Оцените полезность документа:
   

СОДЕРЖАНИЕ

 

Качество туруслуг

Ответственность исполнителя за ненадлежащее качество туруслуг

Алгоритм предъявления требований, связанных с ненадлежащим качеством туруслуг

 

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Качество туруслуг

Туристы как участники туристической деятельности имеют право на защиту своих прав как потребителей туристических услуг (абзац 4 части первой ст.13 Закона Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (далее - Закон о туризме)).

Согласно частям первой и второй ст.19 Закона о туризме, п.33 Правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12.11.2014 № 1064 (далее - Правила), качество туристических услуг должно соответствовать:

1) условиям договора оказания туристических услуг;

2) обязательным для соблюдения требованиям ТНПА в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа;

3) обязательным требованиям к качеству туристических услуг, предусмотренным законодательством страны (места) временного пребывания туристов.

Также туристические услуги должны отвечать требованиям безопасности, под которой понимают сохранность жизни, здоровья, имущества туристов (экскурсантов), ненанесение вреда окружающей среде при совершении туристических путешествий (п.34 Правил).

 

справочно

Справочно

Применительно к качеству туристических услуг следует также учитывать:

• основные права туриста как участника туристической деятельности, предусмотренные частью первой ст.13 Закона о туризме;

• права и гарантии, предоставленные туристам как потребителям согласно Закону Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей).

 

Требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, предъявляются заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством (часть третья ст.19 Закона о туризме).

 

внимание

Обратите внимание!

При рассмотрении потребителем-заказчиком возможности предъявления требований к исполнителю - организации, оказывающей туристические услуги, в первую очередь следует проверить в договоре: какие именно услуги оказывались (являются ли оказанные услуги туристическими по смыслу абзаца 15 ст.1 Закона о туризме) и распространяется ли на них действие законодательства о туризме или только законодательства о защите прав потребителей. Это обусловлено тем, что часто оказываемые услуги, которые связаны с организацией туристических путешествий, не являются туристическими согласно законодательству (например, информационные).

 

Соответственно, требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, предъявляются туристами в порядке, установленном Законом о защите прав потребителей и Правилами (непосредственно в Законе о защите прав потребителей порядок предъявления претензий заказчиком не урегулирован).

Ответственность исполнителя за ненадлежащее качество туруслуг

Правилами предусмотрены общие правила ответственности исполнителя за ненадлежащее качество туристических услуг.

1. «Ответственность не зависит от оплаты стоимости туристических услуг»:

исполнитель несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение договора оказания туристических услуг независимо от того, кому и в каком размере оплачена стоимость туристических услуг (исполнителю или третьим лицам, оказывающим туристические услуги) (п.51 Правил).

2. «Исполнитель не несет ответственности за качество "сторонних" услуг»:

исполнитель не несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение договоров, заключенных между заказчиком и организацией или физическим лицом, на оказание услуг, не включенных в туристические услуги (услуги по перевозке, страховые услуги и иные), то есть в тот «пакет услуг», который был предусмотрен договором. За оказание и качество услуг, не включенных в туристические услуги (например, услуги по перевозке, экскурсионному обслуживанию и т. п.), ответственность несет их непосредственный исполнитель (п.54 Правил).

 

справочно

Справочно

При заключении договора на оказание туристических услуг следует внимательно изучить предмет договора: что именно в себя включают туристические услуги, оказываемые исполнителем.

 

3. «Исполнитель не имеет права перенаправлять претензии туриста третьим лицам»:

исполнитель не имеет права перенаправлять претензии заказчика (туриста, экскурсанта) лицу, оказавшему услуги ненадлежащего качества (п.57 Правил).

4. «Ненадлежащее качество туристических услуг не обязательно должно повлечь вред туристу»:

ненадлежащее качество туристических услуг может, но не обязательно должно иметь последствием причинение вреда жизни, здоровью или имуществу заказчика (туриста, экскурсанта) (п.57 Правил).

5. «Ответственность за ненадлежащее качество туристических услуг устанавливается договором или законодательством»:

как правило, виды и размер ответственности за ненадлежащее качество туристических услуг устанавливается договором.

Законодательством предусмотрены следующие виды ответственности:

 

1. Пеня за нарушение сроков оказания туристических услуг в размере 1 % за каждый день просрочки, которая может быть увеличена, но не уменьшена и не исключена в договоре (п.6 ст.30 Закона о защите прав потребителей)

Справочно

При заявлении требования о взыскании пени за нарушение сроков оказания туристических услуг не нужно доказывать факт наличия у заказчика убытков в связи с соответствующим нарушением исполнителя (п.1 ст.311 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее - ГК))
2. Возмещение убытков в полном объеме (ст.14 ГК, подп.1.5 п.1 ст.5 Закона о защите прав потребителей), включающих реальный ущерб и упущенную выгоду  

Справочно

При заявлении требований о взыскании убытков вне зависимости от их вида заказчику следует доказать:
1) факт наличия убытков;
2) размер убытков;
3) причинно-следственную связь между причиненными убытками и ненадлежащим качеством туристических услуг
3. Компенсация морального вреда Заказчик имеет право на компенсацию морального вреда, причиненного вследствие недостатков туристических услуг, в денежной форме (подп.1.5 п.1 ст.5, ст.18 Закона о защите прав потребителей)

 

Моральный вред в рассматриваемом случае - физические и (или) нравственные страдания, испытываемые заказчиком вследствие ненадлежащего качества оказанных ему туристических услуг (п.8 постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 28.09.2000 № 7 «О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда» (далее - Постановление Пленума № 7)).

Физические страдания - это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина.

Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаниях.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, то есть сверх соответствующих сумм (п.2 ст.18 Закона о защите прав потребителей, п.3 ст.968 ГК). Исполнитель не может ходатайствовать об уменьшении размера компенсации морального вреда по причине значительного размера имущественных убытков, подлежащих взысканию.

 

справочно

Справочно

В законодательстве отсутствует конкретная методика определения размера компенсации морального вреда.

 

Общие правила определения размера компенсации морального вреда предусмотрены пп.3, 4 ст.18 Закона о защите прав потребителей, ст.970 ГК, п.32 постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (далее - Постановление Пленума № 4), Постановлением Пленума № 7, согласно которым:

• размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда в случае, когда его вина является основанием для возмещения вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости;

• характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потребителя (возраст потерпевшего, состояние его здоровья, условия жизни, материальное положение и пр.).

Соответственно, при заявлении требования о взыскании компенсации морального вреда следует:

1) доказать факт наличия морального вреда (в чем он выражается);

2) доказать причинно-следственную связь между ненадлежащим качеством туристических услуг и возникновением морального вреда (в том числе указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания);

3) обосновать конкретный денежный размер компенсации.

При этом следует учитывать, что компенсация морального вреда может быть взыскана только при наличии вины исполнителя, которая предполагается. Обязанность доказывания отсутствия вины лежит на причинителе морального вреда.

Законодательством, а также договором на оказание туристических услуг за нарушение прав потребителя может быть установлена ответственность, которая Законом о защите прав потребителей не предусмотрена, или установлена более высокая ответственность, чем в данном Законе (ст.15 Закона о защите прав потребителей).

Если условия договора ущемляют права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом о защите прав потребителей и иным законодательством в области защиты прав потребителей, то они считаются ничтожными (ст.19 Закона о защите прав потребителей).

 

4. Право заказчика-потребителя по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
б) соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги;
в) безвозмездного изготовления, повторного оказания услуги, если это возможно;
г) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (п.1 ст.31 Закона о защите прав потребителей)
В силу специфики туристических услуг наиболее подходящими являются варианты а) и в)
5. Право потребителя расторгнуть договор оказания туристических услуг и потребовать возврата уплаченных денежных сумм, если недостатки оказанной услуги в течение 14 дней (если иной срок не предусмотрен договором) не устранены исполнителем (п.3 ст.31 Закона о защите прав потребителей)  

 

6. «От ответственности освобождает надлежаще доказанный форс-мажор».

Исполнитель не несет ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение договора оказания туристических услуг, если докажет, что невыполнение или ненадлежащее выполнение такого договора произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы. При этом исполнитель обязан уведомить об этом заказчика в разумный срок (п.55 Правил).

Соответственно, исполнитель не имеет права привести в ответе на претензию заказчика общую фразу типа «в связи с тем, что услуги оказаны ненадлежаще вследствие обстоятельств непреодолимой силы, ООО «Радужное путешествие» не несет ответственности за их ненадлежащее качество».

Лицо, не исполнившее обязательство либо исполнившее его ненадлежащим образом при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение обязательства невозможно вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств (ст.372 ГК).

Законодательством не установлен даже примерный перечень обстоятельств, которые могут быть признаны форс-мажором.

Квалификация конкретных обстоятельств как обстоятельств непреодолимой силы возможна только при одновременном наличии у них признаков чрезвычайности и непредотвратимости (п.3 ст.372 ГК).

Под чрезвычайностью понимается исключительность, выход за пределы нормального, обыденного, необычайность для тех или иных жизненных условий, то, что не относится к жизненному риску и не может быть учтено ни при каких обстоятельствах.

Требование чрезвычайности предполагает исключительность обстоятельства, наступление которого не является обычным в конкретных условиях.

По общему правилу, обстоятельство признается непредотвратимым, если любой участник гражданского оборота, осуществляющий аналогичную деятельность, не мог бы избежать наступления этого обстоятельства или его последствий.

Соответственно, для освобождения от ответственности за ненадлежащее качество оказанных туристических услуг исполнитель должен доказать:

• факт наличия обстоятельств непреодолимой силы;

• то, что соответствующие обстоятельства являются чрезвычайными и непредотвратимыми;

• причинно-следственную связь между нарушением им обязательств по договору оказания туристических услуг и обстоятельствами непреодолимой силы.

Алгоритм предъявления требований, связанных с ненадлежащим качеством туруслуг

Порядок предъявления требований, связанных с ненадлежащим качеством туристических услуг, установлен главой 10 Правил и Законом о защите прав потребителей.

 

Проверьте, являются ли обнаруженные недостатки ненадлежащим качеством туристических услуг
   
Зафиксируйте факт ненадлежащего качества туристических услуг
   
Предъявите исполнителю по договору на оказание туристических услуг письменную претензию
   
Обратитесь в уполномоченные органы или в суд

 

Шаг 1. Проверьте, являются ли обнаруженные недостатки ненадлежащим качеством туристических услуг.

Шаг 2. Зафиксируйте факт ненадлежащего качества туристических услуг.

Поскольку, во-первых, к претензии должны быть приложены документы, подтверждающие фактические обстоятельства, на которых основана претензия (абзац 5 части второй п.57 Правил), во-вторых, при рассмотрении спора в суде каждая сторона доказывает факты, на которые ссылается как на основание своих требований или возражений (часть первая ст.179 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь (далее - ГПК)), в случае, если в ходе путешествия имеют место недостатки туристических услуг, следует предпринять все возможные действия для фиксации факта ненадлежащего качества услуг:

• незамедлительно сообщить об этом ответственному работнику исполнителя;

• зафиксировать факт недостатков путем фото- или видеосъемки, оформления письма от иных организаций;

• взять контактные данные лиц, которые могут подтвердить факт наличия недостатков, и пр.

Шаг 3. Предъявите исполнителю по договору на оказание туристических услуг письменную претензию.

Можно выделить два основных способа защиты прав потребителя туристических услуг: досудебный порядок и судебный порядок разрешения споров.

В случае оказания туристических услуг ненадлежащего качества заказчику следует направить исполнителю письменную претензию (часть первая п.57 Правил).

 

справочно

Справочно

Законодательством не предусмотрена обязанность заказчика направлять исполнителю претензию (обязательный претензионный порядок урегулирования спора) - он вправе обратиться за защитой своих прав непосредственно в суд (часть первая п.6 Постановления Пленума № 4). Однако, как правило, соответствующие требования заказчика удовлетворяются в претензионном порядке.

 

Претензия оформляется заявителем в произвольной форме.

В то же время требования к содержанию претензии предусмотрены частью второй п.57 Правил. В претензии указываются:

• фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо наименование или фирменное наименование сторон договора оказания туристических услуг;

• место жительства (нахождения) сторон договора оказания туристических услуг;

• дата предъявления претензии;

• обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия, и документы, подтверждающие данные обстоятельства. Эти документы прилагаются к претензии;

• требования стороны договора оказания туристических услуг, предъявившей претензию.

В общем виде в претензии следует указать:

1) те обязательства, предусмотренные договором оказания туристических услуг и законодательством, которые были ненадлежаще исполнены организацией - исполнителем (конкретные пункты договора, нормы законодательства), что повлекло за собой ненадлежащее качество туристических услуг. В рамках данной части к претензии следует приложить доказательства, удостоверяющие те факты, которые в ней указываются;

2) требования, предъявляемые потребителем-туристом (со ссылкой на конкретные пункты договора, нормы законодательства).

 

внимание

Обратите внимание!

Исполнитель не имеет права перенаправлять претензии заказчика (туриста, экскурсанта) лицу, оказавшему услуги ненадлежащего качества (п.57 Правил).

 

В случае полного или частичного отказа исполнителя удовлетворить предъявленную претензию либо при неполучении ответа от исполнителя в установленный законодательством срок, заказчиком (туристом, экскурсантом) может быть предъявлен иск.

Срок рассмотрения претензии, как правило, 7 дней (п.1 ст.33 Закона о защите прав потребителей).

 

справочно

Справочно

Пример претензии см. здесь.

 

внимание

Обратите внимание!

В случае если заказчик-потребитель решил заявить требование о расторжении договора (п.3 ст.31 Закона о защите прав потребителей), он должен сначала заявить данное требование исполнителю-организации, оказывающей туристические услуги, и только если данное требование не будет удовлетворено, подать исковое заявление в суд.

 

Шаг 4. Обратитесь в уполномоченные органы или в суд.

В случае если исполнителю направлялась претензия - при его отказе удовлетворить требования заказчика или игнорировании претензии, либо если претензия не направлялась, заказчик имеет право по своему выбору обратиться для защиты своих прав:

а) в органы и общественные объединения, уполномоченные осуществлять защиту прав потребителей;

б) в суд.

 

справочно

Справочно

Срок исковой давности по недостаткам качества оказанной услуги - 2 года (часть шестая п.6 ст.31 Закона о защите прав потребителей), но на требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется (абзац 1 ст.209 ГК).

 

По делам данной категории истцы и другие лица, обратившиеся с исками в защиту прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (часть вторая п.6 Постановления Пленума № 4, подп.1.1.8 п.1 ст.257 Налогового кодекса Республики Беларусь).

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в суде общей юрисдикции.

Если договором оказания туристических услуг не предусмотрен суд, в котором рассматриваются споры по договору (договорная территориальная подсудность) (ст.49 ГПК), иск может быть подан по выбору истца-потребителя в суд:

а) по месту нахождения исполнителя - организации, оказывающей туристические услуги (ст.46 ГПК);

б) по месту жительства или нахождения истца;

в) по месту исполнения договора;

г) по месту причинения вреда (часть двенадцатая ст.47 ГПК).

Исковое заявление о возбуждении дела подается в суд в письменной форме.

Исковое заявление представляется в суд с копиями по числу ответчиков. Судья может в зависимости от сложности и характера дела потребовать от лица, обратившегося в суд, представления также копий прилагаемых к заявлению документов (ст.242 ГПК).

Исковое заявление должно содержать (ст.109, 243 ГПК):

1) наименование суда, в который оно подается;

2) наименование и место жительства (место нахождения) подателя документа;

3) точное обозначение требований истца, а если требования являются имущественными, то и цену иска;

4) факты, которыми истец обосновывает свои требования;

5) доказательства, подтверждающие каждый из упомянутых фактов;

6) другие данные, необходимые для решения вопроса о принятии искового заявления (соблюдение досудебного порядка разрешения дела и т. п.);

7) перечень приложений;

8) подпись и дату подачи иска.

 

24.05.2018

 

Мария Жариловская, юрист