Материал помещен в архив

Алгоритм действий при рассмотрении обращения заявителя и оформлении ответа в книге замечаний и предложений

Порядок рассмотрения обращений ведется в соответствии с делопроизводством, установленным в организации либо у индивидуального предпринимателя.

Вместе с тем с учетом утвержденной формы книги замечаний и предложений (далее - книга, книга замечаний и предложений) и требований по ее заполнению можно определить следующий алгоритм действий.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. постановлением Совмина от 19.12.2022 № 877 дополнено постановление Совмина от 16.03.2005 № 285 формой книги замечаний и предложений согласно приложению 1. Комментарий см. здесь.

При этом все действия четко фиксируются в книге замечаний и предложений.

Шаг 1. Оформление резолюции о рассмотрении обращения заявителя

Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения - это поручение конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение.

Все обращения, в том числе и занесенные в книгу замечаний и предложений, должны быть рассмотрены в сроки, установленные законодательством об обращении граждан и юридических лиц.

Справочно Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. К таким законодательным актам, например, относится и Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя. Продавец (исполнитель), как правило, должен незамедлительно либо в максимальные сроки, которые установлены Законом о защите прав потребителей (как правило, 7 или 14 дней), удовлетворить обоснованные требования потребителя даже в том случае, если они внесены в книгу замечаний и предложений. В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу (п.3 ст.17 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»; далее - Закон № 300-З).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. следует руководствоваться п.3 ст.14 Закона № 300-З в ред. Закона от 28.06.2022 № 176-З. Комментарий см. здесь.

Шаг 2. Подготовка ответа

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Течение сроков рассмотрения письменных обращений, оставленных в книге, начинается со дня, следующего за днем внесения записи в книгу и исчисляется в месяцах или календарных днях (часть вторая п.1 ст.17 Закона № 300-З). Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (п.2 ст.17 Закона № 300-З).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. следует руководствоваться п.2 ст.17 Закона № 300-З в ред. Закона № 176-З. Комментарий см. здесь.

Пример Запись в книгу была сделана гражданином 15-го числа. Срок рассмотрения данного замечания истекает 30-го числа. Если истечение срока будет приходиться на субботу или воскресенье, то срок перенесется на понедельник.

Письменные ответы на обращения, оставленные в книге, должны соответствовать требованиям, изложенным в ст.18 Закона № 300-З:

• излагаться на языке обращения;

• содержать обоснованные и мотивированные ответы на поставленные вопросы (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей;

• в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;

• указываться порядок их обжалования, если в ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (часть вторая п.14 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (далее - Положение № 285)).

Шаг 3. Направление ответа заявителю

При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п.3 ст.14 Закона № 300-З).

Кроме того, письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей (часть третья п.1 ст.14 Закона № 300-З).

Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа) вносится в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (часть вторая п.14 Положения № 285).

Пример Гражданину возвратили деньги за некачественный товар или оказанную услугу либо заменили некачественный товар на качественный. В данном случае результат рассмотрения таких обращений фиксируется в книге заявителем с проставлением его подписи. Может быть составлен отдельный документ, подтверждающий действия субъекта хозяйствования, который также должен быть подписан заявителем.

Письменные ответы могут не даваться также при рассмотрении анонимных обращений, то есть обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст.23 Закона № 300-З).

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п.2 ст.21 Закона № 300-З).

В законодательстве не определено требование по направлению ответов на замечания и предложения. Поэтому во избежание в дальнейшем спорных ситуаций целесообразно направлять ответы заявителям заказной корреспонденцией с уведомлением. После возвращения уведомления его следует приобщить к материалам по рассмотрению соответствующих замечания и предложения.

Отправка исходящей корреспонденции осуществляется в день ее подписания или не позднее следующего рабочего дня (подп.141.10 п.141 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4).

Данное требование распространяется и на ответы на замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений.

Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения (п.17 Положения № 285).

В случае возвращения ответа, например, в связи с неполучением его заявителем на почте, данный ответ с конвертом и уведомлением, в котором указана причина возврата, также хранятся вместе с книгой замечаний и предложений вместе со всеми документами и материалами по рассмотрению внесенной записи.

31.07.2020

Светлана Войцеховская, юрист