Материал помещен в архив

АЛГОРИТМ ОРГАНИЗАЦИИ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ЗАЯВИТЕЛЕЙ

Основные аспекты проведения

В организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц.

Справочно Устное обращение - обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема (абзац 9 ст.1 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», далее - Закон).

Личный прием осуществляют руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы (п.3 ст.6 Закона).

Обратите внимание! Личный прием заявителей следует отличать от обращений на прямые телефонные и горячие телефонные линии, поскольку порядок работы с обращениями, поступающими на указанные линии, регулируется постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц».

Справочно Подробнее по данной теме см. «Уточнены правила проведения прямых и горячих телефонных линий. Комментарий к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 26.07.2017 № 555».

Руководители организаций обязаны:

• соблюдать требования, установленные актами законодательства об обращениях граждан и юридических лиц;

• принимать обоснованные решения и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

• осуществлять контроль за сроками и качеством исполнения обращений граждан, их представителей, представителей юридических лиц, изложенных на личном приеме;

• информировать граждан, их представителей, представителей юридических лиц о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

• принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию работы с обращениями граждан, их представителей, представителей юридических лиц;

• осуществлять систематический анализ вопросов граждан, их представителей, представителей юридических лиц, изложенных на личном приеме, с целью выяснения причин нарушений их прав, свобод и (или) законных интересов.

При устном обращении гражданин, его представитель, представитель юридического лица должен предъявить документ, удостоверяющий личность (а представители также должны предъявить документы, подтверждающие их полномочия), и изложить суть обращения. Если гражданин уже обращался в организацию с аналогичным вопросом, то перед началом беседы изучаются имеющиеся документы по данному вопросу.

Справочно Документами, удостоверяющими личность, являются: • паспорт гражданина Республики Беларусь; • вид на жительство в Республике Беларусь; • удостоверение беженца (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь»).

Руководители организаций, уполномоченные ими должностные лица не имеют права отказать в личном приеме гражданам, их представителям, представителям юридических лиц при обращении их по вопросам, относящимся к компетенции организаций, в порядке, установленном актами законодательства.

Случаи отказа в личном приеме, записи на личный прием определены п.2 ст.6 Закона.

Алгоритм организации личного приема

Шаг 1. Разработка локального нормативного правового акта, регламентирующего организацию личного приема

В организациях, как правило, разрабатываются положения, инструкции, иные организационно-распорядительные документы, регламентирующие организацию личного приема.

Организацию личного приема целесообразно регламентировать в локальном нормативном правовом акте, определяющем порядок рассмотрения обращений заявителей независимо от формы их подачи.

В названных документах:

• отражаются специфика деятельности, формы и порядок составления аналитических документов по рассмотрению обращений и др.;

• определяется система организации личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц;

• закрепляются обязанности должностных лиц по организации личного приема;

• устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением устных обращений, поступивших в ходе личного приема.

Шаг 2. Определение дней и часов и места проведения личного приема. Размещение этой информации в общедоступном месте. Установление графика приема и порядок предварительной записи

Прежде всего, устанавливаются место и время проведения личного приема. Необходимо выделить дни и часы, в которые граждане, их представители, представители юридических лиц будут приняты.

В организациях в общедоступных местах должна быть размещена информация о времени и месте проведения личного приема руководителями и уполномоченными ими должностными лицами граждан, их представителей, представителей юридических лиц, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления (п.3 ст.6 Закона).

Следует устанавливать такой порядок проведения личного приема, который позволит обеспечить его непрерывность. Эффективная организация личного приема предусматривает равномерное распределение обязанностей по его проведению руководителя, его заместителей и уполномоченных им должностных лиц. Систематичность личного приема руководителем, его заместителями, уполномоченными должностными лицами закрепляется в соответствующих графиках.

График личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц устанавливается руководителем организации.

Обратите внимание! На руководителей республиканских органов государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместителей возлагается обязанность проводить личный прием граждан каждую среду с 8:00 до 13:00 (подп.1.2 п.1 Директивы Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», далее - Директива).

Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Помещение должно быть соответствующим образом оборудовано, в нем должны быть стулья, столы и др., чтобы посетители имели возможность оформить свои обращения письменно, если содержащиеся в них вопросы не были решены по тем или иным причинам в ходе личного приема.

Личный прием осуществляется в назначенные день и время в порядке очередности. Во время личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц для обеспечения квалифицированного решения поставленных ими вопросов могут привлекаться работники соответствующих структурных подразделений организации.

При проведении личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем они должны быть уведомлены до начала личного приема (п.6 ст.6 Закона).

Должностные лица, ведущие прием, обязаны быть предельно внимательны к гражданам, их представителям, представителям юридических лиц, их нуждам и запросам, должны направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

При необходимости встречи с трудовыми коллективами и населением по месту жительства по решению руководителя может проводиться выездной личный прием. Это способствует упреждению обращений граждан, своевременному и всестороннему разрешению содержащихся в них проблем. По месту проведения выездного личного приема организуется работа по его подготовке и проведению.

Шаг 3. Регистрация устных обращений в ходе личного приема

Особое внимание следует обратить на регистрацию устных обращений при личном приеме граждан, их представителей, представителей юридических лиц, которая может осуществляться в книге учета личного приема либо в регистрационно-контрольных карточках (РКК).

Книга учета личного приема

Запись на личный прием может осуществляться в специальной книге учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, в которой определяется очередность их приема.

В этом случае в номенклатуру дел организации включается дело с заголовком «Книга учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц».

В соответствии с Директивой запись на личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц в государственные органы может осуществляться по телефону или с помощью электронных средств связи.

Поскольку устное обращение может быть повторным, целесообразно в книгу учета личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц внести графу «Даты, индексы повторных обращений». В эту графу записываются все обращения независимо от формы их подачи (письменная, в том числе внесенная в книгу замечаний и предложений, электронная и устная). Учитывая, что заявителю может быть отказано в личном приеме, в книгу также может быть внесена графа «Предыдущие обращения, рассмотренные в ходе личного приема».

Регистрационно-контрольные карточки

Запись на личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц может осуществляться непосредственно в регистрационно-контрольных карточках установленной формы (без ведения в организации книги учета личного приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц).

Во время личного приема руководителю, уполномоченному им должностному лицу передается заполненная соответствующей службой РКК, в которой затем делается отметка об объявлении ответа гражданину, его представителю, представителю юридического лица в ходе личного приема.

В РКК, используемые и для личного приема, могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, поиска и анализа работы с обращениями, рассмотренными в ходе личного приема (наименование должности, инициалы, фамилия уполномоченного должностного лица, ведущего личный прием). На такой РКК вверху справа может быть запись «С личного приема».

Справочно Воспользоваться примером заполнения регистрационно-контрольной карточки устного обращения во время личного приема можно здесь.

Шаг 4. Рассмотрение обращения

Если решение вопросов не относится к компетенции данной организации, гражданам, их представителям, представителям юридических лиц представляется необходимая информация (местонахождение, телефон и другие данные) для обращения в соответствующую организацию по компетенции для разрешения их вопросов.

Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения (п.2 ст.14 Закона).

Если вопросы, изложенные в обращении, не могут быть разрешены в ходе личного приема, они излагаются заявителем в письменной форме, и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения (п.5 ст.15 Закона).

Шаг 5. Контроль за выполнением поручений и анализ информации по личному приему

Контроль за выполнением поручений, данных в ходе личного приема, возлагается на соответствующее структурное подразделение или уполномоченных должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства по обращениям заявителей.

Также важен анализ информации по личному приему граждан, их представителей, представителей юридических лиц. Систематическая работа в данном направлении помогает увидеть динамику обращений, выявить характер и количество вопросов, разрешаемых в организации в ходе личного приема. Это позволяет определить «узкие места» в процессе управления, что в дальнейшем будет способствовать ускорению процесса принятия решений по вопросам, затронутым в ходе личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц.

15.11.2017

Эмма Давыдова, эксперт-консультант Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела