Материал помещен в архив

АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Важное место в работе с обращениями граждан занимают их анализ и обобщение.

Указом Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» установлено, что организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями граждан обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в них и выявленных в ходе проверок недостатков (п.8).

Пунктом 2 постановления Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» республиканским органам государственного управления, иным организациям, подчиненным Правительству РБ, облисполкомам, Минскому горисполкому поручено ежеквартально проводить анализ поступающих обращений граждан в целях своевременного устранения причин, вызывающих нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан, а также установить постоянный контроль за состоянием работы с обращениями граждан в подчиненных (подведомственных) государственных органах, иных организациях.

Комплект документов по анализу и обобщению обращений граждан включает:

- учетные и отчетные документы;

- аналитические и обобщающие документы;

- документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Основным учетным документом является регистрационно-контрольная карточка (РКК), которая содержит информацию по обращениям граждан, необходимую для своевременного разрешения поставленных в них вопросов, подготовки отчетных документов по работе с обращениями граждан. Экземпляры РКК (как на бумажных, так и электронных носителях) на исполненные обращения формируются в различные картотеки учета и анализа работы с обращениями.

Выбор тематики формируемых картотек определяется самой организацией исходя из принципа целесообразности. В картотеках может учитываться, например, количество поступивших обращений по территориальному признаку; количество обращений, поступивших повторно; количество обращений, поступивших из вышестоящих и других организаций. Это позволяет оперативно выявить слабые места в работе организаций с гражданами, установить участки деятельности, подконтрольные организации, и структурные подразделения, которым необходимо уделить первоочередное внимание. Использование РКК, помещенных в соответствующие картотеки, таким образом, значительно облегчает составление отчетных и аналитических документов.

В состав отчетных документов по рассмотрению обращений граждан включаются различные формы отчетности. Сведения отчетных документов отражают количество и характер поступивших обращений и работу с ними и являются источником подготовки аналитических документов.

В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений.

На основании этих документов анализируются причины, вызывающие обращения граждан. При этом важное значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях. Анализ фактов, заключенных в обращениях, позволяет обозначить типичность того или иного явления, тенденцию его развития.

Результат анализа во многом зависит от характера обработки сведений. Полученная вследствие анализа информация содержит, в основном, данные о количестве поступивших обращений, в т.ч. по различным административно-территориальным единицам, характеристику обращений по содержанию, сведения о движении обращений за определенные отрезки времени, характеристику заявителей (коллективная, анонимная), количество обращений, относящихся к работе тех или иных структурных подразделений, подведомственных (подчиненных) организаций, характер ответов и результатов рассмотрения (удовлетворено, отказано и др.) и т.п.

Образец сводки, содержащей обобщение результатов работы с обращениями граждан, приведен в приложении 1.

Наличие такой информации позволяет конкретизировать причины, вызывающие обращения, выработать пути устранения нарушений, ошибок, недостатков.

Аналитические документы (например, справки) в зависимости от поставленной цели и содержащейся в них информации могут быть различными. Так, если целью является выявление неисполненных обращений по состоянию на определенный период времени, то аналитический документ будет содержать информацию о неисполненных обращениях граждан (приложение 2); если целью является реализация предложений граждан, то аналитический документ будет содержать информацию о выполнении предложений граждан, претворении их в жизнь. Аналитические документы могут составляться также в целях определения основных вопросов обращений, выявления причин обращений граждан в вышестоящие организации и др.

Например, при составлении «Справки о реализации предложений граждан» целесообразно ввести следующие графы: «Содержание вопроса», «Количество», «Реализовано», «Предусмотрено планом на … год», «Предусмотрено перспективным планом». В строках справки будут отражены конкретные вопросы, вытекающие из обращений граждан. Образец такой справки приведен в приложении 3.

Работу по исполнению и анализу обращений следует проводить таким образом, чтобы исключить возможность появления повторных обращений. Для выявления причины обращений, в т.ч. повторных, может составляться «Справка о причинах повторных обращений граждан». Графами ее могут быть причины повторных обращений, строками - вопросы, по которым обращаются граждане. Образец такой справки приведен в приложении 4.

Аналогично может быть составлена «Справка о причинах обращений в вышестоящие организации».

Формы аналитических документов могут разрабатываться как самими организациями, так и вышестоящими органами для организаций подведомственной сети.

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. В них раскрываются: общее состояние работы с обращениями, наиболее острые и актуальные проблемы; даются поручения и рекомендации по устранению недостатков, сроки их устранения, принятые меры.

Анализ работы с обращениями граждан служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организаций.

30.05.2008 г.

Андрей Рыбаков, директор Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела, кандидат исторических наук

От редакции: В Указ Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» на основании указов Президента РБ от 18.06.2009 № 323 (с 3 июля 2009 г.), от 11.12.2009 № 622, от 22.03.2011 № 119 (с 30 марта 2011 г.) и от 05.04.2012 № 157 (с 12 апреля 2012 г.) внесены изменения и дополнения.

С 22 января 2012 г. постановление Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» на основании постановления Совета Министров РБ от 30.12.2011 № 1786 утратило силу.