УТВЕРЖДЕНО

Приказ ________________________

_______________________________

(наименование государственной организации)

_______ № ______

ИНСТРУКЦИЯ
об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии

Глава 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция об организации проведения горячей линии и прямых телефонных линий (далее - Инструкция) разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц», Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения».

2. Инструкция определяет порядок организации проведения горячей линии и прямых телефонных линий в _____________________________________________________________.

                                                 (наименование государственной организации)

3. Информация о проведении горячей линии, прямых телефонных линий доводится до всеобщего сведения путем размещения информации на информационных стендах _______________________________________________, на официальном сайте организации в

       (наименование государственной организации)

глобальной компьютерной сети Интернет, а также в средствах массовой информации.

4. При проведении горячей линии, прямых телефонных линий по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.

Глава 2
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

5. Проведение горячей линии организуется в государственной организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью _____________________________.

(наименование государственной  
организации)                    

6. Горячая линия проводится специалистами организации в рабочее время с ____ до ______ часов в рабочие дни.

7. Номер телефона горячей линии приводится на главной странице официального сайта организации в глобальной компьютерной сети Интернет.

8. Обращения, поступившие в ходе горячей линии, рассматриваются непосредственно при их поступлении либо переадресовываются путем переключения телефонной линии иным специалистам организации в соответствии с их компетенцией.

9. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе проведения горячей линии, не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

10. Все обращения, поступившие в ходе проведения горячей линии и (или) переадресованные с горячей линии иным специалистам организации, не подлежат регистрации.

Глава 3
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

11. Проведение прямых телефонных линий организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации.

12. Прямые телефонные линии проводятся руководителем государственной организации, его заместителями, начальниками структурных подразделений организации не реже 1 раза в квартал.

Для участия в прямой телефонной линии, проводимой руководителем государственной организации, его заместителями, могут привлекаться начальники структурных подразделений организации.

13. Дата, время, тематика проведения прямых телефонных линий, а также номер телефона и ответственное лицо устанавливаются путем составления графиков, утверждаемых руководителем государственной организации, на квартал (полугодие, год).

14. При обращении на прямую телефонную линию гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица - фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность, наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.

15. Информация о проведении прямой телефонной линии и ее результатах заносится лицом, ее проводившим, в журнал учета проведения прямых телефонных линий (приложение 1), который должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен подписью руководителя и печатью организации.

16. Ответственным за хранение журнала учета проведения прямых телефонных линий является ________________________________________________________________________.

              (наименование структурного подразделения государственной организации
              либо ответственное лицо, уполномоченное руководителем организации).

17. Журнал учета проведения прямых телефонных линий выдается лицом, ответственным за его хранение, в день проведения прямой телефонной линии лицу, ее проводящему.

По окончании проведения прямой телефонной линии журнал учета проведения прямых телефонных линий возвращается лицу, ответственному за его хранение.

Все записи в журнале учета проведения прямых телефонных линий делаются лицом, проводившим прямую телефонную линию.

18. Порядковый номер регистрации обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.

19. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе проведения прямых телефонных линий, не относятся к компетенции государственной организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

Такие обращения не подлежат регистрации в журнале учета проведения прямых телефонных линий.

20. В случае если в ходе проведения прямой телефонной линии не поступило ни одного телефонного звонка, в журнале учета проведения прямых телефонных линий лицом, проводившим прямую телефонную линию, заполняются графы 2, 3, 6 и 8. При этом в графе 6 указывается: «В ходе проведения прямой телефонной линии звонков не поступило».

21. Журнал учета проведения прямых телефонных линий хранится в ________________

_______________________________________________________________________________.

(наименование структурного подразделения государственной организации)

22. В ходе проведения прямых телефонных линий гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции государственной организации.

Поднимаемые гражданами и юридическими лицами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции государственной организации, должны решаться безотлагательно.

Глава 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, НЕ РАЗРЕШЕННЫХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

23. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации в журнале учета проведения прямых телефонных линий сведений об обращении, поступившем в ходе проведения прямой телефонной линии, оформляется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) по форме согласно приложению 2.

Гражданину либо представителю юридического лица сообщается, что на их обращение будет дан письменный ответ.

24. Ведение делопроизводства по обращениям, не разрешенным в ходе прямой телефонной линии, осуществляется ответственным работником за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в соответствующем структурном подразделении организации.

25. Регистрационным индексом обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, является порядковый номер регистрации обращения в журнале учета проведения прямых телефонных линий (графа 1) (например, № 8).

26. Регистрационно-контрольная карточка после ее заполнения передается на рассмотрение руководителю государственной организации для наложения резолюции. Резолюция вносится непосредственно в РКК в раздел «Резолюция».

27. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе проведения прямых телефонных линий, граждане и юридические лица уведомляются письменно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен руководителем организации до 1 месяца.

28. Ход рассмотрения обращений, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка об исполнении точно и своевременно отражаются в РКК.

29. Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения прямой телефонной линии, направляются за подписью руководителя государственной организации.

30. Регистрационный номер ответа на обращение, не разрешенного в ходе проведения прямой телефонной линии, состоит из индекса дела по номенклатуре дел для документов о рассмотрении обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий (докладные записки, справки, переписка и др.), регистрационного индекса и порядкового номера по журналу исходящей корреспонденции (например, № 02-11-8/95).

В журнале учета проведения прямых телефонных линий в графе «Результат рассмотрения» делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

31. Регистрационно-контрольная карточка, документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешенного в ходе проведения прямой телефонной линии, формируются в одно дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел государственной организации и составляют в нем самостоятельную группу. Дела формируются в течение календарного года.

Глава 5
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И КОНТРОЛЬ ЗА ОРГАНИЗАЦИЕЙ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ И ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

32. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на руководителей организаций.

33. Начальники структурных подразделений государственной организации в пределах возложенных обязанностей несут персональную ответственность за рассмотрение обращений, не разрешенных в ходе проведения прямой телефонной линии, по существу и полноту (комплектность) материалов и документов, направляемых в дело.

34. Обращения, поступившие в ходе проведения прямых телефонных линий, анализируются. По результатам анализа содержащихся в обращениях вопросов и принятых по ним решений руководителем организации может быть принято решение о размещении ответов на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет в разделе «Вопросы-ответы».

ЖУРНАЛ
проведения прямых телефонных линий

* Порядковый номер обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.

** В случае если в ходе проведения прямой телефонной линии не поступило ни одного телефонного звонка, в журнале учета проведения прямых телефонных линий заполняются графы 2, 3, 6 и 8. При этом в графе 6 указывается: «В ходе проведения прямой телефонной линии звонков не поступило».

*** В случае необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после его рассмотрения в графе 6 делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

Регистрационно-контрольная карточка

№ ________________________

(регистрационный индекс) 

Фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии) ________________________________

________________________________________________________________________________

Адрес места жительства и (или) работы (учебы), контактный телефон (при необходимости) ________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Наименование юридического лица и его юридический адрес (для представителей юридических лиц) ________________________________________________________________

Дата поступления ________________________________________________________________

Тематика _______________________________________________________________________

Содержание _____________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Резолюция ______________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Исполнитель ____________________________________________________________________

Дата направления на исполнение ___________________________________________________

Срок исполнения ________________________________________________________________

Дата исполнения _________________________________________________________________

Ход рассмотрения ________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Результат рассмотрения ___________________________________________________________

Отметка о снятии с контроля _______________________________________________________

Документ подшит в дело № __________ _______ л

Справочно Для более детального изучения см. пособие «Проведение горячей линии и прямой телефонной линии».

26.06.2015

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год - консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь