Материал помещен в архив

КАК ЗАЩИТИТЬ КОМПАНИЮ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

Законодательство Республики Беларусь не содержит понятия «потребительский экстремизм». Официально такого явления, как потребительский экстремизм, в Республике Беларусь нет. Однако любой бизнесмен вспомнит не одну ситуацию из своей практики, когда потребители злоупотребляли своими правами и предъявляли необоснованные требования или претензии.

Приведем типичные примеры потребительского экстремизма:

- в розничной торговле. Продавцам сотовых телефонов, персональных компьютеров, других электронных устройств постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть товар по прошествии определенного времени после его приобретения. Основания для возврата могут быть самые разные: начиная от надуманных недостатков и заканчивая специально нанесенными повреждениями товара («профессиональные» потребители-экстремисты располагают такими способами повреждения товара, распознать которые не всегда может даже экспертиза). Смысл таких действий понятен - за время пользования товаром его стоимость значительно понижается. Следовательно, после возврата «некачественного» товара продавцу потребитель-экстремист на полученные им деньги может тут же купить более современную модель данного товара;

- в туристической сфере. Клиент покупает самый дешевый тур, путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии. Клиент не отдыхает, а несколько дней тратит на то, чтобы найти недостатки, сделать их фото. Опровергнуть потом собранные им доказательства фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура и штрафные санкции, исчисляемые из полной стоимости тура.

- в сфере оказания услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего контактного телефона сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой владелец вернулся только в середине весны. В итоге он кроме ремонта получил еще бесплатное хранение сезонного товара и продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте.

Подобных примеров можно приводить очень много.

Новая редакция Закона «О защите прав потребителей»

В связи с выходом Закона РБ от 08.07.2008 № 366-З «О внесении дополнений и изменений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам защиты прав потребителей» с 16 января 2009 г. вступила в силу новая редакция Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

Новая редакция Закона значительно расширяет перечень ответственных перед потребителем субъектов.

Теперь к ответственности потребитель сможет привлечь как продавца, так и импортера приобретенного им товара.

Продавцы товаров обязаны предоставлять потребителям информацию не только о себе и производителе товара, но также при их наличии - об импортере, представителе, ремонтной организации, которая уполномочена изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

Новая редакция Закона более жестко подходит к установлению гарантийного срока на реализуемые в Республике Беларусь товары (выполняемые работы, оказываемые услуги).

Во-первых, вводится обязанность изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (результат работы, услугу) гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.

Во-вторых, устанавливается норма, согласно которой гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовитель иностранного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров белорусского производства, то предусмотренный законодательством гарантийный срок на такой товар обязан установить поставщик, т.е. импортер, поскольку именно он ввозит товар на территорию Республики Беларусь.

В-третьих, если изготовитель и поставщик не установили на товар гарантийный срок либо установили его меньшей продолжительности, чем определено белорусским законодательством, то продавец товара обязан установить на него гарантийный срок, предусмотренный законодательством Республики Беларусь.

Таким образом, теоретически получается, что товары без гарантийного срока (в случаях, когда гарантийный срок в соответствии с законодательными актами должен быть установлен) на территории Республики Беларусь продаваться не должны. В любой ситуации Закон определяет субъекта, обязанного установить на товар гарантийный срок.

Что касается продавцов, то они не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

Кроме того, продавцы обязаны обеспечивать возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, - в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

Такая же обязанность есть и у изготовителя товара, причем она действует не только в течение гарантийного срока на товар, но и в течение всего срока службы товара. Поэтому не совсем понятно, насколько целесообразно дублировать обязанность по техническому обслуживанию и ремонту товара на время гарантийного срока, распространяя ее на двух субъектов. Более логично было бы предусмотреть, что продавец товара несет такую обязанность в случае ее неисполнения изготовителем товара.

Из нововведений Закона следует упомянуть также положение о том, что товар ненадлежащего качества потребители теперь вправе возвращать без потребительской тары (упаковки). Если раньше отсутствие потребительской тары зачастую было формальным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, то сейчас такого аргумента у продавцов не будет.

Также изменился подход законодателя к возврату непродовольственных товаров надлежащего качества. Если раньше требование о возврате такого товара потребитель мог заявить только в случае отсутствия у продавца аналогичного товара, подходящих потребителю параметров, то сейчас это требование потребитель вправе заявлять продавцу изначально.

Кроме того, достаточно подробно в новой редакции Закона изложены обязанности продавца в случае продажи товаров по образцам (в т.ч. и через интернет-магазины).

Таким образом, кратко проанализировав новую редакцию Закона, можно сделать вывод о том, что права потребителей и обязанности продавцов стали шире. Однако продавцы все равно так же беззащитны перед проявлениями потребительского экстремизма, как и раньше.

Поскольку новая редакция Закона не предусматривает ни механизмов защиты от потребительского экстремизма, ни ответственности потребителей за злоупотребление своими правами, как же защититься от этого явления рассмотрим чуть ниже.

Понятие потребительского экстремизма

В законодательстве Республики Беларусь понятия «потребительский экстремизм» не содержится, но ему можно дать следующее определение: злоупотребление потребителем своими правами с целью получения необоснованной материальной выгоды от продавца (исполнителя) и (или) с целью причинения ему вреда в иных формах.

Причин возникновения такого явления, как потребительский экстремизм, довольно много - от желания заработать до избалованности потребителей уступками продавцов. Чем чаще компании стремятся угодить своему потребителю, руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав!», тем больше это дает клиенту возможностей для манипулирования и злоупотребления своими правами.

Потребителей-экстремистов можно условно разделить на две группы:

тех, кто преследует материальную выгоду (стремится получить доход за счет продавца);

тех, кто преследует иные цели (в частности, желает получить моральное удовлетворение за счет продавца, самоутвердиться и т.д.).

Последствия рассматриваемого явления различны. Для небольших компаний серьезным ударом являются материальные требования потребителей-экстремистов, которые могут поставить компанию в тяжелое финансовое положение.

Но чем крупнее компания, тем меньшее значения имеют материальные проблемы. На первый план выходят репутационные риски. Потребитель-экстремист ищет слабые места в действиях компании, предъявляет ей соответствующие претензии и угрожает привлечь внимание общественности. Нередко такие угрозы очень действенны, и компании идут на уступки с целью не допустить широкой огласки конфликта.

Способы защиты от потребительского экстремизма

Вне зависимости от тех рисков, которые связаны с потребительским экстремизмом, защититься от этого явления компаниям необходимо.

Можно, например, принимать превентивные меры, договариваться с покупателем.

В качестве превентивных мер рекомендуется следующее:

- обеспечить четкое знание Закона сотрудниками организации и неукоснительное соблюдение его предписаний при работе с потребителями; четко регламентировать действия сотрудников организации при работе с потребителями;

- отработать положения стандартного договора и других документов (актов, счетов, смет, накладных и пр.), используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем;

- максимально фиксировать все действия как сотрудников организации, так и потребителей (осуществлять запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку общения с потребителями, процесса выполнения работы сотрудниками организации и т.д.);

- осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара: проверять качество товара до предложения его потребителю и при необходимости наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит идентифицировать товар в случае его возврата потребителем и исключить необоснованное требование вернуть деньги за сходный некачественный товар, проданный другим продавцом;

- проверять, является ли обратившийся с претензией человек потребителем в смысле Закона, т.е. приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования либо же он использует этот товар в своей предпринимательской деятельности (если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона и не может ссылаться на Закон для обоснования своих претензий).

В качестве мер урегулирования конфликтов с потребителями можно:

- грамотно выстроить работу с устными и письменными обращениями потребителей (в Республике Беларусь также актуально отдельное направление такой работы - работа с книгой замечаний и предложений, куда вносит свои жалобы основная часть белорусских потребителей);

- использовать экспертизу для подтверждения правоты организации (зачастую для снятия претензий достаточно просто упомянуть потребителю о том, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он).

Если же дело все-таки доходит до суда, то и здесь возможно:

- оспаривать факт нарушения прав потребителя;

- оспаривать факт причинения потребителю морального вреда;

- требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

30.01.2009 г.

Илья Латышев, директор общества с ограниченной ответственностью «Юридическая группа «ВЕРДИКТ БАЙ»