КАКИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ТРЕБУЮТ ОПИСАНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ?

Даже если в организации есть такие утвержденные структурные документы, как оргструктура, должностные инструкции, положения о подразделениях, все это не отражает связей и взаимодействия сотрудников в процессе работы. Все равно способ и порядок выполнения работ не очевиден, результат не стабилен, возникают конфликты между сотрудниками разных подразделений, а улучшения в работе (если таковые происходят) зачастую происходят в рамках функциональных подразделений без ориентации на внешних и внутренних клиентов. Описание и оптимизация бизнес-процессов являются решением проблем, но регламентировать и оптимизировать сразу все бизнес-процессы зачастую нет смысла (если в организационной структуре нет соответствующей профильной службы). Как определить те бизнес-процессы, которые требуют описания и оптимизации в первую очередь?

Сначала необходимо сформировать карту бизнес-процессов, чтобы понять, какие бизнес-процессы существуют в организации. Для этого необходимо выделить их (сгруппировать работы направленные на достижение определенного результата) и распределить в соответствии со следующей классификацией:

• основные бизнес-процессы - процессы, создающие ценность для клиента. Как правило, они ориентированы на производство продукции или оказание услуги и основываются на жизненном цикле продукта (услуги) (к примеру, прием и обработка заявок, разработка конструкторской документации, доставка и отгрузка продукции клиенту);

• вспомогательные (обеспечивающие) бизнес-процессы. Для того чтобы их определить, необходимо ответить на вопрос применительно к каждому основному бизнес-процессу: что нужно сделать, чтобы бизнес-процесс работал? В частности, для того чтобы продукцию произвести, необходимо закупить сырье, организовать техническое и технологическое обеспечение;

• бизнес-процессы управления - процессы, которые охватывают спектр управления. Определить бизнес-процессы можно, ответив на вопрос: чем вы управляете? Например, стратегическое управление и планирование, управление себестоимостью и издержками;

• бизнес-процессы развития - процессы совершенствования деятельности организации, к которым относятся процессы, связанные с разработкой нового продукта, технологий, организационным совершенствованием.

Карта бизнес-процессов представляет собой процессы только верхнего уровня, при описании они расписываются более подробно до входящих в них подпроцессов.

На рисунке ниже представлена карта бизнес-процессов небольшой торговой организации.

Карта бизнес-процессов небольшой торговой организации

Процессы управления

Стратегическое управление

Управление финансами

Управление внешними связями

Организационное совершенствование

Выход на новые рынки

Открытие розничных магазинов

Управление процессами маркетинга

Управление продажами

Поиск клиентов

Основные бизнес-процессы

Сбор и обра-ботка заявок

►

Заказ товара у постав-щиков

►

Осущест-вление оплаты поставщи-кам

►

Доставка товара

►

Приемка товара на склад

►

Или

►

Нет проблем при приемке товара

►

Или

►

Отгрузка и доставка товара клиентам

►

Или

►

У клиен-та нет претензий к прием-ке товара

►

Конт-роль получе-ния оплаты

▼

▲

▼

Есть замечания к документам, количеству и качеству товара

Клиент имеет претензии к поставке, документам, качеству или количеству товара

▼

▼

Претензионная работа с поставщиком

Обработка замечаний клиента

Вспомогательные процессы
Бухгалтерский и управленческий учет		Юридическое сопровождение		Обеспечение персоналом		IT-обеспечение		Административно-хозяйственное обеспечение		Хранение товара на складе

Зачастую организации не составляют карту бизнес-процессов, а начинают сразу описывать со своей точки зрения «важные» бизнес-процессы. При таком подходе к описанию бизнес-процессов высока вероятность запутаться в их уровнях, возникают сложности в состыковке бизнес-процессов (так как они могут захватывать часть одного или другого процесса) и выявлении взаимосвязи между ними. Таким образом, карта бизнес-процессов является своеобразной отправной точкой для дальнейшей работы с ними.

Карта бизнес-процессов будет более информативна, если рассмотреть выполнение бизнес-процессов, используя различные ракурсы, к примеру, как указано выше на рисунке (с точки зрения закрепления ответственности, проблем выполнения, соответствия компетенций). Если значки на карте бизнес-процессов будет проставлять руководитель, то они будут выражать его субъективную оценку - в таком случае велика вероятность расхождения. Таким образом, рекомендуем собрать и проанализировать информацию от сотрудников посредством анкетирования, делать это следует не чаще чем раз в год, чтобы отслеживать изменения.

Описание бизнес-процессов - это фиксация бизнеса «как есть» в связке «кто - что - как - когда - кому - зачем». Необходимость описания бизнес-процессов, как правило, обусловлена возникновением систематических ошибок и проблем с выполнением ввиду различных причин непонимания того, кто за что отвечает и что делает (на рисунке выше эти бизнес-процессы отмечены значками). Но в первую очередь следует описать цепочку основных бизнес-процессов, так как они являются ключевыми, т.е. напрямую связаны со стратегическими целями организации, добавляют ценность продукту (услуге) и должны выполняться особенно хорошо.

Кроме вышеперечисленного, критериями определения необходимости описания того или иного бизнес-процесса могут быть:

• непонимание, какие функции выполняют конкретные подразделения (люди), а какие функции «провалились»;

• понимание, насколько загружены сотрудники в тех или иных бизнес-процессов и можно ли их дозагрузить;

• наличие сотрудников, которые владеют уникальными компетенциями;

• трата большого количества времени и сил на объяснение сотрудникам их роли и участия в бизнес-процессе (в частности, из-за частой смены сотрудников);

• участие в бизнес-процессах двух и более подразделений (т.е. бизнес-процессы являются сквозными).

В целом, описание бизнес-процессов необходимо для достижения компанией следующих целей:

• регламентация деятельности организации;

• оптимизация деятельности организации;

• повышение управляемости организации (внедрение процессного подхода в управлении);

• разработка и внедрение информационных систем;

• тиражирование бизнеса.

Описание бизнес-процессов - это фундамент для их анализа и оптимизации. Нет регламентов - нет улучшений.

Оптимизация бизнес-процессов - это усовершенствование последовательных действий, которые направлены на достижение поставленных целей организации путем выбора наилучшего варианта их выполнения.

Процессы, которые являются наиболее важными (с точки зрения реализации стратегии) и проблемными, а также изменения в которых провести легче всего, - это бизнес-процессы, которые должны первыми пройти оптимизацию.

Кроме этого, перечень бизнес-процессов определяется целями оптимизации, которые задает руководство:

• если целью оптимизации бизнес-процессов является сокращение длительности выполнения работ, то необходимо работать над цепочкой основных бизнес-процессов с упором на процессы, связанные с обслуживанием клиентов, так как они определяют конкурентоспособность организации и выживаемость на динамичном конкурентном рынке (например, обработка заявки, отгрузка и доставка товара клиенту);

• если целью оптимизации бизнес-процессов является снижение издержек, то необходимо работать над процессами, которые требуют наибольших затрат. Как правило, это 5-10 % от всех процессов, происходящих в организации, на которые приходятся 75-80 % всех затрат (в частности, заказ товара у поставщика, оплата поставщику, доставка товара);

• если целью оптимизации бизнес-процессов является повышение результативности, то необходимо работать над процессами, которые имеют доходную составляющую (к примеру, обработка заявок, производство продукции);

• если целью оптимизации бизнес-процессов является улучшение качества выполняемых работ, то следует работать над процессами управления качеством товаров и услуг, качеством обслуживания клиентов и др.

При выборе бизнес-процессов для оптимизации следует понимать, что изменения во вспомогательных бизнес-процессах могут не дать ощутимых результатов, а несущественные улучшения основных бизнес-процессов могут принести ощутимый эффект.

Описание и оптимизация бизнес-процессов с одной стороны позволяют навести организационный порядок, накопить мощную базу знаний и сохранить опыт ведущих сотрудников, с другой стороны - повысить эффективность работы и конкурентоспособность организации.

10.02.2015

Светлана Милашук, консультант по управлению компании «Ключевые решения»