СОВЕТЫ ТУРИСТАМ. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Ограничение выезда из Республики Беларусь

В случае если планируется проведение отпуска за пределами Республики Беларусь, нужно помнить, что право выезда некоторых граждан Республики Беларусь за границу может быть ограничено.

Случаи, когда временно может быть ограничено право гражданина на выезд из Республики Беларусь, определены в ст.7 Закона Республики Беларусь от 20.09.2009 № 49-З «О порядке выезда из Республики Беларусь и въезда в Республику Беларусь граждан Республики Беларусь» (далее - Закон № 49-З).

Справочно Отмена временного ограничения права граждан на выезд из Республики Беларусь осуществляется на основании решений, принимаемых в порядке, установленном уголовно-процессуальным, уголовно-исполнительным, гражданским процессуальным или хозяйственным процессуальным законодательством Республики Беларусь.

Сведения о гражданах, в отношении которых приняты решения о временном ограничении их права на выезд из Республики Беларусь, а также сведения о принятии в отношении таких граждан решений о разрешении выезда из Республики Беларусь на определенный срок и о приостановлении временного ограничения права таких граждан на выезд из Республики Беларусь включаются в банк данных о гражданах, право на выезд которых из Республики Беларусь временно ограничено.

И хотя Положением о банке данных о гражданах Республики Беларусь, право на выезд которых из Республики Беларусь временно ограничено, утвержденным Указом Президента Республики Беларусь от 17.12.2007 № 643, установлена обязанность соответствующих органов информировать гражданина о решении об ограничении права на выезд (п.8), не будет лишним самостоятельно проверить информацию о наличии в банке данных сведений о себе и гражданах, законным представителем которых гражданин является.

Такие сведения представляются гражданину в форме справки (выписки) при его личном обращении в территориальный орган внутренних дел либо дипломатическое представительство или консульское учреждение Республики Беларусь. При этом необходимо представить:

• документ, удостоверяющий личность заявителя;

• документ, удостоверяющий личность гражданина, законным представителем которого является заявитель, и документ, подтверждающий полномочия законного представителя, - в случае если справка (выписка) из банка данных запрашивается заявителем в отношении гражданина, законным представителем которого он является.

Сведения представляются бесплатно не позднее:

• 1 рабочего дня со дня представления вышеперечисленных документов - при обращении в территориальный орган внутренних дел;

• 10 рабочих дней со дня представления вышеперечисленных документов - при обращении в дипломатическое представительство или консульское учреждение Республики Беларусь.

Особенности выезда несовершеннолетних из Республики Беларусь

Если вы планируете отдых вместе с несовершеннолетними детьми, необходимо помнить некоторые особенности их выезда из Республики Беларусь.

В соответствии с Законом № 49-З граждане, не достигшие 18 лет (далее - несовершеннолетние), если они не приобрели дееспособность в полном объеме в результате заключения брака или объявления полностью дееспособными, могут выезжать из Республики Беларусь по своим документам для выезда из Республики Беларусь и въезда в Республику Беларусь:

• в сопровождении обоих законных представителей при предъявлении законными представителями несовершеннолетнего сотруднику пограничной службы документов, подтверждающих статус законных представителей несовершеннолетнего (примечание);

• в сопровождении одного из законных представителей при предъявлении законным представителем несовершеннолетнего сотруднику пограничной службы документа, подтверждающего статус законного представителя несовершеннолетнего;

• без сопровождения законных представителей при предъявлении несовершеннолетним или сопровождающим его лицом сотруднику пограничной службы письменного согласия обоих законных представителей.

Обратите внимание! В случае если один из законных представителей не согласен с указанным порядком выезда из Республики Беларусь несовершеннолетнего, он имеет право обратиться в суд с заявлением об определении иного порядка выезда из Республики Беларусь несовершеннолетнего. На основании решения суда об определении порядка выезда из Республики Беларусь несовершеннолетнего, отличного от порядка, предусмотренного Законом № 49-З, сведения о несовершеннолетнем и об установленном порядке его выезда из Республики Беларусь включаются в банк данных о гражданах, право на выезд которых из Республики Беларусь временно ограничено.

Письменное согласие законного представителя на выезд из Республики Беларусь несовершеннолетнего должно быть удостоверено нотариусом либо другим должностным лицом, имеющим право совершать такое нотариальное действие, либо должностным лицом подразделения по гражданству и миграции органа внутренних дел Республики Беларусь по месту жительства законного представителя или несовершеннолетнего, либо компетентным органом или должностным лицом иностранного государства.

В случае отсутствия одного из законных представителей или невозможности получения его согласия несовершеннолетний может выезжать из Республики Беларусь по своему документу для выезда из Республики Беларусь и въезда в Республику Беларусь без сопровождения законных представителей с письменного согласия одного законного представителя при предъявлении несовершеннолетним или сопровождающим его лицом сотруднику органа пограничной службы одного из следующих документов:

• копии решения суда о возможности выезда из Республики Беларусь несовершеннолетнего без согласия другого законного представителя;

• копии решения суда о признании другого законного представителя недееспособным;

• копии решения суда о лишении другого законного представителя родительских прав;

• справки о нахождении в розыске другого законного представителя, выданной органом, ведущим уголовный процесс;

• Брачного договора или Соглашения о детях, в которых предусмотрена возможность выезда из Республики Беларусь несовершеннолетнего без согласия другого законного представителя, либо их копии;

• свидетельства о смерти другого законного представителя или его копии;

• копии решения суда об объявлении другого законного представителя умершим;

• копии решения суда о признании другого законного представителя безвестно отсутствующим;

• справки органа, регистрирующего акты гражданского состояния, о том, что запись об отце ребенка в книге записей актов о рождении произведена на основании заявления матери, не состоящей в браке, в соответствии со ст.55 Кодекса Республики Беларусь о браке и семье, или ее копии.

Справочно Подробнее о порядке выезда несовершеннолетних см. «Особенности выезда несовершеннолетних за пределы Республики Беларусь».

Выбор туристической компании

С 1 января 2011 г. Указом Президента Республики Беларусь от 01.09.2010 № 450 «О лицензировании отдельных видов деятельности» лицензирование туристической деятельности отменено, поэтому наличие лицензии не является обязательным условием для возможности осуществлять туристическую деятельность.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2023 г. действует Закон от 14.10.2022 № 213-З «О лицензировании». Комментарии см. здесь.

Кроме того, в настоящее время не предусмотрена обязательная сертификация туристических услуг. Однако, несмотря на это, наличие у туристической компании сертификата соответствия качества оказываемых услуг (добровольная сертификация) будет несомненным ее плюсом.

Выбирая туристическую компанию, обратите внимание на отзывы туристов, воспользовавшихся услугами данной компании, которые без труда можно найти в Интернете.

Заключение договора оказания туристических услуг

Грамотное оформление отношений с туристической компанией - заключение договора - важная задача, подходить к которой нужно со всей ответственностью.

Реализация тура участнику (участникам) туристической деятельности осуществляется на основании договора оказания туристических услуг в соответствии со ст.16 Закона Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (далее - Закон о туризме).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2023 г. следует руководствоваться Законом от 11.11.2021 № 129-З «О туризме».

По договору оказания туристических услуг исполнитель (субъект туристической деятельности) обязуется по заданию заказчика (участника туристической деятельности) оказать туристические услуги, а заказчик обязуется их оплатить. К договору оказания туристических услуг применяются правила, установленные законодательством для договора возмездного оказания услуг.

Законом о туризме также определены требования к форме договора оказания туристических услуг: он заключается в простой письменной форме. Таким образом, термин «туристический ваучер» исключен из Закона о туризме и единственным документом об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей в процессе реализации тура субъектом туристической деятельности участнику туристической деятельности признается договор оказания туристических услуг.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора (ст.402 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее - ГК)), определенным ГК и ст.17 Закона о туризме.

Таким образом, существенными условиями договора оказания туристических услуг являются:

• предмет договора;

• стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты;

• сведения об исполнителе, его месте нахождения (месте жительства индивидуального предпринимателя) и банковские реквизиты;

• сведения о заказчике в объеме, необходимом для оказания туристических услуг;

• программа туристического путешествия;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• условия изменения и расторжения договора оказания туристических услуг, порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда);

• иные условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Типовая форма договора оказания туристических услуг, утвержденная постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12.11.2014 № 1064 (далее - типовой договор), состоит из собственно договора, содержащего существенные условия договора, а также двух приложений к нему, которые выступают его неотъемлемой частью.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2023 г. следует руководствоваться типовой формой договора оказания туристических услуг согласно приложению к постановлению Совмина от 11.08.2022 № 523.

Документы и их копии, подтверждающие факт оплаты стоимости туристических услуг, являются неотъемлемой частью договора (п.20 типового договора).

Из договора оказания туристических услуг не допускается исключение положений, предусмотренных в типовом договоре (он может дополняться условиями, не противоречащими законодательству, в т.ч. в виде приложений к нему).

Предмет договора - это предварительно разработанный комплекс услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие (п.1 типового договора).

Приложение 1 к договору - программа туристического путешествия, одно из важнейших существенных условий договора оказания туристических услуг, поскольку содержит конкретный перечень оказываемых туристических услуг, требования к их качеству, а также порядок совершения туристического путешествия. Программа туристического путешествия включает в себя информацию о (об):

• туристических услугах;

• маршруте туристического путешествия;

• дате, времени начала и окончания туристического путешествия;

• порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;

• услуге по перевозке, в т.ч. характеристика транспортных средств, сроках стыковок (совмещений) рейсов;

• трансфере;

• услуге по размещению, в т.ч. характеристика объектов для размещения туристов (их местонахождении, классификации по законодательству страны (места) временного пребывания, иную информацию);

• услуге по питанию, в т.ч. порядок обеспечения питанием туристов;

• перечне и характеристике иных оказываемых туристических услуг и иную информацию.

В программе туристического путешествия должно быть четко определено, какие туристические услуги будут оказаны заказчику в соответствии с договором.

Приложение 2 - сведения о лицах, которым оказываются туристические услуги. В нем должны быть указаны: фамилия, собственное имя, отчество и место жительство всех лиц, которым оказываются туристические услуги.

Особое внимание необходимо уделить следующим пунктам договора: минимальное количество туристов, определенное исполнителем, необходимое для осуществления тура (п.4 типового договора); полная стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты (пп.6, 7 типового договора); случаи возможности расторжения договора исполнителем; обязанности исполнителя в случае, если во время осуществления тура окажется, что объем и качество оказываемых туристических услуг не соответствует условиям договора не по вине исполнителя, а также программе тура.

Необходимо внимательно читать все условия договора, так как после его заключения турист вправе требовать предоставления только тех туристических услуг и только в такой форме, как это указано в заключенном им договоре оказания туристических услуг.

Обратите внимание! Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12.11.2014 № 1064 утверждены Правила оказания туристических услуг.

Проведение инструктажа о соблюдении правил личной безопасности

Инструктаж о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта обязателен (ст.14 Закона о туризме). Его проведение регулируется Инструкцией о порядке проведения инструктажа о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта, утвержденной постановлением Министерства спорта и туризма Республики Беларусь от 10.07.2007 № 17. Инструктаж проводится до начала совершения туристического путешествия и включает следующую информацию:

• программу туристического путешествия;

• комплекс мер, гарантирующих обеспечение личной безопасности и сохранности имущества туристов, экскурсантов во время совершения туристического путешествия (общепринятые нормы поведения, правила безопасности, установленные транспортными организациями, правила временного проживания в гостиницах, пансионатах и других местах проживания, правила пожарной безопасности, порядок и условия получения медицинской помощи, контактные телефоны субъекта туристической деятельности для получения дополнительной информации в случае возникновения непредвиденных ситуаций и иная информация);

• сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного совершения туристического путешествия, в т.ч.:

- требования к физическому, моральному, психическому состоянию туриста, экскурсанта (возрастные ограничения, состояние здоровья, необходимость прохождения предварительной подготовки и т.п.);

- необходимая экипировка туриста, экскурсанта (специальное снаряжение, одежда и т.п.), обеспечивающая комфорт и безопасность во время совершения туристического путешествия.

Выезжающим за пределы Республики Беларусь должна быть представлена следующая информация:

• о странах (местах), посещение которых в данное время представляет угрозу их безопасности;

• об основных правилах въезда и выезда из страны (места) временного пребывания (страны транзитного проезда), сборах, уплачиваемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия, в т.ч. в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

• о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

• о законодательстве страны (места) временного пребывания;

• об обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания, религиозных обрядах, святынях, историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке;

• о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений Республики Беларусь в стране (месте) временного пребывания либо иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав и законных интересов туристов, экскурсантов в стране (месте) временного пребывания.

Лицо, прошедшее инструктаж, удостоверяет его прохождение личной подписью на последней странице договора оказания туристических услуг.

Страхование жизни и здоровья

Туристическая компания по желанию туриста обязана обеспечить предоставление гарантий оплаты оказания медицинской помощи туристам, экскурсантам для въезда в страну (место) временного пребывания, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования (ст.26 Закона о туризме). Основная форма предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи туристам, экскурсантам - страхование жизни и здоровья.

Страхование от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу относится к добровольному виду страхования и осуществляется в соответствии с правилами страхования, утвержденными страховщиком либо объединением страховщиков и согласованными с Министерством финансов Республики Беларусь (подп.4.2.2 п.4 Положения о страховой деятельности в Республике Беларусь, утвержденного Указом Президента Республики Беларусь от 25.08.2006 № 530).

Защита прав потребителя туристических услуг

Нередко из отпуска туристы приезжают с претензиями к его организации (связаны с качеством оказываемых туристических услуг). Какие же способы защиты прав потребителей туристических услуг существуют и что делать, если отдых все же испорчен?

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров оказания туристических услуг, регулируются нормами ГК, Закона о туризме, Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о потребителях).

Требования, связанные с недостатком качества туристических услуг, предъявляются заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством (часть третья ст.19 Закона о туризме).

Турист (потребитель) имеет право на государственную защиту своих прав, в т.ч. на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов. Потребитель также имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в т.ч. на компенсацию морального вреда (подп.1.5 п.1 ст.5 Закона о потребителях).

Исходя из норм законодательства можно выделить два основных способа защиты прав потребителя туристических услуг: досудебный и судебный порядок разрешения споров.

Предъявление претензии туристической компании

Законодательством не предусмотрена обязанность соблюдения досудебного порядка разрешения спора потребителем туристических услуг. Однако, если потребитель решил заявить требование о расторжении договора (п.3 ст.31 Закона о потребителях), он должен в обязательном порядке изначально заявить его субъекту хозяйствования, и только если данное требование не будет удовлетворено, потребитель вправе подать исковое заявление в суд. Кроме того, обязательный порядок досудебного разрешения споров может быть предусмотрен и договором оказания туристических услуг.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. п.3 ст.31 Закона о потребителях дополнен частями второй и третьей на основании Закона Республики Беларусь от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Расчеты с потребителем при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата работы (услуги), если иное не предусмотрено соглашением сторон. При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате потребителю уплаченной денежной суммы исполнитель не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случая, если при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги (п.6 ст.31 Закона о потребителях). Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение 2 лет со дня принятия оказанной услуги.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.6 ст.31 Закона о потребителях внесены дополнения Законом № 111-З. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги) лично или через своего представителя, а также при возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или их причин провести экспертизу результата выполненной работы (оказанной услуги) за свой счет. Если в результате экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги), проведенной за счет исполнителя, установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку результата выполненной работы. Если в результате экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги), проведенной за счет потребителя, установлены нарушения со стороны исполнителя или наличие причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, исполнитель обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку результата выполненной работы.

Содержание претензии законодательством не определено, поэтому она может быть составлена в произвольной форме.

Приведем претензию к качеству оказанной туристической услуги (пример).

ПРЕТЕНЗИЯ

5 апреля 2014 г. мной был заключен договор оказания туристических услуг № 34 (далее - договор) с Вашей компанией.

В соответствии с договором Ваша компания обязалась оказать:

- услуги по перевозке (авиа) по маршруту Минск-Москва и обратно;

- услуги по проживанию в гостинице «Россия» (три ночи);

- услуги по питанию (завтрак, обед, ужин);

- экскурсионные услуги (две экскурсии: «Москва - столица России» и «Москва спортивная»).

Стоимость тура составила 3 000 000 бел.руб.

Свои обязательства по договору я исполнил, полностью оплатив заказанные услуги в установленные сроки (копия чека оплаты прилагается).

При этом в нарушение договора Ваша компания предоставила услуги по договору не в полном объеме. В частности, экскурсия «Москва спортивная» не была проведена без объяснения причин. Кроме того, не была предложена альтернативная замена данной услуги иной.

В соответствии со ст.31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанных услуг потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены услуг. На основании этого я прошу уменьшить стоимость оказанных услуг на сумму ______ бел.руб. и выплатить мне эту разницу.

В случае Вашего отказа я буду вынужден обратиться в суд с вышеназванными требованиями, дополнив их требованиями о компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, предусмотренных ст.5 и 44 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей».

Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение туристической компании, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно и серьезно. Во-первых, требования следует сформулировать четко, лаконично и однозначно. Во-вторых, указать те обязательства, которые были нарушены туристической компанией (пункты договора, конкретные нормы законодательства). Кроме того, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, на которую также необходимо ссылаться в претензии к туристической компании, оказавшей услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.

Например, в договоре оказания туристических услуг было закреплено, что заказчику предоставляется отель определенного класса (при наличии классификации), но фактически отель оказался категорией ниже. В этом случае желательно иметь соответствующий документ, который может быть выдан самим отелем, или иные доказательства, подтверждающие класс отеля. Подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия их услугам, определенным в договоре, служат и свидетельские показания. Иными словами, чем больше доказательств, тем больше шансов защитить свои права.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами либо по оказанию услуги своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором, а также о расторжении договора оказания услуг и возврате уплаченной за оказанные услуги денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования (п.1 ст.33 Закона о потребителях).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. согласно п.1 ст.33 Закона о потребителях при необходимости проведения экспертизы требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в течение 14 дней (в редакции Закона № 111-З).

Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги, недостатками оказанной услуги и (или) расторжением договора оказания услуг и возвратом уплаченной за оказанные услуги денежной суммы, подлежат удовлетворению в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков (п.3 ст.33 Закона о потребителях).

В случае если туристическая компания игнорирует претензию потребителя и им не получен ответ на претензию в установленный для обращений срок, а также, если ответ туристической компании не удовлетворяет потребителя, он вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд.

Судебный порядок разрешения спора с туристической компанией

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в суде. Иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по месту нахождения ответчика, по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда (ст.46, 47 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь (далее - ГПК)).

Исковое заявление о возбуждении дела подается в суд в письменной форме (пример искового заявления см. здесь).

Исковое заявление представляется в суд с копиями по числу ответчиков. Судья может в зависимости от сложности и характера дела потребовать от лица, обратившегося в суд, представления также копий прилагаемых к заявлению документов (ст.242 ГПК).

Исковое заявление должно содержать (ст.109, 243 ГПК):

1) наименование суда, в который оно подается;

2) наименование и место жительства (место нахождения) подателя документа;

3) точное обозначение требований истца, а если требования являются имущественными, то и цену иска;

4) факты, которыми истец обосновывает свои требования;

5) доказательства, подтверждающие каждый из упомянутых фактов;

6) другие данные, необходимые для решения вопроса о принятии искового заявления (соблюдение досудебного порядка разрешения дела и т.п.);

7) перечень приложений;

8) подпись и дату подачи иска.

Обратите внимание! В соответствии со ст.257 Налогового кодекса Республики Беларусь освобождаются от государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах, истцы по искам о нарушении прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2019 г. вышеназванная норма содержится в ст.285 Налогового кодекса Республики Беларусь, изложенного в новой редакции Законом Республики Беларусь от 30.12.2018 № 159.

Кроме того, потребитель может обратиться в общественное объединение потребителей для защиты своих прав в суде. В данном случае в соответствии с п.2 ст.44 Закона о потребителях при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с исполнителя в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Общественному объединению потребителей перечисляется 10 % суммы штрафа.

Как уже упоминалось, потребитель вправе заявить требования о компенсации морального вреда. Компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законодательством, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины (ст.18 Закона о потребителях). Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания.

Физические страдания - это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина.

Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаниях.

Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потерпевшим либо в его интересах иными лицами в порядке, предусмотренном процессуальным законодательством. Требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Истец в заявлении о компенсации морального вреда должен указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

Приведем исковое заявление о защите прав потребителя туристических услуг (пример).

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о защите прав потребителя туристических услуг

20 февраля 2014 г. мною был заключен договор оказания туристических услуг № 234 с ООО «ДДД-путешествие» (далее - Ответчик). В соответствии с условиями договора Ответчик обязался оказать:

- услуги по перевозке (авиа) по маршруту Минск-Измир и обратно;

- услуги по проживанию в 3-звездочном отеле «The Grand Blue Sky 78» (10 ночей);

- услуги по питанию (все включено);

- трансфер.

Стоимость тура в соответствии с договором составила 6 200 000 бел.руб.

При заключении договора Ответчиком была представлена информация о туре, в соответствии с которой отель «The Grand Blue Sky 78» является 3-звездочным отелем с чистыми и уютными номерами, оборудованными современными санузлами, мебелью, кондиционерами, холодильниками, телевизорами. Были представлены также фотографии данного отеля и его номеров.

По приезде в отель «The Grand Blue Sky 78» мне был предоставлен для проживания одноместный номер 34, находящийся в антисанитарном состоянии, а именно: не был убран, отсутствовала чистая постель, чистые полотенца (фотографии прилагаются). В номере отсутствовал телевизор. При температуре +34-36°С кондиционер не работал.

На просьбу о предоставлении другого номера для проживания администрация отеля ответила отказом. И только на третий день пребывания в отеле после неоднократных обращений к администрации в номере была сделана уборка.

5 марта 2014 г., вернувшись из туристического путешествия, я обратился с претензией о качестве оказанных туристических услуг к Ответчику. До настоящего времени претензия Ответчиком не рассмотрена и мне не представлен ответ.

На основании ст.290 Гражданского кодекса Республики Беларусь обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями законодательства.

В соответствии со ст.17 Закона Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (далее - Закон «О туризме») по договору оказания туристических услуг исполнитель (субъект туристической деятельности) обязуется по заданию заказчика (участника туристической деятельности) оказать туристические услуги, а заказчик обязуется их оплатить. Туристические услуги были оплачены мною в установленные договором сроки и в полном объеме.

В соответствии со ст.13 Закона «О туризме» участники туристической деятельности имеют право:

на необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей, а при международном туризме - также информацию, определенную частью четвертой ст.14 Закона «О туризме»;

защиту своих прав как потребителей туристических услуг;

возмещение субъектом туристической деятельности причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством.

В соответствии со ст.19 Закона «О туризме» качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора оказания туристических услуг, обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа.

Если законодательством страны (места) временного пребывания предусмотрены обязательные требования к качеству туристических услуг, такие услуги должны быть оказаны с соблюдением этих требований.

Требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, предъявляются заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством.

В соответствии со ст.31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанных услуг вправе потребовать соразмерного уменьшения цены услуг.

Статья 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» предусматривает компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителей. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.290 и 733 Гражданского кодекса Республики Беларусь, ст.18, 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ:

1. Соразмерно уменьшить стоимость туристических услуг и взыскать с ответчика в мою пользу ___________________ бел.руб.

2. Взыскать с ответчика в мою пользу компенсацию морального вреда в размере _______________________ бел.руб.

Примечание. Документы, подтверждающие статус законного представителя несовершеннолетнего:

• документ для выезда из Республики Беларусь и въезда в Республику Беларусь законного представителя, в котором имеется отметка о несовершеннолетнем, законным представителем которого является владелец документа;

• свидетельство о рождении несовершеннолетнего;

• свидетельство об усыновлении (удочерении) или копия решения суда об усыновлении (удочерении) несовершеннолетнего - в случае, если усыновитель не записан в книге записей актов о рождении в качестве родителя усыновленного (удочеренного) им несовершеннолетнего;

• удостоверение на право представления интересов подопечного;

• договор о передаче несовершеннолетнего на воспитание в приемную семью;

• договор об условиях воспитания и обеспечения несовершеннолетнего в детском доме семейного типа;

• копия решения органа опеки и попечительства об установлении опеки или попечительства над несовершеннолетним и назначении гражданина опекуном или попечителем несовершеннолетнего.

18.12.2014

Инесса Лемак, юрист