Пример 1

Организации, индивидуальные предприниматели обязаны:

• обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

• не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

• принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

• принимать законные и обоснованные решения;

• информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

• принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

• обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

• решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

• разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения и решений об оставлении обращений без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон № 300-З);

• исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом № 300-З и иными актами законодательства (ст.9 Закона № 300-З).

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п.1 ст.14 Закона № 300-З).

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами (п.3 ст.17 Закона № 300-З).

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Согласно журналу регистрации обращений граждан в обществе 26 января 2015 г. было зарегистрировано обращение гражданина по вопросу начисления заработной платы и доплат к ней. Резолюцией директора рассмотрение обращения гражданина было поручено главному экономисту общества. На момент проверки (30 марта 2015 г.) в журнале обращений граждан по обращению данного гражданина в графе «Ход рассмотрения» было указано «Заявление рассмотрено, произведен перерасчет», в графе «Дата № ответа заявителю» указано «28.01.2015». Вместе с тем в обществе письменный ответ заявителю отсутствовал.

Согласно объяснению главного экономиста письменный ответ заявителю по состоянию на 30 марта 2015 г. не был направлен, так как разъяснения по вопросу о заработной плате были сделаны устно при личной встрече с заявителем. Следует отметить, что на обращении отсутствовали соответствующие записи, заверенные подписью заявителя, о том, что ему даны разъяснения по начислению заработной платы.

В нарушение положений абзаца 6 ст.9, п.1 ст.14, п.3 ст.17 Закона № 300-З обществом не были приняты меры для рассмотрения по существу обращения гражданина, зарегистрированного в журнале регистрации обращений граждан общества 26 января 2015 г., направления в установленный законодательством срок письменного ответа заявителю. Таким образом, обществом не соблюдены требования законодательства об обращениях граждан.

На адрес электронной почты общества поступило электронное обращение от гражданки, которое было зарегистрировано 16 января 2015 г. Поступившее обращение не требовало дополнительного изучения либо проверки. Вместе с тем ответ заявителю был направлен с нарушением установленного срока (15 дней), а именно 4 февраля 2015 г. Таким образом, превышение срока для ответа заявителю составило 5 дней.

В нарушение п.3 ст.17 Закона № 300 общество по обращению от 16.01.2015, поступившему на адрес его электронной почты, допустило нарушение установленного срока для ответа заявителю, а именно не позднее 30 января 2015 г., тогда как ответ был направлен лишь 4 февраля 2015 г.

Пример 2

Книга замечаний и предложений выдается, регистрируется в налоговом органе по месту постановки организации, индивидуального предпринимателя на учет, ведется и хранится в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь (п.5 ст.24 Закона № 300-З).

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняются руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги, индивидуальным предпринимателем. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года (часть первая п.14 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285, далее - Положение № 285).

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений (часть вторая п.15 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786, далее - Положение № 1786).

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа заявителю, оставшейся в делопроизводстве государственного органа, иной организации, у индивидуального предпринимателя, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело (часть третья п.24 Положения № 1786).

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (часть вторая п.14 Положения № 285).

В нарушение части первой п.14 Положения № 285 на момент проведения проверки (5 марта 2015 г.) в книге замечаний и предложений не был заполнен реквизит «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений».

В нарушение части первой п.4, п.5 ст.24 Закона № 300-З, части второй п.14 Положения № 285, части второй п.15 Положения № 1786 по обращению гражданина М. от 08.01.2015 (порядковый номер 1), внесенного в книгу замечаний и предложений магазина организации по вопросу продажи в фирменном магазине комбикорма в количестве, необходимом покупателю, не было обеспечено заполнение сведений о ходе и результатах его рассмотрения (о невозможности удовлетворить пожелание заявителя) не позднее последнего дня срока рассмотрения этого замечания (9 февраля 2015 г.).

В нарушение абзаца 10 ст.9, части третьей п.1 ст.18 Закона № 300-З в организации при рассмотрении обращения гражданина М. от 08.01.2015, внесенного в книгу замечаний и предложений магазина, автору обращения в ответе не был разъяснен порядок обжалования решения, принятого по обращению.

В нарушение части первой п.1 ст.14, п.3 ст.17 Закона № 300-З по обращению от 01.04.2015 (порядковый номер 20), внесенного в книгу замечаний и предложений столовой организации, об установке системы кондиционирования, по состоянию на 9 июня 2015 г. не было обеспечено его рассмотрение по существу (вопрос, изложенный в обращении, не решен, письменный ответ заявителю не направлен).