Материал помещен в архив

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ. ОФОРМЛЯЕМ УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ

Законодательством о защите прав потребителей предусмотрено право потребителя на полную и достоверную информацию о товарах (услугах, работах) и продавце (исполнителе). Все субъекты хозяйствования, осуществляющие торговую деятельность и (или) предоставляющие услуги населению на территории Республики Беларусь, обязаны обеспечить удобный доступ к информации каждому гражданину, который захочет с ней ознакомиться.

Справочно Нарушение правил торговли и оказания услуг населению, за исключением совершения нарушений, предусмотренных частью 6 ст.12.17 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее - КоАП), влечет наложение штрафа в размере до 10 базовых величин.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 марта 2021 г. действует КоАП от 06.01.2021 № 91-З. Следует руководствоваться ст.13.11 нового Кодекса. Комментарий см. здесь.

Понятие «информация для потребителя»

Одним из средств представления такой информации является информационный стенд для потребителей, оформленный продавцом (исполнителем).

Требований к наименованию таких стендов нет. Стенд может быть с разными названиями: «Уголок покупателя», «Информация для потребителей», «Информационный стенд» и т. п. При этом стенд должен иметь одну цель - донести определенную и достоверную информацию до потребителя.

Справочно Информация должна соответствовать следующим критерием: • полнота (содержать все необходимые сведения); • актуальность (соответствовать действительности); • ясность и понятность изложения; • точность, корректность формулировок; • достоверность (правдивость); • адресность (каким категориям потребителей предназначена); • значимость (ценность для потребителей); • массовость; • доступность приема и передачи.

Четкого определения термина «информационный стенд» законодательство не содержит. Информационный стенд можно определить как некое изделие с площадью для размещения информации в виде текста, таблиц, как правило, представляющее собой статичную конструкцию (доску, щит) либо с перекидными страницами в виде книги, либо рельсовую шторную систему с пластиковыми карманами.

Преимущество использования стендов - возможность оперативной замены информации, расположенной на нем. Информационный стенд является техническим средством с приспособлениями, который органично вписывается в интерьер торгового объекта (под торговым объектом в данном случае и далее по тексту понимается субъект хозяйствования, осуществляющий торговую деятельность и (или) предоставляющий услуги населению на территории Республики Беларусь) и способствует максимальному донесению до потребителей необходимых сведений.

Порой даже четко установленные нормы законодательства вызывают ряд сомнений и вопросов со стороны организаций и индивидуальных предпринимателей, которые реализуют товары и (или) оказывают услуги населению, в чьи обязанности и входит оформление уголка потребителя. В настоящем материале рассмотрим некоторые из них.

Итак, при принятии решения об оформлении информационного стенда целесообразно издать локальный нормативный правовой акт (приказ, распоряжение), в котором четко определить объем представляемой информации с учетом деятельности субъекта хозяйствования, а также назначить ответственное лицо за оформление и содержание информационного стенда в актуальном состоянии.

Приведем пример приказа об оформлении информационного стенда «Информация для потребителя».

ПРИКАЗ

___________ № ___

г. Минск

Об оформлении информационного
стенда «Информация
для потребителя»

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей и торговле, а также в целях представления необходимой и достоверной информации для потребителя в наглядной и доступной форме

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. _________ (Ф.И.О. и должность работника) разместить до «____» _______ 20___ г. информационный стенд «Информация для потребителей» в _____________ (место нахождения стенда).

2. На информационном стенде разместить информацию согласно приложению 1 к настоящему приказу.

3. Назначить ответственного за размещение и актуализацию информации на информационном стенде «Информация для потребителей» _____________ (Ф.И.О. и должность работника).

На время отсутствия _______________ (Ф.И.О. и должность работника) (отпуск, командировка, временная нетрудоспособность) ответственный за размещение и актуализацию информации на информационном стенде «Информация для потребителей» назначается приказом на основании докладной записки.

4. Ответственному лицу не позднее «____» _______ 20___ г. разместить информацию на стенде «Информация для потребителя» согласно приложению 1 к настоящему приказу.

5. Ответственный работник несет персональную ответственность за полноту, достоверность, надлежащее расположение информации, своевременность ее обновления.

6. Начальнику ___________ (Ф.И.О. и должность работника) внести соответствующие дополнения в должностные инструкции работников.

7. Контроль за исполнением приказа возложить на ____________ (Ф.И.О. и должность работника).

8. _____________ (Ф.И.О. и должность работника) ознакомить с настоящим приказом всех заинтересованных.

С приказом ознакомлены…

Размещение информационного стенда для потребителей

Правильное размещение информационного стенда не менее важно, чем его содержание. Поэтому выбирать стоит общедоступное место, где у потребителя не возникнет проблем с доступом к информации еще до совершения покупки или заключения договора об оказании услуг. Кроме того, это место должно быть удобным потребителю для ознакомления с информацией, размещенной на информационном стенде.

Конкретных критериев, определяющих доступность и удобство, законодательством не установлено, поэтому субъект хозяйствования должен самостоятельно исходя из планировки объекта, расположения оборудования входных дверей и тому подобного оценить, насколько доступно и удобно выбрано место для размещения информационного стенда.

Внешний вид уголка потребителя

Принято считать, что зал обслуживания населения является визитной карточкой любого предприятия, будь то торговый объект, объект общественного питания или объект бытового и иного обслуживания населения. Для его оформления предприятия расходуют значительные средства, порой прибегая к услугам специалистов-дизайнеров. Однако про оформление информационного стенда для потребителей - уголка покупателя - порой забывают либо неоправданно уделяют ему весьма мало времени, проявляя невнимание к выбору его места расположения и содержания.

Внешний вид информационного стенда для потребителей, как и его место расположения в объекте, строго не регламентированы, каких-либо четких требований не установлено.

Существуют лишь условия, что информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме, должна быть актуальной. Важно, чтобы потребитель имел возможность самостоятельно ознакомиться с документами.

В большинстве случаев уголок потребителя изготавливается в виде стенда с размещенными на нем прозрачными карманами для документов, либо с перекидными страницами в виде книги, либо рельсовой шторной системы с пластиковыми карманами. Размер стенда также не определен. В случаях невозможности размещения где-либо на площади объекта информационного стенда вполне приемлем вариант оформления папки с файлами, подписанной «Информация для потребителей». Главное, чтобы такая папка находилась на виду и к ней был свободный доступ.

Обратите внимание! Не следует размещать информацию для потребителей в закрытой стеклянной витрине либо за прилавком у продавца, исполнителя услуг, так как в этом случае она становится малодоступна и неудобна для ознакомления.

Если субъект хозяйствования остановился на оформлении уголка потребителя в виде информационного стенда, то работу следует провести поэтапно:

1) для начала сформировать перечень документов, требуемых к размещению в соответствии с законодательством, а также документов, которые субъект хозяйствования дополнительно готов разместить для потребителя;

2) подготовив документы, подлежащие размещению на информационном стенде, подсчитав количество мест (специальных карманов или уголков), выбрав место размещения информационного стенда для потребителей, определить приблизительный размер доски (щита), которая станет основой для будущего стенда;

3) художественно оформить информационный стенд (оформление полностью зависит от пожеланий самого субъекта хозяйствования).

Оформление информационного стенда для потребителей в торговых объектах

В целях обеспечения права потребителя на информацию о товарах и продавцах субъектам хозяйствования следует обеспечить размещение в торговых объектах в доступном для потребителя месте, например на информационных стендах, информацию для потребителей, уголок потребителя и т. п.

Объем информации как о продавце либо исполнителе, так и о товарах, работах, услугах, обязательный для доведения до сведения потребителей в каждом торговом объекте, в каком-либо одном нормативном правовом акте не определен. Вместе с тем с учетом требований законодательства о защите прав потребителей и торговле можно определить объем информации, обязательный для доведения до сведений потребителя.

Так, на информационных стендах во всех торговых объектах может размещаться следующая информация (п.3 ст.8 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон)):

1) наименование (фирменное наименование) и место нахождения собственника торгового объекта, телефон, фамилия, собственное имя, отчество руководителя собственника торгового объекта, а если собственником является индивидуальный предприниматель - его фамилия, собственное имя, отчество, а также информация о его государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию, место его жительства.

Кроме того, размещается информация о месте нахождения продавца (исполнителя), если оно не совпадает с местом нахождения торгового объекта;

2) информация о специальных разрешениях (лицензиях) на все виды осуществляемой им деятельности, связанной с продажей товаров, которые подлежат лицензированию, с указанием номера специального разрешения (лицензии), срока действия, органа, выдавшего специальное разрешение (лицензию).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. внесены изменения в п.3 ст.8 Закона на основании Закона Республики Беларусь от 13.06.2018 № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

Согласно нормативным предписаниям п.2 ст.8 Закона, п.12 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22.07.2014 № 703 (далее - Правила продажи отдельных видов товаров, постановление № 703), если вид (виды) деятельности, осуществляемой продавцом, подлежит лицензированию, потребителю должна быть представлена информация о номере специального разрешения (лицензии), сроке его действия, государственном органе или государственной организации, выдавших это специальное разрешение (лицензию), а также по требованию потребителя и в иных случаях, предусмотренных законодательством, предоставлена возможность ознакомления с подлинником или копией специального разрешения (лицензии), оформленной в установленном порядке.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 марта 2022 г. следует руководствоваться Правилами № 703 с изменениями, внесенными постановлением Совмина от 21.12.2021 № 729.

Справочно В настоящее время осуществление розничной торговли не подлежит лицензированию. Вместе с тем в интересах национальной безопасности, общественного порядка, защиты прав и свобод, нравственности, здоровья населения и охраны окружающей среды Положением о лицензировании отдельных видов деятельности, утвержденным Указом Президента Республики Беларусь от 01.09.2010 № 450, предусмотрено лицензирование отдельных видов деятельности, в том числе розничной реализации: лекарственных средств, ветеринарных препаратов, наркотических средств и психотропных веществ; розничной торговли: изделиями из драгоценных металлов и драгоценными камнями, нефтепродуктами; розничной торговли алкогольными напитками и (или) табачными изделиями и др. При этом установлено, что индивидуальные предприниматели вправе осуществлять розничную торговлю алкогольными напитками только в объектах общественного питания в розлив.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2023 г. действует Закон от 14.10.2022 № 213-З «О лицензировании». Комментарии см. здесь.

На стенде может быть размещена копия лицензии либо просто информация о номере лицензии, сроке ее действия, государственном органе или государственной организации, выдавших эту лицензию;

3) дата внесения сведений о торговом объекте, объекте общественного питания в Торговый реестр Республики Беларусь.

Порядок создания и ведения Торгового реестра Республики Беларусь, а также состав включаемых в него сведений, порядок внесения в Торговый реестр сведений, исключения из него сведений, порядок регистрации интернет-магазинов в Торговом реестре, порядок представления заинтересованным лицам информации, содержащейся в Торговом реестре, определены в Положении о Торговом реестре Республики Беларусь, утвержденном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.12.2014 № 1227.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 8 июля 2021 г. действует Положение о Торговом реестре Республики Беларусь, утв. постановлением Совмина от 25.06.2021 № 363.

Обратите внимание! Информация, указанная в пп.1-3 настоящего материала, должна доводиться до сведения покупателя и при осуществлении торговли с передвижных средств развозной и разносной торговли, на ярмарках, рынках, при осуществлении торговли без (вне) торгового объекта (часть вторая п.3 ст.8 Закона, часть третья п.12 Правил продажи отдельных видов товаров);

4) распечатанный текст Правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с п.45 Правил продажи отдельных видов товаров указанные Правила должны быть в доступной форме доведены субъектом хозяйствования до сведения покупателей;

5) ассортиментный перечень товаров, продукции общественного питания.

В соответствии с частью первой п.3 Положения о порядке разработки и утверждения ассортиментного перечня товаров, ассортиментного перечня продукции общественного питания, утвержденного постановлением № 703, ассортиментный перечень товаров, продукции общественного питания разрабатывается и утверждается субъектом торговли исходя из ассортимента предлагаемых к продаже товаров и продукции общественного питания на основании перечней, утвержденных Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.

Справочно Ассортиментный перечень зависит от вида и типа розничного торгового объекта, а также от наличия торговой площади и ее размера. Соответствующие перечни утверждены постановлением Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь от 27.06.2017 № 28 «О перечнях товаров и признании утратившими силу некоторых постановлений Министерства торговли Республики Беларусь».   От редакции «Бизнес-Инфо» С 4 декабря 2020 г. действует постановление Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь от 19.11.2020 № 74 «О перечне товаров»;

6) книга замечаний и предложений либо информация о месте ее нахождения и ответственном лице за ее ведение.

Книга замечаний и предложений ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с Положением о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285, а также перечнем и формой, утвержденными указанным постановлением. С учетом изложенного необходимо иметь в виду, что, если у одного субъекта хозяйствования несколько магазинов, книга должна быть в каждом из них.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. постановлением Совмина от 19.12.2022 № 877 дополнено постановление № 285 формой книги замечаний и предложений согласно приложению 1 и перечнем сфер реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений согласно приложению 2. Комментарий см. здесь.

Ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель.

Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.

Приведем образец информации для размещения на стенде.

ИНФОРМАЦИЯ
о книге замечаний и предложений

Книга замечаний и предложений находится у ______________ (должность)
_________________________ (Ф.И.О.)
(приемная, каб. ____)
тел.: ________________________

Ответственный за ведение книги замечаний и предложений
_________________________ (Ф.И.О.)
______________ (должность)
(каб. ____)
тел.: ________________________

В случае временного отсутствия ответственного лица его функции выполняет
_________________________ (Ф.И.О.)
______________ (должность)
(каб.____)
тел.: ________________________

Обратите внимание! Нарушение законодательства о книге замечаний и предложений является административным правонарушением, за которое в соответствии со ст.9.24 КоАП предусмотрена административная ответственность в виде предупреждения или наложения штрафа в размере от 4 до 10 БВ.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 марта 2021 г. следует руководствоваться ст.10.10 КоАП от 06.01.2021 № 91-З.

Кроме того, на стенде может быть размещена следующая дополнительная информация:

1) телефон, фамилия, собственное имя, отчество руководителя торгового объекта;

2) адрес и телефон горячей линии местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

3) телефон уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект.

Вышеуказанная информация может быть представлена следующим образом.

4) плакат «О правах потребителей», текст которого утвержден приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 17.12.2015 № 94.

Текст плаката содержит выдержки из норм Закона и Правил продажи отдельных видов товаров, касающиеся прав потребителя и обязанностей продавца при покупке товара. Благодаря своевременно полученной информации покупатель сможет грамотно реализовать свои права в случае выявления недостатков в приобретенном товаре, а при возникновении конфликтной ситуации будет знать, куда оперативно обратиться;

5) перечень категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди.

Обратите внимание! Такой перечень законодательно не определен.

К категории таких потребителей могут быть отнесены следующие граждане:

• инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий на территории других государств (ст.12 Закона Республики Беларусь от 17.04.1992 № 1594-XII «О ветеранах») - в организациях здравоохранения, а также при госпитализации; при приобретении билетов на все виды транспорта, обслуживании организациями розничной торговли и бытового обслуживания;

• доноры, награжденные нагрудным знаком отличия Министерства здравоохранения Республики Беларусь «Ганаровы донар Рэспублiкi Беларусь» (ст.31² Закона Республики Беларусь от 30.11.2010 № 197-З «О донорстве крови и ее компонентов») - при обслуживании в государственных учреждениях здравоохранения, при приобретении билетов на железнодорожный, воздушный, водный, автомобильный транспорт).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 21 апреля 2023 г. следует руководствоваться ст.40 Закона № 197-З в ред. Закона от 14.10.2022 № 214-З. Комментарии см. здесь;

• Герои Беларуси, Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, полные кавалеры орденов Отечества, Славы, Трудовой Славы (ст.7 Закона Республики Беларусь от 21.02.1995 № 3599-XII «О статусе Героев Беларуси, Героев Советского Союза, Героев Социалистического Труда, полных кавалеров орденов Отечества, Славы, Трудовой Славы» (в редакции Закона Республики Беларусь от 09.01.2017)) - при пользовании всеми видами услуг при посещении организаций, осуществляющих эксплуатацию жилищного фонда и (или) предоставляющих жилищно-коммунальные услуги, организаций розничной торговли, бытового обслуживания, общественного питания, связи, здравоохранения, спортивно-оздоровительных учреждений, учреждений культуры;

• ветераны Великой Отечественной войны (подп.1.1 п.1 постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 20.12.2008 № 226 «О некоторых вопросах организации оказания медицинской помощи ветеранам Великой Отечественной войны в государственных организациях здравоохранения Республики Беларусь и признании утратившими силу некоторых постановлений Министерства здравоохранения Республики Беларусь и структурного элемента нормативного правового акта») - при оказании медицинской помощи в организациях здравоохранения;

• беременные женщины (п.179 Правил автомобильных перевозок пассажиров, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.06.2008 № 972; далее - Правила автомобильных перевозок пассажиров), - при посадке на такси, п.83 Правил перевозок пассажиров и багажа внутренним водным транспортом, утвержденных постановлением Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 29.11.2004 № 42, - при посадке на судно).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 12 октября 2018 г. Правила автомобильных перевозок пассажиров изложены в новой редакции на основании постановления Совета Министров Республики Беларусь от 31.08.2018 № 636. Норма п.179 старой редакции Правил автомобильных перевозок пассажиров соответствует норме п.170 их новой редакции Правил.

Организации при составлении перечня категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди, могут руководствоваться указанными нормами законодательства;

6) иная информация на усмотрение субъекта хозяйствования (например, распечатанные выдержки из Закона и т. п.).

В торговых объектах, осуществляющих торговлю продовольственными товарами, дополнительно на информационном стенде могут размещаться:

1) информация о запрете продажи несовершеннолетним:

- в возрасте до 18 лет алкогольных и слабоалкогольных (с объемной долей этилового спирта не более 7 %) напитков, пива, табачных изделий;

- в возрасте до 15 лет - также спичек, зажигалок.

Справочно Подпунктом 41.1 п.40 Правил продажи отдельных видов товаров установлено, что запрещается продажа несовершеннолетним в возрасте до 18 лет алкогольных и слабоалкогольных (с объемной долей этилового спирта не более 7 %) напитков, пива, табачных изделий, игральных карт, эротической продукции, продукции, содержащей элементы эротики, насилия и жестокости, продукции сексуального назначения; несовершеннолетним в возрасте до 16 лет - также фильмов, которым присвоен знак возрастной категории «16+» или «18+»; продукции по сексуальному образованию и половому воспитанию - несовершеннолетним, не достигшим возрастной категории детей, среди которых допускается распространение такой продукции, а несовершеннолетним в возрасте до 15 лет - также спичек, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических изделий. В месте продажи указанных товаров размещается информация о запрете их продажи несовершеннолетним. При возникновении спора относительно возраста потребителя продавец в силу нормативных предписаний подп.41.1 п.41 Правил продажи отдельных видов товаров вправе потребовать, а потребитель обязан предъявить документ, подтверждающий его возраст;

2) адрес и телефон органа государственного санитарного надзора, осуществляющего контроль в отношении таких объектов (такая информация может быть размещена, но законодательно это не закреплено).

В торговых объектах, осуществляющих общественное питание, на информационном стенде также могут размещаться:

1) адрес и телефон органа государственного санитарного надзора, осуществляющего контроль в отношении таких объектов (такая информация может быть размещена, но законодательно это не закреплено);

2) информация о запрете продажи несовершеннолетним (подп.41.1 п.41 Правил продажи отдельных видов товаров):

- в возрасте до 18 лет алкогольных и слабоалкогольных (с объемной долей этилового спирта не более 7 %) напитков, пива, табачных изделий;

- в возрасте до 15 лет - также спичек, зажигалок;

3) информация о том, что вход в рестораны, кафе может быть прекращен за 30 мин., в другие торговые объекты общественного питания - за 15 мин. до их закрытия (п.5 Правил продажи отдельных видов товаров).

В торговых объектах, осуществляющих торговлю непродовольственными товарами, дополнительно может размещаться:

1) информация о запрете продажи несовершеннолетним (подп.41.1 п.41 Правил продажи отдельных видов товаров):

- в возрасте до 18 лет игральных карт, эротической продукции, продукции, содержащей элементы эротики, насилия и жестокости, продукции сексуального назначения;

- в возрасте до 16 лет - также фильмов, которым присвоен знак возрастной категории «16+» или «18+»; продукции по сексуальному образованию и половому воспитанию - несовершеннолетним, не достигшим возрастной категории детей, среди которых допускается распространение такой продукции;

- в возрасте до 15 лет - также зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических изделий.

При возникновении спора покупатель обязан предъявить документ, подтверждающий его возраст;

2) перечень доброкачественных непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный в установленном порядке Правительством Республики Беларусь. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778. При этом не обязательно размещать весь перечень, а достаточно указать тот товар, который реализуется в данном торговом объекте и назван в перечне, со ссылкой на нормативный правовой акт.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 5 февраля 2022 г. действует новый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, согласно приложению 4 к постановлению № 778 (в ред. постановления Совмина от 02.02.2022 № 62);

3) информация о том, что реализованный конфискованный товар обмену и возврату не подлежит, претензии по качеству товара продавцом не принимаются (при торговле таким товаром);

4) наглядная информация об оказываемых возмездных услугах и условиях их оказания (например, продажа товаров по заказам, торговля по образцам и другие методы и формы), о тарифах на них (п.17 Правил продажи отдельных видов товаров).

Помимо указанной информации, на информационном стенде по усмотрению субъекта хозяйствования может быть размещена и другая дополнительная информация для потребителей. Например, может быть представлена информация о применяемых методах продажи товаров и формах торговли (например, продажа товаров по заказам, торговля по образцам и другие методы и формы).

Оформление информационного стенда для потребителей в иных объектах обслуживания потребителей

Наполняемость уголка потребителя может зависеть еще и от вида осуществляемой деятельности субъекта хозяйствования.

Так, в торговом зале аптек (в зоне обслуживания населения) в зависимости от выполняемых работ и услуг, составляющих фармацевтическую деятельность, согласно п.16 Надлежащей аптечной практики, утвержденной постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 27.12.2006 № 120, для покупателей размещается в том числе следующая информация:

От редакции «Бизнес-Инфо» С 4 апреля 2021 г. следует руководствоваться п.24 Надлежащей аптечной практики № 120 в редакции постановления Минздрава от 23.02.2021 № 14.

1) копии специальных разрешений (лицензий) на осуществляемые виды деятельности (за исключением специального разрешения (лицензии) на деятельность, связанную с оборотом наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров);

2) юридический адрес и номер телефона юридического лица или индивидуального предпринимателя;

3) выписка из вышеназванной Надлежащей аптечной практики о правилах реализации лекарственных средств;

4) о наличии и месте нахождения книги замечаний и предложений;

5) о номерах телефонов и адресах ближайших аптек, справочной фармацевтической службы, органов управления здравоохранения;

6) о категориях граждан, имеющих право на бесплатное и льготное обеспечение лекарственными средствами и перевязочными материалами (для аптек, его осуществляющих);

7) о категориях граждан, имеющих право на внеочередное обслуживание;

8) о графике проведения санитарных дней;

9) о здоровом образе жизни и (или) борьбе с распространением и употреблением наркотиков и (или) профилактике ВИЧ-инфекции и других заболеваний;

10) о сроках годности лекарственных средств, изготовленных в аптеке (для аптек первой категории).

В приемном пункте бытового обслуживания населения в соответствии с п.5 Правил бытового обслуживания потребителей, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 № 1590 (далее - Правила бытового обслуживания), в удобном для обозрения потребителем месте должны быть размещены на белорусском или русском языке:

1) копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица, индивидуального предпринимателя, заверенная исполнителем, а также номер телефона исполнителя;

2) копия специального разрешения (лицензии), заверенная исполнителем, если вид деятельности подлежит лицензированию;

3) копия документа об оценке соответствия с приложениями к нему, заверенная исполнителем (в случаях, установленных законодательством). Перечень объектов обязательного подтверждения соответствия Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 21.10.2016 № 849;

4) копия свидетельства о включении исполнителя в государственный информационный ресурс «Реестр бытовых услуг Республики Беларусь», заверенная исполнителем. Реестр бытовых услуг в соответствии с Положением о государственном информационном ресурсе «Реестр бытовых услуг Республики Беларусь», утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 28.11.2014 № 1108, ведется Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь на основе территориальных баз данных Реестра бытовых услуг соответствующих административно-территориальных единиц. Перечень видов бытовых услуг, подлежащих включению в государственный информационный ресурс «Реестр бытовых услуг Республики Беларусь», определен приложением к указанному Положению.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 8 июля 2018 г. абзац 5 части первой п.5 Правил бытового обслуживания исключен на основании постановления Совета Министров Республики Беларусь от 29.06.2018 № 515: не требуется размещать копию свидетельства о включении исполнителя в государственный информационный ресурс «Реестр бытовых услуг Республики Беларусь».

5) текст Правил бытового обслуживания;

6) перечень оказываемых видов бытовых услуг;

7) информация о тарифах на оказываемые бытовые услуги. При наличии скидок размещается информация об их размере (доводится в процентном отношении к установленной цене либо в абсолютном выражении в денежных единицах) и периодах действия.

Цены (тарифы) на услуги формируются субъектами хозяйствования самостоятельно с учетом конъюнктуры рынка, то есть с учетом спроса и предложений, и утверждаются руководителем субъекта предпринимательской деятельности, за исключением случаев, предусмотренных Законом Республики Беларусь от 10.05.1999 № 255-З «О ценообразовании». Согласно ст.7 этого Закона регулируемые цены (тарифы) в Республике Беларусь применяются на услуги субъектов хозяйствования, занимающих доминирующее положение на товарных рынках Республики Беларусь и включенных в государственный реестр и отдельные социально значимые услуги, включенные в перечень, который устанавливается Президентом Республики Беларусь или по его поручению Советом Министров Республики Беларусь.

В соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 25.02.2011 № 72 «О некоторых вопросах регулирования цен (тарифов) в Республике Беларусь» постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 17.01.2014 № 35 утверждены перечни социально значимых товаров (услуг), цены (тарифы) на которые регулируются государственными органами;

8) перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;

9) информация о книге замечаний и предложений;

10) свидетельство о присвоении разряда объекту бытового обслуживания населения, если объект прошел аттестацию в установленном порядке;

11) информация об органах, осуществляющих государственное регулирование и контроль в области бытового обслуживания населения (наименование, юридический адрес, номер контактного телефона);

12) сроки оказания бытовых услуг, кроме услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств.

Постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 17.05.2007 № 36 установлены нормативные сроки оказания юридическими лицами всех форм собственности и индивидуальными предпринимателями отдельных бытовых услуг населению в календарных днях.

При этом нормативные сроки оказания бытовых услуг, заказы на которые приняты в приемных пунктах и передаются для исполнения в объекты бытового обслуживания, расположенные в том же населенном пункте, увеличиваются на 3 дня; расположенные в других населенных пунктах в пределах территории района - на 5 дней; расположенные за пределами территории района - на 7 дней.

В случае несвоевременной явки потребителя на примерку, согласование (если для оказания бытовой услуги необходимо обязательное присутствие потребителя) нормативный срок оказания бытовой услуги увеличивается на количество просроченных потребителем дней, о чем делается отметка в документе, подтверждающем заказ.

В приемном пункте оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств согласно п.91 Правил бытового обслуживания в удобном для обозрения потребителем месте помимо сведений, предусмотренных в п.5 Правил бытового обслуживания, должны быть размещены:

1) образец оформления документа, подтверждающего заказ;

2) требования исполнителя к механическим транспортным средствам, предоставляемым для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и (или) ремонту (при наличии таких требований);

3) информация о стоимости нормо-часов оказываемых бытовых услуг;

4) фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) работника исполнителя, ответственного за качество работ, выполняемых исполнителем;

5) гарантийные сроки на оказываемые бытовые услуги.

Пунктом 107 Правил бытового обслуживания на бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механического транспортного средства установлены гарантийные сроки (в частности, на техническое обслуживание, ремонт, окраску и т. д.).

Данные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены исполнителем в соответствии с его технологическими возможностями.

Справочно Гарантийные обязательства исполнитель оформляет в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги, либо в гарантийном талоне, в котором должны быть указаны: • данные, идентифицирующие механическое транспортное средство (марка, модель, год выпуска, номер кузова (код VIN) механического транспортного средства); • дата приемки механического транспортного средства потребителем; • продолжительность гарантийного срока.

Приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 11.06.2015 № 56 (далее - приказ № 56) утверждены следующие тексты плакатов:

• «О правах потребителей бытовых услуг»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по прокату»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по химической чистке и крашению»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по ремонту или изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней»;

• «О правах потребителей бытовых услуг парикмахерских»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по чистке (стирке) текстильных, меховых и прочих изделий»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по ремонту электробытовых товаров»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств»;

• «О правах потребителей бытовых услуг по обработке фотоматериалов»;

• «О правах потребителей бытовых услуг бань и душевых»;

• «О правах потребителей бытовых услуг в области производства, по ремонту, содержанию и реставрации мебели».

Тексты плакатов содержат выдержки из норм Закона и Правил бытового обслуживания, касающиеся прав потребителя и обязанностей исполнителя при оказании услуг либо их выполнении. Благодаря своевременно полученной информации покупатель сможет грамотно реализовать свои права в случае выявления недостатков в оказанной либо выполненной услуге, а при возникновении конфликтной ситуации будет знать, куда оперативно обратиться. В соответствии с нормативными предписаниями приказа № 56 тексты плакатов должны быть размещены в объектах бытового обслуживания в доступном для потребителя месте.

Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с Законом, а также с подлинником или оформленной в установленном порядке копией специального разрешения (лицензии) и (или) документа об оценке соответствия, если вид деятельности подлежит лицензированию, а бытовая услуга - обязательному подтверждению соответствия.

Справочно Постановлением Министерства торговли Республики Беларусь от 04.11.2009 № 49 утвержден перечень документов на оказываемые бытовые услуги, которые должны находиться у юридического лица, индивидуального предпринимателя.

Примером нормативного регулирования в сфере информирования населения в организациях здравоохранения является принятие постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 02.11.2005 № 44, которым утверждена Инструкция о порядке информирования населения об оказании медицинской помощи в организациях здравоохранения. В соответствии с данной Инструкцией информирование населения об оказании медицинской помощи организуется посредством размещения стендов с информацией в доступной форме, размещения книг замечаний и предложений, размещения ящика для анонимных обращений и предложений и иными способами.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 22 октября 2025 г. действует постановление Минздрава от 07.10.2025 № 137 «О порядке информирования населения об оказании медицинской помощи и направления пациентов для получения медицинской помощи».

Руководителям организаций здравоохранения следует обеспечить размещение стендов в регистратуре, приемном отделении организаций здравоохранения, в доступных для посетителей местах с информацией о режиме работы организаций здравоохранения, о видах медицинской помощи, оказываемой в организациях здравоохранения; о порядке оказания медицинской помощи гражданам Республики Беларусь, в том числе льготным категориям граждан, иностранным гражданам, лицам без гражданства, лицам без постоянного места жительства и другим категориям; о порядке приема граждан администрацией организации здравоохранения; о режиме работы ближайших аптек и др.

Контроль за организацией информирования населения об оказании медицинской помощи в организациях здравоохранения возлагается на управления здравоохранения областных исполнительных комитетов, комитет по здравоохранению Минского городского исполнительного комитета, Министерство здравоохранения Республики Беларусь.

Также примером правового регулирования информирования потребителей при оказании услуг по перевозке пассажиров являются Правила автомобильных перевозок пассажиров. Согласно названным Правилам обустройство и информационное обеспечение пассажирских терминалов и остановочных пунктов на них должно соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов.

Справочно На пассажирском терминале оказываются следующие виды услуг (п.203 Правил автомобильных перевозок пассажиров): • реализация билетов; • управление прибытием и отправлением автобусов; • контроль экипировки и санитарного состояния автобусов; • бытовое обслуживание пассажиров, водителей, кондукторов и др.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 12 октября 2018 г. нормы пп.203 и 204 старой редакции Правил автомобильных перевозок пассажиров соответствуют нормам пп.205 и 206 их новой редакции Правил.

На пассажирском терминале, обеспечивающем пригородные, междугородные или международные автомобильные перевозки пассажиров, в соответствии с п.204 Правил автомобильных перевозок пассажиров должны иметься:

• надпись с наименованием пассажирского терминала;

• указатели с номерами на платформах, а при необходимости - с названиями конечных пунктов маршрутов или направлениями;

• схема размещения помещений и служб;

• расписание отправления и прибытия автобусов с указанием номера платформы;

• таблица расстояний и тарифы на проезд;

• перечень категорий граждан, которые имеют право на льготы по оплате проезда на автомобильном транспорте или внеочередное приобретение билетов;

• схемы размещения пассажирских мест в автобусах;

• перечень оказываемых пассажирам услуг;

• информация о номерах телефонов, по которым осуществляется бронирование мест для проезда;

• режим работы пассажирского терминала и билетных касс;

• схема безопасного движения пешеходов;

• телефоны должностных лиц, к которым могут обратиться пассажиры в случае возникновения спорных ситуаций в процессе их обслуживания.

Выводы и рекомендации

Итак, подводя итог всему вышеизложенному, можно сделать следующие выводы:

1) основные цель и задача информационных стендов - обеспечение людей необходимой и достоверной информацией;

2) основные преимущества информационных стендов - свободный доступ неопределенному количеству потребителей;

3) основные требования, которые могут быть предъявлены к информационному стенду, - это актуальность размещаемой на нем информации (возможность и удобство оперативной актуализации информации) и эстетичность;

4) правильно оформленный стенд для потребителей с учетом требований законодательства, достоверная подача информации способны не только оказать помощь потребителям, но и влиять на имидж субъекта хозяйствования, а также способствовать привлечению новых клиентов.

30.11.2017

Светлана Войцеховская, юрист