5 прав потребителя при реализации ему товара ненадлежащего качества

Светлана Войцеховская
юрист, редактор Правовой платформы «Бизнес-Инфо»

21.09.2026

Потребители имеют право на приобретение товаров надлежащего качества, безопасность, полную информацию о продавце и товаре, а также на возмещение ущерба. В случае нарушения указанных прав и, в частности, продажи потребителю товара ненадлежащего качества, если выявленные в ходе его эксплуатации недостатки не были оговорены при продаже продавцом, он вправе предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных в пп.1-3 ст.20 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей»:

Потребитель может заявить свои требования продавцу (изготовителю, исполнителю) разными способами: письменно (претензия, внесение записи в книгу замечаний и предложений) либо устно. Главное правило - зафиксировать факт обращения, чтобы в случае спора иметь доказательства для суда или контролирующих органов.

Один из основных способов заявить свои требования - письменное обращение - претензия (самый надежный способ), которую можно вручить следующими способами:

1) направить заказным письмом с уведомлением о вручении и желательно описью вложения на юридический адрес продавца либо адрес магазина, в котором приобретен товар (его можно найти в чеке, на сайте интернет-магазина или в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ЕГР) по УНП). Необходимо сохранить почтовую квитанцию - при необходимости она будет доказательством в суде;

2) вручить лично. Составьте претензию в двух экземплярах. Передайте один экземпляр представителю продавца (администратору, продавцу, секретарю). На втором (экземпляре потребителя) работник продавца должен поставить дату, подпись, свою должность, Ф.И.О. и штамп (при наличии);

3) направить по электронной почте напрямую продавцу. Такой способ коммуникации приемлем для интернет-магазинов (если такой способ прописан в правилах интернет-магазина на его официальном сайте), а также если заключен письменный договор купли-продажи (публичной оферты) и в нем предусмотрен такой способ обмена информацией, в том числе и претензий;

4) оформить свои требования путем внесения записи в книгу замечаний и предложений, которая должна быть предоставлена потребителю по первому требованию;

5) через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, но только в том случае, если продавцом является государственное предприятие либо потребитель обращается в государственные органы власти (например, в исполкомы) за защитой своих прав. Через обращения.бел частному продавцу (например, ООО или ИП, владеющему интернет-магазином) система либо технически не позволит это сделать, либо такое обращение не будет иметь юридической силы претензии, так как частный бизнес не подключен к этой системе для обязательного рассмотрения претензий граждан.

Формы документов • Претензия о замене некачественного товара на качественный (в течение 30 дней со дня передачи товара) (пример). • Претензия о замене некачественного товара на качественный в связи с обнаружением в товаре существенного недостатка (пример). • Претензия о безвозмездном устранении недостатков товара и предоставлении на период проведения ремонта аналогичного товара (пример). • Претензия по возмещению расходов, понесенных по устранению недостатков товара (пример). • Претензия о соразмерном уменьшении покупной цены товара (пример). • Претензия о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы (пример). • Претензия о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы, а также о возмещении разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой на момент расторжения договора (пример).

Обратите внимание! За нарушение сроков, предусмотренных п.1 и ч.1 п.2 ст.22, п.1 и ч.1 п.2 ст.23, ч.1 п.5 ст.24, ст.25 Закона № 90-З, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара. При этом цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели, существующей на момент выплаты неустойки продавцом.