Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

Алгоритм работы с обращениями граждан и юридических лиц

Ответственность за ненадлежащую работу с обращениями граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц (далее - заявителей) несут руководители организаций, индивидуальные предприниматели (п.3 ст.5 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон)).

Они обязаны организовать работу по рассмотрению обращений заявителей в соответствии с требованиями Закона, иных актов законодательства и принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию этой работы.

Шаг 1. Принятие локальных правовых актов, регулирующих порядок ведения делопроизводства по обращениям заявителей

В организациях, как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные ЛПА о ведении делопроизводства по обращениям заявителей. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации обращений и контроля за их исполнением, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Шаг 2. Назначение уполномоченных должностных лиц, ответственных за делопроизводство по обращениям заявителей

В зависимости от организационной структуры, организации и объема документооборота в ней ведение делопроизводства по обращениям заявителей руководителями организаций, индивидуальными предпринимателями возлагается на специально уполномоченных должностных лиц (например, работников службы ДОУ) или структурное подразделение (например, кадровую, юридическую службу, сектор по работе с обращениями граждан и др.).

В любом из вышеназванных случаев обязанности работников по ведению делопроизводства по обращениям граждан должны быть закреплены в их должностных инструкциях. Если ведение делопроизводства возлагается на специально уполномоченное должностное лицо, целесообразно закрепить это назначение в распорядительном документе (приказе, распоряжении). Если в организации, в которую поступает значительное количество обращений заявителей, создано специальное структурное подразделение, осуществляющее эту работу (отделы, секторы и др.), то задачи и функции должны быть закреплены в положении о нем.

Справочно Пример приказа о возложении обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц см. здесь.

Шаг 3. Прием и регистрация обращений

Все поступающие в организацию обращения заявителей, в том числе устные, озвученные в ходе личного приема, должны быть учтены и зарегистрированы в день их поступления.

Если обращения заявителей поступили в нерабочий день (нерабочее время), они должны быть зарегистрированы не позднее первого следующего за ним рабочего дня (п.5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 (далее - Положение, постановление № 1786)).

На всех поступающих обращениях проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов).

На электронных обращениях отметка о поступлении обращения осуществляется средствами автоматизированной системы документационного обеспечения управления (вносится в регистрационно-контрольную карточку (РКК) документа либо в массив регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью автоматизированной системы) и может при необходимости вноситься в текст документа. В случае если электронные обращения распечатываются на бумажных носителях, отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) проставляется на их бумажных копиях.

Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в РКК), журнальной (п.6 Положения).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в иные организации, осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе (п.6 Положения в ред. постановления Совмина от 19.12.2022 № 877). Комментарий см. здесь.

Шаг 4. Рассмотрение обращений заявителей

Рассмотрение обращений заявителей осуществляется в порядке и сроки, установленные ст.17 Закона.

Обращения заявителей независимо от того, в какую организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

• в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных или входящих в состав (систему) республиканских органов государственного управления и государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, другим организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

• в других организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих организаций (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»).

Процесс рассмотрения обращений заявителей предполагает:

• выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращении, к компетенции организации, в которую направлен;

• выяснение, требует ли вопрос первоначального рассмотрения в организации;

• определение порядка разрешения вопроса по существу;

• определение исполнителя;

• установление срока исполнения;

• непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении.

Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются на рассмотрение руководителю организации, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

При поступлении электронных обращений заявителей резолюция оформляется на бумажной копии этого обращения. При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителя организации, уполномоченных им должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота. Резолюция может быть оформлена и на отдельном листе бумаги.

Справочно Реквизит «Резолюция» включает фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения и срок исполнения. Резолюция должна быть подписана (собственноручная подпись) и датирована (часть третья п.53 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4).

Пример В дело № 01-22 Подготовлен ответ 02.10.2020 № 01-22/А-356 Подпись 05.10.2020

Срок рассмотрения обращений заявителей исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации.

Если заявителю направляется уведомление о направлении обращения с учетом компетенции организации, об исполнении предписания о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении заявителя, и др., срок исполнения исчисляется в рабочих днях.

Шаг 5. Контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений

Контроль за исполнением обращений заявителей осуществляет, как правило, уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, а также уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Контроль ведется с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, РКК или журналов.

Шаг 6. Информирование заявителей о решениях, принятых по их обращениям

После разрешения вопросов, изложенных в обращениях, заявителям готовятся ответы (уведомления) на обращения заявителей на бланке для письма, разработанном в соответствии с установленными требованиями.

При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителя организации или уполномоченных им должностных лиц (часть третья п.23 Положения).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г.  следует руководствоваться  п.23 Положения с учетом изменений, внесенных постановлением № 877. Комментарий см. здесь.

При отсутствии в организации средств электронной цифровой подписи для подписания ответа в электронном виде (электронного документа) его необходимо распечатать, представить на подпись руководителю организации (уполномоченному лицу).

Если в обращении заявителя содержатся вопросы, требующие решения различных компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а соответствующим организациям в течение 5 рабочих дней пересылаются копии обращений с сопроводительным письмом. При этом заявитель в этот же срок уведомляется, в какую организацию и для решения каких вопросов была направлена копия его обращения для исполнения.

Обратите внимание! При отсутствии в обращении заявителей каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п.3 ст.14 Закона).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г. следует руководствоваться п.3 ст.14 Закона в ред. Закона от 28.06.2022 № 176-З. Комментарий см. здесь.

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело проставляется на обращении после его исполнения и свидетельствует о завершении работы над ним.

Шаг 7. Формирование дел с обращениями заявителей

Письменные и (или) электронные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел организации (п.26 Положения).

При централизованной системе ведения делопроизводства по обращениям заявителей эти обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются уполномоченным должностным лицам, ответственным за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, для централизованного формирования дел. Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в самостоятельные дела у исполнителей, если для данной категории обращений установлена децентрализованная система ведения делопроизводства.

Дела формируются в течение календарного года. Вместе с обращением заявителя в дело подшивается копия ответа (уведомления) и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения. Таким образом, каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. Документы внутри группы формируются в последовательности решения вопроса, ответ должен быть подшит за обращением.

Шаг 8. Анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов заявителей

Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), обеспечивать соблюдение порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений (п.1 ст.28 Закона).

Оформлять результаты проведения данной работы необходимо не реже одного раза в квартал (п.2 постановления № 1786).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 2 января 2023 г.  п.2 постановления № 1786 на основании постановления  № 877 исключен. Комментарий см. здесь.

05.10.2020

Екатерина Дернович, старший научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела