Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц

Екатерина Дернович
юрист, старший научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела

18.09.2023

Вы узнаете, какие шаги предпринять при работе с обращениями.

Ответственность за ненадлежащую работу с обращениями граждан, в том числе ИП, и юрлиц (далее - заявители) несут руководители организаций, ИП (п.3 ст.5 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

Они обязаны организовать работу по рассмотрению обращений заявителей в соответствии с требованиями Закона № 300-З, иных актов законодательства и принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию этой работы.

Шаг 1. Примите ЛПА, которые регулируют порядок ведения делопроизводства по обращениям заявителей

В организациях, как правило, разрабатывают инструкции, положения и иные ЛПА о ведении делопроизводства по обращениям заявителей. В этих документах:

• определяют систему работы с обращениями заявителей;

• закрепляют основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений;

• устанавливают порядок приема, регистрации обращений и контроля за их исполнением;

• устанавливают ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Дополнительно по теме • Какие изменения в локальные правовые акты нужно внести организации при работе с обращениями граждан с 2 января 2023 г.? Необходимо ли издавать приказ о назначении ответственных лиц по работе с обращениями? • Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц общества (пример).

Шаг 2. Назначьте уполномоченных должностных лиц, ответственных за делопроизводство по обращениям заявителей

В зависимости от организационной структуры организации и объема документооборота в ней ведение делопроизводства по обращениям заявителей руководители организаций, ИП возлагают на специально уполномоченных должностных лиц (например, работников службы ДОУ) или структурное подразделение (например, кадровую, юридическую службу, сектор по работе с обращениями граждан и др.).

В любом случае обязанности по ведению делопроизводства по обращениям граждан должны быть закреплены в должностных инструкциях работников.

Пример Инструктор-инспектор по эксплуатационным и организационным вопросам осуществляет работу с обращениями граждан и юридических лиц по вопросам предоставления услуг почтовой и электросвязи (выпуск 16 ЕКСД «Должности служащих, занятых предоставлением услуг в области телекоммуникаций и почтовой деятельности» (утв. постановлением Минтруда и соцзащиты от 16.11.2017 № 72). Специалист по коммунальным расчетам соблюдает установленный порядок учета и рассмотрения поступивших заявлений, обращений граждан (выпуск 23 «Должности служащих, занятых в жилищно-коммунальном хозяйстве», раздел IV «Общие должности служащих, занятых в жилищно-коммунальном хозяйстве» (утв. постановлением Минтруда и соцзащиты от 20.10.2020 № 94)) и т. д.

Обратите внимание! Трудовой договор, заключенный на неопределенный срок, а также срочный трудовой договор до истечения срока его действия могут быть расторгнуты нанимателем в случае неоднократного (2 и более раза в течение 6 месяцев) нарушения установленного законодательством порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, а также неправомерного отказа в рассмотрении относящихся к компетенции соответствующего госоргана обращений граждан и юрлиц (п.9 ст.42 ТК в ред. Закона от 30.06.2022 № 183-З, вступает в силу с 1 января 2024 г.).

Если ведение делопроизводства возлагается на специально уполномоченное должностное лицо, целесообразно это назначение закрепить в распорядительном документе (приказе, распоряжении).

Если в организации, в которую поступает значительное количество обращений заявителей, создано специальное структурное подразделение, осуществляющее эту работу (отделы, секторы и др.), то задачи и функции должны быть закреплены в положении о нем.

Формы документов • Приказ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц общества (пример). • Приказ об организации работы с обращениями граждан и юрлиц.

Шаг 3. Примите и зарегистрируйте обращения

Все поступающие в организацию обращения заявителей, в том числе устные, озвученные в ходе личного приема, должны быть учтены и зарегистрированы (п.1 ст.13 Закона № 300-З).

Обратите внимание! Отказ в приеме обращения гражданина, ИП или юрлица влечет штраф до 4 БВ (ч.1 ст.10.10 КоАП).

Дополнительно по теме • В организацию пришло письменное обращение гражданина на белорусском языке. Организация его не зарегистрировала. Нужно ли в этом случае отвечать на обращение? Если да, то отвечать на языке обращения - белорусском? Гражданин просит дать ответ в электронной форме в формате .JPEG на указанный в обращении электронный адрес. Будет ли правильно дать ответ на обращение в электронной форме? • Что делать с обращением гражданина, если он принес его сам, а не подал через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц обращения.бел?

Поступающие в госорган, иную организацию обращения заявителей регистрируют в день их поступления в установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в госорган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируют не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день (п.5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 30.12.2011 № 1786).

Регистрируют:

1) обращения заявителей, поступившие в госорганы, иные госорганизации, - в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юрлиц (далее - система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Справочно Единый интерфейс для оформления электронного обращения и его подачи в любую организацию, подключенную к системе учета и обработки обращений, доступен по адресу https://обращения.бел/. Доступ госорганам и иным госорганизациям, а также заявителям к системе учета и обработки обращений бесплатный. Использование информационных ресурсов (систем) госорганов и иных госорганизаций в целях функционирования системы учета и обработки обращений также бесплатное;

2) письменные и устные обращения заявителей, поступившие в иные организации, - в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе (п.6 Положения № 1786).

Информация, которую вносят в систему учета и обработки обращений при регистрации электронных обращений, а также письменных и устных обращений, установлена пп.11, 12 Положения о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 30.12.2022 № 986.

Дополнительно по теме • Обращение заявителя, изложенное в письменной форме, поданное нарочным либо посредством почтовой связи, должно ли регистрироваться в системе учета и обработки обращений? • Все ли обращения регистрируются в единой системе учета и обработки обращений? • Заявитель направил обращения в адрес учреждения почтовым направлением. Гражданин в системе учета и обработки обращений не зарегистрирован. Обращения нужно регистрировать в единой системе учета и обработки обращений либо в журнальной форме (или форме, утвержденной в учреждении)? Ответ заявителю отправлять почтовым отправлением?

Шаг 4. Рассмотрите обращение заявителя

Порядок и сроки рассмотрения обращений установлены ст.17 Закона № 300-З.

Обратите внимание! Нарушение сроков рассмотрения обращения гражданина или юрлица влечет штраф до 4 БВ (ч.1 ст.10.10 КоАП).

Обращения заявителей независимо от того, в какую организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

1) в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных или входящих в состав (систему) республиканских органов госуправления и иных организаций, подчиненных Правительству, другим госорганам, иным организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

2) в других организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих организаций (подп.1.1 п.1 Указа от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»).

Процесс рассмотрения обращений заявителей предполагает:

• выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращении, к компетенции организации, в которую направлен;

• выяснение, требует ли вопрос первоначального рассмотрения в организации;

• определение порядка разрешения вопроса по существу;

• определение исполнителя;

• установление срока исполнения;

• непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении.

Зарегистрированное обращение или бумажную копию электронного обращения (п.7 Положения № 1786) передают на рассмотрение руководителю организации, который:

1) принимает решение о порядке исполнения обращения;

2) определяет исполнителей;

3) решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль.

Решение руководителя оформляют в виде резолюции.

При использовании систем(ы):

• электронного документооборота и при переносе в них обращений заявителей поручения руководителей госорганов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляют в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота;

• учета и обработки обращений и при переносе в них обращений заявителей поручения руководителей госорганов, иных госорганизаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляют в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений (п.14 Положения № 1786).

Справочно Реквизит «Резолюция» включает фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения и срок исполнения. Резолюция должна быть подписана (собственноручная подпись) и датирована. Для документов в электронном виде резолюции оформляют в электронном виде либо на отдельном листе бумаги. Когда резолюцию оформляют на отдельном листе бумаги, его сканируют и помещают в АС ДОУ либо текст резолюции уполномоченное лицо переносит в РКК АС ДОУ с учетом требований п.229 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 19.01.2009 № 4 (п.53 Инструкции № 4).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 17 сентября 2025 г. действует Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 29.08.2025 № 65. Комментарий см. здесь.

Дополнительно по теме • Кто является ответственным за направление ответа на обращения граждан и юридических лиц либо подготовку заявителю ответа по существу в случае, когда резолюцией руководителя учреждения определено несколько исполнителей? Чем это регулируется?

Пример Главному инженеру И.И.Иванову. Провести проверку и подготовить ответ. Подпись В.И.Сидоров 20.08.2023

Срок рассмотрения обращений исчисляют со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений (далее - книга) (п.1 ст.17 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Обращение гражданина поступило в пятницу. Если срок его рассмотрения выпадает на выходной день (суббота), то отсчет начинать со следующего рабочего дня?

Если заявителю направляют уведомление о направлении обращения с учетом компетенции организации, об исполнении предписания о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении заявителя, и другом, срок исполнения исчисляют в рабочих днях.

Шаг 5. Проконтролируйте рассмотрение обращений и выполнение принятых по ним решений

Контроль за исполнением осуществляет, как правило, уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, а также уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей:

• в госорганах, иных организациях ведут с использованием системы учета и обработки обращений, в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе;

• внесенных в книгу, - можно использовать соответствующие регистрационно-контрольные формы.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям дали ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направили уведомления в порядке, установленном в ст.10, 15, 17 и 21 Закона № 300-З.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители госорганов, иных организаций, ИП или уполномоченные ими должностные лица (пп.16, 17 Положения № 1786).

Шаг 6. Проинформируйте заявителей о решениях, принятых по их обращениям

После разрешения вопросов, изложенных в обращениях, заявителям готовят ответы (уведомления) на обращения на бланке для письма, разработанном в соответствии с установленными требованиями.

О бланках для письма см. здесь.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные в ч.2 п.3 ст.25 Закона № 300-З, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, подписывает руководитель госоргана, иной организации, ИП или уполномоченные ими должностные лица.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, подписывает руководитель госоргана, иной госорганизации или уполномоченные ими должностные лица (п.23 Положения № 1786).

Если в обращении заявителя содержатся вопросы, требующие решения различных компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а соответствующим организациям в течение 5 рабочих дней пересылают копии обращений с сопроводительным письмом. При этом в этот же срок заявителя уведомляют, в какую организацию и для решения каких вопросов направлена копия его обращения для исполнения (п.3 ст.10 Закона № 300-З).

Обратите внимание! Обращения принимают к сведению и ответы на них не направляют, если: 1) в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций; 2) обращения содержат только благодарности; 3) обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение (п.3 ст.14 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Нужно ли регистрировать обращение, поданное через обращения.бел, если в нем изложены только вопросы (например, «как открыть производство?»)? Или принять его к сведению?

Отметку об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражают в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота либо в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе, если их используют (ч.1 п.24 Положения № 1786).

Пример В дело № 01-22 Подготовлен ответ 01.09.2023 № 01-22/А-356 Подпись 04.09.2023

Дополнительно по теме • Необходимо ли проставлять отметку об исполнении документа на обращении, внесенном в книгу замечаний и предложений? • Если на поступившее в книгу обращение гражданин написал отказ, где ставить штамп в дело: на заявлении об отзыве или на копии листа книги?

Шаг 7. Сформируйте дела с обращениями заявителей

Письменные и (или) электронные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел организации (п.26 Положения № 1786).

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей при:

• централизованной системе - обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращают уполномоченным должностным лицам, ответственным за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, для централизованного формирования дел;

• децентрализованной системе - обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в самостоятельные дела у исполнителей.

Дела с обращениями заявителей формируют в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

Так, вместе с обращением заявителя в дело подшивают копию ответа (уведомления) и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения.

При формировании дел с обращениями граждан и юрлиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяют правильность направления обращений и документов в дела, их полноту (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируют (пп.29, 30 Положения № 1786).

Шаг 8. Проанализируйте и обобщите результаты рассмотрения обращений заявителей

Организации обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), обеспечивать соблюдение порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений (п.1 ст.28 Закона № 300-З).

Государственные организации в системе учета и обработки обращений осуществляют анализ работы с обращениями в подчиненных (входящих в состав, систему) госорганизациях и (или) по вопросам, относящимся к их компетенции (абз.9 п.8 Положения № 986).

Дополнительно по теме • Всё по одной теме. Работа с обращениями граждан и юридических лиц.