Делопроизводство по обращениям граждан и юрлиц - 2026

Екатерина Дернович в 2012 году с отличием окончила Белорусский государственный университет по специальности «Документоведение и информационное обеспечение управления», в 2013 году - магистратуру. В 2023 году защитила диссертацию по специальности 05.25.02 «Документалистика, документоведение, архивоведение» и получила ученую степень кандидата исторических наук. С 2010 года работает в отделе документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела, имеет опыт работы в службе документационного обеспечения банка, опыт разъяснительной и консультационной работы. Принимает участие в разработке нормативных правовых актов и методических документов в сфере делопроизводства и архивного дела. В 2020 году получила юридическое образование в Белорусском государственном университете по специальности «Правоведение». Автор статей по управлению документами в организациях на Правовой платформе «Бизнес-Инфо», в журналах «Архивы и делопроизводство», «Юрист» и др. Принимает участие в курсах повышения квалификации, обучающих семинарах и вебинарах.

30.01.2026

Уважаемые пользователи Правовой платформы «Бизнес-Инфо»!

Размещаем ответы на вопросы, присланные на интервью по теме «Делопроизводство по обращениям граждан и юрлиц - 2026». Ответила на них Екатерина Дернович, юрист, кандидат исторических наук, ведущий научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела.

В ходе интервью были заданы вопросы по таким темам, как:

• порядок регистрации и учета устных, письменных, электронных обращений заявителя, а также обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений;

• присвоение регистрационного индекса обращениям;

• оформление ответа, регистрация и отправление его заявителю;

• контроль за исполнением обращений заявителей;

• формирование и оформление дел с обращениями;

• хранение документов и дел с обращениями, а также книги замечаний и предложений и документов, связанных с рассмотрением обращений, внесенных в книгу;

• анализ результатов работы с обращениями.

Вопрос 1: Если на личном приеме передано письменное заявление, озвучено устное, то регистрируются оба: и устное, и письменное. Если человек просто передает письменное обращение, регистрируется одно или оба? Устное не вносится в карточку приема? Далее...

Вопрос 2: Как поступить с регистрацией, если поступило обращение гражданина, которое содержит два вопроса: один рассматривается в рамках Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», а второй - в соответствии с законодательством об административных правонарушениях? Далее...

Вопрос 3: Зачастую граждане или представители сторонних организаций требуют на втором экземпляре обращения, который остается у них, поставить регистрационный штамп входящих документов.

Оформляется ли отметка о поступлении документа на экземпляре заявителя? Далее...

Вопрос 4: Необходимо ли составлять внутреннюю опись документов дела с обращениями и как ее составлять, если обращения сформированы: по алфавитному принципу, по хронологическому принципу? Далее...

Вопрос 5: В организацию поступило одновременно несколько видов обращений по одному вопросу: письменное, устное и электронное.

Считаются ли они повторными и если да, то можно ли их оставить без рассмотрения по существу? Необходимо ли их все регистрировать и отвечать на них? Далее...

Вопрос 6: Необходимо ли проставлять отметку об исполнении документа на обращении, внесенном в книгу замечаний и предложений? Далее...

Вопрос 7: В организацию поступило обращение с обратным адресом «До востребования».

Как на него ответить? Далее...

Вопрос 8: В соответствии с Положением о делопроизводстве по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635, регистрация устных и письменных обращений заявителей осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Одновременно предусмотрено, что государственными органами и иными государственными организациями информация о поступивших устных и письменных обращениях, а также об ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.

Означает ли это, что в государственных учреждениях образования каждое устное и письменное обращение подлежит обязательной регистрации во внутреннем делопроизводстве учреждения (в СЭД или в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе (журнал или регистрационно-контрольная карточка)) и одновременно регистрации этих же обращений в системе учета и обработки обращений? Далее...

Вопрос 9: Регистрационно-контрольной формой на бумажном носителе может быть и карточка, и журнал? Далее...

Вопрос 10: Необходимо ли организации с 01.01.2026 вносить в систему «обращения.бел» обращения (благодарности), внесенные в книгу замечаний и предложений, оформленные не в установленном законодательством порядке (фамилия заявителя без имени, только инициалы; наименование улицы проживания заявителя без указания населенного пункта; другие формы заявлений, признающиеся законодательством как анонимные)? Далее...

Вопрос 11: В организации принято решение обращения из книги замечаний и предложений регистрировать в регистрационно-контрольной форме (РКФ).

Необходимо на каждое обращение из книги замечаний и предложений заводить РКФ, при этом РКФ на бумажном носителе заводить на письменные, электронные и устные обращения?

Надо ли вести журнал (книгу) учета личного приема граждан? До 01.01.2026 велся журнал учета и в отсутствие граждан на прием в определенный день приема вносилась запись: «на прием заявители не обращались». С этой даты при обязанности регистрации устных обращений в РКФ журнал учета личного приема вестись не будет и РКФ будет заводиться только на случай обращения заявителя на приеме, в отсутствие такового - никаких записей производиться не будет.

Это правильно? Далее...

Вопрос 12: Обязательно ли вести журнал учета личного приема граждан, если устные и письменные обращения, поступившие в ходе личного приема, регистрируются как обращения граждан во внутреннем делопроизводстве учреждения (журнал регистрации обращений граждан и юридических лиц или РКК) и вносятся в систему учета и обработки обращений? Допускается ли отказ от ведения отдельного журнала учета личного приема граждан во избежание дублирования учетных форм? Далее...

Вопрос 13: Необходимо ли заверять подписью замечание, поданное в книгу замечаний и предложений? И если подписи нет, то какие действия у организации, куда подана жалоба? Далее...

Вопрос 14: Обращение подано письменно, с собственноручной подписью заявителя. Часть вопросов подпадает под действие КоАП.

Можно ли рассмотреть данное заявление в рамках Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» и привлечь к административной ответственности лицо, если указанные в заявлении факты подтвердились, и считать это обращение рассмотренным по существу? Далее...

Вопрос 15: Как определить, нужно ли вести книгу замечаний и предложений, если форма организации - республиканское унитарное предприятие и его основная цель деятельности по уставу - проведение научных исследований в области сельского хозяйства и извлечение прибыли (вышестоящая организация - НАН Беларуси)? Далее...

Вопрос 16: Вправе ли госорганы, в том числе областного уровня, реагировать на анонимные обращения? Далее...

Вопрос 17: Если в орган опеки подано устное обращение о ненадлежащем исполнении обязанностей родителями, но автор отказывается по телефону называть свою фамилию, имя, отчество, и по данному факту поступило анонимное письменное обращение, вправе ли он его не принимать? Далее...

Вопрос 18: В организацию поступило электронное обращение, на которое был отправлен ответ заявителю. Позже заявитель направил письмо об отзыве этого обращения.

Нужно ли давать ответ заявителю на письмо-отзыв обращения? Далее...

Скачать все ответы в Word.

Исключительное право на данный авторский материал принадлежит ООО «Профессиональные правовые системы»