Материал помещен в архив

«Горячие линии» и «прямые телефонные линии»: оформление результатов проведения, ответственность

Оформление результатов проведения

Порядок проведения «горячей линии» и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации. Обращения, поступившие в ходе «горячей линии», не подлежат регистрации (часть вторая подп.1.2 п.1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее - постановление № 667)).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.2 п.1 постановления № 667 в ред. постановления Совмина от 22.12.2023 № 933.

Информация о проведении «прямой телефонной линии» и ее результатах может фиксироваться двумя способами:

1) заноситься лицом, проводившим «прямую телефонную линию», в журнал (книгу) учета проведения «прямых телефонных линий».

В случае выбора такого способа фиксации необходимо учитывать, что:

• журнал (книга) должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен подписью руководителя и печатью организации (при ее использовании);

• на журнале (книге) должны быть указаны даты начала и окончания ведения;

• журнал (книга) должен быть включен в номенклатуру дел организации.

Справочно Форму журнала учета проведения «прямых телефонных линий» см. здесь.

В графе «Результат рассмотрения» указывается, что было разъяснено, рекомендовано и т. п. Например, в случае необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации оформляется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) по форме, установленной в приложении к постановлению № 667, для дачи письменного ответа. В такой ситуации после его рассмотрения в данной графе может делаться отметка о направлении ответа гражданину, индивидуальному предпринимателю, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться вышеназванной формой в ред. постановления № 933;

2) составляться протокол проведения «прямой телефонной линии».

Его форма должна утверждаться локальным правовым актом организации, храниться в деле вместе с графиком проведения «прямых телефонных линий» (если такие составляются) согласно утвержденной номенклатуре дел.

Справочно Пример формы протокола проведения «прямой телефонной линии» см. здесь.

Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе:

1) «горячей линии» (часть вторая подп.1.2 п.1 постановления № 667);

2) «прямой телефонной линии», если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы (подп.1.8 п.1 постановления № 667):

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.8 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

- не относятся к компетенции организации. В этом случае гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться;

- уже были разъяснены (даны ответы, направлены уведомления), в том числе в рамках личного приема. В этом случае гражданину и представителю юридического лица разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не дается.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации вопроса способом, принятым в организации, сведения об обращении, поступившем в ходе проведения «прямой телефонной линии», заносятся в РКК по форме, установленной в приложении к постановлению № 667. При этом гражданину либо представителю юридического лица необходимо сообщить, что на их обращение будет дан письменный ответ.

О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются письменно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен руководителем организации до 1 месяца.

В случае если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе «прямой телефонной линии», необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее 1 месяца со дня регистрации обращений в организации направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Обратите внимание! Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (часть четвертая подп.1.9 п.1 постановления № 667).

В РКК должны точно и своевременно отражаться:

• ход рассмотрения обращений;

• изменение сроков рассмотрения обращений;

• результат рассмотрения обращений (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка об их исполнении.

Обратите внимание! Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения «прямой телефонной линии», направляются за подписью руководителя организации или лица, уполномоченного на подписание ответов на обращения граждан и юридических лиц.

Обращения, принятые в ходе «прямой телефонной линии» и зарегистрированные в организации, могут быть оставлены без рассмотрения по существу.

При оставлении обращений, принятых в ходе «прямой телефонной линии», без рассмотрения по существу гражданин и юридическое лицо уведомляются об этом письменно в течение 5 рабочих дней с даты регистрации обращений в организации (подп.1.9¹ п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.91 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

Хранение документов

В номенклатуру дел организации включаются дела временного хранения (до 10 лет включительно), в том числе учетно-регистрационные формы (журналы, книги) и др. (часть первая п.161 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 27 октября 2022 г. следует руководствоваться ч.1 п.161 Инструкции № 4 с учетом изменений, внесенных постановлением Минюста от 30.08.2022 № 113. Комментарий см. здесь.

Срок хранения:

• графиков проведения «прямых телефонных линий» - 1 год после замены новыми;

• регистрационно-контрольных форм (РКК, журнал (книги) учета проведения «прямых телефонных линий» и т. п.) обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», и документов, связанных с рассмотрением обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», - 5 лет (пп.84, 86 и 87 перечня типовых документов Национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, установленного постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 № 140).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 27 октября 2022 г. следует руководствоваться пп.93, 95 и 96 Перечня № 140 в ред. постановления Минюста от 30.08.2022 № 115. Комментарий см. здесь.

Таким образом, в номенклатуру дел организации должны быть включены дела по проведению «прямых телефонных линий» и по рассмотрению обращений, поступивших в ходе их проведения.

Статистическая отчетность

Государственный орган, иная государственная организация вправе кроме государственной статистической отчетности вводить для подчиненных (входящих в состав, систему) организаций дополнительную отчетность по вопросам, входящим в его компетенцию, которая является ведомственной отчетностью. Ежегодно до 1 декабря года, предшествующего отчетному, государственные органы по согласованию с Межведомственным советом по государственной статистике утверждают формы ведомственной отчетности, одной из которых является форма ведомственной отчетности «Отчет об обращениях граждан и юридических лиц» (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 02.03.2011 № 95 «О некоторых вопросах сбора информации, не содержащейся в государственной статистической отчетности»).

Одним из разделов указанной формы является раздел «Сведения об обращениях, поступивших в ходе проведения "прямых телефонных линий" руководителями и иными должностными лицами». В нем, как правило, указываются следующие показатели:

1) количество проведенных «прямых линий», в том числе руководителем и иными должностными лицами;

2) количество обращений, поступивших в ходе проведения «прямых линий»;

3) результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе проведения «прямых линий» (количество удовлетворенных и разъясненных).

Итоги подводятся ежеквартально. Данные представляются за отчетный период и за соответствующий период года, предшествующий отчетному.

Ответственность

Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии», а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на руководителей организаций (подп.1.10 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.10 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

Обратите внимание! Отказ в приеме обращения гражданина или юридического лица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, либо неинформирование заявителя о решении, принятом по результатам рассмотрения обращения, либо неправомерный отказ заявителю в ознакомлении с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращения, либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин (ст.9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 марта 2021 г. действует Кодекс Республики Беларусь об административных правонарушениях от 06.01.2021 № 91-З. Следует руководствоваться ст.10.10 нового Кодекса.

При этом с граждан могут быть взысканы в судебном порядке расходы, понесенные государственным органом, иной организацией в связи с рассмотрением обращений, содержащих заведомо ложные сведения (абзац 3 ст.8¹ Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

31.07.2020

Светлана Войцеховская, юрист

По этой теме также см.:

«Горячие линии» и «прямые телефонные линии»: порядок проведения.