Материал помещен в архив

«Горячие линии» и «прямые телефонные линии»: порядок проведения

Информирование о проведении

Порядок рассмотрения сообщений, поступающих в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», регламентирован постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее - постановление № 667).

Сообщения по актуальным для граждан и юридических лиц вопросам, поступающие в ходе проведения «прямых телефонных линий» и «горячих линий», относятся к устным обращениям. При этом граждане и юридические лица обращаются в организацию:

1) на «горячую линию» - по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации;

2) на «прямую телефонную линию» - по вопросам, входящим в компетенцию организации, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.

Проведение «горячих линий» и «прямых телефонных линий» организуется как в государственных органах, так и государственных и иных организациях (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь) (далее - организации) (подп.1.1 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.1 п.1 постановления № 667 в ред. постановления Совмина от 22.12.2023 № 933.

Справочно Под иными организациями понимаются хозяйственные общества, в отношении которых Республика Беларусь либо административно-территориальная единица, обладая акциями (долями в уставных фондах), может определять решения, принимаемые этими хозяйственными обществами.

Информация о проведении «горячей линии», «прямой телефонной линии» доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, сети Интернет, на информационных стендах (табло) организации (подп.1.4 п.1 постановления № 667). При этом необходимо учесть, что номер телефона «горячей линии» размещается на главной странице интернет-сайта организации (абзац 6 подп.7.2 п.7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29.04.2010 № 645).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.4 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

Организация проведения

«Горячая линия» организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации, и проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения. Порядок проведения «горячей линии» и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации (подп.1.2 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.2 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

Пример Руководителем организации может быть установлен следующий график работы «горячей линии»: каждый вторник и четверг недели с 9:00 до 12:00 либо ежедневно в рабочие дни с 10:00 до 11:00.

«Прямые телефонные линии» организуются в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью, и проводятся руководителями организаций и их заместителями не реже одного раза в квартал. При этом руководителями республиканских органов государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместителями «прямая телефонная линия» проводится по графику каждую субботу с 9:00 до 12:00. При необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений граждан, «прямая телефонная линия» может проводиться более продолжительное время (части первая, вторая подп.1.3 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.3 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

Как правило, «прямые телефонные линии» проводятся по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью. В случае определения тематики желательно, чтобы граждане задавали вопросы по указанной теме.

При составлении в графиках проведения «прямых телефонных линий» может быть предусмотрена следующая информация:

• дата;

• время;

• тематика;

• номер телефона и ответственное лицо.

Графики по усмотрению руководителя организации могут утверждаться на квартал, полугодие, год.

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе «прямой телефонной линии», ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления № 667.

Поскольку порядок делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямой телефонной линии», а также порядок проведения «горячей линии» и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливаются руководителем организации, то в организации может быть разработана и утверждена соответствующая инструкция либо положение, например инструкция об организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии».

Справочно Инструкцию об организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» можно найти здесь.

Проведение

В ходе «прямых телефонных линий» гражданам и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям на поставленные ими вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции организации, даются полные и исчерпывающие ответы в пределах полномочий организации.

При обращении на «прямую телефонную линию» необходимо сообщить (подп.1.6 п.1 постановления № 667):

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.6 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

При отказе лица, обратившегося на «прямую телефонную линию», сообщить вышеуказанные сведения ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не дается, за исключением случаев, когда оно содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

При проведении «горячей линии» и «прямой телефонной линии» по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.

Прием обращений в ходе «горячей линии» или «прямой телефонной линии» может быть прекращен, если гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений (подп.1.5 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться подп.1.5 п.1 постановления № 667 в ред. постановления № 933.

31.07.2020

Светлана Войцеховская, юрист