Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

03.01.2017 № 2

г. Минск

Об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786.

2. В настоящей Инструкции применяются термины и определения в значениях, определенных в ст.1 Закона.

3. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в республиканское унитарное предприятие «ААА» (далее - РУП «ААА», организация) обращений граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее - граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее - юридические лица), при общем упоминании - обращения заявителей, а также порядок ведения делопроизводства по этим обращениям, учета и отчетности по ним.

4. Действие настоящей Инструкции распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением:

- обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса;

- обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством об административных процедурах;

- обращений в рамках законодательства о контрольной (надзорной) деятельности;

- поступающих письменных и устных вопросов справочно-консультационного характера, не подлежащих регистрации и учету;

- иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Действие настоящей Инструкции не распространяется на переписку организации с юридическими лицами при выполнении ею функций, возложенных на нее нормативными правовыми актами, а также при выполнении работ и оказании услуг организациям на основании договорных отношений.

5. Ответственность за организацию делопроизводства и контроль за соблюдением требований, установленных настоящей Инструкцией, возлагается на руководителя организации или иных лиц, уполномоченных на это руководителем.

6. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части регистрации обращений, передачи их на рассмотрение руководителю организации, направления обращений в структурные подразделения для их рассмотрения, осуществления контроля за сроками рассмотрений обращений в структурных подразделениях, отправки заявителям ответов на их обращения, подготовленных исполнителями, возлагается на отдел документационного обеспечения управления (далее - отдел ДОУ).

7. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений, своевременной подготовки ответов на них, передачи на регистрацию, формирования материалов по обращениям в дела и обеспечения их сохранности возлагается непосредственно на руководителя структурного подразделения организации, которому поручено рассмотрение обращений граждан.

8. Работникам организации запрещается разглашать или использовать в частных разговорах и беседах конфиденциальную информацию, полученную из документов, в том числе на стадии их подготовки, а также на заседаниях и совещаниях.

9. Организация в рамках рассмотрения обращения заявителей имеет право:

- запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

- обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (3 и более раза в течение года) необоснованных обращений в адрес организации от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения;

- осуществлять иные права, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

10. В части, не урегулированной специальными нормативными правовыми актами, делопроизводство по обращениям заявителей должно вестись с соблюдением общих требований делопроизводства, определенных Инструкцией по делопроизводству в РУП «ААА», утвержденной соответствующим приказом руководителя.

11. Обращения могут быть поданы заявителями в адрес организации в следующих формах:

- письменной - нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений;

- электронной - посредством оформления обращения через официальный сайт организации (http://www.______.by, раздел «Обратная связь»);

- устной - в ходе личного приема.

Обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным ст.12 Закона (приложение 1 к настоящей Инструкции).

12. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям заявителей, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

13. Обращения, поданные в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией, и соответствующие требованиям, указанным в приложении 1 к настоящей Инструкции, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

На первой странице письменного обращения или бумажной копии электронного обращения в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, на котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс, присвоенный в порядке, установленном подп.14.1 п.14 настоящей Инструкции.

Обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в организацию, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются с пометкой «Ошибочно доставлено».

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Обращения заявителей, поступившие в адрес организации из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям от имени организации, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

14. В организации установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в письменной форме, в том числе и электронной форме:

14.1. все поступающие в организацию обращения регистрируются в отделе ДОУ в день их поступления.

Обращения заявителей, поступившие в организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

Обращения регистрируются посредством оформления регистрационно-контрольных карточек (далее - РКК) согласно приложению 2 к настоящей Инструкции. Для обеспечения дополнительного учета и контроля обращений в организации дополнительно может вестись журнал регистрации обращений граждан и юридических лиц (далее - Журнал регистрации обращений) в электронном виде и (или) на бумажном носителе.

Журнал регистрации обращений на бумажном носителе должен быть пронумерован, прошнурован. На последней странице в правом нижнем углу проставляется количество листов, подпись руководителя организации, указывается дата заверения и все скрепляется печатью организации.

Реквизиты регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов) приведены в приложении 3 к настоящей Инструкции. При использовании регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов) некоторые реквизиты при необходимости могут быть объединены.

Конверты от поступивших обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

При поступлении в организацию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

Регистрационный индекс обращениям заявителей присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации.

Регистрационный индекс письменного обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из первых двух букв фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ла-145).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «ЮЛ» и порядкового номера поступившего обращения (например, № ЮЛ-35).

Регистрационный индекс обращения из средств массовой информации состоит из буквенного обозначения «СМИ» и порядкового номера поступившего обращения (например, № СМИ-16).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «Кол» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Кол-3).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «Ано» и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ано-59).

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в организацию, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, № Ла-145/1, № Ла-145/2; № ЮЛ-35/1, № ЮЛ-35/2).

При подаче заявителем в организацию нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Повторным обращениям при их поступлении в течение календарного года присваивается новый (очередной) регистрационный индекс и делается отметка «Повторно».

Регистрационный индекс повторного обращения состоит из буквенных обозначений, указанных в частях восьмой-десятой настоящего подпункта, порядкового номера поступившего обращения с добавлением через дробь порядкового номера первоначального обращения и буквенного обозначения «П» (например, при повторном обращении гражданина: № Ла-190/145-П; при повторном обращении юридического лица: № ЮЛ-194/35-П).

Повторное обращение, переписка по которому с автором этого обращения прекращена, также подлежит регистрации, ему присваивается новый (очередной) регистрационный индекс;

14.2. поступившие в организацию и зарегистрированные обращения заявителей передаются на рассмотрение руководителю организации (директору или заместителям директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами));

14.3. руководитель рассматривает обращения в день их поступления и накладывает резолюцию на обращение (примеры резолюций приведены в приложении 4 к настоящей Инструкции):

о рассмотрении обращения по существу, если это относится к компетенции организации, и подготовке письменного ответа заявителю с разъяснением вопросов, изложенных в обращении;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения (в случаях, установленных ст.15 Закона, п.37 настоящей Инструкции);

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (иному должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции организации.

Реквизит «Резолюция» допускается оформлять в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста (но не на полях).

Реквизит «Резолюция» включает: фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается и датируется.

В случаях, когда резолюцией определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа будет первый указанный исполнитель. Первому исполнителю представляются материалы рассмотрения иными исполнителями, указанными в резолюции, не позднее чем за 2 рабочих дня до истечения контрольного срока.

Резолюция о рассмотрении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений, ставится в предусмотренной для этого графе книги;

14.4. после наложения резолюции обращение в тот же день передается в структурное подразделение, которому поручено рассмотреть обращение руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

15. В организации установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в устной форме:

15.1. устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема и регистрируются путем внесения информации в книгу учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее - Книга учета личного приема), оформленную согласно приложению 5 к настоящей Инструкции.

Книга учета личного приема хранится в отделе ДОУ.

Книга учета личного приема должна быть пронумерована, прошнурована. На последней странице в правом нижнем углу проставляется количество листов, подпись руководителя организации, указывается дата заверения и все скрепляется печатью организации;

15.2. если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, требуются дополнительные изучение и проверка, обращение излагается лично заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений;

15.3. сведения о данном обращении учитываются в РКК, принятой для учета письменных обращений с соответствующей пометкой «Подано устно» либо «С личного приема», в порядке, предусмотренном подп.14.1-14.4 п.14 настоящей Инструкции. Регистрация устных обращений, поступивших в ходе личного приема граждан, осуществляется по данным, внесенным в Книгу учета личного приема.

16. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.

17. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата и личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

Отметка об исполнении проставляется на нижнем поле первого листа обращения слева и состоит из слов «В дело», номера дела по номенклатуре дел, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении, собственноручной подписи должностного лица, принявшего данное решение, даты направления в дело по следующей форме:

«В дело (№ дела)

(дата и номер ответа)

(подпись)

(фамилия, инициалы должностного лица, подписавшего ответ)

(дата)».

После решения вопросов, изложенных в книге замечаний и предложений, отметка об исполнении ставится на копии ответа заявителю.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.

18. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел в хронологическом порядке.

Дела с обращениями формируются в течение календарного года.

19. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями.

20. Формирование и хранение переписки по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется в соответствии с общеустановленным порядком ведения делопроизводства в организации.

21. Исполненные и снятые с контроля материалы по обращению хранятся в структурном подразделении организации, которому было поручено рассмотрение обращений заявителей.

22. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет. В случае неоднократного обращения заявителя - 5 лет с даты последнего его обращения.

Материалы рассмотрения обращений заявителей передаются в архив организации через год после завершения по ним делопроизводства.

23. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, ответственное лицо обязано проверить правильность направления обращений и документов в дела, их полноту (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

24. При сохранении конверта его прилагают к документу и после его исполнения подшивают вместе с ним в дело.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

25. Книга замечаний и предложений ведется до полного заполнения всех страниц. После окончания книга замечаний и предложений хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве организации.

26. По истечении установленных сроков хранения обращений заявителей, книга замечаний и предложений и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

ГЛАВА 3
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

27. Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации в соответствии с подп.14.1 п.14 настоящей Инструкции.

Письменные обращения заявителей должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений по существу.

В случае если письменное обращение заявителя содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, такое обращение в течение 5 рабочих дней:

- направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и заявитель уведомляется об этом в тот же срок;

- оставляется без рассмотрения по существу в порядке, установленном Законом, и заявитель уведомляется об этом в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в его обращении.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.1 ст.15 Закона (за исключением случаев, когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, поступления анонимного обращения, когда замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг), заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

28. Срок рассмотрения обращений, перенаправленных в организацию для рассмотрения в соответствии с ее компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации.

29. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

30. В установленный для рассмотрения обращения срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю (дата почтового штемпеля должна быть не позднее последнего дня срока рассмотрения обращения).

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

31. Все обращения заявителей рассматриваются непосредственно в структурном подразделении организации, которому поручено рассмотреть обращение согласно резолюции руководителя организации (директора или заместителя директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

32. Общий контроль за сроками рассмотрения обращений заявителей структурными подразделениями организации осуществляется в отделе ДОУ посредством сопоставления и анализа сведений, содержащихся в Журнале регистрации обращений, и сведений, содержащихся в РКК.

Непосредственный контроль за сроками подготовки проекта ответа по обращению заявителя осуществляет руководитель структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращений заявителей.

Контроль завершается, если все поставленные в обращении вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры, заявителю даны ответы в установленные законодательством сроки и внесена соответствующая запись в Журнал регистрации обращений.

33. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные актами законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и юридических лиц и главой 3 настоящей Инструкции.

Заявителям письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их обращений, о чем делается соответствующая отметка в РКК и Журнале регистрации обращений.

34. Обращения могут быть рассмотрены по существу или оставлены без рассмотрения в случаях, предусмотренных Законом и настоящей Инструкцией.

35. В ходе рассмотрения обращений с учетом их содержания ответственным исполнителем:

- направляются запросы;

- получаются документы;

- принимаются отзывы заявителем своего обращения;

- уведомляются заявители о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений;

- изменяются сроки рассмотрения обращений;

- оформляется результат рассмотрения обращений.

Проведение проверки по обращению обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к гражданам со стороны работников организации.

36. Результатом обращения может быть:

- рассмотрение обращения по существу;

- оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.37 настоящей Инструкции (пример ответа приведен в приложении 6 к настоящей Инструкции);

- направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителя (пример ответа приведен в приложении 7 к настоящей Инструкции). В случаях когда в письменных обращениях граждан, поступивших в организацию, одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан;

- прекращение переписки (пример ответа приведен в приложении 8 к настоящей Инструкции).

37. Письменные обращения заявителей могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

- обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона (приложение 1 к настоящей Инструкции);

- обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, не касаются качества выполняемых работ либо оказываемых услуг организациям;

- пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

38. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

39. Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и заявителям направлен ответ. В этом случае обращение снимается с контроля. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

40. В ответе на обращение обязательно указание на порядок обжалования ответа в случаях, предусмотренных законодательством.

41. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителя о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть точно и своевременно отражены в РКК, Журнале регистрации обращений.

42. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

ГЛАВА 5
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПИСЬМЕННЫМ ОТВЕТАМ НА ОБРАЩЕНИЯ

43. Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в ст.18 Закона.

44. Письменные ответы на письменные обращения оформляются на бланке организации, излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

45. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников организации должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

46. В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

Например:

Настоящий ответ (решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу) может быть обжалован в вышестоящую организацию ________________________ (наименование и адрес вышестоящей организации, при наличии).

47. Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

48. Реквизит «Почтовый адрес и адресат» оформляется в соответствии с действующими правилами оказания услуг почтовой связи.

ГЛАВА 6
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

49. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием) проводится директором и заместителями директора.

50. Личный прием проводится не реже одного раза в месяц в установленные графиком личного приема дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, на сайте организации и (или) иным способом).

51. График личного приема утверждается приказом в организации.

52. При временном отсутствии в день личного приема должностного лица, ведущего личный прием, такой прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, обеспечивается своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом.

53. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

54. При проведении личного приема по решению лица, ведущего личный прием, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

55. Заявителю не может быть отказано в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции организации, в порядке, установленном Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в организацию, перед началом беседы изучаются имеющиеся в организации материалы.

56. Для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданами на личном приеме вопросов могут привлекаться работники структурных подразделений организации.

57. Личный прием осуществляется в порядке очередности.

58. Об изменении по объективным причинам согласованных при предварительной записи по телефону назначенных дня и (или) времени приема гражданин должен быть своевременно уведомлен начальником сектора по развитию организации - помощником директора либо по его поручению иным работником сектора по развитию организации.

59. При устном обращении до начала приема у заявителей проверяются документы, удостоверяющие личность, согласно Указу Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь». Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

60. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов заносится в Книгу учета личного приема.

61. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, обращение по существу не рассматривается, а заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении. Разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию следует обратиться гражданину, производится с учетом компетенции органов и организаций, определенной Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».

62. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

- не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

- обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации;

- заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

- заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

63. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

64. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений. На таких обращениях должна присутствовать пометка «Подано устно» либо «С личного приема».

65. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

66. Письменные ответы на письменные обращения, полученные в ходе личного приема, подписываются руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

67. Ход рассмотрения обращений заявителей, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление устных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), отметка об исполнении и направлении обращения в дело должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

ГЛАВА 7
ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

68. Рассмотрение повторных обращений.

68.1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в организацию (далее - повторные обращения), регистрируются под очередным регистрационным индексом.

68.2. Повторные обращения, передаются для рассмотрения, как правило, исполнителю, которому поручалось рассмотрение первичного обращения.

68.3. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты проверок и авторам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом автору письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы и переписка с ним по данному вопросу прекращается (пример ответа приведен в приложении 8 к настоящей Инструкции).

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

68.4. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в организацию, принимается руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

69. Рассмотрение коллективных обращений.

69.1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией.

69.2. Коллективные обращения 30 и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

70. Рассмотрение анонимных обращений.

На анонимное обращение налагается соответствующая резолюция руководителя (образец резолюции - в приложении 4 к настоящей Инструкции).

71. Рассмотрение электронных обращений.

71.1. Электронные обращения могут быть размещены на соответствующей странице сайта организации. Информация о порядке и способе подачи электронных обращений в адрес организации согласно приложению 9 к настоящей Инструкции размещается на официальном сайте организации в рубрике «Обратная связь».

71.2. Электронные обращения принимаются и регистрируются ежедневно в рабочие дни.

71.3. Работа с поступившими электронными обращениями осуществляется в порядке, предусмотренном для письменных обращений.

71.4. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении их для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адреса электронной почты заявителей, указанные в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (письменные уведомления) в случаях, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление) либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты, а также в случае, когда решение о направлении письменного ответа (письменного уведомления) принято руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

Ответы на электронные обращения формируются на бумажном носителе и подписываются руководителем организации (директором или заместителями директора согласно распределению обязанностей между ними, которое установлено в организации соответствующим приказом (приказами)).

При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной подписи, ответы на электронные обращения в электронном виде подписываются электронной цифровой подписью директора.

71.5. Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, установленным п.1 ст.18 Закона, содержать фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы должностного лица, подписавшего ответ.

72. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

72.1. В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности организации, качестве выполняемых работ, оказываемых услуг ее работниками.

Не подлежат обязательному рассмотрению замечания и предложения, занесенные в книгу замечаний и предложений, не относящиеся к деятельности организации, а также обращения, для которых законодательными актами установлен иной порядок направления, оформления и рассмотрения.

72.2. Книга замечаний и предложений должна предъявляться по первому требованию заявителя.

72.3. Книга замечаний и предложений хранится в приемной руководителя организации.

72.4. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений в организации, назначается приказом.

72.5. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений размещаются на информационном стенде организации.

72.6. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Если по истечении года книга замечаний и предложений не закончена, нумерацию новых замечаний и (или) предложений необходимо начать с номера 1. Если в течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться.

72.7. Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заявители заполняют собственноручно. При этом лицо, ответственное за ведение книги замечаний и предложений, представившее ее заявителю, обязано проинформировать об этом заявителя, как и о последствиях их незаполнения до окончания внесения записи в книгу замечаний и предложений.

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняет лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

72.8. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.

72.9. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, а также отметка о направленном ответе заявителю, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

72.10. Ответы на письменные обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений, дополнительно регистрируются в соответствующем журнале регистрации копий ответов на письменные обращения граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений (приложение 10 к настоящей Инструкции).

Данный журнал должен быть пронумерован, прошнурован. На последней странице в правом нижнем углу проставляется количество листов, подпись руководителя организации, указывается дата заверения и все скрепляется печатью организации.

С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при их регистрации является порядковый номер записи в книге замечаний и предложений с добавлением соответствующих обозначений (соответствующий номер дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.).

72.11. После решения вопроса, изложенного в книге замечаний и предложений, на копии ответа заявителю, остающейся в организации, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело по следующей форме:

«В дело (№ дела)

(дата и номер ответа)

(подпись)

(фамилия, инициалы должностного лица, подписавшего ответ)

(дата)».

72.12. Копия ответа на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

72.13. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, обязано:

- определить постоянное место хранения книги;

- разместить на информационном стенде или ином доступном для посетителей месте информацию о месте нахождения книги с указанием должности, фамилии, собственного имени и отчества ответственного за ее ведение лица и осуществлять контроль за своевременным обновлением этих сведений;

- обеспечивать ведение книги в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и ее предъявление по первому требованию гражданина;

- контролировать своевременное рассмотрение заявлений и предложений заявителей в соответствии с законодательством и настоящей Инструкцией;

- вносить в книгу сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений не позднее последнего дня срока исполнения;

- разъяснять порядок обжалования решения, принятого по замечаниям и (или) предложениям.

72.14. Несоблюдение ответственными лицами требований законодательства Республики Беларусь при ведении книги, рассмотрении изложенных в ней замечаний и предложений влечет установленную законодательными актами административную ответственность.

ГЛАВА 8
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

73. Контроль за рассмотрением конкретных обращений заявителей, в том числе за сроками, порядком рассмотрения обращений, формирования и хранения дел по обращениям, возлагается на руководителей структурных подразделений организации, в которые согласно резолюции директора (заместителей директора) организации обращение направлено на рассмотрение.

74. Система контроля исполнения обращений заявителей включает:

- учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;

- контроль за сроками исполнения;

- проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;

- учет и отчетность о результатах исполнения.

Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

75. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц виновные лица несут административную и иную ответственность в соответствии с законодательными актами.

Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 26 февраля 2018 г. субъекты хозяйствования вправе не использовать печати (за исключением случаев, предусмотренных международными договорами Республики Беларусь) (подп.3.11 п.3 Декрета Президента Республики Беларусь от 23.11.2017 № 7 «О развитии предпринимательства»). В связи с этим требование о скреплении печатью журнала регистрации обращений на бумажном носителе, книги учета личного приема и журнала регистрации копий ответов на письменные обращения граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений (приложение 10 к Инструкции), следует исключить.

Требования к оформлению обращений заявителей

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2. Письменные обращения граждан, за исключением внесенных в книгу замечаний и предложений, должны содержать:

2.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

2.2. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

2.3. изложение сути обращения;

2.4. личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

3.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

3.2. полное наименование юридического лица и его место нахождения;

3.3. изложение сути обращения;

3.4. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

3.5. личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 24 июля 2020 г. также исключена необходимость скрепления печатью письменных обращений юридических лиц (абзац 6 п.3 ст.12 Закона в редакции Закона Республики Беларусь от 17.07.2020 № 50-З). Соответственно, в подп.3.5 п.3 Требований к оформлению обращений заявителей (приложение 1 к Инструкции) слова «заверенную печатью юридического лица» следует исключить.

ПЕРВИЧНОЕ (ПОВТОРНОЕ)
КОЛЛЕКТИВНОЕ
УСТНОЕ (С ЛИЧНОГО ПРИЕМА)

Сведения о заявителе

Сведения об обращении

Резолюция

Сведения о ходе рассмотрения обращения

Сведения об исполнении и об уведомлении заявителя о принятом решении

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц*:

1. Регистрационный № ____ и дата регистрации (поступления).

2. Фамилия, имя, отчество либо инициалы либо полное наименование юридического лица.

3. Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы либо учебы, место нахождения юридического лица.

4. Контактный номер телефона (при наличии).

5. Вид документа (обращения).

6. Форма подачи заявления.

7. Количество листов обращения.

8. Количество листов приложений.

9. Даты, индексы (проставляются при присвоении очередного регистрационного индекса) повторных обращений.

10. Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма.

11. Тематика обращения.

12. Содержание (суть) обращения.

13. Должность, Ф.И.О. руководителя, давшего поручение.

14. Исполнитель (соисполнитель).

15. Направление обращения на исполнение, дата направления.

16. Срок исполнения.

17. Дата исполнения.

18. Отметка о получении исполнителем материалов обращения.

19. Ход рассмотрения.

20. Результат рассмотрения обращения.

21. Регистрационный № ответа, дата ответа.

22. Дата отправки ответа.

23. Отметка о снятии с контроля.

24. Документ подшит в дело № ___ на ____ л.

_________________________

* Ответственным лицом за ведение делопроизводства по обращениям (за регистрацию обращений) заявителей некоторые реквизиты для удобства регистрации могут быть объединены, например:

«Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания) и (или) работы (учебы) гражданина, адрес электронной почты» и «Контактный номер телефона (при наличии)»;

«Вид документа (предложение, заявление, жалоба)», «Форма подачи заявления (письменное, электронное, устное)» и «Дата поступления»;

«Документ направлен на исполнение» и «Дата направления»;

«Срок исполнения» и «Дата исполнения»;

«Тематика» и «Содержание»;

«Резолюция», «Исполнитель (соисполнитель)» и «Отметка о получении исполнителем материалов обращения»;

«Результат рассмотрения обращения», «Регистрационный № ответа, дата ответа» и «Дата отправки ответа» и др.

Резолюции на обращения граждан и юридических лиц (примеры)

I. РЕЗОЛЮЦИИ
должностного лица на обращении, рассмотрение которого входит в компетенцию организации

Иванову И.И.

Для рассмотрения обращения по существу и подготовки проекта ответа заявителю

Иванову И.И.

Для рассмотрения и подготовки проекта ответа заявителю с разъяснением изложенных вопросов

II. РЕЗОЛЮЦИЯ
должностного лица на обращении, которое поступило в адрес организации повторно и признано необоснованным

Обращение признать повторным и необоснованным.

Иванову И.И.

Направить ответ заявителю в установленный срок о прекращении с ним переписки по данным вопросам

III. РЕЗОЛЮЦИЯ
должностного лица на анонимном обращении

Иванову И.И.

1. В связи с неуказанием заявителем (фамилии, имени и отчества, инициалов, адреса места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) гражданина, наименования юридического лица или его места нахождения) признать обращение анонимным. Рассмотрению не подлежит.

2. В дело № __________

IV. РЕЗОЛЮЦИИ
должностного лица на обращении, которое может быть оставлено без рассмотрения по существу

При решении оставить обращение без рассмотрения по существу:

Иванову И.И.

Оставить обращение без рассмотрения по существу, информировать в пятидневный срок заявителя с указанием причин

При решении переадресовать обращение по принадлежности:

Иванову И.И.

1. Данное обращение направить________________ (указывается орган, иная организация, должностное лицо, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов).

2. Подготовить проект уведомления заявителю о направлении заявления по принадлежности

При решении не переадресовывать обращение:

Иванову И.И.

Оставить обращение без рассмотрения по существу, информировать в пятидневный срок заявителя с указанием причин, разъяснить в какую организацию обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении

либо

Иванову И.И.

Подготовить проект ответа заявителю с разъяснением, куда обратиться для разрешения вопросов, изложенных в обращении

КНИГА
учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц

Примечание 1. В случае если в ходе личного приема не поступило обращений, в Книге учета личного приема заполняются графы 2, 5 и 6. При этом в графе 5 указывается: «В ходе личного приема обращений не поступило».

Примечание 2. Возможные решения:

1. Рассмотрено по существу, объявлен ответ заявителю.

2. Дано разъяснение, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

3. Оставлено без рассмотрения по существу на основании п.2 ст.15 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

4. Для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка. Принято письменное обращение (указать регистрационный номер письменного обращения).

Бланк организации

Об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу

Уважаемый Иван Иванович!

Ваше обращение от 30.01.2017, направленное в адрес организации, рассмотрено и в соответствии с п.1 ст.15 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» принято решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу.

В случае несогласия с принятым решением Вы можете обжаловать его в установленном порядке в вышестоящую организацию ОАО «Б» (г. Минск, ул. Л., д. 56, тел. (017) 222 22 22).

Петров 00 00 00
00.00.0000 письмо

О направлении обращения в иной орган или организацию, в компетенцию которых входит разрешение вопросов обращения

Петров 00 00 00
00.00.0000 письмо

Бланк организации

О признании повторного обращения необоснованным

Уважаемый Иван Иванович!

Ваше обращение от 00.00.0000 в адрес организации является повторным.

В связи с тем что по вопросам, указанным в обращении, ранее Вам были даны исчерпывающие ответы от 00.00.0000 исх. № 00, от 00.00.0000 исх. № 00 на основании Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» принято решение признать Ваше обращение необоснованным и прекратить с Вами переписку по данному вопросу.

В случае несогласия с принятым решением Вы можете обжаловать его в установленном порядке в вышестоящую организацию ___________________________________ (_____________________).

Петров 00 00 00
00.00.0000 письмо

Информация о порядке и способе подачи электронных обращений в адрес РУП «ААА»

ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Электронные обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц на имя руководителя организации направляются и рассматриваются в соответствии с требованиями Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон).

Электронное обращение в адрес организации может быть направлено путем заполнения формы, размещенной на сайте, рубрика «Обратная связь».

В соответствии с Законом электронное обращение излагается на белорусском или русском языке.

Электронное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина;

• адрес места жительства (места пребывания) гражданина;

• изложение сути обращения;

• адрес электронной почты гражданина.

Электронное обращение юридического лица в обязательном порядке должно содержать:

• полное наименование юридического лица; место нахождения юридического лица; изложение сути обращения;

• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

• адрес электронной почты юридического лица.

Ответы на электронные обращения направляются в электронном виде на адрес электронной почты, указанный в электронном обращении, либо в письменном виде на адрес места жительства (места пребывания) гражданина или места нахождения юридического лица в случаях, установленных Законом.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.

Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

В случае если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения могут размещаться на официальных сайтах государственных органов и иных государственных организаций, к компетенции которых относится рассмотрение изложенных вопросов, в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

Оставляются без рассмотрения по существу обращения, которые (по которым):

• изложены не на белорусском или русском языке;

• не содержат фамилии, собственного имени, отчества, адреса места жительства (места пребывания) гражданина;

• не содержат полного наименования юридического лица и адреса его места нахождения, фамилии, собственного имени, отчества руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения (для юридических лиц);

• содержат текст, не поддающийся прочтению;

• содержат нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;

• подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

• содержат вопросы, не относящиеся к компетенции организации;

• пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

• подано повторное обращение, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

• с заявителем прекращена переписка.

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы заявителем в порядке, установленном ст.20 Закона.

Справочно Для более детального изучения см.: • «Приказ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц»; • «График приема граждан и юридических лиц руководством организации».

17.02.2017

Светлана Войцеховская, юрист