Материал помещен в архив

КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО СКЛАДСКОЙ ЛОГИСТИКИ?

Введение

Качество складских операций нередко становится камнем преткновения в отношениях поклажедателя и логистического оператора (ЛО). Какими критериями измеряется качество работы склада в отношениях с внешним заказчиком его услуг? Существуют ли механизмы предъявления взаимных требований в рамках заключенного договора на оказание складских услуг? Попытаемся ответить на эти вопросы.

Итак, принято решение о переводе на аутсорсинг (примечание 1) складской логистики с товарами фирмы. Как правило, ЛО предлагают свой вариант договора с поклажедателем (т.е. с вами). При этом вопросы качества складских услуг в них оговорены поверхностно и неконкретно. Для начала давайте определим круг интересов, который хотелось бы защитить условиями договора.

Качество непосредственно складских операций

Как правило, по условиям договора ответственность ЛО заканчивается в момент передачи набранного заказа от представителя ЛО представителю клиента на пандусе при погрузке в транспортное средство. Но как быть в ситуации, когда у вас 30 % объема заказов - розничный набор? А количество единиц товара, набранных в розницу по каждому заказу, от 100 до 1 000 единиц. Соответственно, розничные заказы упакованы в произвольном порядке в нестандартные коробки. И таких заказов в день от 20 до 100. Если принимать от представителей ЛО эти заказы поштучно в момент отгрузки, понадобится либо очень много времени, либо очень много своих работников для приемки-передачи заказов и принятия на себя полной ответственности (перед конечными получателями заказов) за соответствие заказа и фактического количества отгруженного товара. Поскольку ни тот, ни другой вариант, как правило, не устраивает поклажедателя, необходимо изначально договориться, что приемка-передача товара на пандусе производится по количеству мест без проверки внутритарных вложений. А в случае предъявления получателем груза претензий по недовложениям, излишкам, пересортице, внутритарным повреждениям груза необходимо предусмотреть в договоре механизм расследования данных претензий.

Выполнение регламента приемки и отгрузки

Складские операции должны осуществляться не только качественно, но и своевременно. Вряд ли приемлема, к примеру, приемка фуры товара в течение 2 рабочих дней или окончание набора заказов в неопределенное время. Поэтому, во-первых, изначально следует определить регламент на выполнение основных складских операций, а во-вторых, установить ответственность за отклонения от принятого регламента.

Предоставление документов и отчетов. Нередко документообороту уделяется недостаточно внимания. Считается, что главное - это физически выполнить операцию. А документ можно подготовить позже. На самом деле ни в коем случае нельзя нарушать один из основных принципов логистики - параллельного движения документов и товара. Товар без документа - ничто! Так же как и документ, оформленный без подтверждения физического движения товара. На своевременное оформление документов требуется как трудовой, так и материальный ресурс. Ресурс стараются экономить. Следовательно, не поленитесь установить в договоре с ЛО и в этом вопросе четкий регламент и ответственность. Иначе неминуемы потери не только документов, но и товара. Такие же нормативы должны быть и в предоставлении отчетов и соответствующей информации.

Претензии по регламенту выполнения дополнительных работ. Если Ваш товар требует предпродажной подготовки, выполнение дополнительных работ может стать существенным фактором во взаимоотношениях с ЛО. Без этих работ не состоится и основная отгрузка. Рассчитайте совместно нормативы на выполнение различных видов дополнительных работ и внесите соответствующий раздел в ваш договор вместе с расценками на эти работы. Четко установите, что означает начало работ и их окончание. Не забывайте, что базы данных разные и особое значение имеют информационный обмен и своевременное отражение реального товародвижения в информационных системах. Нередко при проведении дополнительных работ «на входе» процесса вы имеете комплектующие, а «на выходе» новое изделие, которое не проходило через участок приемки. Следовательно, необходимо описать процесс отгрузки комплектующих, упаковки и т.п. и процесс оприходования на склад готовых изделий.

Итак, описаны риски, которых хотелось бы избежать, работая с ЛО. Начинаем формулировать свои условия языком договора.

Первое - формализация терминов, характеризующих качество. Необходим перечень претензий, их общее описание, единицы измерения претензии, а также допустимые нормативы, в рамках которых не предъявляются штрафные санкции (см. таблицу 1).

В описаниях претензий даны ссылки на приложения к основному договору. Поясним их содержание:

- приложение А - описывает содержание основных складских операций;

- приложение В - подробно описывает нормативы на выполнение всех складских операций и основные временные и производственные ограничители в отношениях с клиентом;

- приложение С - содержит нормативы на выполнение дополнительных работ, процедуру сброса заказа и отчета о его выполнении;

- приложение Е - описывает регламент документооборота.

Кодировка претензий пригодится, если применять компьютерную отработку и аналитику претензий. Программное обеспечение для этого предлагается на рынке достаточно широко.

Следует также оговорить процедуру рассмотрения претензий от конечных получателей грузов (т.е. клиентов). Предлагается следующая технология.

1. Прежде всего устанавливаются границы действия процедуры отработки претензии. Условие начала ее применения - направление сотрудником клиента претензии в установленной форме.

Условие окончания действия процедуры - направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по претензии в установленной форме.

Кроме того, передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю клиента или приемка излишков от авторизованного представителя клиента и переоформление отгрузочных документов (форма № МХ-3) (примечание 2) в случае отказа получателя груза от довоза или возврата излишков.

Претензии и заключения по претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса и на установленный адрес авторизованных сотрудников клиента и ЛО.

2. Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии клиентов без регламента. Должен быть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, конкретный временной период для ответа клиенту на его претензию. Поэтому регламенту отработки претензии с начала процесса и до его окончания отведем, например, 72 рабочих часа и закрепим это в договоре.

3. Отработка претензии от получателя груза:

- сверка заявки на набор для ЛО и товарной накладной для получателя груза;

- пересчет товарных остатков на местах хранения по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем клиента);

- проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушения упаковки коробок и т.п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем клиента);

- получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т.ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза (выполняет представитель клиента);

- проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);

- выяснение времени отгрузки товара складом, расчет планового времени отгрузки в соответствии с утвержденным регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке груза);

- прочие действия, позволяющие выяснить причину претензии.

4. Результат выполнения операций.

4.1. В случае подтверждения претензии по недовложению товара:

- представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

- представитель клиента согласовывает форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

- в случае пожелания получателя груза дополучить груз без переоформления документов недовложенный товар передается от ЛО представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;

- в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза представитель ЛО переоформляет форму № МХ-3 по факту отгрузки и передает ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты представления заключения по претензии.

4.2. В случае подтверждения претензии по излишкам товара:

- представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

- представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

- в случае пожелания получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты представления заключения по претензии;

- в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза представитель ЛО переоформляет форму № МХ-3 по факту отгрузки и передает ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты представления заключения по претензии.

4.3. В случае подтверждения претензии по пересортице, недовложениям или излишкам и согласия получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получения товара:

- представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;

- представитель клиента согласовывает форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;

- в случае пожелания получателя груза переоформляются отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой «Сток» (примечание 3), переоформляет форму № МХ-3 по факту отгрузки, подписывает ее вместе с представителем клиента и один экземпляр передает представителю клиента.

4.4. В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку:

- представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленной форме в установленные сроки. На этом его ответственность заканчивается.

4.5. В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки:

- представитель ЛО направляет заключение по претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются совместно, и по ним принимается согласованное решение.

5. Порядок учета претензий, отчетности и ответственности за нарушения данной процедуры.

5.1. Переоформление документов, а также приведение своего «Стока» в соответствие с фактом отгрузки осуществляется ЛО и клиентом в течение 1 рабочего дня с даты принятия согласованного решения по данной претензии.

5.2. В случае отказа ЛО на проведение совместной инвентаризации товаров клиента по наименованиям, указанным в претензии, или непредставления ответа на претензию в пределах регламента, установленного в п.2, претензия считается принятой к ответственности ЛО. Соответственно, клиент вправе производить действия, о которых будет сказано ниже.

5.3. Мониторинг претензий ведут авторизованные представители клиента и ЛО. Сверка информации по претензиям производится до 3-го числа месяца, следующего за отчетным.

Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчетов - в срок до 5-го числа месяца, следующего за отчетным.

6. Нормативы на выполнение операций. В принципе эта часть технологии достаточно известна и широко описана в специальной литературе. Поэтому лучше привести в качестве примера сводную таблицу, содержащую несколько операций. Естественно, это не исчерпывающий перечень и в каждом конкретном случае он требует деталировки и дополнений.

Итак, процедура рассмотрения претензий установлена, утверждены нормативы на выполнение операций и информационного обмена, есть договор по ограничителям. Пора переходить к вопросу конкретной материальной ответственности за качество услуг, оказываемых логистическим оператором (ЛО).

Есть два варианта решения. Один - современный, цивилизованный, второй - «совковый». Начнем с первого варианта. Он предполагает, что в компаниях-партнерах (дистрибьютор и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная) система KPI (Ключевые показатели эффективности), отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнерам разговаривать на одном языке - языке общепринятых интегрированных показателей качества обслуживания клиента.

Основной интегрированный показатель в этом случае - доля выполненного заказа (К_о), которая определяется как отношение количества заказов клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентом ЛО. Иными словами, если из 100 заказов ЛО выполнила 95 без единой претензии (из вышеприведенных), следовательно, доля выполненного заказа равна 95 %. При этом обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время. Заведомо зная, что этот уровень не 100 %, стороны, еще в процессе переговоров оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5 %. И это - одна из самых главных договоренностей в контракте между клиентом и ЛО. Далее следует соглашение о «цене вопроса», т.е. определение тарифов на выполнение операций. Все остальное - детали. В этом случае ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:

С = 0,05 х С_о х (К_зф / К_зо + К_дф / К_до),

где С - сумма штрафных санкций за отклонения от установленного уровня качества;

С_о - стоимость услуг ЛО, рассчитанная по установленным тарифам;

К_зо - нормативное значение доли отказов в выполнении заказов;

К_зф - фактическое значение доли отказов в выполнении заказов;

К_до - нормативное значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента;

К_дф - фактическое значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента.

В качестве отказа принимается обоснованная претензия клиента. Доля отказов в выполнении заказов рассчитывается как (1 - К_о). Иногда, этот показатель выглядит более наглядно, в т.ч. при представлении аналитики в графической форме. Как видно, в данной формуле разделены две группы показателей - физические и временные параметры. Кроме того, важно, что именно принимается за параметр «заказ». Это может быть не только заказ на поставку груза вашему клиенту (конечному получателю груза), но и указанный в договоре отчет или документ. Числовой коэффициент 0,05 является договорным. В каждом конкретном случае стороны принимают наиболее приемлемые для них показатели. Важно, чтобы при этом они удовлетворяли следующим требованиям:

- легко измеримы;

- объективны;

- отражают основные характеристики, определяющие бизнес-процессы;

- отражают потребности конечного потребителя услуг.

Данный механизм применения интегрированных показателей логистики применяется в настоящее время в Российской Федерации редко. Причины - непрозрачность рынка логистических услуг, низкий уровень стратегического управления бизнесом со стороны собственников, отсутствие системного подхода в управлении качеством в фирмах, острая нехватка квалифицированных складских логистов. Поэтому переходим ко второму варианту ответственности за качество услуг.

Это вариант присущ постсоветским менеджерам, так как предполагает прецедентное право в предъявлении штрафных санкций к своему партнеру. Он понятен в фирмах, где штрафы раздаются налево и направо, отсутствует внятная система мотивации и обучения персонала, нет процессного управления бизнесом и конкретных целевых установок по подразделениям компании.

Итак, стороны договорились, что клиент будет выставлять ЛО штрафы за каждую предъявленную и обоснованную претензию, указанные в таблице 1, поэтому следует оговорить и размеры штрафных санкций. Пример приведен в таблице 3.

При этом оговариваются ситуации, когда ЛО не будет нести ответственности за допущенные ошибки и отклонения от регламентов, например:

- в результате превышения суточных объемов обработки, согласованных в приложении В;

- в результате переустановки клиентом приоритетов обработки транспортных средств (ТС) за пределами регламента, указанного в приложении В;

- в результате опоздания ТС к согласованному времени прибытия;

- в результате нарушения регламента поступления от клиента заявки на отгрузку к установленному времени;

- в результате задержек на обработку и приемку бракованной продукции, при наличии неидентифицируемой продукции в ТС, при нестандартной загрузке, при повреждениях кузова и ТС, при отказе водителя от подписания акта;

- по другим объективным, не зависящим от ЛО причинам.

Этот вариант создает ощущение более прямой и конкретной ответственности ЛО за качество. Но это не более чем ощущение. Недостатки данной технологии следующие:

- на практике все сводится к тому, что руководство ЛО автоматически переводит выставляемые клиентом штрафы кладовщикам и специалистам. Выглядит это эффектно (с точки зрения постсоветского руководителя), но приводит лишь к текучке кадров и отсутствию своевременных решений в области технологий и инвестиций в бизнес;

- клиенту нужны не штрафы, а высокое качество услуг! Поэтому рано или поздно ему надоест писать бумаги и препираться с ЛО по поводу каждого штрафа - он попросту примет решение поменять ЛО.

Следовательно, прежде чем заключить контракт, каждая из сторон должна предельно конкретно знать как свои требования по качеству (поклажедатель), так и свои (ЛО) реальные возможности в достижении его обеспечения.

Примечание 1. Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника (ресурса)) - передача организацией на основании договора определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса - отличительная черта аутсорсинга среди различных форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Примечание 2. Унифицированная форма № МХ-3 утверждена постановлением Госкомстата РФ от 09.08.1999 № 66.

Примечание 3. Отчет о товарных остатках (Stock Inventory). Содержит информацию о наличии и статусе продукции клиента на складе ЛО на отчетный момент.

31.01.2011 г.

Евгений Панасенко, ведущий консультант компании «Logist-ICS», г.Москва