Материал помещен в архив

ВОПРОС (СООО «Б»): 1. Предприятие неоднократно сталкивается с недобросовестным потребителем, который, не соблюдая условий эксплуатации, практически изнашивает обувь и на последних днях гарантийного срока обращается:

- в общественную организацию по защите прав потребителей, которая находит любую зацепку, на которую потребитель даже не жалуется, и выносит экспертизу в пользу потребителя;

- к производителю, требуя выплатить деньги ввиду наличия дефектов (а по сути это износ обуви из-за несоблюдения условий эксплуатации), основываясь на п.10 ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», согласно которому в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее 2 лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение 2 лет со дня передачи таких товаров потребителю.

В соответствии с данной трактовкой закона гарантийный срок обуви просто теряет смысл, и потребитель этим пользуется.

2. Организация осуществляет розничную торговлю детской обувью. Гарантийный срок на реализуемый товар составляет 30 дней.

Потребитель в конце гарантийного срока (например, на 28-й день) приходит с требованием замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества либо расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, при этом товар имеет явные механические повреждения, которые образовались вследствие неаккуратного использования или ненадлежащего ухода, но в то же время имеет и какой-то минимальный недостаток.

Как в данных ситуациях предприятию защитить себя от потребителей, намеренно осуществляющих износ или порчу обуви в период гарантийного срока ее эксплуатации?

ОТВЕТ: Продавец (изготовитель), к которому обратился потребитель в случае приобретения им товара ненадлежащего качества и заявил одно из требований, указанных в пп.1-3 ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон), обязан в соответствии с нормативными предписаниями п.9 ст.20 Закона принять такой товар у потребителя и удовлетворить его заявленное требование незамедлительно (п.1 ст.22, п.1 ст.23 и п.1 ст.25 Закона), если не сомневается в его обоснованности.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в ст.20 и п.1 ст.22 Закона внесены изменения Законом РБ от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). По письменному соглашению с потребителем срок устранения недостатков может быть увеличен, но не более чем до 30 дней. Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой п.1 ст.22 Закона.

При этом это правило применяется как при обращении потребителя в период гарантийного срока в отношении товара ненадлежащего качества, на который установлен гарантийный срок, так и при обращении потребителя к продавцу в течение 2 лет с момента передачи товара потребителю в отношении товара, на который установленный гарантийный срок составляет менее 2 лет и на момент обращения к продавцу этот срок истек либо совсем не установлен (п.10 ст.20 Закона).

Под качеством товара понимается совокупность свойств и характеристик товара, относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.) (абзац 8 ст.1 Закона), а под недостатком товара - несоответствие товара нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара, иному законодательству или условиям договора (абзац 11 ст.1 Закона).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. согласно абзацу 8 ст.1 Закона (в редакции Закона № 111-З) качество товара (работы, услуги) - совокупность свойств и характеристик товара (работы, услуги), определяющих соответствие товара (работы, услуги) установленным и (или) обычно предъявляемым к товару (работе, услуге) такого рода требованиям (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.).

Справочно Нормативными документами, устанавливающими требования к качеству товара, в соответствии с абзацем 12 ст.1 Закона признаются технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации, санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы, другие технические нормативные правовые акты, устанавливающие требования к качеству товара.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. согласно абзацу 12 ст.1 Закона (в редакции Закона № 111-З) нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги), - технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации, санитарные нормы и правила, гигиенические нормативы, другие технические нормативные правовые акты, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги), а также технические регламенты Таможенного союза, технические регламенты Евразийского экономического союза.

Таким образом, даже при наличии мелкого производственного недостатка потребитель вправе заявить претензию продавцу (изготовителю).

В случае если у продавца возникли сомнения о наличии недостатков товара и (или) о причинах их возникновения (т.е. являются ли обнаруженные недостатки производственными либо они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования и эксплуатации, хранения, транспортировки товара и т.п.), то Законом предусмотрено право продавца (изготовителя) провести проверку качества.

Если в результате проверки качества товара будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил эксплуатации, то продавец вправе отказать в удовлетворении заявленных потребителем требований, а в случае возникновения спора по вопросу наличия недостатка либо причины его возникновения решение по претензии потребителя должно быть принято по результатам экспертизы, проведенной в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

В течение гарантийного срока бремя доказывания отсутствия недостатка в товаре или возникновение его вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы лежит на продавце, по истечении гарантийного срока - на потребителе (например, найти эксперта, получить соответствующее заключение эксперта о качестве товара).

Если в результате экспертизы качества товара будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы качества товара, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель не вправе требовать проведение повторной экспертизы качества товара в ином экспертном учреждении только на основании того, что не доверяет экспертной организации, в которую обратился продавец (изготовитель) за проведением экспертизы качества товара, либо не согласен с результатами экспертизы качества товара.

Если экспертиза качества товара проведена самостоятельно потребителем, и продавец (изготовитель) не согласен с ее результатами, то продавец вправе оспорить заключение экспертизы качества товара только в судебном порядке. Закон не предусматривает обязанности проведения продавцом (изготовителем) повторной экспертизы качества товара, если он не согласен с заключением экспертизы качества товара, проведенной по инициативе потребителя.

В случае несогласия с выводами экспертизы качества товара потребитель также вправе оспорить заключение в судебном порядке.

В случае если результаты экспертизы качества товара оспариваются, то судом назначается судебная экспертиза качества товара. Проведение такой экспертизы качества товара не признается повторной или дополнительной по отношении к оспариваемой. В связи с этим проведение судебной экспертизы качества товара назначается судом в иную экспертную организацию либо индивидуальному предпринимателю, имеющим лицензию на осуществление судебно-экспертной деятельности. Как правило, стоимость экспертизы качества товара, назначаемой судом, оплачивает продавец (изготовитель).

При неисполнении обязанности потребителя по возмещению продавцу (изготовителю) расходов на проведение экспертизы качества товара, а также связанных с ее проведением расходов по транспортировке товара, когда в результате экспертизы качества товара, проведенной за счет продавца (изготовителя), установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, продавец вправе обратиться на общих основаниях в суд с иском к потребителю по взысканию с последнего указанных расходов.

05.08.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

Ответ подготовлен по результатам интернет-семинара «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг»