Материал помещен в архив

ЗАЩИТА ОТ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЙ СО СТОРОНЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ И В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Уважаемые пользователи АПС «Бизнес-Инфо»!

30 июля 2014 г. состоялся интернет-семинар «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг» с участием юриста Светланы Войцеховской.

Закон РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителей и определяет механизмы реализации их защиты. Знание потребителем и продавцом своих основных прав и обязанностей помогает правильно действовать в спорных ситуациях.

Вместе с тем у продавцов часты вопросы: насколько прав потребитель, заявляя свои требования в отношении качества товара, не злоупотребляет ли он своими правами, является ли заявленный потребителем недостаток производственным браком, а не результатом того, что потребитель неправильно эксплуатировал либо осуществлял уход за товаром.

На практике знание законодательства о защите прав потребителей и умение его правильно применять могут защитить продавца от недобросовестного потребителя.

Светлана Войцеховская ответила на самые актуальные вопросы, которые находятся в ее компетенции.

Справочно Светлана Войцеховская в 1990 г. окончила Белорусский государственный университет по специальности «Правоведение». С 1990 по 2006 г. работала в научно-исследовательском учреждении «Научно-исследовательский институт проблем криминологии, криминалистики и судебной экспертизы Министерства юстиции Республики Беларусь». В 2011-2012 гг. - член рабочей группы Консультативного совета по защите прав потребителей государств - участников СНГ; с 2006 по 2012 г. - консультант в управлении защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли РБ. С 2012 г. работает в Государственном комитете по имуществу РБ. Имеет около 100 публикаций по вопросам защиты прав потребителей. По данной тематике активно публикуется и в настоящее время.

1. СООО «Б»: Иногда в актах экспертизы общественных организаций по защите прав потребителей встречаются явные профессиональные ошибки.

Каким образом организация может проверить результаты экспертизы или профессионализм экспертов общественных организаций? Далее...

2. УП «И»: Освобождается ли продавец от ответственности за просрочку выполнения требований потребителя, предусмотренной ст.26 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», если данная просрочка вызвана длительными сроками проведения экспертизы товара по не зависящим от продавца причинам? Далее...

3. ДУЧТП «Б»: Индивидуальный предприниматель, уплачивающий единый налог с индивидуальных предпринимателей и иных физических лиц, по письменному договору обязался поставить металлочерепицу гражданину на условиях предварительной оплаты в размере 100 %, чек выдал.

Необходимо ли еще оформить какой-нибудь документ при доставке и передаче товара покупателю, чтобы избежать необоснованного требования покупателя о возврате уплаченных денежных средств в случае его отказа признать факт поставки товара? Далее...

4. СЗАО «Л»: Организация продала покупателю стол 22 июня 2014 г. (столешница и основные части стола находились в картонной упаковке). 1 июля 2014 г. покупатель обратился в магазин с претензией: при сборке стола им был обнаружен дефект столешницы (скол угла и отсутствие декоративной пленки на данном сколе).

Каковы действия продавца в сложившейся ситуации? Обязан ли продавец заменить столешницу с дефектом либо он должен вернуть денежные средства покупателю? Должен ли покупатель при покупке мебели, которая находится в заводской упаковке, открывать ее в магазине для проведения проверки на наличие дефектов товара? Далее...

5. СЗАО «Л»: В ресторане бывают случаи, когда посетители, находящиеся в нетрезвом состоянии, требуют предъявить книгу замечаний и предложений для отражения в ней своих замечаний. Администрации ресторана необходимо ответить клиенту, однако в большинстве случаев посетители указывают неверный почтовый адрес (письма возвращаются обратно), могут указать только номер телефона или вовсе не заполнить данные для обратной связи.

Следует ли отвечать на жалобы в таких случаях? Если следует, то как правильно это сделать? Далее...

6. УП «И»: На территории торгового центра покупатели несколько раз до оплаты товара случайно портили продукцию (разбивали бутылки, надрывали упаковку). Возмещать ущерб один из покупателей отказался, ссылаясь на то, что товар был неправильно размещен на витрине, вследствие чего он упал.

Что делать в таких ситуациях и каков порядок возмещения ущерба? Далее...

7. ООО «Г»: В магазине детской обуви появился посетитель, который ведет себя не совсем адекватно.

Женщина приходит с двумя детьми и меряет обувь по 2-3 ч в день, просит отложить обувь. Когда она возвращается, то ничего не покупает и опять долго меряет обувь, снова просит отложить ее. Но при следующем возвращении в магазин женщина опять ничего не покупает.

Дети этой женщины конфликтуют с детьми других покупателей, забирают у них игрушки и не отдают. Обращения к посетительнице с просьбой уговорить детей вернуть чужие игрушки не возымели результата.

Кроме того, дети данной посетительницы постоянно переставляют выставленный товар от соответствующих ему ценников.

Как можно защитить магазин от такого поведения посетительницы и ее детей? Далее...

8. ООО «Л»: Как правильно поступить в ситуации, когда интернет-магазин продал потребителю качественный товар, бесплатно доставив его? Покупатель осмотрел товар и подписал договор о том, что претензий к внешнему виду изделия не имеет.

Через несколько дней покупатель перезвонил с просьбой обменять товар, так как по субъективным причинам изделие его не устраивает (например, не нравится внешний вид, не подошел по размеру, по цвету и т.д.).

1) Имеет ли продавец право требовать от покупателя возмещения транспортных расходов за замену товара (по договору при необоснованном возврате товара надлежащего качества покупатель возмещает продавцу расходы, связанные с доставкой в размере не менее 3 базовых величин)?

2) Может ли продавец отказать в обмене товара с доставкой продавца и предложить покупателю самостоятельно обменять товар на складе без дополнительной оплаты? Далее...

9. ООО «Л»: Интернет-магазин продал покупателю недоукомплектованный товар (например, в комплекте не хватило креплений и т.д.) с бесплатной доставкой.

1) Имеет ли продавец право отказаться от бесплатной доставки недостающих комплектующих товара, предложив покупателю самостоятельно их забрать?

2) Если доставку должен осуществить продавец, то в какие сроки он должен это сделать? Далее...

10. ООО «Л»: Интернет-магазин продал покупателю товар ненадлежащего качества по вине производителя (изделие имеет неровное литье, и увидеть это можно только после установки), обмен товара относится к гарантийным случаям. В Республике Беларусь есть сервисный центр производителя, который принимает подобного рода заявки к рассмотрению, но проблему решает в течение 3-4 недель.

Должен ли продавец незамедлительно устранить дефект товара или обменять его на новый, или этим непосредственно должен заниматься сервисный центр? Далее...

11. УП «В»: К продавцу обратился потребитель по вопросу расторжения договора розничной купли-продажи электрочайника и возврата уплаченных за товар денежных средств. Продавец усомнился в наличии производственных недостатков в товаре. Во избежание в дальнейшем спорных ситуаций продавец предложил потребителю оформить письменно требование на проведение проверки качества с целью установления наличия в электрочайнике производственного недостатка.

Правомерны ли действия продавца? Каковы сроки проведения проверки качества? Предусмотрена ли ответственность за нарушение сроков проверки качества товара? Далее...

12. ИП В.: Индивидуальный предприниматель (ИП) занимается розничной торговлей сложнобытовой техникой (пылесосы, электрочайники, утюги, печки СВЧ и т.п.). При продаже товара ИП всегда проверяет его на работоспособность в присутствии покупателя, делает отметку о проверке качества и отсутствии претензий покупателя к качеству и внешнему виду товара в гарантийном талоне; потребитель ставит свою подпись.

Через 5 дней после продажи ИП товара (утюг) покупатель принес его обратно, так как тот перестал работать, и потребовал заменить товар на новый или возвратить денежную сумму, за него уплаченную. При этом неизвестно, вышел из строя товар по причине брака или в результате неправильной эксплуатации.

Индивидуальный предприниматель принял товар и сообщил покупателю, что отвезет его в гарантийную мастерскую, и если там утюг не смогут отремонтировать, то вернет деньги. Но покупатель отказывается от ремонта утюга и настаивает именно или на возврате денег, или на выдаче нового утюга.

Правомерны ли требования покупателя?

Как правильно поступить в такой ситуации? Далее...

13. ИП С.: К индивидуальному предпринимателю (ИП), осуществляющему торговлю бытовой техникой на рынке, обратился потребитель, который приобрел некачественный, по его мнению, пылесос. Индивидуальный предприниматель принял товар, но так как сам не смог установить, является ли заявленный потребителем недостаток производственным браком или нет, обратился в сервисный центр для проведения проверки качества товара. Сервисным центром было выдано заключение об отсутствии в товаре производственного брака.

По результатам проверки качества товара ИП отказал в удовлетворении требования покупателя в возврате денежных средств, обосновав свой отказ тем, что заявленные недостатки не являются производственными, а возникли в результате неправильной эксплуатации пылесоса потребителем. Однако покупатель не согласился с таким выводом и потребовал проведения экспертизы качества товара. Продавец отказал потребителю в проведении экспертизы, так как проверка качества товара проводилась специалистами сервисного центра, уполномоченного изготовителем осуществлять гарантийное обслуживание и постгарантийный ремонт товара, и он рассматривает заключение данного центра как заключение экспертизы качества товара.

1) Правомерен ли отказ ИП?

2) Вправе ли потребитель настаивать на проведении экспертизы качества товара, если проверка качества товара проведена сервисным центром, уполномоченным изготовителем осуществлять гарантийное обслуживание и постгарантийный ремонт товара? Далее...

14. ООО «С»: В магазине проводится акция, по которой именинник в день рождения получает скидку на бытовую технику. Стоимость бытовой техники по акции от 1 500 000 до 5 000 000 бел.руб. Для участия в данной акции необходимо предъявить паспорт и быть именинником. Предприимчивые родители для участия в акции приводят детей, в т.ч. и малолетних.

С какого возраста ребенок может участвовать в подобных акциях?

Какие дополнительные документы продавец вправе истребовать? Далее...

15. СООО «Б»: 1) Предприятие неоднократно сталкивается с недобросовестным потребителем, который, не соблюдая условий эксплуатации, практически изнашивает обувь и на последних днях гарантийного срока обращается:

- в общественную организацию по защите прав потребителей, которая находит любую зацепку, на которую потребитель даже не жалуется, и выносит экспертизу в пользу потребителя;

- к производителю, требуя выплатить деньги ввиду наличия дефектов (а по сути это износ обуви из-за несоблюдения условий эксплуатации), основываясь на п.10 ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», согласно которому в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее 2 лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение 2 лет со дня передачи таких товаров потребителю.

В соответствии с данной трактовкой закона гарантийный срок обуви просто теряет смысл, и потребитель этим пользуется.

2) Организация осуществляет розничную торговлю детской обувью. Гарантийный срок на реализуемый товар составляет 30 дней.

Потребитель в конце гарантийного срока (например, на 28-й день) приходит с требованием замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества либо расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, при этом товар имеет явные механические повреждения, которые образовались вследствие неаккуратного использования или ненадлежащего ухода, но в то же время имеет и какой-то минимальный недостаток.

Как в данных ситуациях предприятию защитить себя от потребителей, намеренно осуществляющих износ или порчу обуви в период гарантийного срока ее эксплуатации? Далее...

Развернутый текст интернет-семинара см. здесь.

Исключительное право на данный авторский материал принадлежит ООО «Профессиональные правовые системы»