Пособие - навигатор от 28.08.2025
Автор: Аналитическая редакция Правовой платформы «Бизнес-Инфо»

Обращения граждан и юрлиц, книга замечаний и предложений: ответы на вопросы сообщества «Бизнес-Инфо»

Искать как словосочетание

Искать в документе Искать в содержании

0/0

Материал помещен в архив

Обращения граждан и юрлиц, книга замечаний и предложений: ответы на вопросы сообщества «Бизнес-Инфо»

Материал подготовлен аналитической редакцией Правовой платформы «Бизнес-Инфо»

28.08.2025

В сообществе «Бизнес-Инфо» пользователи часто задают вопросы по обращениям граждан и юрлиц, книге замечаний и предложений. Предлагаем ответы на некоторые такие вопросы.

Справочно

Обращение - индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме (абз.2 ст.1 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

Книга замечаний и предложений - документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, ИП, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, качестве реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг (абз.14 ст.1 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

Вопрос	Ответ
Личный прием
В ходе проведения личного приема поступило устное обращение гражданина по вопросу трудоустройства. По результатам была оформлена РКК личного приема. Ответственным исполнителем являлась организация, в которую гражданин хотел трудоустроиться. Личный прием проводился вышестоящей организацией. Ответ был дан подчиненной организацией согласно РКК. Необходимо ли было уведомлять заявителя, что ответ на его устное обращение будет дан организацией, которой это поручено?	Организации не следовало рассматривать обращение гражданина по существу, нужно было разъяснить ему, что вопросы, поднимаемые в его обращении, находятся в компетенции соответствующей организации
Сфера действия Закона № 300-З
Является ли письмо о расторжении договора обращением по смыслу Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? В какой срок ответить на него? Куда обратиться, если обращение проигнорировано?	Не является. После неполучения ответа стороны на предложение о расторжении договора в срок, установленный в предложении, законодательством или договором (в 30-дневный срок - при отсутствии такого срока), сторона, направившая предложение, вправе заявить в суд требование о расторжении договора
В организацию поступило обращение гражданина о предоставлении данных о заключенных договорах и имеющейся задолженности по жилищно-коммунальным услугам якобы его родственника. Документ, подтверждающий родство, к обращению не приложен. Вправе ли организация предоставить такую информацию?	В рассматриваемой ситуации целесообразно оставить обращение без рассмотрения по существу
В организацию поступило письменное обращение с приложением копий документов. Необходимо ли вместе с ответом на обращение возвращать их? Как поступить, если этого требует заявитель?	Организация, ИП, рассматривающие письменное обращение, не обязаны возвращать приложенные к нему копии документов
Регистрация обращений
Гражданин изложил жалобу и передал в руки начальнику структурного подразделения. Как правильно зарегистрировать жалобу? Передать в приемную или зарегистрировать в журнале регистраций обращений граждан и юридических лиц (в журнале регистрируются обращения, поданные в электронном виде и оставленные в книге замечаний и предложений)?	Жалобу необходимо зарегистрировать в регистрационно-контрольной форме регистрации обращений заявителей
Рассмотрение обращения, оформление ответа
В организацию поступил запрос о предоставлении копии документов. Данные документы находятся в госархиве. Организации в ответе указывать, что она будет делать запрос, или гражданин сам может обратиться напрямую в архив?	Организация может: - направить обращение для рассмотрения в госархив, в который переданы документы, и уведомить об этом заявителя либо - оставить обращение без рассмотрения по существу и уведомить заявителя, с разъяснением, в какой госархив ему следует обратиться
В организацию с интервалом в несколько дней подано три обращения на одну и ту же тематику, при этом в каждом последующем обращении заявитель задавал новые вопросы. Можно ли учесть данные обращения как одно и направить заявителю один ответ в пределах срока ответа на первое обращение?	Обращения следует регистрировать и учитывать отдельно. Допускается направление одного ответа на несколько обращений в пределах срока рассмотрения первого обращения
В хозяйственное общество через систему учета и обработки обращений (обращения.бел) поступило обращение гражданина, при изучении которого возникли основания полагать, что заявитель указал адрес, по которому он не проживает, не зарегистрирован и не пребывает. Можно ли оставить такое обращение без рассмотрения?	Нельзя. Обращение подлежит рассмотрению по существу
Формирование дел с обращениями
Как формируется дело по обращению граждан, если один и тот же заявитель написал его разным адресатам по одному и тому же вопросу (они зарегистрированы как одно основное и остальные повторные)? Можно ли в дело подкладывать один и тот же ответ как к основному обращению, так и к повторным?	Можно. Также допускается первоначальное обращение и повторные сформировать вместе и к ним подшить ответ
Книга замечаний и предложений
В книге замечаний и предложений организации потребитель оставил обращение, в котором указал на нарушения в порядке ведения книги: на странице 191 книги не указан ответственный за ее ведение; нет нумерации обращений; нет отметок о направлении ответов на обращения. Какой алгоритм рассмотрения такого обращения? Предусмотрена ли ответственность за данные нарушения?	Обращение подлежит рассмотрению в соответствии с Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц». За указанные нарушения виновное лицо может быть привлечено к дисциплинарной ответственности
Обязан ли магазин по просьбе заявителя делать ксерокопию внесенного им в книгу замечаний и предложений обращения?	Не обязан
Заявитель внес благодарность в графу Содержание замечания и (или) предложения книги замечаний и предложений, но не указал, кого именно хочет отблагодарить. Как поступить с таким обращением? Какую резолюцию следует наложить руководителю организации (уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги)?	Обращение следует принять к сведению, направлять ответ на него не нужно. В резолюции допустимо указать: «Принять к сведению»
В книгу замечаний и предложений внесено замечание о том, что продавец вела себя недостаточно учтиво и внимательно при обслуживании клиента. Заявитель просит принять меры в отношении продавца. К качеству товара претензий нет. Осмотром записи с камеры видеонаблюдения установлено, что нарушений в работе продавца не имеется. Можно ли оставить замечание без рассмотрения по существу?	Нельзя. Обращение подлежит рассмотрению по существу
В организацию поступила письменная жалоба гражданина, в которой не содержится его адреса, но указано «За ответом приду в мастерскую». Как поступить с такой жалобой?	Жалоба является анонимной и не подлежит рассмотрению по существу, если не содержит сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении

Дополнительно по теме

• Всё по одной теме. Книга замечаний и предложений.

• Всё по одной теме. Работа с обращениями граждан и юридических лиц.