Организация и проведение горячих линий и прямых телефонных линий: что важно знать

Светлана Войцеховская
юрист

17.12.2025

В материале рассмотрены основные моменты организации и проведения горячих линий и прямых телефонных линий

Данная тема изложена в разделах:

Понятия «горячая линия» и «прямая телефонная линия»

Порядок рассмотрения сообщений, поступающих в ходе проведения горячих линий и прямых телефонных линий, регламентирован постановлением Совмина от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (в редакции от 30.09.2024 № 719, вступает в силу с 01.01.2026).

Граждане и юридические лица обращаются в организацию:

1) на горячую линию - по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации;

2) на прямую телефонную линию - по вопросам, входящим в компетенцию организации, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.

Проведение горячих линий и прямых телефонных линий организуется в государственных органах и государственных организациях (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь) (далее - организации).

Справочно В постановлении № 667 не дано определения понятия «государственная организация». В НПА также нет единого определения данного термина. Под государственной организацией понимаются унитарные предприятия, учреждения, государственные объединения и иные юридические лица, имущество которых находится в собственности государства или его административно-территориальной единицы и закреплено за ними на праве хозяйственного ведения или оперативного управления (абз.13 ст.1 Закона от 15.07.2015 № 305-З «О борьбе с коррупцией»); Под государственной организацией понимаются государственное юридическое лицо Республики Беларусь, организация, 50 % и более акций (долей в уставном фонде) которой находится в собственности Республики Беларусь и (или) ее административно-территориальных единиц, организация, созданная в соответствии с международными договорами Республики Беларусь, учредителями которой являются Республика Беларусь совместно с иностранными государствами (ч.3 ст.1 Закона от 03.01.2023 № 241-З «Об ограничении исключительных прав на объекты интеллектуальной собственности»).

При организации прямой телефонной линии возникает вопрос: проведение таких линий у государственный органов и в государственных организациях является обязанностью или правом? Формулировка, данная в постановлении № 667: «прямая телефонная линия проводится» не предполагает вариантов выбора действий (не указано «может проводиться»), а устанавливает обязанность проведения прямых телефонных линий государственными органами и государственными организациями.

Дополнительно по теме • Где прописано, что госорган (госорганизация) обязаны вести прямую телефонную линию?

Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, сети Интернет, на информационных стендах (табло) организации (подп.1.4 п.1 постановления № 667).

При этом номер телефона горячей линии размещается на главной странице интернет-сайта организации (абз.5 подп.7.2 п.7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утв. постановлением Совмина от 29.04.2010 № 645).

Положение № 645 не устанавливает каких-либо ограничений или предписаний, касающихся телефонных номеров, используемых для проведения прямых и горячих телефонных линий, в том числе и по их количеству. Для этих целей могут использоваться как телефонные номера городской, так и мобильной связи, как одноканальные, так и многоканальные. Также могут использоваться короткие номера.

Также организация вправе определить в качестве телефонного номера прямой телефонной линии любой телефонный номер, в том числе и тот, который используется в другое время для проведения горячей телефонной линии. При этом необходимо учитывать, чтобы время проведения прямой телефонной линии и горячей телефонной линии не пересекалось.

Организация проведения

Горячая линия

Горячая линия организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации, и проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. При этом руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время ее проведения. Порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации (подп.1.2 п.1 постановления № 667).

Пример Руководителем организации может быть установлен следующий график работы горячей линии: каждый вторник и четверг недели с 9:00 до 12:00 либо ежедневно в рабочие дни с 10:00 до 11:00.

Дополнительно по теме • Государственная организация проводит горячую телефонную линию по номеру телефона (приемная) в рабочее время, например с 9:00 до 16:00, ежедневно. Можно ли за этим же номером телефона закрепить прямую телефонную линию (в графике установить, например, один раз в квартал (указать дату) с 16:00 до 17:00), или это должен быть только рабочий телефон руководителя организации?

Как правило, горячая линия проводится специалистами организации. Для определения специалистов организации, проводящих горячую линию, целесообразно издать соответствующий ЛПА, утвердить график проведения горячей линии специалистами организации.

Формы документов • Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии (пример). • Протокол об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии.

Обращения, поступившие в ходе горячей линии, рассматриваются непосредственно при их поступлении либо переадресовываются путем переключения телефонной линии иным специалистам организации в соответствии с их компетенцией.

Если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе проведения горячей линии, не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию необходимо обратиться.

Обратите внимание! Все обращения, поступившие в ходе проведения горячей линии и (или) переадресованные с горячей линии иным специалистам организации, не подлежат регистрации.

Прямые телефонные линии

Они организуются в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.

Постановлением № 667 определены лица, которые обязаны проводить прямые телефонные линии, и их периодичность проведения:

✓ руководителями организаций и их заместителями - не реже одного раза в квартал;

✓ руководителями республиканских органов государственного управления и (или) их заместителями, председателями областных (Минского городского) исполнительных комитетов и (или) их заместителями, управляющими делами - по графику вторую субботу каждого месяца с 9:00 до 12:00;

✓ руководителями районных, городских исполнительных комитетов, местных администраций районов в городах и (или) их заместителями, управляющими делами - по графику каждую субботу с 9:00 до 12:00;

✓ начальниками структурных подразделений республиканских органов государственного управления по решению руководителей этих органов (по вопросам, входящим в их компетенцию, либо по заранее планируемой теме) - каждую субботу с 9:00 до 12:00, за исключением второй субботы месяца.

При необходимости, обусловленной, в том числе, значительным количеством обращений, прямые телефонные линии по решению руководства могут проводиться чаще и более продолжительное время.

Таким образом, если руководитель организации решил провести внеплановые прямые телефонные линии, то их нужно отразить в журнале учета их проведения.

Могут ли руководители филиалов и их заместители проводить прямые телефонные линии

Руководитель филиала и его заместители не обязаны проводить прямую телефонную линию согласно ч.1 подп.1.3 п.1 постановления № 667.

Вместе с тем прямого запрета на проведение прямой телефонной линии руководством филиала нет, значит, решением руководителя организации при наличии обоснованной необходимости разрешается проведение прямой телефонной линии и руководителям филиалов организации (их заместителями), что рекомендуется установить ЛПА организации.

Как правило, прямые телефонные линии проводятся по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью. В случае определения тематики желательно, чтобы граждане задавали вопросы по указанной теме.

При составлении в графиках проведения прямых телефонных линий может быть предусмотрена следующая информация:

• дата;

• время;

• тематика;

• номер телефона и ответственное лицо.

Графики проведения прямой телефонной линии по усмотрению руководителя организации могут утверждаться на квартал, полугодие, год.

Формы документов График проведения прямых телефонных линий см. здесь.

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления № 667.

Поскольку порядок делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе проведения прямой телефонной линии, а также порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливаются руководителем организации, то в организации может быть разработана и утверждена соответствующая инструкция либо положение, например, инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии.

Формы документов • Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии (пример). • Протокол об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии.

Порядок проведения прямых телефонных линий: два важных момента

1. В ходе прямых телефонных линий гражданам и юрлицам, а также ИП на поставленные ими вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции организации, даются полные и исчерпывающие ответы в пределах полномочий организации.

При обращении на прямую телефонную линию необходимо сообщить (подп.1.6 п.1 постановления № 667):

При отказе лица, обратившегося на прямую телефонную линию, сообщить вышеуказанные сведения, ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не дается.

В случае когда такое обращение содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, лицу предлагается обратиться в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы либо данное обращение направляется в такие органы не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления (ч.2 подп.1.6 п.1 постановления № 667).

2. При проведении горячей линии и прямых телефонных линий по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и представителей юридических лиц (ч.1 подп.1.5 п.1 постановления № 667).

Предупреждение о ведении аудиозаписи разговоров производится после предварительного уведомления - до начала телефонного разговора с гражданином или представителем юридического лица.

При проведении прямых телефонных линий и горячих линий при осуществлении аудиозаписи могут использоваться оборудование для приема и записи обращений, компьютерная техника с соответствующим программным обеспечением.

Прием обращений в ходе горячей линии или прямой телефонной линии может быть прекращен, если:

✓ гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

✓ обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо гражданин или представитель юридического лица иным способом злоупотребляет правом на обращение;

✓ имеются основания полагать, что целью обращения в ходе прямой телефонной линии является дискредитация Республики Беларусь, в том числе ее государственных органов и должностных лиц.

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления № 667.

Так, регистрировать звонок гражданина в ходе прямой телефонной линии не нужно, если заданный вопрос дополнительного изучения не требует.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации обращение регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки (РКК) по форме согласно приложению к постановлению № 667.

При поступлении обращения в нерабочий день оно регистрируется не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день (ч.2 подп.1.7 п.1 постановления № 667).

Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе прямой телефонной линии, если:

• обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений (вступает в силу с 01.01.2026);

• для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. Гражданам предлагается обратиться в порядке, предусмотренном Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;

• обращения поданы повторно и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращений по существу. Граждане и юридические лица уведомляются, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ними по этому вопросу прекращается;

• ранее переписка по изложенным в обращении вопросам была прекращена (подп.1.9¹ п.1 постановления № 667).

На практике часто возникает вопрос, нужно ли регистрировать обращения в системе обращения.бел, если для решения вопроса требуется его дополнительное изучение, проведение специальной проверки или запроса соответствующей информации?

Справочно Государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц - информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу (абз.6 ст.1 Закона № 300-З).

Закон № 300-З не регулирует вопросы, связанные с проведением прямых телефонных линий государственными органами и государственными организациями, а следовательно, его действие не распространяется на такие обращения.

Таким образом, обращения, поступившие на прямую телефонную линию, когда для решения поставленных в нем вопросов требуется их дополнительное изучение, проведение специальной проверки или запроса соответствующей информации, регистрировать дополнительно в системе учета и обработки обращений не требуется.

Дополнительно по теме • Всё по одной теме. Работа с обращениями граждан и юридических лиц.

Материал подготовлен по результатам обсуждения в Сообществе

Перейдите в топик 1, топик 2, топик 3.

Вы тоже можете задать свой вопрос экспертам.