Материал помещен в архив

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ЭЛЕКТРОННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН, В ТОМ ЧИСЛЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ, И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Понятие электронных обращений и требования к ним

Электронное обращение - это обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет (абзац 8 ст.1 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»; далее - Закон).

Порядок ведения делопроизводства по обращениям (предложениям, заявлениям, жалобам) заявителей, поданным в письменной, электронной или устной форме определяет Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 (далее - Положение).

Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных ст.25 Закона.

Электронные обращения, поступившие в негосударственные организации, не рассматриваются. Однако, если руководителем организации (вышестоящей организации) определен порядок работы с такими обращениями и это закреплено в локальном нормативном правовом акте, они подлежат рассмотрению.

Требования к электронным обращениям:

• должны быть изложены на русском или белорусском языке;

• должны содержать наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) либо полное наименование юридического лица и его место нахождения;

• изложение сути обращения;

• адрес электронной почты заявителя.

Организация делопроизводства по электронным обращениям заявителей должна обеспечивать:

• регистрацию всех поступающих электронных обращений заявителей;

• рассмотрение электронных обращений заявителей и выполнение принятых по ним решений;

• информирование заявителей о решениях, принятых по их обращениям.

Регистрация электронных обращений

Все поступающие в организацию электронные обращения заявителей должны быть учтены и зарегистрированы в день их поступления.

Если обращения заявителей поступили в нерабочий день (нерабочее время), они должны быть зарегистрированы не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

На электронных обращениях отметка о поступлении документа выполняется средствами автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ) (вносится в регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) документа либо в массив регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью автоматизированной системы) и может при необходимости вноситься в текст документа.

В случае если электронные обращения распечатываются на бумажных носителях, отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) проставляется на их бумажных копиях.

При переносе электронных обращений на бумажный носитель должны соблюдаться условия, придающие юридическую силу бумажным копиям. В частности, копия документа должна воспроизводить все реквизиты этого документа, в том числе реквизиты бланка, и быть заверена в порядке, установленном законодательством.

В одной регистрационно-контрольной форме могут регистрироваться обращения как различных форм подачи (письменные, устные, электронные) с применением их соответствующих индексов, так и вестись отдельные регистрационно-контрольные формы для регистрации обращений соответствующих форм подачи (отдельно для регистрации письменных обращений, отдельно - для устных, отдельно - для электронных, поступивших на адрес электронной почты организации или размещенной в специальной рубрике на официальном сайте этой организации в глобальной компьютерной сети Интернет).

В индекс электронных обращений дополнительно может включаться условное обозначение формы его подачи, например «Эл».

Письменные ответы на электронные обращения также регистрируются в регистрационно-контрольных формах, применяемых для регистрации обращений, поданных в письменной форме. В этих же регистрационно-контрольных формах могут регистрироваться заявления об отзыве заявителем своего обращения.

Рассмотрение электронных обращений

Зарегистрированное электронное обращение в случае, если создана его бумажная копия, передается на рассмотрение руководителю организации, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителей организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота. Также резолюция может быть оформлена на отдельном листе бумаги. При оформлении резолюции на отдельном листе бумаги он сканируется и помещается в АС ДОУ либо текст резолюции переносится в РКК АС ДОУ.

Регистрационные данные, а также сведения о рассмотрении поступивших электронных обращений, исполнении и контроле исполнения, движении, месте хранения отражаются в регистрационно-учетных формах.

Ответы (уведомления) на обращения заявителей, отправляемые по электронной почте, в форме электронных документов оформляются согласно приложению 21 к Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 22 марта 2019 г. приложение 21 к Инструкции № 4 исключено постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 13.03.2019 № 39. Комментарий см. здесь.

Когда поступающие в организацию электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения заявителей, могут размещаться на официальном сайте государственного органа, иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям. Срок рассмотрения таких обращений - 15 дней, не относящихся к компетенции - 5 дней.

При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителей организаций или уполномоченных ими должностных лиц.

При отсутствии в организации средств электронной цифровой подписи для подписания ответа в электронном виде (электронного документа) его необходимо распечатать и представить на подпись руководителю организации (уполномоченному лицу). В таком случае ответы (уведомления) на обращения заявителей могут оформляться на бланке для письма.

При направлении ответа (уведомления) на электронное обращение по электронной почте в реквизите «Адресат» указывается официальный адрес электронной почты юридического лица или адрес электронной почты гражданина, а в реквизите «Подпись» - фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы (уведомления) на обращения.

Ответ заявителю должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов.

После рассмотрения электронного обращения информация, содержащаяся в реквизите «Отметка об исполнении и направлении в дело» отражается в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе либо в массиве регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью АС ДОУ.

Хранение электронных обращений

Письменные и (или) электронные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел организации (п.26 Положения).

В номенклатуру дел организации может быть включено дело, в котором формируются только бумажные копии поступивших электронных обращений и ответов на них, или дело, где будут формироваться все обращения заявителей независимо от формы их подачи.

В организациях на стадии оперативного хранения обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, в том числе при их учете в АС ДОУ, могут вестись гибридные дела. Такие дела формируются в том случае, когда в пределах одного дела объединяются обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, часть которых поступила в организацию по каналам электросвязи или была создана в организации в виде документов в электронном виде, а часть поступила или была создана на бумажном носителе.

Сроки хранения дел с письменными и электронными обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, определены перечнем типовых документов Национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, установленным постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 № 140.

Так, срок хранения этой категории дел - 5 лет ЭПК для государственных органов, иных государственных организаций, являющихся источником комплектования государственных архивов, негосударственных организаций, индивидуальных предпринимателей (п.76 названного перечня).

Отметка «ЭПК» означает, что в необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией организации может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений. Исходя из этого рекомендуется электронные обращения и ответы на них в таких организациях хранить в бумажном варианте, так как существует вероятность их передачи на постоянное хранение.

Срок хранения электронных обращений в государственных организациях, не являющихся источниками комплектования государственного архива, составляет 5 лет. Соответственно в таких организациях при наличии средств ЭЦП и АС ДОУ такие обращения могут не распечатываться и формироваться в электронные дела или гибридные дела вместе с письменными обращениями.

Гибридные дела с обращениями заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, постоянного хранения после завершения делопроизводственного года формируются на бумажном носителе и в установленном порядке передаются в архив организации.

18.01.2017

Екатерина Дернович, научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела