Материал помещен в архив

ВОПРОС (ИП В.): Индивидуальный предприниматель (ИП) занимается розничной торговлей сложнобытовой техникой (пылесосы, электрочайники, утюги, печки СВЧ и т.п.). При продаже товара ИП всегда проверяет его на работоспособность в присутствии покупателя, делает отметку о проверке качества и отсутствии претензий покупателя к качеству и внешнему виду товара в гарантийном талоне; потребитель ставит свою подпись.

Через 5 дней после продажи ИП товара (утюг) покупатель принес его обратно, так как тот перестал работать, и потребовал заменить товар на новый или возвратить денежную сумму, за него уплаченную. При этом неизвестно, вышел из строя товар по причине брака или в результате неправильной эксплуатации.

Индивидуальный предприниматель принял товар и сообщил покупателю, что отвезет его в гарантийную мастерскую, и если там утюг не смогут отремонтировать, то вернет деньги. Но покупатель отказывается от ремонта утюга и настаивает именно или на возврате денег, или на выдаче нового утюга.

Правомерны ли требования покупателя?

Как правильно поступить в такой ситуации?

ОТВЕТ: Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;

3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

4) возмещения расходов по устранению недостатков товара;

5) расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы (ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон)).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в ст.20 Закона внесены изменения Законом РБ от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Вышеперечисленные требования не изменились.

Справочно При расторжении договора потребитель согласно п.4 ст.27 Закона вправе потребовать помимо возврата уплаченной за товар денежной суммы также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.4 ст.27 Закона внесены изменения Законом № 111-З. Расчеты с потребителем при возврате уплаченной за товар денежной суммы осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

При этом необходимо иметь в виду, что потребитель должен заявить одно из требований, указанных в Законе. Несколько требований заявлять нельзя, так как Законом предусмотрены различные сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя.

Обратите внимание! Продавец не вправе самостоятельно заменять требование потребителя.

Таким образом, если потребитель, например, заявляет требование о замене товара ненадлежащего качества на качественный либо о возврате денежных средств, продавец вправе обратиться в гарантийную мастерскую только в целях проведения проверки качества (диагностики), но ни в коем случае не по вопросу проведения ремонта.

Справочно Потребитель сам может заметить свое требование только в случае невыполнения продавцом первоначально заявленного требования потребителя в сроки, предусмотренные п.1 и частью первой п.2 ст.22, п.1 и частью первой п.2 ст.23, п.5 ст.24, ст.25 Закона (п.2 ст.26 Закона). В иных случаях потребитель не вправе заменить изначально заявленное требование по качеству товара.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.22, п.5 ст.24, п.2 ст.26 Закона внесены изменения Законом № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

В случае если недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, продавец будет нести ответственность только в том случае, если он не докажет, что указанные потребителем недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил эксплуатации, хранения, транспортировки товара и т.п.

Следовательно, если потребитель обратился к продавцу с претензией по качеству приобретенного товара, то в силу п.9 ст.20 Закона продавец обязан принять у него товар. В случае необходимости (если нет уверенности и явных признаков, что заявленный потребителем недостаток является производственным браком) продавец вправе провести проверку качества товара. Такую проверку продавец может провести самостоятельно или обратиться в гарантийную мастерскую либо к изготовителю. При этом он должен учитывать, что проверка качества должна быть проведена в рамках срока рассмотрения требования, заявленного потребителем. Таким образом, если потребитель, например, заявил требование о расторжении договора и возврате денежных средств, то продавец обязан рассмотреть данное требование в соответствии с п.1 ст.25 Закона в течение 7 дней, и, следовательно, проверка качества должна быть проведена с учетом данного срока.

Обратите внимание! В случае проведения проверки качества продавец обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в ней, а если данная проверка не может быть проведена незамедлительно - также о месте и времени проведения проверки качества товара. Способ доведения такой информации Законом не оговаривается. Таким образом, эта информация может быть доведена до потребителя как письменно, так и устно. Проверка качества осуществляется за счет продавца и расходы на ее проведение не возмещаются потребителем.

Если же потребитель не согласится с результатами проведенной продавцом проверки качества, то спор о наличии недостатков товара и причинах их возникновения решается посредством проведения экспертизы качества товара. При этом стоимость экспертизы в соответствии с п.9 ст.20 Закона оплачивается продавцом. Но если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил эксплуатации, хранения, транспортировки товара и т.п., потребитель обязан возместить продавцу все расходы на проведение экспертизы, в т.ч. и расходы на транспортировку товара.

Продавец обязан в письменной форме известить потребителя о месте и времени проведения экспертизы.

Потребитель вправе:

• принять участие в проведении экспертизы товара лично или через своего представителя;

• оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, если он не согласится с выводами эксперта;

• провести экспертизу товара за свой счет.

Применительно к указанной в вопросе ситуации покупатель обязан заявить только одно конкретное требование продавцу по качеству товара: возврат денежных средств либо замена некачественного товара на качественный.

Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку его качества. Если в результате такой проверки будет подтверждено наличие производственного недостатка товара, то продавец обязан удовлетворить заявленные требования потребителя. Если же подтверждения наличия недостатка не получено, то продавец вправе отказать потребителю в удовлетворении заявленных им требований. Однако, если с выводами об отсутствии недостатка в товаре не согласится потребитель, продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет.

Обратите внимание! Продавец несет ответственность в виде неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки за нарушение сроков рассмотрения обоснованных требований потребителя. Цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю (п.1 ст.26 Закона).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.26 Закона внесены изменения Законом № 111-З. При отсутствии у продавца товара той же модели (марки, типа, артикула и др.) цена товара определяется в порядке, установленном Министерством антимонопольного регулирования и торговли РБ.

05.08.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

Ответ подготовлен по результатам интернет-семинара «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг»