Материал помещен в архив

ПОРЯДОК ИСПОЛНЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ПОДГОТОВКИ ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЯ

Если поступившее обращение гражданина относится к компетенции организации, в которую оно направлено, процесс дальнейшей работы с обращением будет включать в себя следующие этапы:

1) определение порядка разрешения вопроса по существу;

2) определение исполнителя;

3) установление срока исполнения;

4) непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении;

5) подготовка и направление гражданину ответа.

Зарегистрированное обращение гражданина передается руководителю, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

Пример

или:

Срок исполнения в резолюции допускается не указывать в случае, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок.

На обращении, как правило, не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в том случае, когда они детализируют порядок исполнения.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, срок исполнения переносятся в регистрационную форму.

После разрешения вопросов, поставленных в обращении, гражданину готовится ответ. Следует иметь в виду, что п.4 Указа Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах про работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее - Указ) установлено, что обращение считается рассмотренным по существу, если в результате его рассмотрения в соответствии с законодательством решены все изложенные в обращении вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав и законных интересов автора обращения и в случае рассмотрения письменного обращения его автору дан письменный ответ.

Ответы на обращения граждан оформляются на бланке для писем согласно Государственному стандарту Республики Беларусь 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документа».

Пример

Согласно СТБ 6.38-2004 адресат в ответах на обращения граждан оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Совета Министров РБ от 07.09.2004 № 1111: вначале указывают фамилию и инициалы получателя, затем - почтовый адрес.

Пример

или:

Ответ гражданину должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов.

Типовая форма ответа на обращения граждан не установлена. Как правило, текст ответа на обращение начинается словами:

Примеры оформления ответов на обращения граждан приведены в приложениях 1, 2.

В п.1 Указа, ст.9 Закона РБ от 06.06.1996 № 407-XIII «Об обращениях граждан» и п.15 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544, предусмотрена ситуация, когда в обращении содержатся вопросы, относящиеся к деятельности нескольких организаций.

Если в обращении содержатся вопросы, требующие решения различных компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а остальным организациям в 5-дневный срок пересылаются копии обращения с сопроводительным письмом (приложения 3, 4). При этом гражданину направляется уведомление о том, куда переслали для исполнения его обращение (приложения 5, 6).

После исполнения организацией обращений, пересланных из вышестоящей организации, в т.ч. с предписанием о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении, вышестоящей организации направляется ответ, в котором сообщаются сведения о результатах рассмотрения и направлении ответа гражданину, а также проставляется отметка об исполнителе (приложение 7).

Отметка об исполнителе оформляется в соответствии с требованиями СТБ 6.38-2004.

Пример

Иваненко 234 34 10

Размер шрифта, используемого при оформлении отметки об исполнителе, - 9 пунктов. Отметка об исполнителе может быть дополнена информацией, отражающей имя файла, дату печатания, инициалы работника, отпечатавшего документ и др. Указание дополнительных поисковых сведений обязательно при оформлении документов в республиканских органах государственного управления в соответствии с требованиями Инструкции по оформлению документов с использованием компьютерных технологий в республиканских органах государственного управления и иных государственных организациях, подчиненных Правительству Республики Беларусь, утвержденной постановлением Белкомархива от 24.07.2003 № 27.

Пример

3 Сергеев 203 05 10

ВС 27.06.2008 Сопроводительное

Аналогичным образом оформляются ответы по находящимся на контроле обращениям, полученным от других различных организаций. В том случае, если для принятия решения необходимо получение дополнительной информации, направляется запрос в соответствующую организацию (приложение 8), а сведения о направляемых в процессе рассмотрения запросах фиксируются в графе регистрационно-контрольной карточки «Ход рассмотрения», например: 10.06.2007 направлен запрос в Минтруда и соцзащиты РБ. Срок ответа - 20.06.2007.

При направлении обращения с сопроводительным письмом в другие организации определяется порядок и место регистрации этих писем. Направляемые письма и получаемые из других организаций ответы на запрашиваемые сведения, необходимые для рассмотрения обращения, могут регистрироваться у лица, ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан. В таком случае указанное лицо может вести непосредственно регистрационные формы по учету входящих и исходящих документов. Направляемые письма и получаемые ответы могут регистрироваться и в общих регистрационных формах (канцелярии, секретариате и др.). Копии (так называемые отпуски) таких писем и ответов формируются в деле с обращениями граждан.

Например, дело, в которое формируются обращения граждан и документы об их рассмотрении, включено в номенклатуру дел под индексом 4-5. Соответственно индекс письма-запроса может быть 4-5/100. В то же время в индекс данного письма кроме номера дела по номенклатуре (4-5) и порядкового регистрационного номера (100) в качестве дополнительной составной части может быть включен и индекс обращения, по рассмотрению которого ожидается получение ответа. Например: 4-5/100/Г-55. После получения ответа достаточно легко можно будет установить, к решению какого именно обращения он относится.

При подготовке ответа на обращение следует помнить, что он должен быть конкретным, обоснованным и охватывать весь круг вопросов, поднятых в обращении. Если факты, изложенные в обращении, подтверждены проверкой, то необходимо подробно сообщить о тех мерах, которые приняты для ликвидации указанных нарушений. Особенно необходимо обоснованно мотивировать отказ. Если таковая отсутствует, то это вызывает повторные обращения. В тех случаях, когда заявителю отказывают в его просьбе, не ограничиваются таким ответом, как: «Удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным». Если просьба не обоснована, следует сослаться на соответствующий акт законодательства. Заявителю в ответе можно разъяснить существующий порядок, а в конце письма следует написать: «Основание: постановление Совета Министров Республики Беларусь от __________ № ____».

В ответе на повторное обращение, если по первому обращению не было принято необходимых мер, необходимо указать причины, по которым не было принято действенного (исчерпывающего) решения по первому обращению (отсутствие материально-технической базы, финансовых средств и др.).

На каждом обращении после окончательного решения поставленных вопросов должна быть сделана отметка об исполнении и направлении его в дело. В соответствии с СТБ 6.38-2004 она указывается на нижнем поле последнего листа документа слева. Отметка включает слова «В дело» с указанием индекса дела по номенклатуре дел, в которое будет подшито обращение, данные о документе-ответе (вид, дата и №), подпись должностного лица, дату.

Пример

В дело 4-5.

Подготовлен ответ.

Исх. № 4-5/А-45 от 20.04.2008

Подпись Сергеева

Дата

30.05.2008 г.

Андрей Рыбаков, директор Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела, кандидат исторических наук

От редакции: В постановление Совета Министров РБ от 07.09.2004 № 1111 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи» на основании постановлений Совета Министров РБ от 23.12.2008 № 2010 (с 12 декабря 2008 г.), от 02.01.2009 № 1, от 19.05.2009 № 646 (с 3 июля 2009 г.) и от 20.08.2010 № 1214 внесены изменения и дополнения.

В Указ Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» на основании указов Президента РБ от 22.03.2011 № 119 (с 30 марта 2011 г.) и от 05.04.2012 № 157 (с 12 апреля 2012 г.) внесены изменения и дополнения.

С 22 января 2012 г. постановление Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» на основании постановления Совета Министров РБ от 30.12.2011 № 1786 утратило силу.

С 22 января 2012 г. Закон РБ от 06.06.1996 № 407-XIII «Об обращениях граждан» на основании Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З утратил силу.

С 21 февраля 2012 г. постановление Белкомархива от 24.07.2003 № 27 «Об утверждении Инструкции по оформлению документов с использованием компьютерных технологий в республиканских органах государственного управления и иных государственных организациях, подчиненных Правительству Республики Беларусь» на основании постановления Минюста РБ от 27.01.2012 № 18 утратило силу.