Права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества

Светлана Войцеховская
юрист, редактор Правовой платформы «Бизнес-Инфо»

28.07.2026

Разобрали, какие права есть у потребителя и как ими правильно воспользоваться. Вы узнаете о пяти основных способах защиты: от замены товара и ремонта до полного возврата денег, а также о дополнительных гарантиях, которые часто упускают из виду.

Разделы материала:

Какие права у потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества

Потребители имеют право на приобретение товаров надлежащего качества, безопасность, полную информацию о продавце и товаре, а также на возмещение ущерба. В случае нарушения указанных прав и, в частности, продажи потребителю товара ненадлежащего качества, если выявленные в ходе его эксплуатации недостатки не были оговорены при продаже продавцом, он вправе предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных в пп.1-3 ст.20 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей»:

1) о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества (п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6 и п.7 ст.20, ст.23, пп.1 и 2 ст.27 Закона);

2) о соразмерном уменьшении покупной цены товара (п.4 ст.20, п.1 ст.25, п.3 ст.27 Закона);

3) о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6, п.9 ст.20, ст.22 Закона);

4) о возмещении расходов по устранению недостатков товара (п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6 ст.20, п.1 ст.25 Закона);

5) о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы (п.4 ст.20, п.1 ст.25, пп.4-6 ст.27 Закона).

Выбор требования, предусмотренного Законом, - исключительное право потребителя.

По общему правилу потребитель вправе предъявить предусмотренные ст.20 Закона требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара (ч.1 п.1 ст.21 Закона).

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки которых составляют менее 2 лет, потребитель вправе предъявить указанные требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), если недостатки обнаружены в течение 2 лет со дня передачи таких товаров продавцом потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством, техническими регламентами и (или) договором (ч.2 п.1 ст.21 Закона).

Выбор, кому будет предъявлена претензия - продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации) - всегда остается строго за покупателем, но с учетом выбранного требования и норм Закона.

Для проведения проверки качества товара, устранения недостатка, замены на качественный товар, экспертизы (при наличии спора между продавцом и потребителем) потребитель передает товар продавцу по акту передачи товара, форма которого установлена постановлением МАРТ от 29.11.2018 № 85 (приложение 1). Акт должен быть составлен в двух экземплярах, один из которых остается у продавца, а второй передается потребителю.

Обратите внимание! Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

При возмездной реализации потребителю товара продавец обязан выдать ему кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара в соответствии с законодательством. Указанные требования не распространяются на случаи, если продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной или самостоятельной профессиональной деятельности, которое обязано по требованию потребителя выдать ему документ, содержащий сведения о фамилии, собственном имени, отчестве (если таковое имеется) продавца, наименовании, цене товара, удостоверенный подписью этого физического лица (п.11 ст.7 Закона).

Если потребитель потерял документ, подтверждающий факт приобретения товара, то для подтверждения факта приобретения могут использоваться:

• свидетельские показания;

• элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что товар приобретен у данного продавца;

• документы и другие средства доказывания, указывающие на покупку товара у данного продавца.

Пять прав потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества

Далее подробно рассмотрим некоторые особенности каждого из прав потребителя.

Право № 1: Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества
(подп.1.1 п.1, пп.2, 4, ч.1 п.5, ч.1 п.6 и п.7 ст.20, ст.23, пп.1 и 2 ст.27 Закона)

Потребитель в случае обнаружения в ходе эксплуатации недостатков товара вправе потребовать замену такого товара на качественный новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) (п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6 ст.20, п.3 ст.23 Закона).

По общему правилу потребитель вправе предъявить предусмотренные ст.20 Закона требования в отношении недостатков товара в течение (п.1 ст.21 Закона):

✓ гарантийного срока или срока годности товара - продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации);

✓ 2 лет со дня передачи таких товаров продавцом потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством, техническими регламентами и (или) договором - продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки которых составляют менее 2 лет.

Вместе с тем в отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара предусмотрены особенности при предъявлении требования по замене такого товара на товар надлежащего качества (п.7 ст.20 Закона). Так, потребитель вправе предъявить указанное требование о замене некачественного товара на качественный:

✓ в течение 30 дней со дня передачи технически сложного товара или дорогостоящего товара продавцом потребителю;

✓ по истечении 30 дней требование о замене недоброкачественного технически сложного или дорогостоящего товара товаром надлежащего качества может быть предъявлено потребителем только при условии обнаружения в таком товаре существенного недостатка либо нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара (не должен превышать 14 дней; по письменному соглашению с потребителем данный срок может быть продлен до 30 дней (п.1 ст.22 Закона)).

Что такое технически сложный товар

В законодательстве о защите прав потребителей нет определения, что относится к технически сложному товару.

Вместе с тем для раскрытия понятия можно воспользоваться терминологией, имеющейся в законодательстве.

Технически сложные товары - это товары бытового назначения, которым присущи потребление, выработка или преобразование различных видов энергии, в том числе мускульной силы (телевизоры, компьютерная техника, видеокамеры, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины, кухонные машины для приготовления пищи и др.) (п.34 Перечня терминов и их определений (приложение 1 к Указу от 19.02.2016 № 63)).

Наиболее популярные технически сложные товары, при обнаружении существенных недостатков которых потребитель вправе требовать их замены

При определении, какой именно товар относится к технически сложному товару, можно воспользоваться Перечнем технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара (п.7 ст.20 Закона, приложение 3 к постановлению Совмина от 14.06.2002 № 778). К таким товарам относятся:

1) автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом);

2) кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;

3) прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

4) средства малой механизации садово-огородного применения;

5) мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;

6) электробытовые товары (холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления);

7) телевизоры, видеомониторы, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями;

8) компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним;

9) отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);

10) телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления;

11) фотоаппараты и фотокамеры цифровые;

12) часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.

Также можно использовать термин «технически сложный товар бытового назначения» - это товары, используемые для бытового назначения, которым присущи потребление, выработка, преобразование или передача различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения (абз.14 п.2 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утв. постановлением Совмина от 22.07.2014 № 703).

К таким товарам можно отнести следующие товары бытового назначения:

Что такое дорогостоящий товар

Дорогостоящим является товар, стоимость которого в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара (абз.5 ст.1 Закона). В связи с привязкой к базовой величине отнесение к дорогостоящему товару является исключительно экономическим и динамичным и полностью зависит от размера базовой величины на момент продажи.

Что такое существенный недостаток товара

Существенные недостатки товара - это:

1) неустранимый недостаток;

2) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка);

3) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

4) недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

5) другие подобные недостатки (абз.22 ст.1 Закона).

Обратите внимание! Необходимо учитывать, что при замене товара ненадлежащего качества на качественный товар существуют особенности в проведении расчета. Так, при замене на товар той же модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится (п.1 ст.27 Закона). В случае же замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем), цена заменяемого товара и цена товара, предоставляемого взамен, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара (п.2 ст.27 Закона).

При замене товара ненадлежащего качества (пп.1, 2 ст.27 Закона) на:

1) товар той же модели (марки, типа, артикула и др.) - перерасчет цены товара не производится;

2) на аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) - в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. Если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем), цена заменяемого товара и цена товара, предоставляемого взамен, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Таким образом, точкой отсчета (моментом определения цен) выступает день замены, а при споре через суд - дата вынесения судебного решения.

Обратите внимание! Если потребитель предъявил продавцу (изготовителю) требование о замене товара ненадлежащего качества на товар той же модели (марки, типа, артикула), но исполнить требование невозможно по обстоятельствам, за которые продавец (изготовитель) не отвечает (товар снят с производства, прекращена его поставка и т. п.), то в соответствии со ст.386 ГК обязательство продавца (изготовителя) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения. В этом случае потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные ст.473 ГК и ст.20 Закона (ч.3 п.13 постановления Пленума Верховного Суда от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»). Таким образом, эта норма определяет законное основание отказа продавца (изготовителя) в удовлетворении требования потребителя о замене товара - невозможность исполнения данного требования по обстоятельствам, за которые продавец (изготовитель) не отвечает.

Замена товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества должна быть произведена незамедлительно, а при необходимости проверки качества товара - в течение 14 дней со дня предъявления такого требования. Если у продавца нет необходимого для замены тождественного товара (той же марки, модели и т. д.), продавец обязан заменить товар в течение месяца со дня предъявления требования, а если такого товара нет - заменить на аналогичный товар другой модели с согласия потребителя. Со дня замены товара гарантийный срок исчисляется заново (ч.1 ст.23 Закона). Также потребитель вправе предъявить требование о предоставлении аналогичного товара во временное пользование на период замены некачественного товара. Такое требование удовлетворяется в течение 3 дней. Не подлежат предоставлению во временное пользование товары длительного пользования, включенные в Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар (приложение 1 к постановлению № 778).

Обратите внимание! Понятие «незамедлительно» в Законе не определено, но при этом он всегда устанавливает четкие предельные сроки для каждого заявленного требования потребителя. На практике этот термин означает «исполнение обязанности в минимальный срок, объективно необходимый для совершения действия с учетом обычного способа его выполнения». Это значит, что требование должно быть выполнено сейчас (без промедления), в минимальный срок, объективно необходимый для совершения действий с учетом обычного времени выполнения, как только это станет технически и организационно возможно для продавца или исполнителя.

Право № 2: Соразмерное уменьшение покупной цены товара
(подп.1.2 п.1, п.4 ст.20, п.1 ст.25, п.3 ст.27 Закона)

Соразмерное уменьшение покупной цены - это законное право покупателя требовать снижение цены (уценка), когда товар продан с недостатком, который снижает общую ценность или удобство использования, но при этом не мешает покупателю использовать его по целевому назначению.

Порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара, законодательством не урегулирован, поэтому размер суммы, подлежащей выплате, определяется по общему правилу соглашением сторон.

Способы установления размера уменьшения покупной цены товара:

1) по среднерыночному тарифу на услуги по ремонту идентичного (аналогичного) товара с соответствующими недостатками;

2) по проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с наличием соответствующих недостатков в товаре;

3) выплата разницы между себестоимостью (оценочной стоимостью) товара ненадлежащего качества и заявленной рыночной стоимостью данного товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п.3 ст.27 Закона).

Такие требования подлежат удовлетворению незамедлительно, если удовлетворить незамедлительно не представляется возможным - в течение 7 дней, а в случае необходимости производства экспертизы - не более чем 14 дней (п.1 ст.25 Закона).

Право № 3: Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (гарантийный ремонт)
(подп.1.3 п.1, п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6, п.9 ст.20, ст.21, 22 Закона)

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить:

• продавцу, изготовителю, ремонтной организации;

• поставщику, представителю (в случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь).

Справочно Обслуживание товаров в ремонтных организациях по окончании гарантийного срока предполагает оказание потребителю платных услуг по ремонту и техническому обслуживанию товаров в соответствии с требованиями законодательства (например, согласно Правилам бытового обслуживания потребителей, утв. постановлением Совмина от 23.03.2026 № 134, Правилам выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств, утв. постановлением Совмина от 28.03.2007 № 393, техническим нормативным правовым актам и др.). Вместе с тем потребитель вправе и по окончании гарантийного срока в случаях, оговоренных законодательством, заявить указанное требование продавцу (изготовителю, поставщику).

Особенностью данного требования является то, что согласно п.3 ст.22 Закона в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта, а если потребитель за выдачей товара своевременно не явился - до дня уведомления потребителя об окончании ремонта. При безвозмездном устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные, которые исчисляются со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта (п.4 ст.22 Закона).

При безвозмездном устранении недостатков товара ремонтной организацией в соответствии с п.5 ст.22 Закона заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара. Таким документом является акт выполненных работ по безвозмездному устранению недостатков товара, форма которого установлена постановлением № 85 (приложение 2). Акт должен быть составлен в двух экземплярах, один из которых остается у исполнителя, а второй передается потребителю.

Обнаруженные недостатки товара должны быть устранены безвозмездно и незамедлительно, а если устранить их незамедлительно невозможно, максимальный срок устранения недостатков не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования (ч.1 п.1 ст.22 Закона). В эти же сроки устранить недостатки обязана и ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) (ч.2 п.1 ст.22 Закона).

Обратите внимание! Срок устранения недостатков в товаре, установленный ч.1 п.1 ст.22 Закона, может быть увеличен, но не более чем до 30 дней, и только по письменному соглашению с потребителем.

Право № 4: Возмещение расходов по устранению недостатков товара
(подп.1.4 п.1, п.4, ч.1 п.5, ч.1 п.6 ст.20, п.1 ст.25 Закона)

Потребитель вправе требовать возмещения расходов по устранению недостатков, если он устранил дефект своими силами или привлек третьих лиц.

Во избежание спорных вопросов по возмещению таких расходов потребителю целесообразно до момента устранения дефектов своими силами или с привлечением третьих лиц уведомить об этом продавца (изготовителя, поставщика), чтобы зафиксировать факт неисправности в товаре до их устранения. Документами, подтверждающими факт неисправности, могут быть заключение сервисного центра, фото/видео, акт осмотра продавцом и т. п. И только после этого устранять заявленные недостатки.

Обратите внимание! Расходы потребителя по устранению недостатков товара должны быть документально подтверждены. Такими документами могут быть чеки, квитанции, договор с мастером.

Вместе с тем, чтобы избежать возможности предъявления потребителем указанного требования, часто в документации, прилагаемой к товару (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, гарантийном талоне и т. п.), продавец (поставщик, ремонтная организация) прописывает условия снятия товара с гарантийного обслуживания. Например, при выполнении ремонта не уполномоченными на то лицами или вмешательстве иных лиц и т. п. Однако такие положения не соответствуют нормам законодательства о защите прав потребителей, так как устанавливают не предусмотренные нормативными правовыми актами условия прекращения гарантийных обязательств продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

О недействительности условий договора, ограничивающих права потребителя, сказано в ст.19 Закона, согласно которой условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством о защите прав потребителей, считаются ничтожными.

Потребитель в силу нормативных предписаний законодательства о защите прав потребителей вправе потребовать у продавца (изготовителя, поставщика) возмещения расходов, понесенных им по устранению недостатков товара.

Обратите внимание! Возможность устранения недостатков товара самим потребителем или третьим лицом (которое предполагает вмешательство) предусмотрена Законом и право на устранение недостатков товара не может быть ограничено условиями договора.

При этом если потребитель заявил требование по возмещению расходов, понесенных им по устранению недостатков товара, то продавец (изготовитель, поставщик) может быть освобожден от ответственности за соответствующие недостатки товара, если докажет, что данные недостатки возникли вследствие неправильного ремонта потребителем или третьим лицом. Это исходит из нормы п.12 ст.20 Закона, в соответствии с которой продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине потребителя.

Требования о возмещении расходов, понесенных потребителем по устранению недостатков товара, подлежат удовлетворению незамедлительно. Если удовлетворить незамедлительно не представляется возможным - в течение 7 дней со дня предъявления требования о возмещении расходов, а в случае необходимости производства экспертизы - не более чем 14 дней (п.1 ст.25 Закона).

Право № 5: Расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы
(пп.3, 4 ст.20, п.1 ст.25, пп.4-6 ст.27 Закона)

Для возврата продавцу некачественного товара достаточно наличия в товаре производственного недостатка. Причем не имеет значения, существенный недостаток или нет (за исключением технически сложного товара или дорогостоящего товара). Потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества, но при этом вправе возвратить такой товар без потребительской упаковки (п.3 ст.20 Закона).

Особенность предъявления потребителем требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы предусмотрена в отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара, включенного в Перечень технически сложных товаров. Так, потребитель вправе предъявить требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за технически сложный или дорогостоящий товар денежной суммы (п.3 ст.20 Закона) в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю (п.7 ст.20 Закона).

По истечении 30 дней требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за технически сложный или дорогостоящий товар денежной суммы может быть предъявлено потребителем только в следующих случаях:

• обнаружения в товаре существенного недостатка;

• нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара, предусмотренных ч.1 п.1 ст.22 Закона.

При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида, отсутствия технических документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации и т. п.) или других подобных обстоятельств (п.8 ст.20 Закона).

Обратите внимание! При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случая, если при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя (п.8 ст.20 Закона).

При расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы в силу п.4 ст.27 Закона продавец обязан возместить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом решения.

Обязанность возместить потребителю разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя (п.4 ст.27 Закона) - это своего рода гарантия того, что в случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель сможет приобрести соответствующий товар без доплаты разницы в цене, то есть не нести убытки (ранее это было право потребителя, то есть он должен был заявить о возмещении разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования, а с 26 декабря 2018 г. это стало обязанностью продавца).

Требования о расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению незамедлительно. Если удовлетворить незамедлительно не представляется возможным - в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а в случае необходимости производства экспертизы - не более чем 14 дней (п.1 ст.25 Закона).

В случае возврата товара расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором был оплачен товар, если иное не установлено соглашением сторон (ч.2 п.4 ст.27 Закона, п.30 Правил № 703).

При осуществлении расчетов в соответствии с пп.2-5 ст.27 Закона (при замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), при соразмерном уменьшении покупной цены товара, при расторжении договора купли-продажи) и отсутствии у продавца на момент добровольного удовлетворения требования потребителя или вынесения судом решения товара той же модели (марки, типа, артикула и др.) цена товара определяется в порядке, установленном п.1 постановления № 85, а именно:

• по отпускной цене идентичного товара изготовителя (поставщика) на основании сведений изготовителя (поставщика) с применением торговой надбавки, использованной продавцом при формировании цены товара потребителя, в отношении качества которого предъявлена претензия (далее - цена товара потребителя);

• на основании сведений субъектов торговли о ценах на однородные товары, содержащиеся в специальных отечественных и зарубежных справочниках, каталогах, периодических изданиях, информационных материалах субъектов торговли (в том числе размещенных на сайтах в сети Интернет), в случае отсутствия идентичного товара у изготовителя, поставщика (снят с производства, прекращена поставка и т. д.). При наличии двух и более источников информации, содержащих сведения о ценах на однородные товары, цена определяется исходя из сведений о цене наиболее близкой по значению к цене товара потребителя, которая по значению выше цены товара потребителя. В случае если такая цена отсутствует, для расчетов принимается цена товара потребителя.

При определении идентичности товаров учитываются, в частности, их функциональное назначение, физические характеристики, товарный знак и репутация на рынке, страна происхождения и изготовитель. При этом незначительные различия во внешнем виде таких товаров могут не учитываться.

Однородными товарами признаются товары, которые, не являясь идентичными, выполняют одни и те же функции, имеют сходные характеристики и (или) могут быть взаимозаменяемыми. При определении однородных товаров учитываются, в частности, товарный знак, репутация на рынке, страна происхождения.

Дополнительные права потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества

Если продан товар ненадлежащего качества, потребитель также вправе:

1) вернуть некачественный товар без потребительской упаковки (п.3, ч.2 п.5, ч.2 п.6 ст.20 Закона);

2) требовать возврата крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставку такого товара для ремонта, замены и возврата потребителю силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя).

Справочно Под крупногабаритным товаром понимается товар, размер которого в сумме трех измерений (высота, ширина, длина) превышает 150 см.

В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п.13 ст.20 Закона). Такие расходы можно отнести к убыткам, причиненным потребителю в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, возмещение которых потребитель вправе требовать у продавца в соответствии с Законом. Но необходимо помнить, что потребитель должен документально подтвердить размер этих убытков (чеки, квитанции и т. п.);

3) предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара на период ремонта товара длительного пользования либо замены на качественный товар (п.2 ст.22, п.2 ст.23 Закона), за исключением товара, включенного в Перечень товаров длительного пользования.

Справочно Определение понятия «аналогичный товар» дано в п.2 Положения о порядке предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара, утв. постановлением № 778. Под аналогичным понимается товар, который по своим основным характеристикам, функциональному назначению схож с товаром, переданным потребителем изготовителю (продавцу) для безвозмездного устранения недостатков в принадлежащем ему товаре длительного пользования или замены такого товара. При этом в аналогичном товаре допускаются различия в наименовании изготовителя, товарном знаке, внешнем виде, размере. Таким образом, при предъявлении требования о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара потребитель не вправе требовать предоставления взамен ему точно такого товара, как он приобрел у продавца.

Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в 3-дневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет (п.2 ст.22, п.2 ст.23 Закона, ч.2 п.5 Положения № 778).

Обратите внимание! Законодательством ограничены случаи, когда может быть заявлено указанное требование, - во временное пользование аналогичный товар выдается только на период ремонта товара длительного пользования (п.2 ст.22 Закона) либо замены его на товар надлежащего качества (п.2 ст.23 Закона).

Выдача товара из подменного фонда предусмотрена, если продавец согласен с требованиями потребителя (считает их обоснованными) и готов их удовлетворить, то есть начать ремонт или (при отсутствии возможности) заменить товар.

При предъявлении других требований выдача товара из подменного фонда не предусмотрена.

Следовательно, требование выдать во временное пользование аналогичный товар из подменного пользования не подлежит удовлетворению, если оно заявлено при:

- возврате некачественного товара. Ведь при возврате товара потребитель и не может пользоваться этим товаром, так как он его вернул и ему возвращают денежные средства;

- проведении экспертизы качества товара в случае возникновения между потребителем и продавцом спора по вопросу наличия недостатков и причин их возникновения. Возникновение спора не является основанием для выдачи товара из подменного фонда на период ремонта либо замены его на товар надлежащего качества, так как продавец уже свое мнение высказал (он считает, что заявленные требования необоснованные и поэтому проводится экспертиза).

Вместе с тем при возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатка товара длительного пользования и причинах его возникновения изготовитель (продавец) выполняет требование о предоставлении потребителю во временное пользование (на период ремонта или замены) аналогичного товара из подменного фонда незамедлительно после проведения экспертизы, если экспертизой будет установлено наличие недостатка товара (ч.2 п.5 Положения № 778);

4) требовать возмещения убытков, понесенных им в результате приобретения некачественного товара (ст.17 Закона). Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно либо, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, - в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков (п.2 ст.25 Закона).

Если продавец возместит потребителю (по его требованию) все убытки, обусловленные приобретением некачественного товара, то он имеет право в силу нормативных предписаний п.5 ст.15 Закона требовать возмещения документально подтвержденных убытков от изготовителя (поставщика) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику).

При заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара в нем необходимо отражать данные условия;

5) на компенсацию морального вреда (ст.5 и 18 Закона). Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и в денежной форме (п.3 ст.968 ГК). Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потребителем, и осуществляется в денежной форме продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) при наличии доказанной их вины. При этом необходимо учесть, что требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах.

Дополнительно по теме • Возврат и обмен товара в розничной торговле. • Применение имущественных санкций к субъектам хозяйствования за нарушение законодательства о защите прав потребителей: неустойка и штраф в пользу местного бюджета. • Минимизация рисков расторжения договора купли-продажи и возврата товара при реализации технически сложных и дорогостоящих товаров потребителю. • Защита прав потребителя: что делать при повреждении или хищении (утрате) вещи во время гарантийного ремонта.