ПРОВЕДЕНИЕ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ И ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ

Информирование о проведении

В законодательстве определены следующие формы обращений:

• предложения, заявления, жалобы;

• индивидуальные обращения, коллективные обращения;

• письменные обращения, устные обращения;

• повторные обращения, анонимные обращения (ст.1 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

Справочно Более подробно см. подборку «Работа с обращениями граждан и юридических лиц».

Порядок рассмотрения сообщений, поступающих в ходе проведения прямых телефонных линий и горячих линий, регламентирован постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее - постановление № 667).

Так, проведение горячих линий и прямых телефонных линий должно быть организовано как в государственных органах, так и государственных и иных организациях (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь) (далее - организации).

Справочно Под иными организациями могут пониматься хозяйственные общества, в отношении которых Республика Беларусь либо административно-территориальная единица, обладая акциями (долями в уставных фондах), может определять решения, принимаемые этими хозяйственными обществами.

Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах организации. При этом необходимо учесть, что номер телефона горячей линии размещается на главной странице интернет-сайта организации (подп.7.2 п.7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29.04.2010 № 645).

Организация

Горячая линия организуется в организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с ее деятельностью, и проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. Порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливается руководителем организации.

Пример Руководителем организации может быть установлен следующий график работы горячей линии: каждый вторник и четверг недели с 9:00 до 12:00 либо ежедневно в рабочие дни с 10:00 до 11:00.

Прямые телефонные линии организуются в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации, и согласно подп.1.3 п.1 постановления № 667 проводятся в соответствии с утвержденным графиком либо в установленные в каждом конкретном случае руководителем организации день и время:

• руководителем организации, кроме руководителя местного исполнительного и распорядительного органа, - не реже одного раза в квартал;

• руководителем местного исполнительного и распорядительного органа - не реже одного раза в 2 месяца;

• заместителями руководителей, руководителями структурных подразделений организации - не реже одного раза в квартал.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 6 сентября 2015 г. подп.1.3 п.1 постановления № 667 изложен в новой редакции постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 02.09.2015 № 739.

Как правило, прямые телефонные линии проводятся по ранее определенной теме. В случае определения тематики желательно, чтобы граждане задавали вопросы по указанной теме.

При составлении графиков проведения прямых телефонных линий в них может быть предусмотрена следующая информация:

• дата;

• время;

• тематика;

• номер телефона и ответственное лицо.

Графики по усмотрению руководителя организации могут утверждаться на квартал, полугодие, год.

Вместе с тем при составлении графиков прямых телефонных линий, проводимых руководителями республиканских органов государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместителями, необходимо учитывать, что в соответствии с подп.1.2 п.1 Директивы Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» прямые телефонные линии в республиканских органах государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органах должны проводиться каждую субботу с 9:00 до 12:00, а при необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений граждан, могут проводиться более продолжительное время.

Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления № 667.

Поскольку порядок делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе проведения прямой телефонной линии, а также порядок проведения горячей линии и работы с обращениями, поступающими в ходе ее проведения, устанавливаются руководителем организации, то в организации может быть разработана и утверждена соответствующая инструкция либо положение. Например, Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии.

Справочно Инструкцию об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии можно найти здесь.

Оформление результатов проведения

Фиксация информации о проведении прямой телефонной линии и ее результатах может осуществляться разными способами.

Например, она может заноситься лицом, проводившим прямую телефонную линию, в журнал учета проведения прямых телефонных линий.

В случае выбора такого способа фиксации необходимо учитывать общие правила делопроизводства:

• журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен подписью руководителя и печатью организации;

• на журнале должны быть указаны даты начала и окончания ведения;

• журнал должен быть включен в номенклатуру дел организации.

Примечание. При обращении граждан указываются: фамилия, имя, отчество, адрес. При обращении юридического лица - наименование юридического лица, юридический адрес, фамилия, имя, отчество представителя, должность.

В графе «Результат рассмотрения» указывается, что было разъяснено, рекомендовано и т. п. Например, в случае необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации оформляется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) для дачи письменного ответа. В такой ситуации после его рассмотрения в данной графе может делаться отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

Вместо журнала учета проведения прямых телефонных линий может составляться протокол проведения прямой телефонной линии, который в соответствии с номенклатурой дел, утвержденной в организации, может храниться в деле вместе с графиком проведения прямых телефонных линий (если такие составляются).

В этом случае можно использовать следующую форму протокола, которая должна быть утверждена локальным нормативным актом организации.

В ходе прямых телефонных линий гражданам и юридическим лицам на поставленные ими вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции организации, даются полные и исчерпывающие ответы в пределах полномочий организации.

Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе:

1) горячей линии (подп.1.2 п.1 постановления № 667);

2) прямой телефонной линии, если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы не относятся к компетенции организации. В этом случае гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться (подп.1.8 п.1 постановления № 667).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 30 июля 2017 г. следует руководствоваться подп.1.8 п.1 постановления № 667 в редакции постановления Совета Министров Республики Беларусь от 26.07.2017 № 555.

При необходимости же дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации вопроса способом, установленным в организации, сведения об обращении, поступившем в ходе проведения прямой телефонной линии, заносятся в РКК по форме, установленной в приложении к постановлению № 667. При этом гражданину либо представителю юридического лица необходимо сообщить, что на их обращение будет дан письменный ответ.

О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе прямых телефонных линий, граждане и юридические лица уведомляются письменно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен руководителем организации до 1 месяца.

В РКК должны точно и своевременно отражаться:

• ход рассмотрения обращений;

• изменение сроков рассмотрения обращений;

• результат рассмотрения обращений (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка об их исполнении.

Обратите внимание! Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения прямой телефонной линии, направляются за подписью руководителя организации.

Хранение документов

В номенклатуру дел организации включаются дела временного хранения (до 10 лет включительно), в том числе учетно-регистрационные формы (журналы, книги) и др. (п.161 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4).

Срок хранения:

• графиков проведения прямых телефонных линий - 1 год после замены их новыми;

• регистрационно-контрольных карточек и документов, связанных с рассмотрением обращений, поступивших в ходе проведения прямой телефонной линии, - 5 лет (пп.84, 86 и 87 Перечня типовых документов Национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, утвержденного постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 № 140).

Таким образом, в номенклатуру дел организации должны быть включены дела по проведению прямых телефонных линий и по рассмотрению обращений, поступивших в ходе их проведения.

Статистическая отчетность

Также необходимо учесть, что ежегодно до 1 декабря года, предшествующего отчетному, государственные органы по согласованию с Межведомственным советом по государственной статистике утверждают формы ведомственной отчетности, одной из которых является форма ведомственной отчетности «Отчет об обращениях граждан и юридических лиц» (приведена в приложении 4 к постановлению Министерства финансов Республики Беларусь от 28.11.2014 № 75) (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 02.03.2011 № 95 «О некоторых вопросах сбора информации, не содержащейся в государственной статистической отчетности»).

Названная форма содержит раздел «Данные об обращениях граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий» с указанием в нем, как правило, следующих показателей:

1) количество проведенных прямых линий;

2) количество обращений, поступивших в ходе проведения прямых линий;

3) результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе проведения прямых линий, за отчетный период;

4) результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе проведения прямых линий, за соответствующий период года, предшествующий отчетному;

5) процент соотношения показателей за отчетный период к соответствующему периоду прошлого года.

Итоги подводятся ежеквартально. Данные об обращениях граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий, представляются в государственный орган также и подведомственными государственными организациями.

Ответственность

Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением в соответствии с подп.1.10 п.1 постановления № 667 возлагается на руководителей организаций.

Обратите внимание! Отказ в приеме обращения гражданина или юридического лица, либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, либо неинформирование заявителя о решении, принятом по результатам рассмотрения обращения, либо неправомерный отказ заявителю в ознакомлении с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращения, либо непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин (ст.9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях).

При этом важно знать, что несмотря на способ обращения гражданина либо юридического лица:

• право на обращение реализуется как гражданами, так и юридическими лицами добровольно;

• право граждан и юридических лиц на обращение в государственные органы и организации не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц;

• должностные лица и иные работники государственных органов, иных организаций не имеют права разглашать сведения, полученные в ходе обращения граждан и юридических лиц, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений;

• государственные органы, иные организации (должностные лица) рассматривают обращения без взимания платы.

Вместе с тем с граждан могут быть взысканы в судебном порядке расходы, понесенные государственным органом, иной организацией в связи с рассмотрением обращений, содержащих заведомо ложные сведения.

26.06.2015

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год - консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь