Материал помещен в архив

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц (далее - заявители) рассматриваются в порядке и сроки, установленные Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон) и иными актами законодательства.

Планируя работу с поступившим обращением заявителя, прежде всего необходимо определить, будет ли оно решено вашей организацией либо обращение будет направлено по назначению в другую организацию в соответствии с ее компетенцией.

По письменному и (или) электронному обращению заявителей принимается одно из следующих решений:

• о рассмотрении в организации или направлении для рассмотрения в подчиненные (входящие в состав, систему) организации;

• о направлении для рассмотрения в организацию в соответствии с ее компетенцией;

• о возвращении заявителю в случае отзыва им обращения оригиналов документов, приложенных к обращению, до рассмотрения его по существу, об оставлении обращения без рассмотрения по существу, о принятии обращения к сведению, если не требуется направление ответа.

Справочно Обращения заявителей независимо от того, в какую организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией: 1) в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных или входящих в состав (систему) республиканских органов государственного управления и государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, другим организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях; 2) в других организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих организаций (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»).

Оформление резолюции руководителя

Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются на рассмотрение руководителю организации, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль.

Справочно Рекомендуем ознакомиться с материалом «Регистрация обращений граждан и юридических лиц».

Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

Пример   Митюкову А.В. Для рассмотрения и подготовки ответа. Срок исполнения Подпись автора резолюции Дата   или     Смирновой И.П. 1. Провести проверку правильности заключения контрактов в ОАО «М». При выявлении фактов нарушений внести предложения по их устранению. 2. По результатам проверки подготовить ответ заявителю. Срок исполнения Подпись автора резолюции Дата

При поступлении электронных обращений заявителей резолюция оформляется на бумажной копии этого обращения. При использовании систем электронного документооборота (СЭД) и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителей организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в СЭД. Также резолюция может быть оформлена на отдельном листе бумаги.

При оформлении резолюции на отдельном листе бумаги он сканируется и помещается в автоматизированную систему документационного обеспечения управления (АС ДОУ) либо текст резолюции переносится в регистрационно-контрольную карточку (РКК) АС ДОУ.

При внесении резолюции в книгу замечаний и предложений она может быть оформлена руководителем организации как непосредственно в книге замечаний и предложений, так и на копии страницы книги замечаний и предложений с записью гражданина. В этом случае данная резолюция с копии страницы книги замечаний и предложений переносится в книгу замечаний и предложений уполномоченным должностным лицом, ответственным за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Срок исполнения в резолюции допускается не указывать, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный ст.17 Закона (не более 1 месяца, а в случаях, не требующих дополнительного изучения и проверки, - не более 15 дней). Такой срок исполнения исчисляется в календарных днях.

При необходимости совершения определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получения информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Обратите внимание! Как правило, на обращении не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в том случае, когда они детализируют порядок исполнения.

Срок рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращений заявителей исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации.

Если заявителю направляется уведомление о направлении обращения по компетенции, об исполнении предписания о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении заявителя, и др., срок исполнения исчисляется в рабочих днях.

Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения его обращения в организации, он может направить обращение в вышестоящую организацию для проверки.

При наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении заявителя вопросов вышестоящая организация рассматривает обращение по существу либо выдает подчиненной (входящей в состав, систему) организации обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении вопросов, о чем уведомляет заявителя.

Организация, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее 1 месяца и в течение 3 рабочих дней сообщить об этом в вышестоящую организацию, а также направить ответ заявителю.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, срок исполнения переносятся в регистрационно-контрольную форму.

Справочно Воспользуйтесь примером регистрационно-контрольной карточки обращений граждан и юридических лиц.

Подготовка ответа

Ответ на обращение должен быть конкретным, обоснованным и охватывать весь круг вопросов, поднятых в обращении. Если факты, изложенные в обращении, подтверждены проверкой, то необходимо подробно сообщить о тех мерах, которые приняты для ликвидации указанных нарушений.

После разрешения вопросов, изложенных в обращении, заявителям готовится ответ. Ответы (уведомления) на обращения заявителей оформляются на бланке для письма, разрабатываемом в организации согласно установленным требованиям.

Ответы (уведомления) на обращения заявителей, отправляемые по электронной почте, в форме электронных документов оформляются согласно приложению 21 к Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 22 марта 2019 г. на основании постановления Министерства юстиции Республики Беларусь от 13.03.2019 № 39 Инструкция № 4 дополнена п.1371, согласно которому письмо в электронном виде, отправляемое по электронной почте, информационным системам ведомственного (корпоративного) или межведомственного электронного документооборота, оформляется по форме согласно приложению 3 к Инструкции № 4. Форма бланка для документа в электронном виде из п.30 Инструкции № 4 исключена, как и приложение 21, и заменена формой письма в электронном виде, что стало согласовываться с п.21 Инструкции № 4.

При использовании СЭД, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителей организаций или уполномоченных ими должностных лиц.

При отсутствии в организации средств электронной цифровой подписи для подписания ответа в электронном виде (электронного документа) его необходимо распечатать, представить на подпись руководителю организации (уполномоченному лицу). В таком случае ответы (уведомления) на обращения заявителей могут оформляться на бланке для письма.

Оформление реквизита «Адресат»

Реквизит «Адресат» в ответах (уведомлениях) на обращения граждан оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи общего пользования, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.09.2004 № 1111: вначале указываются фамилия и инициалы (собственное имя, отчество (если таковое имеется)) получателя, затем - почтовый адрес.

Пример Иванченко Н.В. ул. Вишневая, д.25 220020, г. Минск или Соколовой Е.В. ул. Короля, д. 16, кв. 33 223120, п/о Логоза Логойского р-на Минской обл.

При направлении ответа (уведомления) на электронное обращение заявителя по электронной почте в реквизите «Адресат» указывается официальный адрес электронной почты юридического лица или адрес электронной почты гражданина, а в реквизите «Подпись» - фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы (уведомления) на обращения.

Содержание ответа заявителю

Ответ заявителю должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов.

Типовая форма ответа на обращения не установлена. Как правило, текст ответа на обращение начинается словами:

Письменные ответы (уведомления) на обращения заявителей могут подписываться руководителем организации или уполномоченными им должностными лицами организации. Этот порядок должен быть закреплен в соответствующих локальных нормативных правовых актах. Так, уполномоченные должностные лица могут подписывать сопроводительные письма о направлении обращений на рассмотрение в какую-либо организацию, к компетенции которой относится рассмотрение данных обращений по существу, и письма об уведомлении об этом заявителей; сопроводительные письма о рассмотрении анонимного обращения, содержащего информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы; направляемые в подчиненные (входящие в состав, систему) организации запросы об истребовании документов, необходимых для рассмотрения обращений.

Оформление отказа

Важна обоснованная мотивировка отказа в рассмотрении обращения заявителя, поскольку ее отсутствие порождает повторные обращения.

Отказ не должен ограничиваться фразой «Удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным».

Если просьба является необоснованной, следует доказать ее необоснованность, разъяснить существующий порядок рассмотрения подобных просьб, сославшись на соответствующий акт законодательства. В таком случае в ответе заявителю в конце письма следует написать, например: «Основание: постановление Совета Министров Республики Беларусь от __________ № _____».

Иные обращения заявителей

Повторные обращения заявителей, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и заявителям были даны ответы в установленном порядке, рассмотрению не подлежат (ст.21 Закона).

В этом случае заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по данному вопросу прекращается. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Если по первоначальному обращению заявителя не было принято необходимых мер, в ответе на повторное обращение следует указать причины, по которым не было принято действенного (исчерпывающего) решения по первоначальному обращению (отсутствие материально-технической базы, финансовых средств и др.).

Обратите внимание! При отсутствии в обращении заявителей каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению, и ответы на них не направляются (при этом обращения должны быть зарегистрированы).

Не подлежат рассмотрению и обращения заявителей, оформленные с нарушением требований ст.12 Закона.

В случае наличия нарушений руководитель организации, в которую поступило обращение, или уполномоченное им должностное лицо принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу.

Организация в течение 5 рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации, письменно, за подписью руководителя организации (уполномоченного им должностного лица), направляет заявителю уведомление о причинах оставления обращения без рассмотрения по существу и возвращает ему оригиналы документов, приложенных к обращению. При этом порядок обжалования не указывается.

Если обращения заявителей подлежат рассмотрению только в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю, а также иные обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, организация также разъясняет, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения изложенных в обращении вопросов.

Справочно Рекомендуем ознакомиться с материалом «Порядок работы с обращениями граждан и юридических лиц, не относящимися к компетенции организации».

Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, рассматриваются даже при условии их анонимности и в течение 5 рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

Справочно Для более детального изучения см. подборку «Работа с обращениями граждан и юридических лиц».

12.07.2017

Эмма Давыдова, эксперт-консультант Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела