Материал помещен в архив

РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОДАВЦАМ ПО ЗАЩИТЕ ОТ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Необходимость оценки своих действий как потребителя либо как продавца с точки зрения соблюдения норм Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон) возникает, как правило, лишь вследствие нарушения прав потребителя. Законодательство о защите прав потребителей устанавливает права потребителей и определяет механизмы реализации их защиты. Знание потребителем и продавцом своих основных прав и обязанностей помогает правильно действовать в спорной ситуации по вопросу качества товара.

Вместе с тем у продавцов часты вопросы: насколько прав потребитель, заявляя свои требования в отношении качества товара, не злоупотребляет ли он своими правами, является ли заявленный потребителем недостаток производственным браком, а не результатом того, что потребитель неправильно эксплуатировал либо осуществлял уход за товаром, но при этом представляет это как производственный брак?

Нередко можно услышать от продавцов, что в последнее время все большее распространение получило такое явление, как «потребительский экстремизм». Так ли это? Либо просто выросло число граждан, которые хорошо знают нормы законодательства о защите прав потребителей, а продавец в свою очередь их не знает.

Складывается впечатление, что Закон содержит нормы, которые полностью защищают потребителя, а не продавца.

Вместе с тем знание законодательства о защите прав потребителей и умение его правильно применять на практике могут защитить продавца от недобросовестного потребителя.

Далее рассмотрим некоторые аспекты законодательства о защите прав потребителей, знание которых понадобится продавцу при обращении к нему недобросовестного потребителя.

Продавец должен четко знать, кто такой потребитель.

В соответствии с абзацем 14  ст.1 Закона потребитель - физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Обратите внимание! В случае, если приобретенный товар используется гражданином не только для личных, семейных, домашних нужд, но и одновременно для осуществления им предпринимательской деятельности, при выявлении недостатка товара нормы Закона не будут распространяться на урегулирование правоотношений между продавцом и покупателем. В указанной ситуации гражданин не будет признан потребителем в рамках законодательства о защите прав потребителей. В этом случае вопросы по качеству товара следует решать в общем порядке в соответствии с гражданским законодательством.

Следующий важный момент, на который продавец должен обратить внимание, - это полное и достоверное информирование потребителя.

Информирование о праве на обмен и возврат товара надлежащего качества

В торговых объектах, осуществляющих торговлю непродовольственными товарами, в целях обеспечения права потребителя на информацию о товарах в торговых объектах в доступном для потребителя месте (например, на информационных стендах или иным способом) должен быть доведен до сведения перечень доброкачественных непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (подп.2.4 п.2 Рекомендаций по оформлению в торговых объектах информации для потребителей, утвержденных приказом Минторга РБ от 01.12.2008 № 179).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 12 декабря 2016 г. вышеназванные Рекомендации утратили силу на основании приказа МАРТ РБ от 12.12.2016 № 131.

Вместе с тем часто в торговых объектах можно увидеть объявления следующего содержания: «Товары обмену и возврату не подлежат», что может быть рассмотрено как информация, вводящая потребителя в заблуждение, поскольку товар не подлежит обмену и возврату, если он включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров РБ от 14.06.2002 № 778. Товар ненадлежащего качества подлежит возврату и обмену на общих основаниях.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 18 июля 2020 г. следует руководствоваться Перечнем № 778 с учетом изменений, внесенных постановлением Совета Министров РБ от 15.04.2020 № 232. Комментарий см. здесь.

Рекомендация. В связи с этим торговым организациям (индивидуальным предпринимателям), реализующим товар, который входит в названный Перечень, целесообразно размещать объявления следующего содержания: «Товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит».

Информирование о наличии в товаре недостатков

Если в приобретаемом потребителем товаре имеется недостаток (недостатки) либо недостаток в нем устранялся:

• потребителю должна быть предоставлена информация об этом;

• сведения о наличии недостатка (недостатков) в случае приобретения такого товара должны быть указаны в документе, подтверждающем факт приобретения товара (п.6 ст.7 Закона и п.15 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 07.04.2004 № 384 (далее - Правила розничной торговли)).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 27 июля 2014 г. постановление № 384 в связи с принятием постановления Совета Министров РБ от 22.07.2014 № 703 утратило силу. Следует руководствоваться Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденными постановлением № 703.

Таким образом, в случае если продавцом проведена уценка товара в связи с наличием в данном товаре какого-либо недостатка (недостатков), то он обязан проинформировать об этом потребителя. Законодательством не определены порядок и способы предоставления такой информации потребителю.

Рекомендация. Такая информация до сведения потребителя может быть доведена продавцом любым доступным способом (товар может располагаться в отдельной секции, полке и т.д.; к товару может быть прикреплена информационная табличка с информацией об уценке, указанием причины данной уценки и т.п.).

Продавец должен помнить, что при приобретении потребителем такого товара он обязан сделать отметку в документе, подтверждающем факт приобретения товара (например, на чеке), о наличии конкретного недостатка (недостатков).

В случае если невозможно перечислить в чеке конкретные недостатки, имеющиеся в товаре, продавцу целесообразно перечислить эти недостатки, составив отдельный документ, который должен быть приложен к товару. В чеке в таком случае необходимо указать информацию о наличии и передаче такого документа с товаром.

Обратите внимание! Соблюдение продавцом требования законодательства об информировании потребителя о недостатке (недостатках) приобретаемого товара дает продавцу некую гарантию от необоснованного предъявления потребителем претензии по качеству товара по данным недостаткам. Так, если при покупке товара недостатки были оговорены продавцом и указаны в документе, подтверждающем факт приобретения товара (чеке и т.п.), потребитель не вправе обращаться к продавцу с претензией на качество товара по данным недостаткам.

Какие могут быть последствия, если продавец не проинформировал о наличии недостатка (недостатков) товара, повлекшего снижение его цены? В этом случае потребитель при обнаружении данных недостатков вправе заявить требование к качеству товара. Заявленное потребителем требование в этом случае будет обоснованным и правомерным. Продавец обязан его удовлетворить, так как информация о наличии недостатка (недостатков) в товаре не была своевременно доведена до потребителя.

Информирование о порядке расчета с потребителем при обмене и возврате товара

В соответствии с п.31 Правил розничной торговли оплата товаров производится в форме наличного или безналичного расчета в установленном порядке.

В случае возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон.

Потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован о том, что если он оплатил товар посредством банковской пластиковой карточки, то и возврат денежных средств, уплаченных за данный товар, будет произведен путем зачисления ему данной суммы на карт-счет владельца банковской пластиковой карточки.

Нередко при возврате денежных средств продавцом на карт-счет владельца банковской пластиковой карточки потребителя возникает следующая ситуация: продавец перечисляет денежные средства в установленные законодательством сроки, т.е. в течение 7 дней с момента заявления требования о возврате денежных средств за товар надлежащего качества, а зачисление на карт-счет происходит через 10 дней после перечисления. В связи с этим потребитель считает, что его права нарушены и заявляет требование о выплате неустойки, предусмотренной п.4 ст.28 Закона.

От редакции «Бизнес-Инфо» 23 декабря 2018 г. п.4 ст.28 Закона дополнен частями второй и третьей  на основании Закона РБ от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Расчеты с потребителем при возврате уплаченной за товар денежной суммы осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара, если иное не предусмотрено соглашением сторон. При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случая, если при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.

В данной ситуации необходимо иметь в виду, что требование потребителя будет считаться удовлетворенным непосредственно в день перечисления продавцом денежных средств, а не в день их зачисления на карт-счет. Поэтому оснований для выплаты неустойки за нарушение сроков, предусмотренных п.4 ст.28 Закона, нет, так как права потребителя не нарушены.

Рекомендация. Чтобы подобных ситуаций не возникало, продавцу следует уведомить покупателя (желательно письменно либо по телефону) о дате перечисления денежных средств на его карт-счет. Дату непосредственного зачисления денежных средств на карт-счет потребителя продавец знать не может, поскольку она зависит от многих факторов (например, продавец может работать с одним банком, а карт-счет потребителя открыт в другом банке и т.п.).

Информирование об условиях рекламных акций и порядке возврата (обмена) товара, приобретенного в ходе такой акции

При возврате товара надлежащего качества, приобретенного по рекламной акции, действует общее правило - потребителю выплачивается денежная сумма, уплаченная за товар, так как исходя из норм ст.28 Закона и условий договора продавец признается в данном соглашении добросовестной стороной и, следовательно, при расторжении договора розничной купли-продажи он не должен нести убытки.

Рассмотрим несколько примеров.

Пример 1 В ходе рекламной акции при покупке мужского костюма стоимостью свыше 3 000 000 руб. покупателю предоставлялось право на приобретение со скидкой 15 % одной пары мужской обуви стоимостью не более 1 000 000 руб. В течение 14 дней потребитель обратился к продавцу по вопросу возврата мужского костюма. При этом приобретенную со скидкой 15 % обувь потребитель оставил себе. Продавец согласился принять костюм у потребителя и выплатить ему стоимость костюма, но при условии возврата потребителем также приобретенной со скидкой обуви. В данном случае при возврате костюма продавец правомерно потребовал у потребителя возврата приобретенной со скидкой 15 % мужской обуви. Потребитель при возврате товара (костюма), приобретенного в рамках рекламной акции (костюм + обувь), по условиям акции обязан вернуть и обувь. Если же потребитель настаивает на возврате мужского костюма, а обувь, приобретенную со скидкой 15 %, желает оставить себе, то в данном случае его требования могут быть удовлетворены продавцом только при условии, что потребитель произведет доплату до полной цены за обувь (15 % стоимости обуви), так как, возвращая продавцу костюм, потребитель таким образом отказывается от условий проводимой рекламной акции.

Пример 2 В ходе рекламной акции потребитель приобрел набор столовой посуды со скидкой 25 %. В течение 14 дней он решил вернуть товар продавцу. На момент возврата товара рекламная акция окончилась. При возврате товара надлежащего качества, приобретенного во время рекламной акции со скидкой, потребитель потребовал выплатить ему денежную сумму в размере стоимости набора столовой посуды на день возврата товара (т.е. по полной цене). Данное требование потребителя неправомерно. Продавец в соответствии с нормативными предписаниями ст.28 Закона в случае возврата потребителем товара надлежащего качества обязан ему выплатить денежную сумму, уплаченную за товар: стоимость товара на момент его приобретения, т.е. с учетом действовавшей скидки на товар.

Потребитель должен быть проинформирован, что при обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации он обязан произвести в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом:

• если цена товара, подлежащего обмену, ниже цены товара, предоставленного взамен, - доплатить разницу в цене;

• если цена товара, подлежащего обмену, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю.

Рассмотрение требований потребителя в отношении товара ненадлежащего качества

Продавец должен знать, что алгоритм действий по вопросу рассмотрения требований потребителя по качеству товара четко определен Законом. При соблюдении данного алгоритма можно избежать неприятных ситуаций, связанных с недобросовестными потребителями.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в ст.20 Закона внесены изменения Законом № 111-З. Комментарий см. здесь.

Далее рассмотрим, что должен знать продавец с учетом приведенного алгоритма действий.

Требования, которые может заявить потребитель

В соответствии с пп.1-3 ст.20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

• соразмерного уменьшения покупной цены товара;

• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

• возмещения расходов по устранению недостатков товара;

• расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п.4 ст.27 Закона.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.4 ст.27 Закона внесены изменения Законом № 111-З. Расчеты с потребителем при возврате уплаченной за товар денежной суммы осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара, если иное не предусмотрено соглашением сторон.

Данный перечень требований исчерпывающий.

При этом необходимо иметь в виду, что потребитель вправе заявить одно из указанных в ст.20 Закона требований, а не несколько одновременно, так как для удовлетворения каждого из них указанным Законом предусмотрены различные сроки.

Обратите внимание! Продавец должен знать, что заменить первоначально заявленное требование потребитель вправе только в случае, если продавцом нарушены сроки удовлетворения заявленного требования потребителем (п.2 ст.26 Закона).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.2 ст.26 Закона внесены изменения Законом № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

Проверка качества товара

Проверка качества - право, а не обязанность продавца, она проводится только в случае необходимости.

Законодательством о защите прав потребителей не установлено самостоятельных сроков по проведению проверки качества. В случае необходимости проведения проверки качества она должна быть проведена в сроки, установленные законодательством для рассмотрения конкретных требований потребителя.

Согласно Закону потребитель вправе участвовать в проведении проверки качества лично или через своего представителя.

Информирование потребителя о проведении проверки качества в письменной форме Законом не предусмотрено. Четкий порядок информирования потребителя о времени и месте проведения проверки качества законодательно не установлен.

Рекомендация. Уведомление потребителя о проведении проверки качества может быть сделано в устной форме. А чтобы иметь доказательства выполнения требований законодательства со стороны продавца в бланке заявления торговой организации на прием товара для проверки качества целесообразно предусмотреть следующую фразу: «Потребитель уведомлен о месте и времени проведения проверки качества». В этом же бланке можно указать конкретное время и место проведения проверки качества. При подписании такого заявления потребитель тем самым подтверждает факт уведомления о времени и месте проведения проверки качества.

Проверка качества товара продавцом не является экспертизой качества товара.

Потребитель не вправе без проведения проверки качества товара силами продавца требовать от продавца проведения экспертизы.

Обратите внимание! Законодательством о защите прав потребителей не предусмотрено возмещение потребителем расходов на проведение проверки качества продавцу. Все расходы по проведению проверки качества продавец несет самостоятельно.

Если же потребитель понес расходы по проверке качества в результате самостоятельного проведения диагностики товара в сервисном центре по требованию продавца, потребитель в силу п.2 ст.25 Закона вправе требовать от продавца возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками товара. Требование о возмещении убытков, понесенных в результате проведения диагностики (которой подтверждено наличие в товаре производственного недостатка), подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно либо, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, - в течение 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. Продавец должен помнить, что п.1 ст.26 Закона установлена ответственность за нарушение сроков удовлетворения указанного требования потребителя в виде неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.26 Закона внесены изменения Законом № 111-З. При отсутствии у продавца товара той же модели (марки, типа, артикула и др.) цена товара определяется в порядке, установленном Министерством антимонопольного регулирования и торговли РБ.

Проведение экспертизы качества товара

Экспертиза качества товара проводится только в случае возникновения спора между продавцом и потребителем по вопросу наличия недостатков и (или) причин их возникновения.

Экспертиза качества товара проводится за счет продавца.

Вместе с тем, как свидетельствует сложившаяся в настоящее время судебная практика, при продаже потребителю товара ненадлежащего качества в случае принятия судом решения в пользу потребителя с продавца в судебном порядке взыскивается стоимость экспертизы качества товара вне зависимости от того, проведена она до или после обращения потребителя к продавцу с претензией.

Потребитель вправе оплатить экспертизу качества товара самостоятельно, однако в этом случае продавец должен быть извещен о таком решении потребителя.

Потребитель вправе принять участие в проведении экспертизы качества товара лично или через своего представителя.

Продавец обязан в письменной форме должным образом известить потребителя о месте и времени проведения экспертизы качества товара (желательно заказным письмом, чтобы продавец имел подтверждение, что потребитель получил письмо, а следовательно проинформирован о месте и времени проведения экспертизы).

Обратите внимание! В течение гарантийного срока бремя доказывания отсутствия недостатка в товаре или возникновения его вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы лежит на продавце, по истечении гарантийного срока - на потребителе (например, найти эксперта, получить соответствующее заключение эксперта о качестве товара).

Если в результате экспертизы качества товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы качества товара, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

При неисполнении обязанности потребителя по возмещению продавцу расходов на проведение экспертизы качества товара, а также связанных с ее проведением расходов по транспортировке товара, когда в результате экспертизы качества товара, проведенной за счет продавца, установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, продавец вправе обратиться на общих основаниях в суд с иском к потребителю по взысканию с последнего указанных расходов.

Потребитель не вправе требовать проведения повторной экспертизы качества товара в ином экспертном учреждении только на основании того, что не доверяет экспертной организации, в которую обратился продавец за проведением экспертизы качества товара, либо не согласен с результатами экспертизы качества товара.

Если экспертиза качества товара проведена потребителем самостоятельно и продавец не согласен с ее результатами, то продавец вправе оспорить заключение экспертизы качества товара только в судебном порядке. Закон не предусматривает необходимости (обязанности) проведения продавцом экспертизы качества товара, если он не согласен с заключением экспертизы качества товара, проведенной по инициативе потребителя.

В случае несогласия с выводами экспертизы качества товара потребитель вправе оспорить заключение в судебном порядке.

В случае если результаты экспертизы качества товара оспариваются, судом назначается судебная экспертиза качества товара. Проведение такой экспертизы качества товара не признается повторной или дополнительной по отношению к оспариваемой. В связи с этим суд назначает судебную экспертизу качества товара в ином экспертном учреждении либо поручает ее проведение иному лицу, имеющим специальное разрешение (лицензию) на осуществление деятельности по оказанию юридических услуг с указанием составляющей лицензируемый вид деятельности услуги - судебно-экспертная деятельность. Как правило, экспертизы качества товара, назначаемые судом, оплачивает продавец.

Сроки рассмотрения требований потребителей

Многие субъекты хозяйствования считают, что если потребитель обратился к ним по вопросу качества товара в письменной форме, то такие письменные обращения необходимо рассматривать в соответствии с законодательством об обращении граждан и юридических лиц, т.е. письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца. Данное мнение ошибочно.

В соответствии со ст.2 Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» действие указанного закона не распространяется на обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения обращений.

К таким законодательным актам относится и Закон, нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя.

По общему правилу продавец должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Вместе с тем законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования:

• 7 дней (при необходимости проведения экспертизы - 14 дней) - о соразмерном уменьшении покупной цены товара (уценке товара) ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы (п.1 ст.25 Закона);

• 14 дней - устранение недостатков товара продавцом (ремонт) в случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным (п.1 ст.22 Закона).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.22 Закона внесены изменения Законом № 111-З. По письменному соглашению с потребителем срок устранения недостатков может быть увеличен, но не более чем до 30 дней. Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой п.1 ст22 Закона;

• 14 дней - о замене товара ненадлежащего качества при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). В случае отсутствия товара на момент обращения потребителя - 1 месяц. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по независящим от него причинам - в течение месяца предоставить потребителю аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя (п.1 ст.23 Закона);

• 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков - о возмещении убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками товара (п.2 ст.25 Закона).

Ответственность за просрочку выполнения требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

Продавцу необходимо помнить, что ст.26 Закона установлена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества в виде неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

Обратите внимание! Цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

Продавец должен знать, что он не вправе самостоятельно увеличивать установленные Законом сроки рассмотрения требований потребителя по качеству товара.

Пример Потребитель обратился к продавцу с требованием о безвозмездном устранении недостатка в фотоаппарате. Однако ввиду того, что осуществить ремонт в установленные Законом 14 дней (п.1 ст.22 Закона) не представилось возможным, продавец с устного согласия потребителя увеличил срок проведения ремонта до 1 месяца. В данном случае продавец поступил неверно. Статьей 22 Закона предусмотрен конкретный срок, по истечении которого, если обоснованные требования не удовлетворены, потребитель вправе предъявить продавцу в соответствии с п.1 ст.26 Закона требование о взыскании неустойки за каждый день просрочки, даже несмотря на то, что по устной договоренности срок ремонта был продлен до месяца. В этой ситуации по окончании срока продавец ввиду невозможности осуществить ремонт должен был в соответствии с п.2 ст.26 Закона предложить потребителю заменить его первоначальное требование на другое, предусмотренное пп.1-3 ст.20 Закона.

Кроме того, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний в соответствии с нормативными предписаниями п.2 ст.26 Закона вправе заменить свое первоначальное требование на иное, предусмотренное законодательством (например, при нарушении срока ремонта заменить первоначальное требование требованием о замене некачественного товара качественным либо о возврате денежных средств).

Рекомендация. Продавец должен помнить и в случае необходимости объяснить потребителю, что последний не вправе заменить свое первоначальное требование, например ремонт товара возвратом денежных средств, если продавцом не нарушены сроки удовлетворения первоначального требования.

Освобождение продавца от ответственности. Форс-мажор

В соответствии с п.4 ст.15 Закона продавец освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом или иными законодательными актами.

Справочно Законодательство Республики Беларусь не дает четкого определения понятия «непреодолимая сила». На основании норм гражданского законодательства непреодолимая сила (форс-мажор) - чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство (ст.203 Гражданского кодекса РБ (далее - ГК)).

Ни один национальный или международный законодательный акт не содержит даже примерного перечня обстоятельств непреодолимой силы. Однако, исходя из практики, обстоятельства непреодолимой силы можно систематизировать следующим образом:

1) природные явления (землетрясения, наводнения, смерчи, обвалы, извержения вулканов, снежные завалы и иные природные катаклизмы);

2) обстоятельства общественной жизни (военные действия, эпидемии, крупномасштабные забастовки, революции и т.п.);

3) меры государственных органов (запрет перевозок, запрет торговли в результате международных санкций и т.д.).

Обратите внимание! Документальное оформление и подтверждение этих явлений, обстоятельств, мер будут основанием для освобождения субъекта хозяйствования от ответственности за ненадлежащее исполнение своих обязательств только при соответствии их всем критериям непреодолимой силы и наличии причинно-следственной связи между их воздействием и наступившими последствиями - нарушением договорных обязательств, т.е. исходя из определенных обстоятельств в каждой конкретной ситуации.

Поэтому изложение в договорах розничной купли-продажи, купли-продажи по образцам, на выполнение работ (оказание услуг) условий о форс-мажорных обстоятельствах общей фразой нежелательно, так как в ней будет отсутствовать конкретика. Нередко стороны в договоре ограничиваются такой формулировкой: «Стороны не несут ответственности за невыполнение (ненадлежащее выполнение) обязательств, если выполнению препятствовали обстоятельства непреодолимой силы» либо «Стороны освобождаются от ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств, если докажут, что это произошло вследствие непреодолимой силы».

Рекомендация. В условиях договора целесообразно указывать конкретные обстоятельства, которые стороны признают форс-мажором.

Необходимость прямого указания в тексте договора обстоятельств непреодолимой силы вызвана тем, что форс-мажор (при его надлежащем документальном оформлении и подтверждении) освобождает сторону от несения ответственности за частичное либо полное невыполнение своих обязательств по сделке, а точнее продлевает сроки выполнения обязательств.

Рекомендация. В договоре целесообразно оговорить порядок уведомления о возникновении данных обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора) и их документального подтверждения.

Порядок уведомления в договоре может включать:

• срок, в течение которого необходимо известить сторону по договору о возникновении обстоятельств непреодолимой силы, вследствие чего исключается возможность выполнения договорных обязательств;

• способ направления уведомления, который должен быть доступным для обеих сторон (почтовое уведомление, факс, телеграф, электронная почта и др.).

В отношении подтверждения наличия обстоятельств непреодолимой силы, которые препятствуют выполнению условий договора, в зависимости от обстоятельств могут использоваться: различная достоверная информация, документы. Например, подтверждением форс-мажорного обстоятельства может быть акт государственного органа, справка метеоцентра и т.п.

В договорах розничной купли-продажи, купли-продажи по образцам, заключаемых между субъектом хозяйствования и потребителем, в разделе «Ответственность сторон» действия сторон при возникновении обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора) могут быть изложены следующим образом:

Справочно Пример договора розничной купли-продажи товара по образцам см. здесь.

Предъявление продавцом требований к изготовителям или поставщикам товара ненадлежащего качества

Продавец (поставщик) в силу нормативных предписаний п.5 ст.15 Закона вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента РБ или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику).

Рекомендация. При заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара в нем необходимо отражать данные условия.

Административная ответственность продавца

В случае подтверждения (установления) фактов, изложенных в обращениях граждан о нарушениях требований законодательства в области защиты прав потребителей, торговли, бытового обслуживания населения, общественного питания, Министерство торговли РБ (далее - Минторг РБ), а также местные исполнительные и распорядительные органы в соответствии со ст.42 и 43 Закона вправе направлять предписания субъектам хозяйствования:

От редакции «Бизнес-Инфо» С 8 сентября 2016 г. согласно п.1 Указа Президента РБ от 03.06.2016 № 188 «Об органах антимонопольного регулирования и торговли» Министерство торговли переименовано в Министерство антимонопольного регулирования и торговли;

• о прекращении нарушений прав потребителей;

• приостановлении производства и (или) реализации потребителям товаров (работ, услуг) либо о прекращении реализации потребителям товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы), или без указания таких сроков, если их установление обязательно.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения выраженного в установленной законодательством форме предписания государственного органа должностное лицо субъекта хозяйствования может быть привлечено к административной ответственности по ст.23.1 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее - КоАП), предусматривающей ответственность за неисполнение, ненадлежащее или несвоевременное исполнение должностным лицом, индивидуальным предпринимателем либо иным физическим лицом выраженного в установленной законодательством форме требования должностного лица, осуществляющего государственный контроль, либо непринятие мер к устранению указанных в них нарушений в виде предупреждения или наложения штрафа в размере до 20 базовых величин.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 31 января 2018 г. ст.23.1 КоАП изложена в новой редакции на основании Закона РБ от 08.01.2018 № 95-З (далее - Закон № 95-З).

Однако, если субъект хозяйствования (продавец, исполнитель) не согласен с полученным предписанием, он вправе в соответствии со ст.45 Закона обратиться в суд с заявлением о признании недействительными полностью или частично предписаний и решений, не являющихся нормативными правовыми актами, Минторга РБ и иных государственных органов, осуществляющих государственную защиту прав потребителей в пределах своей компетенции. Обжалование в установленном порядке предписаний и решений в сроки, предусмотренные законодательством, приостанавливает их исполнение.

Справочно Подробнее см. раздел 14.3 «Производство по делам о проверке законности ненормативных правовых актов, действий (бездействий) государственных органов, органов местного управления и самоуправления» подборки «Рассмотрение споров в судах, рассматривающих экономические дела, третейских и арбитражных судах».

Кроме того, Минторг РБ, а также местные исполнительные, распорядительные органы в области защиты прав потребителей в случае выявления нарушений правил торговли и оказания услуг населению вправе составлять в отношении виновных должностных лиц субъекта хозяйствования протоколы об административных правонарушениях по ст.12.17 КоАП, которая предусматривает:

1) за нарушение правил торговли и оказания услуг населению, за исключением нарушений правил торговли, выразившеесяся в продаже алкогольных, слабоалкогольных напитков или пива несовершеннолетним, наложение штрафа в размере до 10 базовых величин. При этом если субъект хозяйствования привлекается за нарушение правил торговли и оказания услуг повторно в течение 1 года после наложения административного взыскания за такое же нарушение, то должностное лицо субъекта хозяйствования (продавца) может быть привлечено к ответственности в виде штрафа в размере от 10 до 30 базовых величин;

2) за реализацию товаров с истекшими сроками годности, хранения, реализации наложение штрафа на индивидуального предпринимателя и юридическое лицо в размере от 30 до 500 базовых величин.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 31 января 2018 г. административная ответственность по части 2 ст.12.17 КоАП предполагает наложение штрафа на индивидуального предпринимателя или юридическое лицо в размере до 500 базовых величин (в редакции Закона № 95-З).

При установлении (подтверждении) нарушений прав потребителей и неустранении выявленных нарушений в ходе проверки, а также рассмотрении обращения о нарушениях законодательства в области защиты прав потребителей, бытового обслуживания населения, торговли, общественного питания Минторг РБ в силу нормативных предписаний ст.42 Закона вправе обратиться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав неопределенного круга потребителей, а местные исполнительные и распорядительные органы в силу нормативных предписаний ст.43 Закона - с иском о защите прав потребителей конкретного потребителя.

Обратите внимание! При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с продавца в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п.2 ст.44 Закона).

Последствия для продавца в случае удовлетворения требований потребителя в досудебном и судебном порядке

Рассмотрим последствия для продавца, если потребитель обращается в суд за защитой своих прав. Например, потребитель 16 апреля 2014 г. заявил требование о возврате денежных средств за некачественный товар в размере 6 150 000 бел.руб. (5 800 000 бел.руб. (стоимость холодильника на момент удовлетворения требования потребителя) + 350 000 бел.руб. (убытки, понесенные потребителем по доставке некачественного холодильника продавцу)). В случае удовлетворения требования потребителя в досудебном порядке в установленные законодательством сроки (в указанном случае - до 22 апреля 2014 г.) продавец выплатил бы денежную сумму в размере только 6 150 000 бел.руб.

1. Если требования потребителя в досудебном порядке не удовлетворены и потребитель самостоятельно обращается в суд за защитой своих прав и суд удовлетворяет его требование в полном объеме, например, решение вынесено 12 июня 2014 г., то продавец выплачивает в пользу потребителя сумму в размере 10 108 000 бел.руб. (4 930 000 (стоимость товара) + 870 000 (разница в цене) + 350 000 (убытки, понесенные потребителем по доставке некачественного холодильника продавцу) + 2 958 000 (1 % неустойки за каждый день просрочки - 51 день за период с 23 апреля по 12 июня 2014 г., день вынесения решения суда) + 1 000 000 (возмещение морального вреда)).

Обратите внимание! На основании части первой ст.314 ГК в случае обращения потребителя за защитой своих прав с исковым заявлением в суд последний вправе уменьшить исчисленную потребителем неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Например, неустойка может рассматриваться как явно несоразмерная последствиям нарушения обязательства, если ее сумма превышает стоимость товара, замены которого требует потребитель, сумму денежных средств, уплаченных за товар, возврата которых требует потребитель в связи с расторжением договора розничной купли-продажи, и др.

2. Если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает, например, местный исполнительный и распорядительный орган, то в соответствии с п.2 ст.44 Закона, помимо суммы, указанной выше, которая будет выплачена потребителю по решению суда, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с продавца в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя, т.е. штраф в рассматриваемой ситуации составит 10 108 000 бел.руб. Следовательно, продавец-ответчик обязан будет выплатить в общей сложности 20 216 000 бел.руб.

Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется 10 % суммы штрафа.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом.

Вместе с тем если в суде будет установлено, что права потребителя (истца) не были нарушены, то в соответствии со ст.133 Гражданского процессуального кодекса РБ истец, освобожденный от судебных расходов, обязан возместить другой стороне (ответчику), в пользу которой состоялось решение, понесенные судебные расходы.

Стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает за счет другой стороны возмещение всех понесенных ею судебных расходов по делу, хотя эта сторона и была освобождена от уплаты их в доход государства. Если иск удовлетворен частично, то указанные в ст.135 Гражданского процессуального кодекса РБ суммы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику - пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано.

Заключение

Подводя итоги, можно выделить следующие способы защиты продавца от недобросовестных потребителей:

1) четко знать Закон и неукоснительное соблюдать его предписания сотрудниками продавца при работе с потребителями; регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями;

2) отработать положения стандартного договора розничной купли-продажи, купли-продажи по образцам и других документов (актов, счетов, смет, накладных и пр.), используемых для регулирования отношений между продавцом и потребителем;

3) осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара: проверять качество товара как до предложения его потребителю, так и при продаже путем демонстрации потребителю качества и работоспособности товара, выбранного последним, при необходимости получать подпись потребителя о том, что ему передан качественный и работоспособный товар, и т.п.;

4) максимально фиксировать все действия как сотрудников продавца, так и потребителей (четко фиксировать требование потребителя, осуществлять запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку общения с потребителями, выполнения работы сотрудниками организации (при наличии аудио- и видеозаписи продавец должен проинформировать потребителя) и т.д.);

5) грамотно выстраивать работу сотрудников с устными и письменными обращениями потребителей и др.

Справочно По вопросам защиты прав потребителей см. также раздел «Защита прав потребителей» рубрики «Ваш личный юрист».

23.06.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь