ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Общие положения

В ст.9 Закона РБ от 11.11.1999 № 322-З «О государственных минимальных социальных стандартах» определены государственные минимальные социальные стандарты в области здравоохранения, в т.ч. услуги по оказанию стационарной, амбулаторно-поликлинической и скорой медицинской помощи, за исключением платных видов медицинской помощи и услуг, оказываемых в государственных учреждениях здравоохранения, определяемых Правительством РБ. Основные виды услуг по оказанию стационарной, амбулаторно-поликлинической и скорой медицинской помощи, осуществляемых государственными организациями здравоохранения бесплатно, установлены постановлением Совета Министров РБ от 18.07.2002 № 963 «О государственных минимальных социальных стандартах в области здравоохранения».

От редакции «Бизнес-Инфо» С 30 марта 2016 г. следует руководствоваться перечнем основных бесплатных медицинских услуг по оказанию первичной, специализированной, высокотехнологичной и паллиативной медицинской помощи, медико-социальной помощи гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения, утвержденным постановлением Совета Министров РБ от 29.03.2016 № 259 «О некоторых вопросах государственных минимальных социальных стандартов в области здравоохранения». С 30 марта 2016 г. ст.9 Закона № 322-З на основании Закона РБ от 24.12.2015 № 331-З изложена в новой редакции.

Каждый человек в своей жизни хотя бы раз обращался в медицинское учреждение по тем или иным вопросам. Все знают, что наряду с бесплатным оказанием медицинской помощи в Республике Беларусь оказывают платные медицинские услуги. И многие отдают предпочтение именно платным услугам.

Постановлением Совета Министров РБ от 10.02.2009 № 182 (далее - постановление № 182) утверждены:

• Положение о порядке оказания платных медицинских услуг гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения (далее - Положение о порядке оказания платных медицинских услуг);

• перечень платных медицинских услуг, оказываемых гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 21 апреля 2023 г. следует руководствоваться перечнем платных медицинских услуг, оказываемых гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения, согласно приложению к постановлению № 182, дополненным постановлением Совмина от 10.04.2023 № 237.

Платные медицинские услуги дополняют гарантированный государством объем бесплатной медицинской помощи и оказываются гражданам Республики Беларусь государственными учреждениями здравоохранения на основании письменных договоров возмездного оказания медицинских услуг, за исключением платных медицинских услуг, оказываемых анонимно.

Контроль за оказанием платных медицинских услуг, а также правильностью взимания платы за их оказание осуществляют Министерство здравоохранения РБ (далее - Минздрав РБ), органы управления здравоохранением местных исполнительных и распорядительных органов, другие республиканские органы государственного управления в соответствии с их компетенцией.

Однако не многие задумывались над тем, что оказание платных медицинских услуг подпадает под действие законодательства о защите прав потребителей.

Чтобы понять, насколько законодательство о защите прав потребителей применимо к правоотношениям, возникающим при оказании платных медицинских услуг, необходимо определить особенности оказания медицинских услуг.

Медицинская услуга на платной основе - сложный объект гражданского оборота. Ей присущи не только покупательский денежный риск, но и риск физического состояния пациента, его здоровья, которое является невещественным благом. Это и вызывает особое правовое регулирование платных медицинских услуг.

Именно благодаря Закону РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) пациенты как потребители впервые получили право на оценку качества оказанной медицинской услуги и право на предъявление претензии вплоть до судебных исков в случаях, если их обоснованные требования по качеству оказанной услуги не удовлетворены исполнителем.

Особенности медицинской услуги

Чтобы определить, существуют ли особенности в применении законодательства о защите прав потребителей к правоотношениям в сфере оказания платных медицинских услуг, рассмотрим, что присуще таким услугам.

1. Данная услуга обременена целевым назначением. Отношения между врачом и потребителем касаются непосредственно здоровья, наследственности и жизни граждан.

2. Гражданское законодательство определяет здоровье как объект гражданских прав, защищаемых законом, принадлежащий гражданину от рождения, неотчуждаемый и непередаваемый иным способом (ст.151 Гражданского кодекса РБ (далее - ГК)). Здоровье и жизнь - нематериальные блага, которые неотделимы от личности, не могут передаваться или прекращаться по каким-либо основаниям.

Нематериальные блага защищаются в соответствии с гражданским законодательством в случаях и порядке, предусмотренных этим законодательством, а также в тех случаях и пределах, в каких использование способов защиты гражданских прав вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения.

Справочно В соответствии со ст.11 ГК защита гражданских прав осуществляется путем: 1) признания права; 2) восстановления положения, существовавшего до нарушения права; 3) пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения; 4) признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, установления факта ничтожности сделки и применения последствий ее недействительности; 5) признания недействительным акта государственного органа или органа местного управления и самоуправления; 6) самозащиты права; 7) присуждения к исполнению обязанности в натуре; 8) возмещения убытков; 9) взыскания неустойки; 10) компенсации морального вреда; 11) прекращения или изменения правоотношения; 12) неприменения судом противоречащего законодательству акта государственного органа или органа местного управления и самоуправления; 13) иными способами, предусмотренными законодательством.

3. Медицинским услугам присущи физические риски. В отличие от прочих услуг, которым свойственны только денежные покупательские риски, при оказании медицинской услуги существует вероятность причинения вреда здоровью, наследственности. При этом вред пациенту при оказании медицинской помощи может быть причинен как правомерными, так и неправомерными действиями.

Справочно Возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина при выполнении договорных либо иных обязательств, осуществляется по правилам, предусмотренным главой 58 «Обязательства вследствие причинения вреда (ст.953-963 ГК), если законодательством или договором не предусмотрен более высокий размер ответственности.

4. Результат услуги не может быть однозначно гарантирован исполнителем - медицинским учреждением, лечащим врачом. Это обусловлено тем, что:

• медицинская услуга - это взаимодействие двух сторон, от которых обоюдно зависит достижение конечной цели - выздоровление: с одной стороны врача, устанавливающего диагноз, определяющего порядок и условия оказания медицинской помощи и назначающего лечение, с другой стороны - действий пациента;

• наличие индивидуальных особенностей человеческого организма: каждый случай обращения к врачу индивидуален. При выявлении одинаковых симптомов и назначении одинакового лечения результат у каждого пациента с учетом особенностей его организма может быть различен.

В этом смысле указание на объективную возможность достижения гарантированного результата должно включаться в понятие медицинской услуги, что имеет практическое значение при разрешении вопроса о ненадлежащем или надлежащем выполнении своих обязательств.

В ст.1 Закона РБ от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении» (далее - Закон о здравоохранении) дано определение понятия «медицинская услуга»: медицинское вмешательство либо комплекс медицинских вмешательств, а также иные действия, выполняемые при оказании медицинской помощи.

При этом под медицинским вмешательством понимается любое воздействие и (или) иная манипуляция, выполняемые медицинским работником при оказании медицинской помощи.

Необходимо четко осознавать, что оказание медицинской услуги не предполагает ни создание вещи, ни ее последующую передачу получателю. В связи с этим на лишенный вещественной формы результат услуги не могут быть определены гарантии.

5. Необходимо разграничивать медицинские услуги (например, установка готовых зубных протезов) и медицинские работы, в результате которых создается вещь (например, изготовление зубного протеза).

Справочно Услуга - деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности и направлены на удовлетворение потребностей других лиц на основе договорных отношений между конкретным производителем услуг и потребителем услуг. Работа - деятельность, совершаемая на договорной либо иной основе в отношении или для других лиц и результаты которой имеют материальное выражение и могут быть реализованы для удовлетворения потребностей физических лиц.

Медицинская услуга может оказываться с использованием и без использования вещи.

Правовое регулирование вопросов защиты прав потребителей медицинских услуг. Законодательство об обращениях граждан

Нормативные правовые акты, регулирующие отношения потребителя (заказчика) и исполнителя платных медицинских услуг, можно условно разделить на несколько групп.

Общее законодательство:

• глава 39 «Возмездное оказание услуг» ГК;

• Закон о защите прав потребителей (глава 4 «Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг)»), действие которого распространяется в полном объеме на отношения между организацией или индивидуальным предпринимателем, предоставляющими медицинские услуги, и гражданином, так как гражданин приобретает медицинские услуги исключительно для личных нужд. Регулирование Законом о защите прав потребителей данных отношений не зависит от организационно-правовой формы контрагента потребителя, а также от того, кто оплачивает данную услугу. Закон о защите прав потребителей, регулирующий в т.ч. и отношения при оказании медицинских услуг, предоставляет потребителям этих услуг дополнительные права, устанавливает требования к качеству, повышает ответственность исполнителей;

• Положение о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденное постановлением Совета Министров РБ от 14.01.2009 № 26 (далее - Положение об экспертизе);

• постановление Пленума Верховного Суда РБ от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»;

• постановление Пленума Верховного Суда РБ от 28.09.2000 № 7 «О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда» и др.

Специальное законодательство:

• Закон о здравоохранении;

• постановление № 182;

• Инструкция о порядке информирования населения об оказании медицинской помощи в организациях здравоохранения, утвержденная постановлением Минздрава РБ от 02.11.2005 № 44 (далее - Инструкция № 44), которая принята с целью улучшения доступности и качества оказания медицинской помощи населению в организациях здравоохранения, оказывающих первичную медицинскую помощь и специализированную медицинскую помощь, в т.ч. высокотехнологичные медицинские вмешательства;

• Инструкция о порядке создания и деятельности комитетов (комиссий) по вопросам медицинской этики и деонтологии, утвержденная постановлением Минздрава РБ от 28.11.2008 № 205, которой определен порядок создания и деятельности в организациях здравоохранения комитетов (комиссий) по вопросам медицинской этики и деонтологии, которые призваны в целях защиты прав пациентов участвовать в разработке норм медицинской этики и деонтологии, а также рассматривать вопросы, связанные с нарушением норм медицинской этики и деонтологии.

Законодательство в сфере лицензирования:

• Указ Президента РБ от 01.09.2010 № 450 «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

• постановление Совета Министров РБ от 12.03.2011 № 309 «Об утверждении перечня процедур (исследований, манипуляций), относящихся к работам и услугам, составляющим лицензируемую медицинскую деятельность».

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 августа 2020 г. следует руководствоваться постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 25.05.2020 № 307 «О перечне процедур (исследований, манипуляций), относящихся к работам и услугам, составляющим лицензируемую медицинскую деятельность».

Законодательство в сфере ценообразования медицинских услуг:

• Указ Президента РБ от 25.02.2011 № 72 «О некоторых вопросах регулирования цен (тарифов) в Республике Беларусь», которым определен перечень товаров (работ, услуг), цены (тарифы) на которые регулируются Советом Министров Республики Беларусь, государственными органами (организациями). В соответствии с данным Указом Минздрав РБ регулирует цены на платные медицинские услуги (по согласованию с Министерством экономики РБ) по перечню видов услуг, определяемому Советом Министров РБ. Перечень платных медицинских услуг, тарифы на которые регулируются Минздравом РБ (по согласованию с Министерством экономики РБ), утвержден постановлением Совета Министров РБ от 14.04.2011 № 495 и включает:

- стоматологические услуги (ортодонтические, ортопедические и зуботехнические);

- диагностические услуги (лабораторная, лучевая, ультразвуковая, функциональная и эндоскопическая диагностика);

- консультации врачей-специалистов (за исключением консультаций зарубежных врачей-специалистов);

- профилактические и обязательные медицинские осмотры граждан;

- медицинское освидетельствование состояния здоровья граждан для получения медицинской справки о состоянии здоровья, подтверждающей отсутствие противопоказаний к владению оружием, годность к управлению механическими транспортными средствами, самоходными машинами, маломерными судами, а также другие виды медицинских освидетельствований и экспертиз, проводимые по желанию граждан.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 24 января 2014 г. следует руководствоваться перечнем платных медицинских услуг, тарифы на которые регулируются Министерством здравоохранения (по согласованию с Министерством антимонопольного регулирования и торговли), утвержденным постановлением Совета Министров РБ от 17.01.2014 № 35;

• Инструкция о порядке регулирования тарифов на платные медицинские услуги, утвержденная постановлением Минздрава РБ от 20.05.2011 № 42 (далее - Инструкция № 42), устанавливающая единый порядок регулирования тарифов на платные медицинские услуги, оказываемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, которые в соответствии с законодательством Республики Беларусь регулируются государством.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 15 марта 2015 г. следует руководствоваться Инструкцией о порядке установления и применения тарифов на платные медицинские услуги, утвержденной постановлением Минздрава РБ от 03.02.2015 № 14;

• устанавливающие предельные максимальные тарифы на некоторые виды медицинских услуг постановления Минздрава РБ:

- от 28.09.2011 № 99 «Об установлении предельных максимальных тарифов на стоматологические услуги (ортодонтические, ортопедические и зуботехнические), на услуги по лучевой диагностике при оказании стоматологических услуг и о признании утратившим силу постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 25 августа 2008 г. № 133».

От редакции «Бизнес-Инфо» С 14 ноября 2021 г. следует руководствоваться предельными максимальными тарифами на стоматологические услуги (ортопедические и зуботехнические), на услуги по лучевой диагностике при оказании стоматологических услуг, утв. постановлением Минздрава от 03.02.2015 № 15, в ред. постановления Минздрава от 08.11.2021 № 119;

- от 28.09.2011 № 100 «Об установлении предельных максимальных тарифов на услуги по лучевой, ультразвуковой, функциональной и эндоскопической диагностике и о признании утратившим силу постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 7 февраля 2008 г. № 30».

От редакции «Бизнес-Инфо» С 14 ноября 2021 г. следует руководствоваться предельными максимальными тарифами на услуги по лучевой и ультразвуковой диагностике, утв. постановлением Минздрава от 03.02.2015 № 13, в ред. постановления № 119;

- от 28.09.2011 № 101 «Об установлении предельных максимальных тарифов на консультации врачей-специалистов (за исключением консультаций зарубежных врачей-специалистов) и о признании утратившим силу постановления Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 20 июня 2008 г. № 108» и др.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 24 августа 2014 г. постановление № 101 на основании постановления Минздрава РБ от 07.08.2014 № 64 утратило силу.

Вместе с тем на практике часто возникает вопрос о применении Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» при рассмотрении требований потребителей-пациентов в случаях оказания им услуги ненадлежащего качества.

Многие субъекты хозяйствования считают, что если потребитель обратился к ним по вопросу ненадлежащего качества оказанной услуги в письменной форме либо сделал запись в книге замечаний и предложений, то такие письменные обращения необходимо рассматривать в соответствии с законодательством об обращении граждан и юридических лиц, т.е. письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца. Данное мнение ошибочно.

В соответствии со ст.2 названного закона его действие не распространяется на обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения. К таким законодательным актам относится и Закон о защите прав потребителей, нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя.

По общему правилу исполнитель должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя. Законом о защите прав потребителей установлены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований потребителей.

Право потребителя (пациента) медицинской услуги на информирование

Основные права потребителя определены ст.5 Закона о защите прав потребителей, одним из них - право потребителя на информацию о работах, услугах, а также об их исполнителях.

Общие требования и объем той информации, которая должна быть предоставлена потребителю, в т.ч. и при оказании платных медицинских услуг, определены в ст.7 Закона о защите прав потребителей.

Исполнитель, в т.ч. и исполнитель медицинских услуг, обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых работах, услугах, соответствующую установленным законодательством и обычно предъявляемым в медицинском обслуживании потребителей требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Так, исходя из нормативных предписаний ст.7 Закона о защите прав потребителей информация о работах, услугах в обязательном порядке должна содержать следующее.

1. Наименование работы, услуги.

2. Виды и особенности предлагаемых работ (услуг).

3. Указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству работы, услуги (для работы, услуги, выполняемой по таким нормативным документам).

4. Сведения об основных потребительских свойствах результатов работ, услуг, о показаниях к применению отдельными возрастными группами. Необходимо обратить внимание на важность информации о работах, услугах, составляющих медицинскую деятельность, которая имеет не меньшее значение, чем об услугах в области врачебной практики врачей-специалистов.

Информирование пациентов и получение их осознанного согласия с планом лечения, включая ценовой вопрос, являются важным аспектом в отношениях «врач-пациент» и служат в дальнейшем аргументом в пользу врача, а иногда и доказательством его правоты при судебных разбирательствах.

Можно выделить три основных блока, по которым врач должен подробно информировать своего пациента:

1) разъяснение диагноза. Особенно необходимо в случаях, если от осознания истинного положения дел зависит решение пациента о том, прибегнуть к рекомендуемому методу лечения или нет;

2) информирование о плане лечения. К этому вопросу относится согласование примерной стоимости лечения. Врач обязан также информировать больного о существующих альтернативных методах лечения;

3) информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможных побочных явлениях и его воздействии на качество жизни пациента в будущем.

5. Цену и условия оплаты товаров (работ, услуг).

В соответствии с пп.12 и 13 Инструкции № 42 тарифы на платные медицинские услуги, установленные юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, должны быть подтверждены экономическими расчетами (калькуляцией с расшифровкой статей затрат) и помещены в прейскуранты.

При выполнении работы, оказании услуги исполнитель, в т.ч. и исполнитель медицинских услуг, обязан в силу п.11 ст.7 Закона о защите прав потребителей выдать потребителю-пациенту кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату выполнения работы, оказания услуги.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.11 ст.7 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом РБ от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Изменения не повлияли на суть материала.

6. Гарантийный срок, если он установлен.

Точного списка медицинских услуг, на результаты которых устанавливались бы какие-то гарантии, нет.

Это связано с тем, что невозможно на 100 % гарантировать успех либо сказать точно, какие осложнения возникнут: у каждого пациента своя особенность организма и врачу очень сложно все предвидеть, тем более дать гарантии.

Медицинские учреждения вправе в силу нормативных предписаний законодательства в сфере защиты прав потребителей самостоятельно устанавливать гарантийные сроки на оказываемые услуги. Как правило, гарантийные сроки устанавливают:

• на вакцинацию;

• лазерную коррекцию зрения;

• стоматологические услуги;

• пластические операции и др.

Для этого врач обязан знать:

• о состоянии здоровья пациента и уровне его активности (профессиональная деятельность, занятия спортом и т.д.);

• о вероятности возникновения побочных эффектов при лечении;

• об использовании современных лекарственных препаратов и медицинских инструментов;

• о содействии пациента правильному лечению (насколько точно принимает назначенные лекарства, проходит профилактические осмотры, выполняет рекомендации врача и т.д.).

7. Наименование (фирменное наименование), место нахождения исполнителя.

8. Сведения о подтверждении соответствия работ, услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

9. Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги).

10. Необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования результатами работ, услугами, в т.ч. ухода за ними.

11. Иные сведения, которые в соответствии с законодательством или соответствующими договорами обязательны для представления потребителю, в т.ч. сведения, относящиеся к соответствующему договору и представляемые по просьбе потребителя.

Дополнительные требования к предоставлению информации потребителю медицинских услуг

По отдельным видам работ, услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Республики Беларусь, если иное не установлено Президентом Республики Беларусь.

Так, п.3 Положения о порядке оказания платных медицинских услуг определено, что при обращении заказчика в государственное учреждение здравоохранения для получения платных медицинских услуг ему предоставляется информация:

• о перечне платных медицинских услуг;

• стоимости и условиях их оплаты;

• квалификации медицинских работников (врачей-специалистов);

• режиме работы учреждения здравоохранения;

• наличии специального разрешения (лицензии) на право осуществления медицинской деятельности с указанием работ и услуг, составляющих этот вид лицензируемой деятельности;

• иная необходимая информация.

В соответствии с п.2 Инструкции № 44 информирование населения об оказании медицинской помощи организуется посредством:

• размещения стендов с информацией в доступной форме;

• размещения книг замечаний и предложений;

• размещения ящика для анонимных обращений и предложений;

• организации горячей линии и телефона доверия;

• анкетирования населения;

• встреч с населением;

• выступлений на радио, телевидении;

• использования других средств массовой информации.

Руководители организаций здравоохранения обеспечивают размещение стендов в регистратуре, приемном отделении организаций здравоохранения, в доступных для посетителей местах с информацией о режиме работы организаций здравоохранения, о видах медицинской помощи, оказываемой в организациях здравоохранения; о порядке оказания медицинской помощи гражданам Республики Беларусь, в т.ч. льготным категориям граждан, иностранным гражданам, лицам без гражданства, лицам без постоянного места жительства и другим категориям; о порядке приема граждан администрацией организации здравоохранения; о режиме работы ближайших аптек и др.

Контроль за организацией информирования населения об оказании медицинской помощи в организациях здравоохранения возлагается на управления здравоохранения областных исполнительных комитетов, комитет по здравоохранению Минского городского исполнительного комитета, Минздрав РБ.

Особенности информирования потребителей (пациентов) медицинских услуг. Получение письменного согласия потребителя (пациента) на оказание медицинской услуги

Обязательное получение согласия пациента закреплено законодательно.

Так, ст.44 Закона о здравоохранении определено, что необходимым условием оказания медицинской помощи пациенту является наличие предварительного согласия совершеннолетнего пациента, если иное не предусмотрено настоящей статьей, или лиц, указанных в части второй ст.18 Закона о здравоохранении, ознакомленных с целью медицинского вмешательства, с прогнозируемыми результатами и возможными рисками.

Справочно В соответствии с частью второй ст.18 Закона о здравоохранении оказание медицинской помощи осуществляется с письменного согласия в отношении: • несовершеннолетних - одного из родителей, усыновителей, опекунов, попечителей (далее - законные представители); • лиц, признанных в установленном порядке недееспособными, - их опекунов; • лиц, не способных по состоянию здоровья к принятию осознанного решения, - супруга (супруги) или одного из близких родственников (родителей, совершеннолетних детей, родных братьев (сестер), внуков, деда (бабки)).

Образец формы согласия родителей (или лиц, их заменяющих) на проведение профилактических прививок утвержден в приложении 7 к Инструкции об организации проведения профилактических прививок (приложение 3 к приказу Минздрава РБ от 05.12.2006 № 913 «О совершенствовании организации проведения профилактических прививок»).

Согласие родителей (или лиц, их заменяющих) на проведение профилактических прививок против вирусного гепатита В и туберкулеза - раздел формы № 097/у «История развития новорожденного» (приложение 3 к приказу Минздрава РБ от 26.09.2007 № 774 «Об утверждении форм первичной медицинской документации акушерско-гинекологической и педиатрической службы»).

При этом обязательным условием проведения сложного медицинского вмешательства является наличие предварительного письменного согласия совершеннолетнего пациента. Перечень сложных хирургических вмешательств утвержден постановлением Минздрава РБ от 27.02.2006 № 8, а перечень сложных медицинских вмешательств - Указом Президента РБ от 26.12.2005 № 619.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 января 2020 г. следует руководствоваться перечнем сложных медицинских вмешательств согласно приложению 2 к Инструкции о порядке осуществления и размерах стимулирующих и компенсирующих выплат медицинским, фармацевтическим работникам, а также служащим, занятым в здравоохранении и фармацевтической деятельностью, бюджетных организаций независимо от их ведомственной подчиненности, утвержденной постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 13.06.2019 № 52.

В случае если сложное медицинское вмешательство должно быть выполнено срочно (неотложно), а лица, указанные в части второй ст.18 Закона о здравоохранении, отсутствуют или установить их местонахождение невозможно, решение принимается врачебным консилиумом, а при невозможности его проведения - лечащим врачом с оформлением записи в медицинских документах.

Лечащий врач (врачебный консилиум), принявший решение и осуществивший неотложное сложное медицинское вмешательство, при первой возможности должен уведомить об этом руководителя организации здравоохранения, а также лиц, указанных в части второй ст.18 Закона о здравоохранении.

Отметка о согласии на простое медицинское вмешательство делается медицинским работником в медицинских документах. К простым медицинским вмешательствам согласно постановлению Минздрава РБ от 31.05.2011 № 49 «Об установлении перечня простых медицинских вмешательств» отнесено более тысячи медицинских манипуляций, выполняемых медицинскими работниками при оказании медицинской помощи.

Таким образом, законодательство признает информированное согласие на медицинское вмешательство необходимым условием оказания медицинской помощи.

В развитие данного требования Закона о здравоохранении Минздравом РБ приняты нормативные акты, в которых утверждены формы согласия пациентов.

В настоящее время согласие на медицинское вмешательство - раздел формы № 003/у-07 «Медицинская карта стационарного больного» (приложение 1 к приказу Минздрава РБ от 01.10.2007 № 792 «Об утверждении форм первичной медицинской документации в организациях здравоохранения, оказывающих стационарную помощь»), который не рассчитан на некоторые специализированные службы, например онкологию, акушерство.

Добровольное согласие на медицинское вмешательство является приложением к форме № 025/у-07 «Медицинская карта амбулаторного больного» (приложение 1 к приказу Минздрава РБ от 30.08.2007 № 710 «Об утверждении форм первичной медицинской документации в амбулаторно-поликлинических организациях»).

Информированное согласие на медицинское вмешательство при оказании стоматологической помощи пациентам, находящимся на стационарном лечении в больничных организациях, - раздел листка-вкладыша стоматологического статуса пациента, находящегося на стационарном лечении, утвержденного приказом Минздрава РБ от 08.05.2009 № 449.

Предварительное согласие на медицинское вмешательство является разделом формы № 043/у-10 «Стоматологическая амбулаторная карта» (приложение 5 к приказу Минздрава РБ от 14.01.2011 № 24 «Об утверждении форм первичной медицинской документации в стоматологии»).

Кроме того, формой № 043/у-10 «Стоматологическая амбулаторная карта» в общем плане лечения по результатам обследования пациента при первичном обращении предусмотрено письменное подтверждение пациентом предоставленных им сведений.

Многие медицинские учреждения при оказании медицинских услуг в случаях, не предусмотренных Законом о здравоохранении, перед их оказанием получают согласие пациента в письменной форме, которое, по их мнению, подтверждает доведение до сведения потребителя-пациента необходимого объема информации об оказываемой услуге, например в форме записи: «Понял и согласен с предложенным планом лечения и ценой».

Обратите внимание! С точки зрения действующего законодательства вышеуказанная и другие аналогичные записи не влекут никаких юридических последствий, так как пациент всегда может сослаться на свое незнание медицинских терминов и неосведомленность в области медицины. Однако правильно оформленные врачом записи в медицинских документах могут служить доказательством выполнения им полного объема необходимых манипуляций и информирования пациентов. Вместе с тем на сегодняшний день отсутствуют юридические критерии, определяющие надлежащее предоставление информации пациенту при оказании платных медицинских услуг. И это существенно ограничивает возможности пациента при реализации и защите своих прав в случае их нарушения. Неоднократно высказывались предложения о необходимости дифференциации форм согласия в зависимости от категории медицинского вмешательства (гинекологического, хирургического и пр.) либо в зависимости от иных оснований с целью более точечного предоставления информации пациенту, которая должна объективно отражать специфику того или иного медицинского вмешательства.

Иные способы информирования потребителей (пациентов) медицинских услуг

Помимо установленных форм медицинской документации возможно применение неутвержденной медицинской документации для информирования потребителей-пациентов. Примерами такой документации могут быть:

• обязательства врача и персонала по хранению врачебной тайны.

• информационное письмо для нового пациента (режим работы клиники, виды оказываемых услуг и др.);

• протокол разъяснительной беседы с пациентом (включая расшифровку стоимости услуг и порядка их оплаты);

• требование (заявление) пациента провести ему определенную альтернативную терапию, например применить имплантаты, а также некоторые другие документы.

Оформление такой документации врачом и подписание ее пациентом может на практике устранить многие вопросы, предъявление претензий и вероятность возникновения конфликтов.

Гражданско-правовая ответственность за ненадлежащее информирование потребителей (пациентов) медицинских услуг

Медицинским учреждениям и потребителям-пациентам необходимо знать, что законодательством о защите прав потребителей предусмотрена гражданско-правовая ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию о работе, услуге.

Так, в соответствии со ст.16 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации выполнения работы, оказания услуги необходимую и достоверную информацию о работе, услуге, потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок потребовать от исполнителя расторжения договора и возврата уплаченной за работу, услугу денежной суммы, а также возмещения других убытков.

Потребитель вправе предъявить исполнителю, не предоставившему потребителю возможности получения необходимой и достоверной информации о работе, услуге, требования, предусмотренные пп.1, 3 и 4 ст.31 Закона о защите прав потребителей, и за те недостатки результата работы, услуги, возникшие после передачи результата работы, услуги потребителю, в отношении которых потребитель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.3 ст.31 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З. Расчеты с потребителем при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата работы (услуги), если иное не предусмотрено соглашением сторон. При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате потребителю уплаченной денежной суммы исполнитель не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случая, если при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющего личность потребителя.

Если непредоставление (предоставление недостоверной или недостаточной) информации о работе, услуге повлекло за собой причинение вреда жизни, здоровью, наследственности либо имуществу потребителя, он вправе предъявить исполнителю требования в соответствии со ст.17 Закона о защите прав потребителей: возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков работы, услуги.

Необходимо помнить, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных непредоставлением необходимой и достоверной информации о работе, услуге, следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках работы, услуги.

Обратите внимание! При возникновении между потребителем и исполнителем спора о достоверности предоставленной информации о работе, услуге исполнитель обязан провести экспертизу достоверности информации за свой счет в порядке, установленном Положением об экспертизе.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Права потребителей в соответствии с законодательством о защите прав потребителей

Помимо права на информирование об услуге, работе, а также об исполнителях, потребитель согласно ст.5 Закона о защите прав потребителей имеет также следующие права:

• просвещение в области защиты прав потребителей;

• свободный выбор работ, услуг. В соответствии со ст.10 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на свободный выбор работы, услуги надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы исполнителя. Исполнитель обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе работы, услуги. Отдельным категориям потребителей могут предоставляться льготы и преимущества в обслуживании в порядке, установленном законодательством. Так, в соответствии с п.14 Инструкции № 42 юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе устанавливать скидки с установленных ими тарифов на платные медицинские услуги. Порядок применения скидок, их размеры и условия, в зависимости от которых они предоставляются, юридические лица и индивидуальные предприниматели разрабатывают и утверждают самостоятельно.

Однако установление каких-либо иных преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе работы, услуги не допускается, за исключением преимуществ или ограничений, предусмотренных законодательством (ст.10 Закона о защите прав потребителей).

Обусловливать приобретение работы, услуги обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг) запрещается. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товара (работы, услуги), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме (ст.19 Закона о защите прав потребителей);

• надлежащее качество работ, услуг, в т.ч. безопасность работ, услуг. В связи с развитием рынка платных медицинских услуг и появлением множества коммерческих организаций, оказывающих различные услуги в сфере здравоохранения, возникла необходимость введения единых требований к качеству медицинских услуг. Качество медицинской помощи есть степень соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента. Услуга должна быть ориентирована на спрос и пожелания пациента. Для того чтобы обеспечить объективную оценку качества лечебно-профилактического процесса в целом, а также контроль полноты объема и качества оказанной медицинской помощи отдельно взятому пациенту, необходимы определенные критерии оценки, включающие:

- экспертную оценку качества оказания медицинской помощи конкретному лицу;

- анализ конкретных показателей, характеризующих качество медицинских услуг (например, заболеваемость, инвалидность, смертность и т.д.);

- выявление дефектов диагностики, лечения, врачебных ошибок, ошибок при проведении экспертизы стойкой и временной нетрудоспособности, повлекших за собой ухудшение качества медицинской помощи;

- изучение удовлетворенности пациентов от взаимодействия с лечебно-профилактическим учреждением;

- оценку профилактических мероприятий;

- выбор рациональных управленческих решений, направленных на улучшение качества медицинских услуг, и контроль за их реализацией;

- подготовку рекомендаций по предупреждению врачебных ошибок и дефектов в работе.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, оказания услуги, исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу надлежащего качества. Потребитель имеет право на то, чтобы результат работы, услуги при определенных условиях использования результата работы, услуги был безопасен для жизни, здоровья, наследственности;

• возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков работы, услуги, в т.ч. на компенсацию морального вреда.

При этом уплата неустойки и возмещение убытков в соответствии с законодательством о защите прав потребителей не освобождают исполнителя от выполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем;

• государственную защиту своих прав, в т.ч. на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых Законом о защите прав потребителей и иным законодательством;

• общественную защиту своих прав;

• создание общественных объединений потребителей.

Права потребителей при оказании медицинских услуг, установленные специальным законодательством

Каждый гражданин имеет право получить не только медицинскую помощь, но и в доступной для него форме необходимую информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе и прогнозе заболевания, квалификации лечащего врача, других медицинских работников, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи, применяемых методах лечения, связанных с ними рисках, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, результатах проведенного лечения. Пациент также имеет право:

• на уважительное и гуманное отношение со стороны работников здравоохранения (медицинского и обслуживающего персонала);

• выбор лечащего врача, в т.ч. семейного, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения здравоохранения;

• обследование, лечение и пребывание в организации здравоохранения в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям и позволяющих реализовать право на безопасность и защиту личного достоинства;

• участие в выборе методов оказания медицинской помощи;

• проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

• облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, всеми методами оказания медицинской помощи, доступными способами и средствами с учетом лечебно-диагностических возможностей организации здравоохранения;

• сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

• выбор лиц, которым может быть сообщена информация о состоянии его здоровья;

• информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

• отказ от медицинской помощи, в т.ч. медицинского вмешательства, за исключением случаев, предусмотренных Законом о здравоохранении;

• получение информации о своих правах и обязанностях;

• возможность получения медицинских и иных услуг в рамках программы добровольного медицинского страхования и др.

Вышеуказанные права пациента закреплены в ст.41 Закона о здравоохранении.

При оказании медицинской помощи в стационарных условиях пациент имеет право на допуск к нему священнослужителя, а также на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, если это не нарушает правил внутреннего распорядка для пациентов, санитарно-гигиенических и противоэпидемических требований.

Предоставление пациенту вышеуказанных прав не может осуществляться в ущерб здоровью других пациентов и нарушать их права и свободы.

Вместе с тем в ст.42 Закона о здравоохранении определены обязанности пациентов:

• заботиться о собственном здоровье, принимать своевременные меры по его сохранению, укреплению и восстановлению;

• уважительно относиться к работникам здравоохранения и другим пациентам;

• выполнять рекомендации медицинских работников, необходимые для реализации избранной тактики лечения, сотрудничать с медицинскими работниками при оказании медицинской помощи;

• сообщать медицинским работникам о наличии у них заболеваний, представляющих опасность для здоровья населения, вируса иммунодефицита человека, а также соблюдать меры предосторожности при контактах с другими лицами;

• информировать медицинских работников о ранее выявленных медицинских противопоказаниях к применению лекарственных средств, наследственных и перенесенных заболеваниях, об обращениях за медицинской помощью, а также об изменениях в состоянии здоровья;

• соблюдать правила внутреннего распорядка для пациентов, бережно относиться к имуществу организации здравоохранения;

• выполнять иные обязанности, предусмотренные Законом о здравоохранении и иными актами законодательства Республики Беларусь.

Договор на оказание платных медицинских услуг

Одно из средств защиты прав потребителей - правильно составленный договор на оказание платных медицинских услуг.

В соответствии со ст.404 ГК договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если ГК и иными актами законодательства для договоров данного вида не установлена определенная форма.

Платные медицинские услуги в государственных учреждениях здравоохранения оказываются гражданам Республики Беларусь на основании письменных договоров (за исключением платных медицинских услуг, оказываемых анонимно) (ст.15 Закона о здравоохранении).

В соответствии с п.4 Положения о порядке оказания платных медицинских услуг в договоре, заключаемом между государственным учреждением здравоохранения и заказчиком, определяются:

• объем и стоимость платных медицинских услуг;

• сроки оказания платных медицинских услуг;

• порядок расчетов за платные медицинские услуги. Пациент вправе оплатить медицинскую услугу одним из следующих способов: путем внесения наличных денежных средств в кассу медицинского учреждения (либо оплатить посредством банковской пластиковой карточки) или оплаты на основании страхового полиса.

Справочно Страхование медицинских расходов относится к добровольному виду страхования (подп.4.2 п.4 Положения о страховой деятельности в Республике Беларусь, утвержденного Указом Президента РБ от 25.08.2006 № 530). В соответствии с положениями Инструкции о взаимодействии государственных организаций здравоохранения и страховых организаций Республики Беларусь, утвержденной приказом Минздрава РБ от 10.01.2012 № 15, медицинская помощь лицам, застрахованным по договорам добровольного страхования медицинских расходов, оказывается в государственных организациях здравоохранения, имеющих специальное разрешение (лицензию) на медицинскую деятельность и заключивших в установленном порядке договор со страховой организацией об оказании медицинских услуг лицам, застрахованным по договорам добровольного страхования медицинских расходов. Объем и виды медицинских и дополнительных (сервисных) услуг застрахованным лицам определяются государственной организацией здравоохранения, порядок их предоставления застрахованным лицам согласовывается со страховой организацией.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 сентября 2019 г. следует руководствоваться подп.4.2 п.4 Положения № 530 с изменениями, внесенными Указом Президента Республики Беларусь от 11.05.2019 № 175.   Поскольку на практике при оказании платной медицинской услуги с выпиской страхового полиса стоимость ее значительно увеличивается, то для исключения конфликтных ситуаций между пациентами и учреждениями здравоохранения последним следует строго соблюдать принцип добровольности страхования (а не понуждения к заключению договора страхования и принудительного навязывания данной услуги), для чего предоставлять пациентам наиболее полную информацию и право выбора.

Необходимо помнить, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они уже оплачены, - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы;

• права, обязанности сторон по договору. Положением о порядке оказания платных медицинских услуг определены основные обязанности государственных учреждений здравоохранения и потребителя медицинских услуг.

Так, государственные учреждения здравоохранения обязаны:

- обеспечивать своевременное и качественное оказание платных медицинских услуг в соответствии с требованиями, установленными законодательством;

- принимать от заказчика наличные деньги в кассу учреждения здравоохранения за оказание платной медицинской услуги и выдавать в установленном порядке документ, подтверждающий ее оплату;

- обеспечивать своевременное рассмотрение претензий, связанных с исполнением договора;

- осуществлять контроль за качеством и своевременностью оказания платных медицинских услуг.

Заказчик, обратившийся за получением платных медицинских услуг, обязан:

- своевременно оплатить медицинские услуги;

- своевременно информировать государственное учреждение здравоохранения об обстоятельствах, которые могут повлиять на исполнение договора.

Кроме того, государственные учреждения здравоохранения и потребители (заказчики) медицинских услуг обязаны выполнять иные обязанности, предусмотренные договором и законодательством;

• ответственность сторон по договору. За нарушение прав потребителя исполнитель несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) условиями договора. Кроме того, за невыполнение или ненадлежащее оказание платных медицинских услуг по договору государственное учреждение здравоохранения может быть лишено специального разрешения (лицензии) на осуществление медицинской деятельности в порядке, установленном законодательством (п.10 Положения о порядке оказания платных медицинских услуг). Медицинские учреждения несут ответственность за вред (ущерб), причиненный потребителю-пациенту, вследствие оказания медицинской услуги ненадлежащего качества.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 марта 2016 г. постановлением Совета Министров РБ от 26.02.2016 № 158 абзац 6 п.3 и п.10 Положения о порядке оказания платных медицинских услуг утратили силу.

Размер вреда (ущерба), подлежащий возмещению, определяется исходя из затрат потребителя на восстановление здоровья (включая стоимость обследования, лечения, в т.ч. реабилитации (медицинских, физических, психологических, социально-экономических и профессиональных мероприятий, направленных на нормализацию нарушенных и компенсацию утраченных в связи с болезнью функций организма с целью скорейшего восстановления трудоспособности), санаторно-курортного лечения и оздоровления, приобретенных лекарственных препаратов, ухода за ним); в случае получения инвалидности - расходы на приобретение специальных транспортных средств и их ремонт, на профессиональное переобучение на период нетрудоспособности.

При этом уплата неустойки и возмещение убытков в соответствии с законодательством о защите прав потребителей не освобождают продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Необходимо иметь в виду, что исполнитель может быть освобожден от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом о защите прав потребителей.

Вместе с тем с учетом норм гражданского законодательства регулирующих взаимоотношения, возникающие при оказании платных услуг и законодательства в сфере защиты прав потребителей, целесообразно в договор включить следующие положения:

• информацию о сторонах, заключающих данный договор;

• сведения о пациенте, необходимые для оказания услуг надлежащего качества (информация о состоянии здоровья пациента, в т.ч. о хронических заболеваниях, индивидуальной непереносимости лекарственных средств и т.п.);

• дату начала лечения и по возможности предполагаемого его окончания;

• сведения о льготах для отдельных категорий граждан и скидках, предоставляемых медицинским учреждением;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших споров, порядок определения и возмещения убытков сторон. По общему правилу ст.420 ГК изменение и расторжение договора возможно по соглашению сторон, если иное не предусмотрено ГК и иными актами законодательства или договором. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только:

- при существенном нарушении договора другой стороной. При этом существенным признается нарушение договора одной из сторон, влекущее для другой стороны такой ущерб, в результате которого она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;

- в иных случаях, предусмотренных ГК и иными актами законодательства или договором.

Статьей 736 ГК предусмотрены условия одностороннего отказа от исполнения договора возмездного оказания услуг. Так, заказчик (потребитель медицинских услуг) вправе отказаться от договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков;

• порядок и сроки предъявления и рассмотрения претензий. Общие требования по срокам рассмотрения претензий к качеству оказанной платной услуги определены ст.32 и 33 Закона о защите прав потребителей;

• реквизиты и подписи сторон, печать медицинского учреждения.

Медицинское учреждение, оказывающее платные медицинские услуги, обязано поставить в известность пациента о возможных осложнениях при лечении, связанных с его заболеванием, а потребитель в свою очередь в целях обеспечения наилучшего результата лечения обязан выполнить назначения и рекомендации врачей и оплатить стоимость оказанной медицинской услуги.

В соответствии со ст.19 Закона о защите прав потребителей условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом о защите прав потребителей и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Возникновение конфликтных ситуаций при оказании медицинских услуг

При оказании медицинской услуги можно выделить следующие основные причины конфликтных ситуаций, возникающих при неудовлетворенности пациентов.

1. Некачественное оказание медицинской помощи, отсутствие полноценного обследования; необоснованное расширение показаний к назначению медицинских препаратов и т.п.

2. Несоблюдение деонтологических принципов, отсутствие взаимопонимания с пациентом, направленных на достижение положительного результата.

Справочно Медицинская этика и деонтология - совокупность принципов, норм и правил поведения медицинских (фармацевтических) работников при исполнении ими должностных обязанностей (ст.1 Закона о здравоохранении). Медицинская деонтология включает в себя: • вопросы соблюдения врачебной тайны; • меры ответственности за жизнь и здоровье больных; • проблемы взаимоотношений в медицинском сообществе; • проблемы взаимоотношений с больными и их родственниками; • правила относительно связей между врачом и пациентом.

3. Несоблюдение требований полного информирования пациента. Нередко это влечет за собой отсутствие комплаентности пациента либо ее снижение.

Справочно Комплаентность, приверженность лечению - степень соответствия между поведением пациента и рекомендациями, полученными от врача. Приверженность пациента лечению может проявляться как в отношении приема препаратов, так и в других врачебных назначениях, но чаще этот термин используется именно по отношению к фармацевтическим препаратам. Комплаентность определяется множеством факторов, среди которых: • удобство приема препарата. Чем меньше приемов в сутки и меньше комбинаций (сочетаний) прочих условий приема, тем проще пациенту будет соблюдать режим приема препарата; • озабоченность собственным заболеванием. Если пациент не считает свое заболевания достойным внимания, реально существующим, излечимым и т.д., то и принимать лекарства по этому поводу он не будет; • контакт врача и пациента. Если врач не смог найти с пациентом общий язык, то комплаентность снижается; • вторичные выгоды от заболевания (например, получение денежных выплат, пособий, льгот по инвалидности) будут снижать комплаентность и т.п.

4. Недостатки в ведении врачебной документации.

Врачебная документация основывается на следующих принципах и служит следующим целям:

• документирование проведенных исследований и их результатов - подтверждение полноценной диагностики;

• документирование всех манипуляций, назначений, этапов лечения, промежуточных осмотров и пр. - подтверждение выполнения всех этапов лечения и необходимых процедур;

• документирование информирования пациента - подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

Исходя из вышеуказанных причин, можно выделить основные факторы так называемой гарантии отсутствия претензий:

• высокое качество оказания медицинской помощи, которое обеспечивается соблюдением основных принципов диагностики и стратегии лечения;

• предупреждение необоснованных ожиданий пациента;

• получение в письменном виде информированного согласия пациента;

• документальное подтверждение (доказательность) выполнения каждой составляющей медицинской услуги, в т.ч. информирования.

Защита прав потребителей-пациентов при выполнении работ, оказании медицинских услуг. Требования потребителя в связи с ненадлежащим выполнением работ (оказанием услуг)

Заключив договор с организацией здравоохранения на оказание платных медицинских услуг, гражданин становится обладателем широкого спектра прав, связанных с оказанием услуг по возмездному договору, приобретая тем самым статус потребителя.

В случае если работа выполнена (услуга оказана) ненадлежащим образом, т.е. с нарушением требований законодательства или условий договора, то в соответствии с положением главы 4 Закона о защите прав потребителей пациент вправе потребовать:

1) при нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг) (ст.30 Закона о защите прав потребителей):

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работ (оказание услуг);

- расторгнуть договор о выполнении работ (оказании услуг).

Перечисленные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло по вине потребителя или вследствие действий третьих лиц либо непреодолимой силы;

2) при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услугу), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребовать (ст.31 Закона о защите прав потребителей):

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврата денежных средств, уплаченных за выполненную работу (оказанную услугу), если в установленные сроки недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем либо обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) либо отступления от условий договора, ухудшившие результат работы (услуги).

Исходя из нормативных предписаний Закона о защите прав потребителей под недостатком работы (услуги) понимается несоответствие работы (услуги) нормативным документам, устанавливающим требования к качеству работы (услуги), иному законодательству или условиям договора (абзац 11 ст.1 Закона о защите прав потребителей).

Справочно Нормативные документы, устанавливающие требования к качеству работы (услуги), - технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации, санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы, другие технические нормативные правовые акты, устанавливающие требования к качеству работы (услуги) (абзац 13 ст.1 Закона о защите прав потребителей).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в абзац 13 ст.1 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З: нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги), - технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации, санитарные нормы и правила, гигиенические нормативы, другие технические нормативные правовые акты, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги), а также технические регламенты Таможенного союза, технические регламенты Евразийского экономического союза.

Под существенным недостатком работы (услуги) понимается (абзац 21 ст.1 Закона о защите прав потребителей):

- неустранимый недостаток;

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости работы (услуги), определяемой на момент устранения недостатка);

- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

- недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

- другие подобные недостатки.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги) либо в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) либо расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги).

При этом необходимо помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (ст.31 Закона о защите прав потребителей).

В отношении оказанной услуги, на результат которой установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги или действий третьих лиц либо непреодолимой силы (п.8 ст.31 Закона о защите прав потребителей).

В случае когда установленный договором гарантийный срок на результат работы (услугу) составляет менее двух лет (для недвижимого имущества - менее трех лет) и недостатки выполненной работы (оказанной услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные п.1 ст.31 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Потребитель вправе предъявить исполнителю требования в связи с ненадлежащим качеством выполненной работы (оказанной услуги) по истечении двух лет, если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги). В данном случае претензию можно предъявить в пределах установленного на результат работы (услугу) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен (п.10 ст.31 Закона о защите прав потребителей).

Кроме того, в течение 10 лет с момента принятия результата работы (услуги), если в установленном законодательством порядке не предусмотрены более длительные сроки (сроки службы), потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), которые могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды. Такое требование может быть предъявлено потребителем или его правопреемником независимо от того, когда обнаружены эти недостатки, в т.ч. и при обнаружении их по истечении гарантийного срока (п.7 ст.31 Закона о защите прав потребителей).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.7 ст.31 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

Сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя в связи с нарушением сроков и ненадлежащим качеством выполненных работ (оказанных услуг)

Обоснованное требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в установленные законодательством сроки:

1) в течение семи дней со дня предъявления потребителем требования:

- о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу);

- возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

- возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором;

- расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы (п.1 ст.33 Закона о защите прав потребителей).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. согласно п.1 ст.33 Закона о защите прав потребителей (в редакции Закона № 111-З) при необходимости проведения экспертизы требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в течение 14 дней;

- возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и (или) расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги). При этом срок удовлетворения требования потребителя начинает исчисляться со дня подтверждения потребителем размера убытков (п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей);

2) в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом, если потребителем предъявлено требование:

- о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества (п.2 ст.33 Закона о защите прав потребителей);

- повторном выполнении работы (оказании услуги) (п.2 ст.33 Закона о защите прав потребителей).

В случае нарушения исполнителем сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п.1 ст.30 и пп.1 и 3 ст.31 Закона о защите прав потребителей.

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей предусмотрена гражданско-правовая ответственность исполнителя в виде уплаты неустойки в размере 1 % цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена, - в размере 1 % общей цены заказа (п.4 ст.33 Закона о защите прав потребителей). Размер неустойки определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, - исходя из общей цены заказа, существовавшей на момент добровольного удовлетворения исполнителем такого требования или на день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно не было удовлетворено.

Обратите внимание! При заключении договора на выполнение работ (оказание услуг) исполнители зачастую указывают в договоре неустойку в размере меньшем, чем предусмотрено законодательством (например, 0,1 %). В соответствии с нормативными предписаниями ст.19 Закона о защите прав потребителей условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом о защите прав потребителей и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен только более высокий размер неустойки, чем предусмотрен законодательством о защите прав потребителей.

Действия исполнителя при предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками выполненных работ (оказанных услуг)

Схематично общий алгоритм действий потребителя при оказании ему некачественных услуг можно представить следующим образом.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя (пациента) медицинских услуг - предъявление претензии медицинскому учреждению на качество оказанной услуги и порядок ее рассмотрения

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги, в соответствии с абзацем 2  п.6 ст.31 Закона о защите прав потребителей исполнитель должен провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги).

В случае если в ходе проверки качества будет установлено, что заявленные потребителем недостатки результата выполненной работы (оказанной услуги) отсутствуют исполнитель вправе отказать потребителю в удовлетворении заявленного им требования.

Вместе с тем, если потребитель не согласится с результатами проверки качества, проведенной исполнителем, т.е. возникнет спор по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или о причинах их возникновения, исполнитель обязан провести экспертизу результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги) в порядке, установленном Положением об экспертизе. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы. Стоимость экспертизы оплачивается исполнителем.

В соответствии с п.8 Положения об экспертизе при необходимости проведения экспертизы для установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и определения причин возникновения недостатков заявление на проведение экспертизы в экспертную организацию может быть подано как исполнителем, так и потребителем.

Оплата экспертизы независимо от того, кто подал заявление - исполнитель либо потребитель, - производится исполнителем, в размере и сроки, определенные экспертной организацией (п.12 Положения об экспертизе).

Положением об экспертизе предусмотрено, что потребитель вправе самостоятельно оплатить экспертизу.

Экспертиза проводится в сроки, предусмотренные техническими нормативными правовыми актами или иным законодательством, а если такие сроки не предусмотрены, то в течение 10 дней со дня оплаты экспертизы. При этом экспертная организация вправе продлить сроки проведения экспертизы, если объем ее работы не позволяет провести экспертизу в установленные сроки, но не более чем на один месяц со дня подачи заявления на проведение экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги), проведенной в целях установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и (или) определения причин возникновения недостатков только в судебном порядке (абзац 4 п.6 ст.31 Закона о защите прав потребителей).

Если претензия осталась без рассмотрения либо результаты ее рассмотрения потребителя не устраивают, то согласно Закону о защите прав потребителей потребитель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав и интересов:

1) в уполномоченные государственные органы в рамках своей компетенции (Министерство торговли РБ, Минздрав РБ и др., местные исполнительные и распорядительные органы).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 8 сентября 2016 г. согласно п.1 Указа Президента РБ от 03.06.2016 № 188 «Об органах антимонопольного регулирования и торговли» Министерство торговли переименовано в Министерство антимонопольного регулирования и торговли.

Справочно В силу ст.42 и 43 Закона о защите прав потребителей государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы, которые в случае выявления нарушений законодательства о защите прав потребителей вправе: • направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей; • направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о приостановлении производства и (или) реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) либо о прекращении реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы) или без указания таких сроков, если их установление обязательно; • направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных Законом о защите прав потребителей, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя; • обращаться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав потребителей;

2) общественные объединения потребителей;

3) суд с иском о защите своих прав. Согласно законодательству потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Обращение потребителя (пациента) медицинских услуг в суд с исковым заявлением о защите своих прав

В случае обращения в суд потребитель будет защищать свои права только в рамках гражданского процесса. При обращении в суд потребитель будет истцом, а виновная сторона (продавец, поставщик) - ответчиком. Цель суда состоит в окончательном разрешении спора между сторонами, определении их прав и обязанностей.

При обращении с исковым заявлением в суд за защитой своих прав потребитель вправе также потребовать компенсацию морального вреда, причиненного вследствие нарушения продавцом его прав, предусмотренных законодательством. Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания (часть первая ст.152 ГК).

Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено в ст.5 и 18 Закона о защите прав потребителей. В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и в денежной форме.

Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потребителем, и осуществляется в денежной форме продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) при наличии доказанной их вины.

Требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Поэтому истец в заявлении о компенсации морального вреда должен указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию (п.15 постановления Пленума Верховного Суда РБ от 28.09.2000 № 7 «О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда» (с изменениями и дополнениями)).

Размер компенсации морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае.

При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает (в зависимости от характера спорного правоотношения):

• степень нравственных и физических страданий потерпевшего исходя из тяжести (значимости) для него наступивших последствий и их общественной оценки;

• обстоятельства причинения морального вреда;

• возраст потерпевшего, состояние его здоровья, условия жизни, материальное положение и иные индивидуальные особенности;

• степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда;

• вправе также учесть имущественное (финансовое) положение причинителя вреда.

Справочно Физические страдания - это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина. Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаниях, связанных с утратой близких, потерей работы, раскрытием врачебной тайны, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, с ограничением или лишением каких-либо прав граждан и т.п.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется 10 % суммы штрафа (п.2 ст.44 Закона о защите прав потребителей).

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом (п.3 ст.44 Закона о защите прав потребителей).

Если в суде будет установлено, что права потребителя (истца) не были нарушены, то в соответствии со ст.133 Гражданского процессуального кодекса РБ (далее - ГПК), сторона, освобожденная от судебных расходов, обязана возместить другой стороне (ответчику), в пользу которой состоялось решение, понесенные судебные расходы.

Стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает за счет другой стороны возмещение всех понесенных ею судебных расходов по делу, хотя бы эта сторона и была освобождена от уплаты их в доход государства. Если иск удовлетворен частично, то указанные в ст.135 ГПК суммы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику - пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано (часть первая ст.135 ГПК).

Справочно На эту тему см. также раздел «Защита прав потребителей» подборки «Личный юрист».

17.12.2013

Светлана Войцеховская, юрист