Материал помещен в архив

Ольга Марочкина
юрист

15.08.2023

ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (для негосударственной организации - можно исключить), Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786.

2. В настоящей Инструкции применяются термины и определения в значениях, определенных в ст.1 Закона.

3. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в общество с ограниченной ответственностью «Рассвет» (далее - Общество) обращений граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее - граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее - юридические лица), при общем упоминании - обращения заявителей, а также порядок ведения делопроизводства по этим обращениям, учета и отчетности по ним.

4. Действие настоящей Инструкции распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением:

обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса;

обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством об административных процедурах;

обращений работника к нанимателю;

иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Действие настоящей Инструкции не распространяется на переписку организации с юридическими лицами при выполнении ею функций, возложенных на нее нормативными правовыми актами, а также при выполнении работ и оказании услуг организациям на основании договорных отношений.

5. Директор Общества или в его отсутствие (трудовой отпуск, командировка, временная нетрудоспособность и др.) первый заместитель директора - главный инженер или иное уполномоченное лицо приказом директора Общества несет персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.

Ответственность за организацию делопроизводства и контроль за соблюдением требований, установленных настоящей Инструкцией, возлагается на лиц, уполномоченных на это директором Общества.

6. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части регистрации обращений, передачи их на рассмотрение директору Общества, направления обращений в структурные подразделения и филиалы Общества для их рассмотрения, осуществления контроля за сроками рассмотрений обращений в структурных подразделениях и в филиалах Общества, отправки заявителям ответов на их обращения, подготовленных исполнителями, возлагается на секретаря приемной и делопроизводителей филиалов Общества по принадлежности.

7. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части соблюдения порядка и сроков рассмотрения обращений, своевременной подготовки ответов на них, передачи на регистрацию, формирования материалов по обращениям в дела и обеспечения их сохранности возлагается непосредственно на руководителя структурного подразделения и директоров филиалов Общества, которому поручено рассмотрение обращений граждан.

8. Работникам Общества запрещается разглашать персональные данные, сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений, также использовать в частных разговорах и беседах конфиденциальную информацию, полученную из документов, в том числе на стадии их подготовки, на заседаниях и совещаниях.

9. Права и обязанности Общества в рамках рассмотрения обращений заявителей:

запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

обращаться в суд для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (3 раза и более в течение года) необоснованных обращений в адрес Общества и от одного и того же, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения;

осуществлять иные права, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

Общество обязано:

обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных Законом;

представлять в 15-дневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, индивидуальным предпринимателям, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения. Требования настоящего абзаца не распространяются на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами;

исполнять иные обязанности, предусмотренные Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

10. В части, не урегулированной специальными нормативными правовыми актами, делопроизводство по обращениям заявителей следует вести с соблюдением общих требований делопроизводства, определенных инструкцией по делопроизводству в Обществе, утвержденной приказом директора Общества.

11. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение 3 лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

Обращения могут быть поданы заявителями в адрес Общества в следующих формах:

письменной - нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема;

устной - в ходе личного приема.

Обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным ст.12 Закона (приложение 1 к настоящей Инструкции).

12. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

13. Обращения, поданные в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией, и соответствующие требованиям, указанным в приложении 1 к настоящей Инструкции, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

На первой странице письменного обращения в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте ставится регистрационный штамп, на котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс, присвоенный в порядке, установленном подп.14.1 п.14 настоящей Инструкции.

Обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в Общество, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются с пометкой «Ошибочно доставлено».

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Обращения заявителей, поступившие в адрес Общества из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям от имени Общества, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

14. В Обществе установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в письменной форме:

14.1. все поступающие в Общество обращения регистрируются в приемной в день их поступления.

Обращения заявителей, поступившие в Общество в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

Обращения регистрируются посредством оформления регистрационно-контрольных карточек (далее - РКК) согласно приложению 2 к настоящей Инструкции.

Для обеспечения дополнительного учета и контроля обращений в Обществе дополнительно может вестись журнал регистрации обращений граждан и юридических лиц (далее - Журнал регистрации обращений) в электронном виде и (или) на бумажном носителе.

Журнал регистрации обращений на бумажном носителе должен быть пронумерован, прошнурован. На последней странице в правом нижнем углу проставляется количество листов, подпись директора Общества либо лица, уполномоченного на подписание, указывается дата заверения.

Реквизиты регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов) приведены в приложении 3 к настоящей Инструкции. При использовании регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов) некоторые реквизиты при необходимости могут быть объединены.

Конверты от поступивших обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

Регистрационный индекс обращениям заявителей присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в Обществе.

Регистрационный индекс письменного обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из первых двух букв фамилии автора обращения и порядкового номера поступившего обращения (например, № ЛА-9).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «ЮЛ» и порядкового номера поступившего обращения (например, № ЮЛ-10).

Регистрационный индекс обращения из средств массовой информации состоит из буквенного обозначения «СМИ» и порядкового номера поступившего обращения (например, № СМИ-11).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения «КОЛ» и порядкового номера поступившего обращения (например, № КОЛ-12).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «АНО» и порядкового номера поступившего обращения (например, № АНО-13).

Регистрационный индекс обращения, носящего массовый характер, состоит из буквенного обозначения «МАСС» и порядкового номера поступившего обращения (например, № МАСС-14).

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Общество, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, № ЛА-9/1, № ЛА-9/2; №КОЛ-12/1, № КОЛ-12/2).

При подаче заявителем в Общество нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Повторным обращениям при их поступлении в течение календарного года присваивается новый (очередной) регистрационный индекс и делается отметка «Повторно».

Регистрационный индекс повторного обращения состоит из буквенных обозначений, указанных в частях восьмой - десятой настоящего подпункта, порядкового номера поступившего обращения с добавлением через дробь порядкового номера первоначального обращения и буквенного обозначения «П» (например, при повторном обращении гражданина: № ЛА-25/9-П; при повторном обращении юридического лица: № ЮЛ-35/10-П).

Повторное обращение, переписка по которому с автором этого обращения прекращена, также подлежит регистрации, ему присваивается новый (очередной) регистрационный индекс;

14.2. поступившие в Общество и зарегистрированные обращения заявителей передаются на рассмотрение директору Общества, в его отсутствие первому заместителю - главному инженеру Общества или иному лицу, назначенному приказом директора Общества;

14.3. директор Общества, в его отсутствие первый заместитель - главный инженер Общества или иное лицо, назначенное приказом директора Общества, рассматривает обращения в день их поступления и оформляет резолюцию на обращение (примеры резолюций приведены в приложении 4 к настоящей Инструкции):

о рассмотрении обращения по существу, если это относится к компетенции организации, и подготовке письменного ответа заявителю с разъяснением вопросов, изложенных в обращении;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения (в случаях, установленных ст.15 Закона, п.37 настоящей Инструкции);

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (иному должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции организации.

Реквизит «Резолюция» оформляется в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста (но не на полях), либо оформить ее на отдельном листе и прикрепить к обращению.

Реквизит «Резолюция» включает: фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается лицом, ее наложившим, и датируется.

В случаях, когда резолюцией определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа будет первый указанный исполнитель. Первому исполнителю представляются материалы рассмотрения иными исполнителями, указанными в резолюции, не позднее чем за 2 рабочих дня до истечения контрольного срока;

14.4. после наложения резолюции обращение в тот же день передается в структурное подразделение или в филиал Общества, которому поручено рассмотреть обращение директором или иным уполномоченным лицом.

15. В Обществе установлен следующий порядок регистрации и прохождения входящих документов по обращениям заявителей, поданных в устной форме:

15.1. устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема и регистрируются путем внесения информации в книгу учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее - Книга учета личного приема), оформленную согласно приложению 5 к настоящей Инструкции.

Книга учета личного приема хранится у секретаря приемной и у делопроизводителей филиалов Общества.

Книга учета личного приема должна быть пронумерована, прошнурована. На последней странице в правом нижнем углу проставляется количество листов, подпись директора Общества либо лица, уполномоченного на подписание, указывается дата заверения;

15.2. если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, требуются дополнительные изучение и проверка, обращение излагается лично заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений;

15.3. сведения о данном обращении учитываются в РКК, принятой для учета письменных обращений с соответствующей пометкой «Подано устно» либо «С личного приема», в порядке, предусмотренном подп.14.1-14.4 п.14 настоящей Инструкции. Регистрация устных обращений, поступивших в ходе личного приема граждан, осуществляется по данным, внесенным в Книгу учета личного приема.

16. Вся переписка по обращениям ведется под номерами, присвоенными им при регистрации.

17. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата и личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

Отметка об исполнении проставляется на нижнем поле первого листа обращения слева и состоит из слов «В дело», номера дела по номенклатуре дел, даты и индекса документа, свидетельствующего об исполнении, собственноручной подписи должностного лица, принявшего данное решение, даты направления в дело по следующей форме:

«В дело (№ дела)

(дата и номер ответа)

(подпись)

(фамилия, инициалы должностного лица, подписавшего ответ)

(дата)».

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной форме.

18. Письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел в хронологическом порядке.

Дела с обращениями формируются в течение календарного года.

19. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

20. Формирование и хранение переписки по обращениям юридических лиц и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, осуществляется в соответствии с общеустановленным порядком ведения делопроизводства в Обществе.

21. Исполненные и снятые с контроля материалы по обращению хранятся в приемной Общества.

22. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, а также регистрационно-контрольных форм регистрации обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц составляет 5 лет. В случае неоднократного обращения заявителя - 5 лет с даты последнего его обращения.

Материалы рассмотрения обращений заявителей передаются в архив Общества через год после завершения по ним делопроизводства.

23. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, ответственное лицо обязано проверить правильность направления обращений и документов в дела, их полноту (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

24. При сохранении конверта его прилагают к документу.

25. Книга учета личного приема граждан после окончания ее ведения хранится 5 лет.

26. По истечении установленных сроков хранения обращений заявителей книги учета личного приема граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

ГЛАВА 3
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

27. Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращений на предприятии в соответствии с подп.14.1 п.14 настоящей Инструкции.

Письменные обращения заявителей должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Если письменное обращение заявителя содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции Общества, такое обращение в течение 5 рабочих дней:

направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и заявитель уведомляется об этом в тот же срок;

оставляется без рассмотрения по существу в порядке, установленном Законом, и заявитель уведомляется об этом в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в его обращении.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.1 ст.15 Закона (за исключением случаев, когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, поступления анонимного обращения, заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

28. Срок рассмотрения обращений, перенаправленных в организацию для рассмотрения в соответствии с ее компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации.

29. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

30. В установленный для рассмотрения обращения срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю (дата почтового штемпеля должна быть не позднее последнего дня срока рассмотрения обращения).

ГЛАВА 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

31. Все обращения заявителей рассматриваются непосредственно в структурном подразделении или в филиалах Общества, которому поручено рассмотреть обращение согласно резолюции директора Общества или иного уполномоченного лица.

32. Общий контроль за сроками рассмотрения обращений заявителей структурными подразделениями и в филиалах Общества осуществляется секретарем приемной посредством сопоставления и анализа сведений, содержащихся в Журнале регистрации обращений, и сведений, содержащихся в РКК.

Непосредственный контроль за сроками подготовки проекта ответа по обращению заявителя осуществляет руководитель структурного подразделения и директора филиала Общества, которому поручено рассмотрение обращений заявителей.

Контроль завершается, если все поставленные в обращении вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры, заявителю даны ответы в установленные законодательством сроки и внесена соответствующая запись в Журнал регистрации обращений.

33. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные актами законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и юридических лиц и главой 3 настоящей Инструкции.

Заявителям письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их обращений, о чем делается соответствующая отметка в РКК и Журнале регистрации обращений.

34. Обращения могут быть рассмотрены по существу или оставлены без рассмотрения в случаях, предусмотренных Законом и настоящей Инструкцией.

35. В ходе рассмотрения обращений с учетом их содержания ответственным исполнителем:

направляются запросы;

получаются документы;

принимаются отзывы заявителем своего обращения;

уведомляются заявители о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений;

изменяются сроки рассмотрения обращений;

оформляется результат рассмотрения обращений.

Проведение проверки по обращению обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к гражданам со стороны работников Общества.

36. Результатом обращения может быть:

рассмотрение обращения по существу;

оставление письменных и устных обращений без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.37 настоящей Инструкции (пример ответа приведен в приложении 6 к настоящей Инструкции);

ответ заявителю с сообщением о невозможности предоставления запрошенных им сведений, если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено;

направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителя (пример ответа приведен в приложении 7 к настоящей Инструкции). В случаях, когда в письменных обращениях граждан, поступивших в Общество, одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан;

прекращение переписки (пример ответа приведен в приложении 8 к настоящей Инструкции).

37. Письменные обращения заявителей могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона (приложение 1 к настоящей Инструкции);

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, не касаются качества выполняемых работ либо оказываемых услуг организациям;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

38. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

39. Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и заявителям направлен ответ. В этом случае обращение снимается с контроля. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

40. В ответе на обращение обязательно указание на порядок обжалования ответа в случаях, предусмотренных законодательством.

41. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителя о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки) должны быть точно и своевременно отражены в РКК, Журнале регистрации обращений.

42. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

ГЛАВА 5
ТРЕБОВАНИЯ К ПИСЬМЕННЫМ ОТВЕТАМ НА ОБРАЩЕНИЯ

43. Письменные ответы на письменные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным в ст.18 Закона.

44. Письменные ответы на письменные обращения оформляются на бланке Общества, излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

45. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников Общества должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

46. В случае если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

Пример Настоящий ответ (решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу) может быть обжалован в вышестоящую организацию ____________________________________ (наименование и адрес вышестоящей организации, при наличии).

47. Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем Общества или уполномоченными им должностными лицами.

48. Реквизит «Почтовый адрес и адресат» оформляется в соответствии с действующими правилами оказания услуг почтовой связи.

ГЛАВА 6
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

49. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием) проводится директором и заместителями директора согласно утвержденному графику личного приема.

50. Личный прием проводится не реже одного раза в месяц в установленные графиком личного приема дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, на сайте Общества и (или) иным способом).

51. График личного приема утверждается директором Общества.

52. При временном отсутствии в день личного приема должностного лица, ведущего личный прием, такой прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, обеспечивается своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом.

53. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

54. При проведении личного приема по решению лица, ведущего личный прием, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

55. Заявителю не может быть отказано в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции Общества, в порядке, установленном Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена, при обращении по вопросам, не относящимся к компетенции Общества, обращении в неустановленные дни и часы, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение, а также в случае непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.

Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в Общество, перед началом беседы изучаются имеющиеся в организации материалы.

56. Для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданами на личном приеме вопросов могут привлекаться работники структурных подразделений Общества или работники филиалов Общества.

57. Личный прием осуществляется в порядке очередности.

58. Об изменении по объективным причинам согласованных при предварительной записи по телефону назначенных дня и (или) времени приема гражданин должен быть своевременно уведомлен ответственным специалистом либо по его поручению иным работником.

59. При устном обращении до начала приема у заявителей проверяются документы, удостоверяющие личность, согласно Указу Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь». Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

60. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов заносится в Книгу учета личного приема.

61. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции Общества, обращение по существу не рассматривается, а заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении. Разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию следует обратиться гражданину, производится с учетом компетенции органов и организаций, определенной Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».

62. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции Общества;

заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение.

63. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

64. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции Общества, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений. На таких обращениях должна присутствовать пометка «Подано устно» либо «С личного приема».

65. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

66. Письменные ответы на письменные обращения, полученные в ходе личного приема, подписываются руководителем Общества или уполномоченными им должностными лицами.

67. Ход рассмотрения обращений заявителей, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление устных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), отметка об исполнении и направлении обращения в дело должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

ГЛАВА 7
ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

68. Рассмотрение повторных обращений.

68.1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в организацию (далее - повторные обращения), регистрируются под очередным регистрационным индексом.

68.2. Повторные обращения передаются для рассмотрения, как правило, исполнителю, которому поручалось рассмотрение первичного обращения.

68.3. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты проверок и авторам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом автору письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы и переписка с ним по данному вопросу прекращается (пример ответа приведен в приложении 8 к настоящей Инструкции).

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

68.4. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в Общество, принимается директором Общества или иным уполномоченным лицом.

69. Рассмотрение коллективных обращений.

69.1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией.

69.2. Коллективные обращения 30 и более заявителей по вопросам, входящим в компетенцию Общества, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

70. Рассмотрение анонимных обращений.

На анонимное обращение налагается соответствующая резолюция директора Общества или иного уполномоченного лица (образец резолюции - в приложении 4 к настоящей Инструкции).

71. Если поступающие письменные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

После размещения на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет информации последующие письменные обращения аналогичного содержания не подлежат рассмотрению и ответы (уведомления) на них заявителям не направляются.

ГЛАВА 8
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

73. Контроль за рассмотрением конкретных обращений заявителей, в том числе за сроками, порядком рассмотрения обращений, формирования и хранения дел по обращениям, возлагается на руководителей структурных подразделений Общества, в которые согласно резолюции руководителя Общества обращение направлено на рассмотрение.

74. Система контроля исполнения обращений заявителей включает:

учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;

контроль за сроками исполнения;

проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;

учет и отчетность о результатах исполнения.

Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной или устной форме.

75. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц виновные лица несут административную и иную ответственность в соответствии с законодательными актами.

Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

Требования к оформлению обращений заявителей

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2. Письменные обращения граждан должны содержать:

2.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

2.2. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

2.3. изложение сути обращения;

2.4. личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

3.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

3.2. полное наименование юридического лица и его место нахождения;

3.3. изложение сути обращения;

3.4. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

3.5. личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

4. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

5. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

6. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА ОБРАЩЕНИЯ

ПЕРВИЧНОЕ (ПОВТОРНОЕ)
КОЛЛЕКТИВНОЕ
УСТНОЕ (С ЛИЧНОГО ПРИЕМА)

Сведения о заявителе

Сведения об обращении

Резолюция

Сведения о ходе рассмотрения обращения

Сведения об исполнении и об уведомлении заявителя о принятом решении

Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений граждан и юридических лиц*:

1. Регистрационный № ____ и дата регистрации (поступления).

2. Фамилия, имя, отчество либо инициалы либо полное наименование юридического лица.

3. Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы либо учебы, место нахождения юридического лица.

4. Контактный номер телефона (при наличии).

5. Вид документа (обращения).

6. Форма подачи заявления.

7. Количество листов обращения.

8. Количество листов приложений.

9. Даты, индексы (проставляются при присвоении очередного регистрационного индекса) повторных обращений.

10. Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма.

11. Тематика обращения.

12. Содержание (суть) обращения.

13. Должность, Ф.И.О. руководителя, давшего поручение.

14. Исполнитель (соисполнитель).

15. Направление обращения на исполнение, дата направления.

16. Срок исполнения.

17. Дата исполнения.

18. Отметка о получении исполнителем материалов обращения.

19. Ход рассмотрения.

20. Результат рассмотрения обращения.

21. Регистрационный № ответа, дата ответа.

22. Дата отправки ответа.

23. Отметка о снятии с контроля.

24. Документ подшит в дело № ___ на ____ л.

_________________________

* Ответственным лицом за ведение делопроизводства по обращениям (за регистрацию обращений) заявителей некоторые реквизиты для удобства регистрации могут быть объединены, например:

«Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания) и (или) работы (учебы) гражданина, адрес электронной почты» и «Контактный номер телефона (при наличии)»;

«Вид документа (предложение, заявление, жалоба)», «Форма подачи заявления (письменное, устное)» и «Дата поступления»;

«Документ направлен на исполнение» и «Дата направления»;

«Срок исполнения» и «Дата исполнения»;

«Тематика» и «Содержание»;

«Резолюция», «Исполнитель (соисполнитель)» и «Отметка о получении исполнителем материалов обращения»;

«Результат рассмотрения обращения», «Регистрационный № ответа, дата ответа» и «Дата отправки ответа» и др.

Резолюции на обращения граждан и юридических лиц (примеры)

I. РЕЗОЛЮЦИИ
должностного лица на обращении, рассмотрение которого входит в компетенцию Общества

Иванову И.И.

Для рассмотрения обращения по существу и подготовки проекта ответа заявителю

Иванову И.И.

Для рассмотрения и подготовки проекта ответа заявителю с разъяснением изложенных вопросов

II. РЕЗОЛЮЦИЯ
должностного лица на обращении, которое поступило в адрес Общества повторно и признано необоснованным

Обращение признать повторным и необоснованным.

Иванову И.И.

Направить ответ заявителю в установленный срок о прекращении с ним переписки по данным вопросам

III. РЕЗОЛЮЦИЯ
должностного лица на анонимном обращении

Иванову И.И.

1. В связи с неуказанием заявителем (фамилии, имени и отчества, инициалов, адреса места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) гражданина, наименования юридического лица или его места нахождения) признать обращение анонимным. Рассмотрению не подлежит.

2. В дело № __________

IV. РЕЗОЛЮЦИИ
должностного лица на обращении, которое может быть оставлено без рассмотрения по существу

При решении оставить обращение без рассмотрения по существу:

Иванову И.И.

Оставить обращение без рассмотрения по существу, информировать в пятидневный срок заявителя с указанием причин

При решении переадресовать обращение по принадлежности:

Иванову И.И.

1. Данное обращение направить ________________ (указывается орган, иная организация, должностное лицо, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов).

2. Подготовить проект уведомления заявителю о направлении заявления по принадлежности

При решении не переадресовывать обращение:

Иванову И.И.

Оставить обращение без рассмотрения по существу, информировать в пятидневный срок заявителя с указанием причин, разъяснить, в какую организацию обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении

либо

Иванову И.И.

Подготовить проект ответа заявителю с разъяснением, куда обратиться для разрешения вопросов, изложенных в обращении

КНИГА
учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц

Примечание 1. В случае если в ходе личного приема не поступило обращений, в Книге учета личного приема заполняются графы 2, 5 и 6. При этом в графе 5 указывается: «В ходе личного приема обращений не поступило».

Примечание 2. Возможные решения:

1. Рассмотрено по существу, объявлен ответ заявителю.

2. Дано разъяснение, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

3. Оставлено без рассмотрения по существу на основании п.2 ст.15 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

4. Для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка. Принято письменное обращение (указать регистрационный номер письменного обращения).

Бланк для письма

Уважаемый Иван Иванович!

Ваше обращение от __.__.20__, направленное в адрес Общества, рассмотрено, и в соответствии с п.1 ст.15 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» принято решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу.

В случае несогласия с принятым решением Вы можете обжаловать его в установленном порядке в вышестоящую организацию - ОАО «Закат», по адресу: 220030, г. Минск, ул. Главная, д. 6.

Петров 00 00 00
00.00.0000 письмо

Бланк для письма

Уважаемый Иван Иванович!

Ваше обращение от 00.00.0000 в адрес Общества является повторным.

В связи с тем, что по вопросам, указанным в обращении, ранее Вам были даны исчерпывающие ответы от 00.00.0000 исх. № 00, от 00.00.0000 исх. № 00, на основании Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» принято решение признать Ваше обращение необоснованным и прекратить с Вами переписку по данному вопросу.

В случае несогласия с принятым решением Вы можете обжаловать его в установленном порядке в вышестоящую организацию ОАО «Закат» по адресу: 220030, г. Минск, ул. Главная, д. 6.

Петров 00 00 00
00.00.0000 письмо

Формы документов • Приказ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц общества (пример).

Дополнительно по теме • Все по одной теме. Работа с обращениями граждан и юридических лиц.

См. другие формы в каталоге.