Обращения граждан и юрлиц с 1 января 2026 года: что меняется в работе

Татьяна Пупкевич
экономист, редактор Правовой платформы «Бизнес-Инфо»

05.01.2026

С 1 января 2026 г. произошли изменения в одной из важных сфер работы организаций - работе с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений в связи с вступлением в силу постановления Совмина от 12.11.2025 № 635, которым утверждены:

• Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц;

• Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений;

• Положение о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.

Что меняется в работе, рассмотрели в разделах:

Обращения граждан и юрлиц

Обратите внимание! В постановлении № 635 исключены нормы, дублирующие положения других НПА, в частности Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

1. Организациям необходимо привести свои ЛПА в соответствие с изменениями в законодательстве.

Как и ранее, делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства (ч.1 п.3 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

Формы документов • Приказ о возложении обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (пример). • Приказ о назначении уполномоченного должностного лица за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (пример).

Справочно В организациях, как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные локальные правовые акты о ведении делопроизводства по обращениям заявителей, в которых отражается специфика деятельности этих организаций. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением (ч.5 гл.3 Методических рекомендаций по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, утв. приказом директора Департамента по архивам и делопроизводству Минюста от 18.05.2017 № 18).

Дополнительно по теме • Предприятие с долей государства менее 50 %. Нужно ли на предприятии разрабатывать и утверждать локальный документ (ЛПА), связанный с обращениями граждан и юрлиц?

2. Способы регистрации и учета обращений уточнены (п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635):

Так, регистрационно-контрольные формы должны содержать реквизиты, предусмотренные в приложении 1 к Положению о делопроизводстве по обращениям № 635.

Из них нельзя исключить реквизиты, сведения для заполнения которых:

• отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей;

• содержат сведения, составляющие:

- государственные секреты;

- служебную информацию ограниченного распространения;

- информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну;

- информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.

Такие реквизиты не заполняются (ч.3 п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

В то же время в регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений (ч.2 п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

С 1 января 2026 г. устанавливается обязанность республиканских органов государственного управления, иных организаций, подчиненных Правительству, местных исполнительных и распорядительных органов по применению для учета обращений единого классификатора обращений граждан и юридических лиц согласно приложению 2 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635 (п.16 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

Справочно Письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений (абз.8 ст.1 Закона № 300-З).

Таким образом, обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений, также подлежат внесению госорганами, иными госорганизациями в систему учета и обработки обращений.

Дополнительно по теме • Что изменится в работе с обращениями с 1 января 2026 года. Комментарий к постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц». • Обращения граждан и юрлиц: изменение регулирования и правоприменения с 1 января 2026 года. • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635. • Письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений. Согласно п.5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635, госорганизации информацию о поступивших обращениях должны вносить в систему учета и обработки обращений. Нужно ли будет с 01.01.2026 вносить обращения из книги замечаний и предложений в систему учета и обработки обращений (обращения.бел)?

Формы документов • Реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений заявителей (с 1 января 2026 года).

3. Повторные обращения: изменения в регистрационных индексах и формировании дел.

При регистрации повторного обращения под регистрационным индексом первоначального добавляется дополнительный порядковый номер (п.12 Положения о делопроизводстве по обращениям № 635).

Справочно Регистрационный индекс создаваемых и получаемых документов представляет собой цифровое или буквенно-цифровое обозначение, включающее в себя порядковый регистрационный номер, присвоенный документу при создании или получении, который может быть дополнен индексом по номенклатуре дел организации, индексом применяемого классификатора (в том числе классификатора корреспондентов, вопросов деятельности) и другими условными обозначениями (ч.2 п.43 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 29.08.2025 № 65).

Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением (п.25 Положения о делопроизводстве по обращениям № 635).

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

4. Обращения.бел - что поменяется, см. здесь.

Дополнительно по теме • Всё по одной теме. Работа с обращениями граждан и юридических лиц.

Книга замечаний и предложений

Книга замечаний и предложений (далее - книга) по-прежнему обязательна для организаций и ИП.

1. Перечень сфер реализации организациями, ИП товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга, скорректирован (пп.4, 5, 12 и 13 приложения 1 к Положению о книге № 635).

Так, нотариальные конторы, бюро и юридические консультации исключены из этого списка. В то же время вести книгу теперь должны жилищные кооперативы и товарищества собственников, ИП, ведущие медицинскую практику, а также спортивно-культурные центры.

Дополнительно по теме • Что изменится в работе с обращениями с 1 января 2026 года. Комментарий к постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».

Так, организации, которые прекращают ведение книги с 1 января 2026 г., обязаны ее хранить 5 лет после окончания ведения и передачи в архив организации (п.89 Перечня № 140).

Исчисление сроков хранения документов производится с 1 января года, следующего за годом окончания их делопроизводством (примечание 7 к Перечню № 140).

2. Обновлен перечень документов для получения книги - п.7 Положения о книге № 635.

3. Форма книги обновлена (приложение 2 к Положению о книге № 635).

При этом до полного расходования запасов организациям будут выдаваться книги старого образца, изготовленные до 2026 года (п.4 постановления № 635).

Получить новую книгу можно, как и ранее, если в прежней книге закончились страницы, она была испорчена, утрачена или похищена.

Однако при обнаружении факта хищения книги организация по-прежнему обязана получить документ, подтверждающий обращение в органы внутренних дел (ч.2 п.10, п.11 Положения о книге № 635).

В случае порчи или утраты составляется соответствующий акт, в котором указываются регистрационный номер книги, адрес ее места нахождения, причина порчи (повреждения, брака), утраты книги (п.10 Положения о книге № 635).

4. Книга ведется:

• в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг;

• по месту нахождения организации (ее обособленного подразделения) (п.12 Положения о книге № 635).

5. Как и ранее, организации (ИП) не вправе требовать у гражданина документ, удостоверяющий личность, или выяснять мотивы его обращения - книга предоставляется по первому требованию гражданина согласно п.2 Положения о книге № 635.

Обратите внимание! Книга предъявляется в развернутом виде на очередной свободной для заполнения странице, исключая ознакомление гражданина с записями, внесенными в книгу другими гражданами (ч.2 п.2 Положения о книге № 635).

6. Норма о том, что книга должна быть прошита с проставлением печати (при ее использовании), как и ранее, отсутствует в Положении о книге № 635.

Дополнительно по теме • Необходимо ли прошивать книгу замечаний и предложений, журнал учета личного приема граждан, журнал регистрации письменных обращений граждан?

Порядок ведения централизованного делопроизводства по книге (ч.4 п.3 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635) остался прежним.

7. С 1 января 2026 г. у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги, должны формироваться в одно дело и храниться:

- копии ответов (уведомлений) на замечания (предложения), внесенные в книгу;

- документы, связанные с их рассмотрением (п.17 Положения о книге № 635).

Дополнительно по теме • Алгоритм ведения делопроизводства по обращениям, внесенным в книгу замечаний и предложений, с 1 января 2026 года. • Обращения граждан и юрлиц: изменение регулирования и правоприменения с 1 января 2026 года. • В новом постановлении Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц»: делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно. Что означает слово «централизованно», если в подчинении центральной районной больницы (ЦРБ) есть несколько структурных подразделений, расположенных по всему району, в которых имеются свои книги замечаний и предложений (количество книг приблизительно 10 шт.)?

Ответственность за хранение книги по-прежнему остается на руководителе организации или уполномоченном им лице или ИП (п.16 Положения о книге № 635).

Формы документов • Приказ о назначении ответственного за ведение и хранение книги замечаний и предложений (пример).

Дополнительно по теме • Всё по одной теме. Книга замечаний и предложений.

Исключительное право на данный авторский материал принадлежит ООО «Профессиональные правовые системы»