Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

Алгоритм защиты прав потребителей, когда ЖКУ не оказаны либо оказаны с недостатками

Дания Рузыева
юрист

30.07.2021

Основные термины, касающиеся ЖКУ, приведены в ст.1 Закона от 16.07.2008 № 405-З «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг».

Алгоритм рассмотрения требования потребителя о качественном оказании ЖКУ

Шаг 1. Направление претензии о факте неоказания (оказания с недостатками) ЖКУ

Потребитель в устной (в том числе по телефону) или в письменной форме (в том числе электронной) направляет претензию (устное сообщение) исполнителю либо в аварийно-диспетчерскую службу, указанную в договоре (или иным способом), о факте неоказания (оказания с недостатками) ЖКУ. Также можно разместить запрос на портале «Моя республика» службы 115.бел или сообщить по телефону 115. Работник исполнителя или аварийно-диспетчерской службы, принявший претензию, обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем претензию, и регистрационный номер претензии.

Если ЖКУ оказывает уполномоченное лицо или организация собственников (ЖСПК, товарищество собственников), потребитель также может направить уведомление (претензию в письменной, электронной либо устной форме, в том числе и по телефону) о неоказании (некачественном оказании) ЖКУ уполномоченному лицу либо аварийно-диспетчерской службе, организации собственников.

Шаг 2. Прибытие работника исполнителя к потребителю

Работник исполнителя должен прибыть к потребителю на основании уведомления потребителя не позднее срока, определенного договором (по основным ЖКУ этот срок определен в 1 день, за исключением услуг по текущему ремонту жилого дома). В случае необеспечения потребителем доступа в жилые и (или) нежилые помещения, на земельные участки в заранее согласованное время исполнитель не несет ответственности за нарушение указанного срока.

Если претензия подана через уполномоченное лицо, организацию собственников или аварийно-диспетчерскую службу, работник уполномоченного лица (организации собственников, аварийно-диспетчерской службы) обязан передать претензию для рассмотрения исполнителю, оказывающему ЖКУ. Исполнитель обязан рассмотреть претензию в порядке, как это указано в шагах 3 и 4.

Шаг 3. Установление наличия (отсутствия) и причины неоказания (оказания с недостатками) ЖКУ

Работник исполнителя:

• устанавливает факт наличия (отсутствия) и причины неоказания (оказания с недостатками) ЖКУ (или не подтверждает факт неоказания (некачественного оказания) ЖКУ);

• составляет претензионный акт в двух экземплярах.

В случае подтверждения некачественного оказания услуг при наличии технической возможности с согласия потребителя работник исполнителя незамедлительно оказывает ЖКУ либо устраняет ее недостатки.

Дополнительно по теме • Претензионный акт по оказанию жилищно-коммунальных услуг (пример).

Шаг 4. Удовлетворение (отказ в удовлетворении) требования потребителя

На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требование потребителя либо направляет ему мотивированный письменный отказ в удовлетворении его требования.

Если исполнитель подтвердит факт неоказания ЖКУ либо если этот факт будет установлен в результате независимой проверки (экспертизы) или судебного разбирательства, потребитель вправе требовать оказания ЖКУ и (или) перерасчета платы за ЖКУ.

Также потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков ЖКУ либо повторного оказания ЖКУ (если это технически возможно).

Шаг 5. Независимая проверка (экспертиза) качества ЖКУ (по желанию)

В случае отказа в удовлетворении требований потребитель вправе за свой счет организовать независимую проверку (экспертизу) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ).

Результаты независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ) потребитель вправе обжаловать в суде.

Дополнительно по теме • Жалоба на действия ЖЭСа при оказании услуг по техническому обслуживанию жилого дома (пример).

Если потребитель подавал претензию через уполномоченное лицо (организацию собственников), он вправе обратиться к уполномоченному лицу (в организацию собственников) для проведения независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ) либо организовать ее за свой счет.

Независимая проверка (экспертиза) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ) проводится комиссией, созданной местным исполнительным и распорядительным органом, уполномоченным лицом, в следующем порядке:

1) потребитель подает в местный исполнительный комитет заявление, копии претензионного акта проверки качества ЖКУ исполнителем и мотивированного письменного отказа в удовлетворении требований потребителя.

Потребитель вправе подать при необходимости другие документы, имеющие значение для проведения независимой проверки (экспертизы).

Дополнительно по теме • Заявление о проведении независимой проверки (экспертизы) по качеству жилищно-коммунальных услуг (пример).

Заявление может подать и организация собственников (если претензия подавалась через них);

2) в течение 5 рабочих дней со дня регистрации заявления (конкретная дата согласовывается с потребителем) комиссия проводит проверку (экспертизу). Данный срок может быть продлен председателем комиссии при необходимости проведения специальных исследований (экспертиз, анализов), получения дополнительных документов и (или) сведений, а также в случае непредоставления потребителем своевременного доступа в жилое помещение (при необходимости) с одновременным уведомлением об этом потребителя. Если в силу обстоятельств потребитель не сможет предоставить доступ в жилое помещение в согласованное с ним время, он уведомляет комиссию любым доступным способом. При этом комиссия должна повторно согласовать с потребителем дату и время проведения независимой проверки (экспертизы);

3) по результатам независимой проверки (экспертизы) комиссия составляет акт независимой проверки (экспертизы), срок действия которого 6 месяцев. Содержание акта должно быть понятно лицам, не имеющим специальных знаний, и не допускать различных толкований. Каждая страница акта и приложений к нему (при их наличии) подписывается членами комиссии, которые провели независимую проверку (экспертизу). Акт и приложения к нему (при их наличии) составляются в трех экземплярах, один из которых хранится в местном исполнительном комитете, а два остальных направляются заявителю и исполнителю.

Расходы на проведение независимой проверки (экспертизы), в том числе связанные с проведением специальных исследований, потребитель оплачивает в пятидневный срок со дня получения соответствующих документов на оплату. При отказе потребителя от оплаты расходов либо истечения пяти дней независимая проверка (экспертиза) не проводится.

Потребитель имеет право после проведения независимой проверки (экспертизы) или вместо нее в судебном порядке установить факт неоказания (некачественного оказания) ЖКУ.

Если претензия была подана через уполномоченное лицо (организацию собственников), то при отказе в удовлетворении требований, изложенных в претензии, уполномоченное лицо (организация собственников) в интересах потребителя обращается в суд с иском о защите прав потребителя.

Обратите внимание! В случае нарушения прав потребителя ЖКУ исполнитель возмещает причиненные убытки, вред и уплачивает неустойку, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей и (или) договором, если не докажет, что нарушение прав потребителя произошло не по его вине. Если исполнитель не выполнил эти требования, потребитель вправе подать в суд исковое заявление о нарушении прав потребителей ЖКУ.

Дополнительно по теме • Исковое заявление о защите прав потребителя жилищно-коммунальных услуг (пример).

Обратите внимание! Истцы освобождаются от государственной пошлины, если они подали исковое заявление о нарушении их прав потребителей, а также апелляционную жалобу по таким делам (подп.1.1.9 п.1 ст.285 НК).

Исполнитель обязан возместить убытки, вред, причиненные им жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие неоказания либо оказания ЖКУ с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания ЖКУ изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества потребителя, а также окружающей среды.

Потребитель вправе требовать от исполнителя компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя ЖКУ, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяет суд.

Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон. При этом ЖКУ, не оказанные потребителю либо оказанные с недостатками, должны быть оказаны в первоочередном порядке (п.8 ст.18 Закона № 405-З).

Организации, уполномоченные проводить государственную политику в области защиты прав потребителей ЖКУ

Права потребителей ЖКУ защищают местные исполнительные и распорядительные органы.

Помимо местных исполнительных и распорядительных органов государственным органом, который обеспечивает проведение государственной политики в области защиты прав потребителей ЖКУ, является МАРТ.

При этом решения о защите прав потребителей ЖКУ, принятые в пределах компетенции МАРТ, обязательны для всех государственных органов, физических и юридических лиц.

Координирует деятельность республиканских органов государственного управления, местных исполнительных комитетов в области защиты прав потребителей ЖКУ - Минжилкомхоз. Он также рассматривает обращения потребителей (с привлечением при необходимости Минэнерго, иных государственных органов и организаций).

Министерство энергетики в пределах своей компетенции также рассматривает обращения потребителей.

Кроме этих государственных органов, можно обращаться в общественную организацию «Белорусское общество защиты потребителей», которая также помогает решать проблемные вопросы потребителей ЖКУ.

Также потребители могут обращаться в другие районные и городские организации защиты прав потребителей.

Справочно Головной офис Белорусского общества защиты потребителей находится по адресу: г. Минск, ул. Я.Коласа, 73 (председатель, эксперты), юристы - г. Минск, пр-т Победителей, 17, комн. 1012. Более подробную информацию о работе этого общества см. на сайте http://bozp.by/.

Дополнительно по теме • Подлежит ли оплате госпошлина за иск, где истец - физлицо, а ответчик - юрлицо - организация ЖКХ? Предмет искового заявления - неверные начисления платы за жилищно-коммунальные услуги.