ИНСТРУКЦИЯ
об организации проведения
«горячей линии» и «прямой
телефонной линии»

Глава 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Инструкция об организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» (далее - Инструкция) разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц», Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения».

2. Инструкция определяет порядок организации проведения «горячей линии» и «прямых телефонных линий» в _______________________________ (далее - организация).

(наименование организации)

3. Информация о проведении «горячей линии» и «прямых телефонных линий» доводится до всеобщего сведения путем размещения информации на информационных стендах организации, на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет (http:__________________), а также, при необходимости, в средствах массовой информации.

4. При проведении «горячей линии» и «прямых телефонных линий» по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.

Прием обращений в ходе «горячей линии» или «прямой телефонной линии» может быть прекращен, если гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Глава 2
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

5. Проведение «горячей линии» организуется в организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации.

6. «Горячая линия» проводится специалистами организации в рабочее время с ____ до ______ в следующие рабочие дни: ____________________________________________.

Решением руководителя организации могут быть установлены дополнительные дни и время проведения «горячей линии».

7. Номер телефона «горячей линии» приводится на главной странице официального сайта организации в глобальной компьютерной сети Интернет: http:_________________.

8. Обращения, поступившие в ходе «горячей линии», рассматриваются непосредственно при их поступлении либо переадресовываются путем переключения телефонной линии иным специалистам организации в соответствии с их компетенцией.

9. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе проведения «горячей линии», не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

10. Все обращения, поступившие в ходе проведения «горячей линии» и (или) переадресованные с «горячей линии» иным специалистам организации, не подлежат регистрации.

Глава 3
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ»

11. Проведение «прямых телефонных линий» организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью.

12. «Прямые телефонные линии» проводятся руководителем организации, его заместителями не реже одного раза в квартал.

Для участия в «прямой телефонной линии», проводимой руководителем организации, его заместителями, могут привлекаться начальники структурных подразделений организации.

13. Дата, время, тематика проведения «прямых телефонных линий», а также номер телефона и ответственное лицо устанавливаются путем составления графиков, утверждаемых руководителем организации, на квартал (полугодие, год).

При необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений граждан, «прямая телефонная линия» может проводиться более продолжительное время, чем утверждено графиком проведения «прямых телефонных линий».

14. При обращении на «прямую телефонную линию» лицо, ее проводившее, обязано:

попросить сообщить:

у гражданина, индивидуального предпринимателя - фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), данные о месте жительства и (или) работы (учебы);

представителя юридического лица - фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность, наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес;

зафиксировать суть обращения.

При отказе лица, обратившегося на «прямую телефонную линию», сообщить вышеуказанные сведения, ему сообщается, что обращение анонимное, и ответ на такое обращение не дается, за исключением случаев, когда оно содержит сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

15. Информация о проведении «прямой телефонной линии» и ее результатах заносится лицом, ее проводившим, в журнал учета проведения «прямых телефонных линий» согласно приложению, который должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен подписью руководителя и печатью организации.

16. Ответственным за хранение журнала учета проведения «прямых телефонных линий» является _____________________________________________________________.

(наименование структурного подразделения организации либо ответственное лицо, уполномоченное руководителем организации)

17. Журнал учета проведения «прямых телефонных линий» хранится в _____________________________________________________________________________.

(наименование структурного подразделения организации)

18. Журнал учета проведения «прямых телефонных линий» выдается лицом, ответственным за его хранение, в день проведения «прямой телефонной линии» лицу, ее проводящему.

По окончании проведения и оформления результатов проведения «прямой телефонной линии» журнал учета проведения «прямых телефонных линий» возвращается лицу, ответственному за его хранение.

Все записи в журнале учета проведения «прямых телефонных линий» делаются лицом, проводившим «прямую телефонную линию», самостоятельно.

19. Порядковый номер регистрации обращения, поступившего в ходе проведения «прямой телефонной линии», имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.

20. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий», не относятся к компетенции организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

21. Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе «прямой телефонной линии», если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы:

не относятся к компетенции организации. В этом случае гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться;

уже были разъяснены (даны ответы, направлены уведомления), в том числе в рамках личного приема. В этом случае гражданину и представителю юридического лица разъясняется, что такое обращение было рассмотрено ранее, и ответ на него не дается.

22. В случае если в ходе проведения «прямой телефонной линии» не поступило ни одного телефонного звонка, в журнале учета проведения «прямых телефонных линий» лицом, проводившим «прямую телефонную линию», заполняются графы 2, 3, 6 и 8. При этом в графе 6 указывается: «В ходе проведения "прямой телефонной линии" звонков не поступило».

23. В ходе «прямых телефонных линий» гражданам и юридическим лицам на поставленные ими вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции организации, даются полные и исчерпывающие ответы в пределах полномочий организации. В случае определения тематики желательно, чтобы вопросы задавались по указанной теме.

Глава 4
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, НЕ РАЗРЕШЕННЫХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ»

24. Поднимаемые гражданами и юридическими лицами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции организации, должны решаться безотлагательно.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации в журнале учета проведения «прямых телефонных линий» сведений об обращении, поступившем в ходе проведения «прямой телефонной линии», оформляется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) по форме согласно приложению к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 28 декабря 2023 г. следует руководствоваться вышеназванной формой в ред. постановления Совмина от 22.12.2023 № 933.

Гражданину либо представителю юридического лица сообщается, что на их обращение будет дан письменный ответ.

25. Ведение делопроизводства по обращениям, не разрешенным в ходе «прямой телефонной линии», осуществляется ответственным работником за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в соответствующем структурном подразделении организации.

26. Регистрационным индексом обращения, поступившего в ходе проведения «прямой телефонной линии», является порядковый номер регистрации обращения в журнале учета проведения «прямых телефонных линий» (графа 1 «№ п/п») (например, № 8).

27. Регистрационно-контрольная карточка после ее заполнения передается на рассмотрение руководителю организации для наложения резолюции. Резолюция вносится непосредственно в РКК в раздел «Резолюция».

28. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе проведения «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются письменно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения.

Если последний день срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен руководителем организации до 1 месяца.

В случае если для решения вопросов, изложенных в обращениях, поступивших в ходе «прямой телефонной линии», необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, гражданину и юридическому лицу в срок не позднее 1 месяца со дня регистрации обращений в организации направляются письменные уведомления о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

29. Обращения, принятые в ходе «прямой телефонной линии» и зарегистрированные в организации, могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, на которые ранее организацией был дан ответ (прекращена переписка по изложенным в обращениях вопросам), и в них не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращений по существу;

для рассмотрения обращений по существу необходимо указание персональных данных граждан, за исключением содержащихся в обращениях. Гражданам предлагается обратиться с устными или письменными обращениями в порядке, предусмотренном Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

При оставлении обращений, принятых в ходе «прямой телефонной линии», без рассмотрения по существу гражданин и юридическое лицо уведомляются об этом письменно в течение 5 рабочих дней с даты регистрации обращений в организации.

30. Ход рассмотрения обращений, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка об исполнении точно и своевременно отражаются в РКК.

31. Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения «прямой телефонной линии», направляются за подписью руководителя организации.

32. Регистрационный номер ответа на обращение, не разрешенного в ходе проведения «прямой телефонной линии», состоит из индекса дела по номенклатуре дел для документов о рассмотрении обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» (докладные записки, справки, переписка и др.), регистрационного индекса и порядкового номера по журналу исходящей корреспонденции (например, № 02-11-8/95).

В журнале учета проведения «прямых телефонных линий» в графе 6 «Результат рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, отказано)» делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).

Глава 5
ПОРЯДОК ХРАНЕНИЯ МАТЕРИАЛОВ ПО ПРОВЕДЕНИЮ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ»

33. Регистрационно-контрольная карточка, документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешенного в ходе проведения «прямой телефонной линии», формируются в одно дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел организации и составляют в нем самостоятельную группу.

34. Дела формируются в течение календарного года.

35. Срок хранения:

графиков проведения «прямых телефонных линий» - 1 год после замены новыми;

регистрационно-контрольных форм (РКК, журналов (книг) учета проведения «прямых телефонных линий» и т. п.) обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», и документов, связанных с рассмотрением обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», - 5 лет.

Глава 6
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И КОНТРОЛЬ ЗА ОРГАНИЗАЦИЕЙ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» И «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ»

36. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии», а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на _________________________ организации.

(должность)

37. Начальники структурных подразделений организации в пределах возложенных обязанностей несут персональную ответственность за рассмотрение обращений, не разрешенных в ходе проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии», по существу и полноту (комплектность) материалов и документов, направляемых в дело.

38. Обращения, поступающие в ходе проведения «горячей линии» и «прямых телефонных линий», постоянно анализируются. По результатам анализа содержащихся в обращениях вопросов и принятых по ним решений руководителем организации может быть принято решение о размещении ответов на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет в разделе «Вопросы-ответы».