Материал помещен в архив

ВОПРОС (ООО «Л»): Интернет-магазин продал покупателю товар ненадлежащего качества по вине производителя (изделие имеет неровное литье, и увидеть это можно только после установки), обмен товара относится к гарантийным случаям. В Республике Беларусь есть сервисный центр производителя, который принимает подобного рода заявки к рассмотрению, но проблему решает в течение 3-4 недель.

Должен ли продавец незамедлительно устранить дефект товара или обменять его на новый, или этим непосредственно должен заниматься сервисный центр?

ОТВЕТ: Должен, при этом потребитель самостоятельно выбирает, кому он будет предъявлять требование.

В соответствии с пп.1-3 ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон) в случае продажи потребителю товара, в т.ч. приобретенного по образцу, ненадлежащего качества последний вправе предъявить продавцу одно из следующих требований:

1) заменить недоброкачественный товар товаром надлежащего качества в случаях, установленных законодательством;

2) уменьшить покупную цену товара;

3) незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара;

4) возместить расходы по устранению недостатков товара;

5) вернуть деньги за товар ненадлежащего качества в соответствии с п.4 ст.27 Закона.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в ст.20 Закона внесены изменения Законом РБ от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Вышеперечисленные требования не изменились.

Все указанные требования по качеству товара в силу п.4 ст.20 Закона предъявляются потребителем продавцу. Вместе с тем в силу п.7 ст.20 Закона потребитель в течение гарантийного срока на товар вправе предъявить ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара, т.е. сервисному центру, только требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара.

При этом потребитель самостоятельно выбирает, кому он будет предъявлять требование.

Необходимо помнить, что Законом установлены сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Продавец обязан незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя. Вместе с тем законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования:

1) 7 дней (при необходимости проведения экспертизы - 14 дней) - соразмерное уменьшение покупной цены товара; возмещение расходов на устранение недостатков товара; расторжение договора розничной купли-продажи и (или) возврат уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы (п.1 ст.25 Закона);

2) 14 дней - ремонт, устранение недостатков товара продавцом (п.1 ст.22 Закона).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.22 Закона внесены изменения Законом № 111-З. По письменному соглашению с потребителем срок устранения недостатков может быть увеличен, но не более чем до 30 дней. Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой п.1 ст.22 Закона;

3) незамедлительно и безвозмездно устранить недостатки, обнаруженные в товаре. В случае если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара;

4) 14 дней (в случае отсутствия товара на момент обращения потребителя - 1 месяц) - замена товара ненадлежащего качества (п.1 ст.23 Закона);

5) 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков - возмещение убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками товара (п.2 ст.25 Закона).

При этом если сроки удовлетворения обоснованного требования потребителя нарушены, то продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, согласно п.1 ст.26 Закона уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.26 Закона внесены изменения Законом № 111-З. При отсутствии у продавца товара той же модели (марки, типа, артикула и др.) цена товара определяется в порядке, установленном Министерством антимонопольного регулирования и торговли РБ.

Справочно Цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

В ситуации, описанной в вопросе, потребитель в период гарантийного срока сам определяет, кому и какие он заявит требования по устранению недостатков товара. При этом необходимо помнить, что продавцу могут быть заявлены любые требования, предусмотренные Законом, а ремонтной организации (сервисному центру) - только требование о проведении гарантийного ремонта, срок проведения которого не может в силу нормативных предписаний п.1 ст.22 Закона превышать 14 дней.

Например, если потребитель заявил требование об обмене некачественного товара на качественный либо об устранении недостатков в товаре продавцу, то последний в силу п.9 ст.20 Закона обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Но при этом продавцу необходимо учитывать, что законодательством о защите прав потребителей не установлено самостоятельных сроков проведения проверки качества. В случае необходимости проведения проверки качества она должна быть проведена в вышеуказанные максимальные сроки, установленные законодательством для рассмотрения конкретных требований потребителя.

При этом продавец должен помнить, что в установленный законодательством срок он должен не только провести проверку качества товара, но и в случае наличия производственного недостатка удовлетворить требование потребителя.

Обратите внимание! В случае если заявленное требование потребителя не удается по каким-либо причинам удовлетворить в установленные Законом сроки, то во избежание наступления гражданско-правовой ответственности за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя продавцу необходимо сообщить о такой ситуации заблаговременно (желательно письменно) и в силу п.2 ст.26 Закона предложить заменить свое требование на иное требование, указанное в пп.1-3 ст.20 Закона (например, на требование о замене некачественного товара на качественный или о расторжении договора и возврате денежных средств). Если же потребитель сразу обратился с требованием о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара в ремонтную организацию (сервисный центр), но последняя не может произвести ремонт в течение 14 дней, то о данном обстоятельстве исполнитель должен заблаговременно сообщить потребителю, вернуть товар и предложить в силу п.2 ст.26 Закона заявить продавцу иное требование.

31.07.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

Ответ подготовлен по результатам интернет-семинара «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг»