Материал помещен в архив

ВОПРОС (СЗАО «Л»): В ресторане бывают случаи, когда посетители, находящиеся в нетрезвом состоянии, требуют предъявить книгу замечаний и предложений для отражения в ней своих замечаний. Администрации ресторана необходимо ответить клиенту, однако в большинстве случаев посетители указывают неверный почтовый адрес (письма возвращаются обратно), могут указать только номер телефона или вовсе не заполнить данные для обратной связи.

Следует ли отвечать на жалобы в таких случаях? Если следует, то как правильно это сделать?

ОТВЕТ: Нет, не следует (при условии неуказания фамилии, собственного имени, отчества либо инициалов гражданина или адреса его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы)).

Согласно п.1 ст.10 Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон об обращениях) замечания и предложения являются письменными обращениями.

В соответствии с п.2 ст.24 Закона об обращениях субъект хозяйствования обязан предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. При этом согласно п.2 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 (далее - Положение), требовать от гражданина предъявить документы, удостоверяющие личность, или объяснить причины, вызвавшие необходимость внесения замечания и (или) предложения, запрещается. Аналогичные нормы содержатся и в части второй п.11 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 22.07.2014 № 703.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 21 февраля 2019 г. согласно части третьей п.7 Правил № 703, изложенных в новой редакции постановлением Совета Министров РБ от 14.11.2018 № 824, продавец также обязан довести до сведения покупателей иным доступным способом, принятым в торговле, общественном питании, информацию о месте нахождения книги замечаний и предложений.

В случае если субъект хозяйствования отказал в выдаче книги замечаний и предложений, заявитель по своему усмотрению может:

1) непосредственно сообщить об отказе в органы внутренних дел, органы Комитета государственного контроля РБ, налоговые органы, сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах, должностные лица которых в соответствии со ст.3.30 Процессуально-исполнительного кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 31 января 2018 г. следует руководствоваться ст.3.30 вышеназванного Кодекса с изменениями, внесенными Законом РБ от 08.01.2018 № 95-З. Изменения не повлияли на суть материала;

2) обжаловать отказ в предоставлении книги замечаний и предложений в вышестоящую организацию, в суд в порядке, установленном законодательством (п.3 ст.24 Закона об обращениях).

Так как замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями, то на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений.

В этой связи письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п.1 ст.14 Закона об обращениях). При этом письменные ответы об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения должны в соответствии со ст.18 Закона об обращениях быть обоснованными и мотивированными. Кроме того, в них должен быть указан порядок их обжалования.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 января 2016 г. в часть первую п.1 ст.14 Закона об обращениях внесены изменения Законом РБ от 15.07.2015 № 306-З (далее - Закон № 306-З). Изменения не повлияли на суть материала.

Необходимо помнить, что согласно п.4 ст.24 Закона об обращениях и п.14 Положения все сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока их рассмотрения. При этом в соответствии с п.17 Положения копии ответов гражданам должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 января 2016 г. следует руководствоваться п.14 Положения в редакции постановления Совета Министров РБ от 05.11.2015 № 921 (далее - постановление № 921). Изменения не повлияли на суть материала.

Вместе с тем законодательством предусмотрены случаи, когда письменные ответы на обращения могут не направляться заявителям:

1) если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг) (часть вторая п.1 ст.14 Закона об обращениях);

2) при отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п.3 ст.14 Закона об обращениях);

3) при рассмотрении анонимных обращений, т.е. обращений заявителей, в которых не указаны:

- фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина;

- адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) гражданина;

- наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения.

Справочно Такие реквизиты книги замечаний и предложений, как «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются согласно п.13 Положения непосредственно гражданином.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 января 2016 г. следует руководствоваться п.13 Положения в редакции постановления № 921. Изменения не повлияли на суть материала.

Анонимные обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст.23 Закона об обращениях);

4) при поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена. Такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п.2 ст.21 Закона об обращениях).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 января 2016 г. ст.23 Закона об обращениях дополнена словами «либо указанные данные не соответствуют действительности» Законом № 306-З.

Вместе с тем субъект хозяйствования должен помнить, что за нарушения законодательства о книге замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность (ст.9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях).

31.07.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

Ответ подготовлен по результатам интернет-семинара «Защита от злоупотреблений со стороны потребителей в розничной торговле и в сфере оказания услуг»