ВСЕГДА ЛИ КНИГА ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ВЫДАЕТСЯ ПО ПЕРВОМУ ТРЕБОВАНИЮ

Граждане имеют право на обращение в организации, к индивидуальному предпринимателю путем подачи письменных, электронных или устных обращений на основании п.1 ст.3 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон).

При этом письменные обращения могут быть поданы путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, которая должна вестись в каждой организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг (п.1 ст.24 Закона).

Книга замечаний и предложений - документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг (абзац 13 ст.1 Закона).

Порядок выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений установлен в Положении о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (далее - Положение № 285).

Организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя (пп.1, 2 ст.24 Закона, п.2 Положения № 285).

Обратите внимание!

Нарушение законодательства о книге замечаний и предложений, в том числе ее невыдача по первому требования заявителя, является административным правонарушением, за которое предусмотрена административная ответственность в виде предупреждения или штрафа в размере от 4 до 10 БВ (ст.9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях).

От редакции «Бизнес-Инфо»

С 1 марта 2021 г. отсутствие книги замечаний и предложений или непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч.2 ст.10.10 КоАП от 06.01.2021 № 91-З).

Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, в том числе оставленным в книге замечаний и предложений, устанавливается Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 (далее - Положение № 1786).

Обращения, поданные в порядке, установленном Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается (ст.13 Закона). Поступающие в государственный орган, иную организацию, а также к индивидуальному предпринимателю обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке (п.5 Положения № 1786).

Вместе с тем в части второй п.5 Положения № 1786 предусматривается, что обращения заявителей, поступившие в государственный орган, иную организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Такой же подход следует применять и к работе с замечаниями и предложениями граждан. Так, при обращении граждан после окончания рабочего дня в организации необходимо объяснить заявителю, что он вправе обратиться в организацию для внесения замечания или предложения в книгу замечаний и предложений на следующий день в рабочее время.

Кроме того, ни Закон, ни Положение № 285, ни Положение № 1786 не содержат требования о необходимости предъявления книги замечаний и предложений, а также регистрации внесенных замечаний и предложений в любое время суток.

Пример

Завод работает круглосуточно, изготовленный товар реализуется в течение рабочего дня в фирменном магазине при заводе с 8:00 до 19:00. В 20:00 обратился гражданин и потребовал книгу замечаний и предложений. Книга замечаний и предложений хранится у ответственного лица, работающего с 8:00 до 17:00, в административном корпусе, поэтому не была выдана гражданину. Ссылаясь на законодательство, гражданин утверждал, что книга замечаний и предложений должна быть выдана по первому требованию и что за невыдачу книги предусмотрена административная ответственность.

В данной ситуации, если организация оказывает услуги либо реализует изготовленный ею товар лишь в течение рабочего дня с 8:00 до 19:00, либо при отсутствии такого магазина административный корпус организации работает с 8:00 до 17:00, то, несмотря на непрерывность (круглосуточность) самого технологического (производственного) процесса в организации, обязанности предоставлять книгу замечаний и предложений вне рамок рабочего времени нет.

Справочно

Дополнительно см. «Хлебозавод работает круглосуточно (производство), ответственное лицо за выдачу книги замечаний и предложений работает с 8:00 до 17:00. Необходимо ли предоставлять книгу замечаний и предложений при обращении заявителя в 20:00? Если да, то кто это должен делать?».

Особенности ведения и хранения книги замечаний и предложений в организации следует закрепить в локальном нормативном правовом акте организации.

Кроме того, на стенде организации целесообразно разместить информацию о местонахождении книги замечаний и предложений, а также об ответственном лице.

ИНФОРМАЦИЯ
о книге замечаний и предложений __________________________ (наименование организации)

Книга замечаний и предложений находится:
у _________________ (должность)
_________________________ (Ф.И.О.)
тел.: ________________________
и предъявляется по первому требованию с 8:00 до 11:00 и с 12:00 до 17:00
(время работы согласно внутреннему трудовому распорядку ответственного лица за хранение книги замечаний и предложений)

Ответственный за ведение книги замечаний и предложений
______________ (должность)
_________________________ (Ф.И.О.)
тел.: ________________________

В случае временного отсутствия ответственного лица его функции выполняет
_________________________ (Ф.И.О.)
______________ (должность)
тел.: ________________________

Пример

Посетитель ночного клуба в 02:30 обратился к администратору с просьбой предоставить книгу замечаний и предложений. Администратор, сославшись на то, что у ответственного лица за хранение книги замечаний и предложений рабочий день закончился в 18:00, отказался предоставить указанную книгу посетителю. Посетитель клуба обратился в уполномоченные государственные органы для привлечения виновных лиц клуба к административной ответственности.

Так, если услуги оказываются либо товары реализуются организацией круглые сутки (например, гостиницы, круглосуточный магазин и т. п.) либо в дневное и ночное время, например с 11:00 до 05:00 (клубы, рестораны и т. п.), то в таких организациях должна быть обеспечена возможность предоставления книги замечаний и предложений круглосуточно при наличии соответствующего требования заявителя.

Пример информации для размещения на стенде организации с круглосуточным режимом работы о книге замечаний и предложений

ИНФОРМАЦИЯ
о книге замечаний и предложений __________________________ (наименование организации)

Книга замечаний и предложений находится:
с ____ до _____ часов у ______________ (должность)
_________________________ (Ф.И.О.)
тел.: ________________________

с ____ до _____ часов у ______________ (должность)
_________________________ (Ф.И.О.)
тел.: ________________________

23.11.2017

Светлана Войцеховская, юрист