Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ. АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕМ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

На практике нередко в ходе эксплуатации товара проявляется недостаток, который не был оговорен продавцом при продаже. В такой ситуации у многих потребителей возникают вопросы:

• какие права имеет потребитель;

• как надо поступать в ситуациях, когда права потребителя нарушены;

• кому и в какие сроки необходимо предъявлять претензии по качеству товара;

• каким образом потребители могут защитить свои права, если продавец (поставщик, изготовитель) отказывается удовлетворять обоснованные требования в отношении некачественного товара?

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются гражданским законодательством, а также Законом РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей).

Закон о защите прав потребителей распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

Изначально необходимо определить, кто же является потребителем.

Потребитель определен в соответствии со ст.1 Закона о защите прав потребителей как физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Обратите внимание! В случае если приобретенный товар используется гражданином не только для личных, семейных, домашних нужд, но одновременно для осуществления им предпринимательской деятельности, то при выявлении недостатка в товаре нормы Закона о защите прав потребителей не будут распространяться на урегулирование правоотношений между продавцом и покупателем. В указанной ситуации гражданин не будет признан потребителем. Возникшие вопросы по качеству товара следует решать в общем порядке в соответствии с гражданским законодательством.

Итак, в ходе эксплуатации товара потребителем выявлен недостаток, который не был оговорен продавцом при продаже. Каков же алгоритм действий потребителя в данной ситуации?

Изначально необходимо определить, какое требование может быть заявлено потребителем в отношении товара ненадлежащего качества.

Обратите внимание! Потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, если выявленные в ходе его эксплуатации недостатки не были оговорены при продаже продавцом, вправе предъявить продавцу одно из требований, предусмотренных в пп.1-3 ст.20 Закона о защите прав потребителей: 1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; 2) соразмерного уменьшения покупной цены товара; 3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; 4) возмещения расходов по устранению недостатков товара; 5) расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Рассмотрим особенности каждого из них.

Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества

В отношении данного требования законодательством о защите прав потребителей введены некоторые ограничения.

В соответствии с п.2 ст.20 Закона о защите прав потребителей требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара потребитель вправе только в случае обнаружения в нем существенных недостатков.

Справочно Законодателем не дается определения, что же относится к технически сложному товару. Вместе с тем исходя из норм действующего законодательства, регулирующего порядок осуществления розничной торговли и защиту прав потребителей, к таким товарам можно отнести товары бытового назначения: бытовая телеаппаратура, видеоаппаратура, радиоаппаратура, акустическая аппаратура, аппаратура магнитной записи, фото- и киноаппаратура, вычислительная и множительная техника, часы, средства связи (телефонные аппараты всех типов, автоответчики, усилительно-коммутационные устройства, телефаксы и др.), бытовые электротовары (электрохолодильники и морозильники, машины стиральные и центрифуги бельевые, электрические машины и приборы, электроприборы для обработки и приготовления пищи, электрические нагревательные приборы, электропледы, электрогрелки, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, трансформаторы, электроосветительная арматура, швейные машины, электрогазонокосилки, электрозвонки, электробритвы, электрофены, электроприборы для завивки волос, электроприборы для массажа) и другие технически сложные товары бытового назначения (п.61 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 07.04.2004 № 384 (далее - Правила розничной торговли)).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 27 июля 2014 г. постановление № 384 в связи с принятием постановления Совета Министров РБ от 22.07.2014 № 703 утратило силу. Следует руководствоваться Правилами продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденными постановлением № 703.   К технически сложным товарам помимо указанных выше исходя из Перечня технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых (существенного нарушения требований к их качеству) потребитель вправе требовать их замены, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 14.06.2002 № 778 (далее - постановление 778), относятся: • автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; • мотоциклы, мотороллеры; • снегоходы; • прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения, лодочные моторы; • тракторы, номерные агрегаты к ним, мотоблоки и мотокультиваторы.

Дорогостоящим товаром в соответствии с нормативными предписаниями ст.1 Закона о защите прав потребителей является товар, стоимость которого в 400 и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара.

Справочно Размер базовой величины см. здесь.

При этом под существенным недостатком товара понимается:

1) неустранимый недостаток;

2) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка);

3) недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);

4) недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;

5) другие подобные недостатки (ст.1 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Необходимо учитывать, что при замене товара ненадлежащего качества на качественный товар имеются особенности при проведении расчета. Так, при замене на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится (п.1 ст.27 Закона о защите прав потребителей). В случае же замены товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене (п.2 ст.27 Закона о защите прав потребителей). Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены.

Соразмерное уменьшение покупной цены товара

Поскольку порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара, законодательством не урегулирован, то размер суммы, подлежащей выплате, определяется по общему правилу соглашением сторон.

Определение размера уменьшения покупной цены товара может быть произведено следующими способами:

1) определение суммы, подлежащей выплате, по среднерыночному тарифу на услуги по ремонту идентичного (аналогичного) товара с соответствующими недостатками;

2) определение суммы, подлежащей выплате, по проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с наличием соответствующих недостатков в товаре;

3) выплата разницы между себестоимостью (оценочной стоимостью) товара ненадлежащего качества и заявленной рыночной стоимостью данного товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п.3 ст.27 Закона о защите прав потребителей).

Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (гарантийный ремонт)

Особенностью данного требования является то, что согласно п.3 ст.22 Закона о защите прав потребителей в случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока не только продавцу (изготовителю, поставщику), но и ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п.7 ст.20 Закона о защите прав потребителей).

Справочно Обслуживание товаров в ремонтных организациях по окончании гарантийного срока предполагает оказание потребителю платных услуг по ремонту и техническому обслуживанию товаров, которые производятся в соответствии с требованиями законодательства, например, с нормами Правил бытового обслуживания потребителей, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 14.12.2004 № 1590, Правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 28.03.2007 № 393, технических нормативных правовых актов и др. Вместе с тем потребитель вправе и по окончании гарантийного срока в случаях, оговоренных законодательством, заявить указанное требование продавцу (изготовителю, поставщику).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 1 июля 2017 г. следует руководствоваться Правилами № 1590 с изменениями, внесенными постановлением Совета Министров РБ от 03.04.2017 № 246.

Возмещение расходов по устранению недостатков товара

В целях фиксации продавцом (изготовителем, поставщиком) наличия в товаре производственного недостатка такое требование целесообразно заявлять продавцу (изготовителю, поставщику) до момента устранения недостатков в товаре и только после этого производить устранение заявленных недостатков.

Обратите внимание! Расходы потребителя по устранению недостатков товара должны быть подтверждены.

Вместе с тем во избежание возможности предъявления потребителем указанного требования зачастую в документации, прилагаемой к товару (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации, гарантийном талоне и т.п.), продавцом (поставщиком, ремонтной организацией) прописываются условия снятия товара с гарантийного обслуживания. Например, при выполнении ремонта неуполномоченными на то лицами или вмешательстве иных лиц и т.п. Однако такие положения не соответствуют нормам законодательства о защите прав потребителей, так как устанавливают не предусмотренные нормативными правовыми актами условия прекращения гарантийных обязательств продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

О недействительности условий договора, ограничивающих права потребителя, указано в ст.19 Закона о защите прав потребителей, согласно которой условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом о защите прав потребителей и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Потребитель в силу нормативных предписаний законодательства о защите прав потребителей вправе потребовать у продавца (изготовителя, поставщика) возмещения расходов, понесенных им по устранению недостатков товара.

Таким образом, возможность устранения недостатков товара самим потребителем или третьим лицом (которое предполагает вмешательство) предусмотрена Законом о защите прав потребителей и право на устранение недостатков товара не может быть ограничено условиями договора.

При этом в случае, если потребитель заявил требование по возмещению расходов, понесенных им по устранению недостатков товара, продавец, изготовитель, поставщик могут быть освобождены от ответственности за соответствующие недостатки товара, если докажут, что данные недостатки возникли вследствие неправильного осуществления ремонта потребителем или третьим лицом. Это исходит из нормы п.10 ст.20 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине потребителя.

Расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы

Необходимо помнить, что для возврата продавцу некачественного товара достаточно наличия в товаре производственного недостатка. Причем не имеет значения этот недостаток существенный или нет. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (п.3 ст.20 Закона о защите прав потребителей). При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида, отсутствия технических документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации и т.п.) или других подобных обстоятельств.

Законодательно определено, что потребитель сам выбирает требование, которое он предъявляет в отношении некачественного товара. Продавец (поставщик, изготовитель) не вправе принимать самостоятельно решение за потребителя.

Вместе с тем законодательством установлены некоторые ограничения, при которых потребитель не вправе заявить вышеуказанные требования:

1) если продавец при продаже товара предупредил потребителя о наличии недостатков товара и сделал об этом отметку в документе, подтверждающем факт покупки, то потребитель не имеет права предъявлять претензии продавцу по оговоренным недостаткам;

2) если потребитель приобрел конфискованный товар или обращенный в доход государства иным способом и если покупателю была предоставлена такая информация о товаре, то такой товар (за исключением товаров, произведенных в Республике Беларусь) замене и возврату не подлежит. При этом потребитель вправе предъявить претензию производителю самостоятельно только в пределах установленных гарантийных сроков. Обязанность продавца предоставить потребителю информацию о том, что товар является конфискованным или обращенным в доход государства иным способом, установлена п.7 ст.7 Закона о защите прав потребителей и п.15 Правил розничной торговли.

Обратите внимание! При расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы необходимо учитывать, что имеются особенности в порядке расчета.

В соответствии с п.31 Правил розничной торговли оплата товаров производится в форме наличного или безналичного расчета в установленном порядке.

В соответствии с п.15 Правил осуществления розничной торговли по образцам, утвержденных постановлением Совета Министров РБ от 15.01.2009 № 31 (далее - Правила торговли по образцам), при торговле по образцам через интернет-магазин продавец обязан предоставить покупателям возможность расчета за приобретаемый в интернет-магазине товар путем дистанционного перечисления денежных средств.

Дистанционное перечисление денежных средств - это расчеты в наличной или безналичной форме посредством автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства (АИС «Расчет»), мобильного и интернет-банкинга, с использованием электронных денег, банковских пластиковых карточек, через кассы банков и объектов почтовой связи, наложенным платежом при доставке товаров по почте, посредством иных платежей, которые обеспечивают поступление средств за оплату товара на расчетный счет продавца (п.2 Правил торговли по образцам).

Как следует из определения, перечень способов оплаты за товар не является закрытым, следовательно, эти способы применяются по выбору продавца.

Справочно Осуществлять платежи за товар возможно посредством: • автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства (АИС «Расчет») в наличной и безналичной форме через различные каналы приема платежей (кассы банков, интернет-банкинг, мобильный банкинг, инфокиоски, банкоматы и т.д.); • банковских пластиковых карточек (платеж через Интернет по реквизитам карты (интернет-платеж), использование платежных терминалов, расчеты через кассы банков, объекты почтовой связи, инфокиоски, банкоматы); • систем электронных денег (применительно к интернет-магазинам можно выделить: EasyPay (https://ssl.easypay.by), WebMoney (http://www.wmtransfer.by), Ipay (http://www.ipay.by)).

В случае возврата товара расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон.

Таким образом, если потребитель оплатил товар посредством банковской пластиковой карточки, то и возврат денежных средств, уплаченных за данный товар, будет произведен путем зачисления ему данной суммы на карт-счет банковской пластиковой карточки.

Зачастую при возврате денежных средств продавцом на карт-счет банковской пластиковой карточки потребителя возникает следующая ситуация: продавец перечисляет денежные средства в установленные законодательством сроки, т.е. в течение 7 дней с момента заявления требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, а зачисление на карт-счет происходит через 10 дней после перечисления. В связи с этим потребитель считает, что его права нарушены и заявляет требование о выплате неустойки, предусмотренной п.1 ст.26 Закона о защите прав потребителей.

В данной ситуации необходимо иметь в виду, что требование потребителя будет считаться удовлетворенным в тот день, когда продавец произведет перечисление денежных средств на карт-счет банковской пластиковой карточки потребителя, а не в день их зачисления непосредственно на карт-счет. Поэтому оснований для выплаты неустойки за нарушение сроков, предусмотренных п.1 ст.25 Закона о защите прав потребителей, не имеется, так как права потребителя не нарушены.

Заявление потребителем требования в отношении некачественного товара при утере документа, подтверждающего факт его приобретения

Обратите внимание! Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

В соответствии с общим правилом, установленным п.29 Правил розничной торговли, договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового (при продаже товаров с применением кассового оборудования) или товарного (при продаже товаров без применения кассового оборудования) чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено законодательством.

Случаи, когда юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе принимать наличные денежные средства при продаже товаров без применения кассового оборудования и (или) платежных терминалов, определены п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, платежных терминалов, автоматических электронных аппаратов, торговых автоматов и приема наличных денежных средств, банковских платежных карточек в качестве средства осуществления расчетов на территории Республики Беларусь при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг, осуществлении деятельности в сфере игорного бизнеса, лотерейной деятельности, проведении электронных интерактивных игр, утвержденного постановлением Совета Министров РБ и Нацбанка РБ от 06.07.2011 № 924/16 (далее - Положение о порядке использования кассового оборудования).

Отсутствие обязанности использовать кассовый суммирующий аппарат при приеме наличных денежных средств не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от выдачи потребителю документа, подтверждающего оплату товара (выполнение работы, оказание услуги). В соответствии с п.11 ст.7 Закона о защите прав потребителей при реализации потребителю товара (выполнении работы, оказании услуги) продавец (исполнитель) обязан выдать ему кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара (выполнение работы, оказание услуги). При этом такое требование не распространяется на случаи, когда продавцом (исполнителем) является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке (выполняющее работы, оказывающее услуги).

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие прием наличных денежных средств (в т.ч. авансовых платежей, задатка и денежных средств, принимаемых в качестве залога) при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг без применения кассового оборудования и платежных терминалов в случаях, предусмотренных в подп.31.1-31.3 (если стоимость единицы продаваемого непродовольственного товара составляет либо превышает 1 базовую величину), 31.12, 31.14-31.16, 31.19-31.21 п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, оформляют в соответствии с законодательством каждый факт приема наличных денежных средств документом с определенной степенью защиты, информация об изготовлении и реализации бланка которого включена в электронный банк данных бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции.

Перечень бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, информация о которых подлежит включению в электронный банк данных бланков документов и документов с определенной степенью защиты и печатной продукции, утвержден постановлением Совета Министров РБ от 06.07.2011 № 912.

К бланкам документов с определенной степенью защиты относятся:

• квитанция о приеме наличных денежных средств;

• приходный кассовый ордер;

• товарно-транспортная накладная и др.

Форма квитанции о приеме наличных денежных средств при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем и платежных терминалов утверждена постановлением Минторга РБ от 23.08.2011 № 34.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 июля 2016 г. следует применять форму квитанции в редакции постановления Минторга РБ от 24.06.2016 № 24.

Продавец обязан заполнить:

• полное наименование организации;

• учетный номер плательщика;

• наименование товара, количество;

• цену за единицу товара;

• сумму оплаты;

• дату реализации.

Прием наличных денежных средств при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг в случаях, указанных в подп.31.1-31.3 (за исключением реализации непродовольственных товаров, стоимость единицы которых составляет либо превышает 1 базовую величину), 31.4-31.11, 31.18, 31.22-31.24 п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, осуществляется с отражением в приходных кассовых ордерах по окончании рабочего дня (смены) общей суммы выручки за рабочий день (смену). Данный порядок приема наличных денежных средств не освобождает продавца (изготовителя, исполнителя) от выдачи по требованию покупателя (потребителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги, согласно Закону о защите прав потребителей и оформления документа, подтверждающего факт совершения хозяйственной операции, согласно Закону РБ от 12.07.2013 № 57-З «О бухгалтерском учете и отчетности».

В случаях, предусмотренных в подп.31.5, 31.6 и 31.11 (в части оказания на дому услуг, а также осуществления торговли с доставкой товаров на дом операторами почтовой связи и электросвязи) п.31 Положения о порядке использования кассового оборудования, при продаже (выдаче) покупателю (потребителю) документов, оформленных на бланках документов с определенной степенью защиты, прием наличных денежных средств может осуществляться без оформления приходных кассовых ордеров по окончании рабочего дня (смены).

Обратите внимание! Упрощенный порядок приема наличных денежных средств не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, зарегистрировавших в налоговом органе кассовое оборудование для использования в вышеперечисленных случаях.

Таким образом, при реализации потребителю товара продавец в соответствии с законодательством обязан выдать потребителю:

• кассовый чек в случаях, когда используется кассовый суммирующий аппарат;

• квитанцию о приеме наличных денежных средств - при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) без применения кассовых суммирующих аппаратов и (или) специальных компьютерных систем и платежных терминалов.

Обратите внимание! Продавец должен иметь в виду, что за нарушение установленного порядка приема денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) за наличный расчет работником индивидуального предпринимателя или юридического лица либо нарушение установленного порядка приема денежных средств при реализации товаров (работ, услуг) за наличный расчет индивидуальным предпринимателем ст.12.18 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность в виде предупреждения или наложения штрафа в размере от 2 до 50 базовых величин.

Если же потребителем документ, подтверждающий факт приобретения товара, утерян, то для подтверждения факта его приобретения могут использоваться:

• свидетельские показания;

• элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца;

• документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Дополнительные права потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества

Потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества также в соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей вправе:

1) вернуть некачественный товар без потребительской тары (упаковки) (п.3 ст.20 Закона о защите прав потребителей);

2) требовать возврата крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставку такого товара для ремонта, замены и возврата потребителю силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя).

Справочно Под крупногабаритным товаром понимается товар, размер которого в сумме трех измерений (высота, ширина, длина) превышает 150 см.

В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров (п.11 ст.20 Закона о защите прав потребителей). Такие расходы можно отнести к убыткам, причиненным потребителю в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, возмещение которых потребитель вправе требовать у продавца в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Но необходимо помнить, что потребитель должен документально подтвердить размер этих убытков (чеки, квитанции и т.п.);

3) предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара на период ремонта товара длительного пользования либо замены на качественный товар.

Вместе с тем при предъявлении данного требования имеются ограничения. Так, постановлением № 778 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, в который включены следующие товары:

- автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;

- прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

- мебель;

- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и др.);

- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

- игрушки.

Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет (п.2 ст.22, п.2 ст.23 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Необходимо отметить, что законодательством ограничены случаи, когда может быть заявлено указанное требование - во временное пользование аналогичный товар выдается только на период ремонта товара длительного пользования либо замены его на товар надлежащего качества.

Данное требование не подлежит удовлетворению, если оно заявлено при возврате некачественного товара, при проведении экспертизы качества товара в случае возникновения между потребителем и продавцом спора по вопросу наличия недостатков и причин их возникновения. Случаи, когда такое требование можно заявить, указаны в п.2 ст.22 (ремонт) и п.2 ст.23 (замена на качественный товар) Закона о защите прав потребителей. При предъявлении других требований выдача товара из подменного фонда не предусмотрена. Ведь при возврате товара потребитель и не может пользоваться этим товаром, так как он его вернул и ему возвращают денежные средства. Выдача товара из подменного фонда предусмотрена, если продавец согласен с требованиями потребителя (считает их обоснованными) и готов их удовлетворить, т.е. начать ремонт или (при отсутствии возможности) заменить товар. А если возникает спор, то это не является основанием для выдачи товара из подменного фонда на период ремонта, либо замены его на товар надлежащего качества, так как продавец уже свое мнение высказал (он считает, что заявленные требования необоснованные и поэтому проводится экспертиза);

4) при расторжении договора потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования, а если требование добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом решения (п.4 ст.27 Закона о защите прав потребителей).

Право потребителя на возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя является своего рода гарантией того, что в случае возврата товара ненадлежащего качества он сможет приобрести соответствующий товар без доплаты разницы в цене, т.е. не нести убытки.

Кому и какие требования заявлять при продаже товара ненадлежащего качества

Далее необходимо определить, кому и какие требования можно заявить по качеству приобретенного товара.

В соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей потребитель вправе заявить следующие требования в отношении товара ненадлежащего качества:

• продавцу - требования, указанные в пп.1-3 ст.20 Закона о защите прав потребителей;

• изготовителю - требования, указанные в подп.1.1, 1.3 и 1.4 п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, либо о возврате уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п.4 ст.27 Закона о защите прав потребителей;

• ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара в течение гарантийного срока, - только требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара;

• поставщику (представителю) - требования, указанные в подп.1.1, 1.3 и 1.4 п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, а если указанные требования поставщиком не выполнены, потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества поставщику и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с п.4 ст.27 Закона о защите прав потребителей. Требования поставщику (представителю) потребитель вправе предъявить только в следующих случаях:

- экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя);

- приостановления или прекращения деятельности продавца (изготовителя);

- отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);

- места нахождения или жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

Сроки предъявления требований потребителя при продаже товара ненадлежащего качества

По общему правилу потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) требования, предусмотренные пп.1-3 ст.20 Закона о защите прав потребителей, в отношении недостатков товара:

1) в течение гарантийного срока, установленного изготовителем:

- продавцу, изготовителю, поставщику, представителю (п.1 ст.15 и п.1 ст.21 Закона о защите прав потребителей);

- ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п.7 ст.20 Закона о защите прав потребителей).

Продавец не вправе самостоятельно устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком), а также снимать гарантийный срок по тем или иным основаниям (например, уценка товара по причине наличия в нем недостатка и т.п.).

Гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь (в частности, в технических нормативных правовых актах) для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовителем товара, производимого за пределами Республики Беларусь, установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь, поставщик обязан установить на такой товар гарантийный срок, предусмотренный законодательством (п.4 ст.13 Закона о защите прав потребителей).

Продавец вправе установить на товар дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, предусмотренного законодательством и (или) установленного изготовителем (поставщиком), а также гарантийный срок на товар, на который гарантийный срок изготовителем (поставщиком) не установлен и обязанность по установке которого не предусмотрена законодательством.

В соответствии со ст.21 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено пп.3 и 4 ст.21 Закона о защите прав потребителей, иным законодательством или договором. Если момент передачи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара;

2) в течение гарантийного срока, установленного продавцом в соответствии с частью второй п.5 ст.13 Закона о защите прав потребителей, - только продавцу (п.1 ст.15 и п.1 ст.21 Закона о защите прав потребителей).

Вместе с тем необходимо помнить, что в соответствии с п.10 ст.20 Закона о защите прав потребителей в случае, когда недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, продавец, изготовитель, поставщик, представитель отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил пользования, хранения или транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы;

3) в течение 2 лет с момента приобретения товара, если гарантийный срок изготовителем не установлен либо гарантийный срок составляет менее 2 лет, - продавцу, изготовителю, поставщику, представителю.

Необходимо отметить, что многие продавцы (поставщики, изготовители) считают, что установленный Законом о защите прав потребителей срок 2 года, в течение которого потребитель имеет право обратиться в отношении товара ненадлежащего качества, является гарантийным сроком. Данное мнение является неверным.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара в случае, когда гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю либо когда гарантийный срок на товар не установлен, только в том случае, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи (п.10 ст.20 Закона о защите прав потребителей);

4) в пределах установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня реализации потребителю товара, если срок службы не установлен, - изготовителю в случае обнаружения производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении 2 лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором. При этом бремя доказывания наличия производственных, рецептурных и иных недостатков лежит на потребителе (п.6 ст.21 Закона о защите прав потребителей).

Предъявление потребителем претензии в отношении товара ненадлежащего качества

Потребителю необходимо определиться, каким образом предъявить претензию продавцу (изготовителю, ремонтной организации, поставщику) в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже.

Законодательством о защите прав потребителей не установлены способы предъявления требований в отношении товара ненадлежащего качества. Потребитель вправе заявить свои требования как в устной, так и в письменной форме.

В случае если продавец (изготовитель, поставщик) при устном обращении сразу отказывается удовлетворить требование потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, то лучше всего его изложить письменно в виде претензии, которая должна содержать:

1) наименование организации (индивидуального предпринимателя), которой она направляется;

2) фамилию, имя, отчество гражданина, данные о месте жительства (желательно оставить номер телефона);

3) изложение сути (когда, где и что было приобретено; по какой цене; чем это подтверждается; сведения о недостатках товара);

4) требование, предъявляемое продавцу;

5) дату, подпись.

При необходимости к претензии потребитель может приложить копии документов, оригиналы лучше всего оставить у себя.

Целесообразно претензию составлять в двух экземплярах, при этом первый отдать субъекту хозяйствования, а второй (с отметкой о вручении) оставить у себя на тот случай, если продавец (изготовитель, ремонтная организация, поставщик) не удовлетворит заявленные требования либо удовлетворит их частично. Второй экземпляр претензии - документ, подтверждающий факт получения продавцом претензии, а также отказ субъекта хозяйствования в удовлетворении требования необходимы в случае, если потребитель решит обратиться за защитой своих прав в государственные органы, общественные объединения потребителей либо суд.

Далее приведем образец претензии в отношении товара ненадлежащего качества.

ПРЕТЕНЗИЯ

«___» ____________ 20__ г. мною в Вашей организации приобретен товар ______________________ (наименование, марка, изготовитель, гарантийный срок, цена товара). Данный факт подтверждается: ____________________________ (кассовым чеком, отметкой в техническом паспорте, товарным чеком, показаниями свидетелей (указать нужное)). В результате эксплуатации товара в соответствии с установленными правилами его использования выявлены недостатки, выразившиеся в ______________________ ___________________________________________________________________ (подробно описать недостатки).

Согласно ст.20 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) требую в сроки, установленные законодательством, удовлетворить мое требование (выбрать одно из требований на свое усмотрение) по:

- безвозмездному устранению недостатков товара или возмещению расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;

- соразмерному уменьшению покупной цены;

- замене на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- расторжению договора розничной купли-продажи, возврату денежной суммы в размере _____________________ и возмещению убытков _____________________.

Также прошу в трехдневный срок безвозмездно предоставить мне на время ремонта (замены) аналогичный товар длительного пользования с доставкой за Ваш счет (ст.22 и 23 Закона о защите прав потребителей) (данное требование заявляется в случае необходимости при предъявлении требования о ремонте либо замене некачественного товара на качественный).

В случае просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного Законом о защите прав потребителей, Вы обязаны уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования* (о замене, устранении недостатков, соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, возмещении убытков, причиненных расторжением договора купли-продажи), а также 1 % от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования о предоставлении аналогичного товара на период замены или ремонта (если это требование предъявлено в претензии одновременно с требованием о ремонте либо замене некачественного товара на качественный).

Неустойку Вы обязаны уплатить в добровольном порядке по день исполнения требования.

Считаю свое требование обоснованным и предлагаю его удовлетворить в досудебном порядке.

В случае необоснованного отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в государственные органы или суд за защитой своих прав потребителя, где кроме вышеуказанного я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда (основание: ст.15, 17, 18 Закона о защите прав потребителей).

Суд также своим решением при удовлетворении иска вправе в соответствии с п.2 ст.44 Закона о защите прав потребителей взыскать с продавца штраф в размере 100 % цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (в случае если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей).

Ответ прошу дать в письменной форме.

Приложение: (если прилагаются к претензии документы либо их копии, то указать какие документы и в каком количестве, например, квитанции о приеме наличных денежных средств в 1 экз. на 1 л. и т.п.).

_________________

* За нарушение сроков, предусмотренных п.1 и частью первой п.2 ст.22, п.1 и частью первой п.2 ст.23, п.5 ст.24, ст.25 Закона о защите прав потребителей.

Потребитель может вручить претензию одним из следующих способов:

1) отдать непосредственно продавцу (изготовителю, поставщику, ремонтной организации) заранее подготовленную претензию с просьбой сделать отметку на своем экземпляре о том, кто именно принял претензию (фамилия, имя, отчество, должность), с указанием даты ее принятия;

2) изложить в книге замечаний и предложений, которая ведется в организациях, их обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организаций, у индивидуальных предпринимателей, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, и формой книги замечаний и предложений, утвержденными постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 (далее - постановление № 285; перечень № 285). Согласно п.2 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением № 285, книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию гражданина. Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.

Справочно В соответствии с перечнем № 285 книга замечаний и предложений ведется в следующих местах (выдержка из перечня приведена с учетом тематики статьи): • магазинах, киосках, павильонах, торговых местах на рынке и иных торговых объектах (за исключением случаев осуществления выездной, разносной торговли, торговли на ярмарках, торговли с использованием торговых автоматов, электронной торговли, доставки товаров на дом); • объектах общественного питания (за исключением сезонных кафе); • объектах бытового обслуживания и приемных пунктах бытового обслуживания; • городских билетных кассах, кассах по продаже авиабилетов, билетных кассах линейных станций и остановочных пунктов, пассажирских поездах; • диспетчерских пунктах городского пассажирского транспорта; • мотелях и иных объектах придорожного сервиса; • организациях здравоохранения, иных организациях и у индивидуальных предпринимателей, осуществляющих медицинскую и (или) фармацевтическую деятельность в порядке, установленном законодательством, а также обособленных подразделениях (филиалах) указанных организаций; • санаторно-курортных организациях, домах отдыха, пансионатах; • жилищно-эксплуатационных организациях и других организациях жилищно-коммунального хозяйства; • жилищно-строительных кооперативах; • отделениях и пунктах почтовой связи; • дилерских пунктах операторов мобильной связи; • кассах театрально-зрелищных организаций и культурно-просветительных учреждений, расположенных вне мест нахождения этих организаций и учреждений; • банках, их филиалах (отделениях), структурных подразделениях банков, их филиалов (отделений), за исключением обменных пунктов и структурных подразделений банков, их филиалов (отделений), созданных на базе обменных пунктов; • местах оказания страховых услуг; • территориальных центрах социального обслуживания населения и др.;

3) отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (желательно с описью вложения) на юридический адрес субъекта хозяйствования. Для этого необходимо точно знать наименование той организации, у которой потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, и ее юридический адрес.

Справочно Полную и достоверную информацию о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе (в т.ч. о возможном его нахождении в стадии ликвидации) потребители могут получить, обратившись с письменным заявлением в органы, осуществляющие процедуру выдачи сведений из Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - Единый регистр). В соответствии с п.18.18 перечня административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан, утвержденного Указом Президента РБ от 26.04.2010 № 200 (далее - Перечень административных процедур), к таким органам относятся: • Министерство юстиции РБ; • Министерство финансов РБ; • Национальный банк РБ; • местные исполнительные и распорядительные органы; • администрации свободных экономических зон.

Гражданам, обратившимся за предоставлением информации, содержащейся в Едином регистре, для целей защиты прав потребителей, указанная информация предоставляется бесплатно.

Согласно нормативным предписаниям п.20 Положения о Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 23.02.2009 № 229, и п.18.18 Перечня административных процедур сведения из Единого регистра предоставляются физическим лицам в срок не более 5 календарных дней со дня подачи соответствующего заявления.

Приведем образец заявления о предоставлении информации из Единого регистра для целей защиты прав потребителей.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу предоставить информацию из Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в отношении _______________________________________________ (указывается наименование организации, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя и иные имеющиеся сведения (УНП, местонахождение, Ф.И.О. руководителя) для осуществления более точного поиска такого субъекта хозяйствования в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей).

Сведения необходимы для защиты прав потребителя.

Ответ прошу выдать на руки (отправить по почте) (нужное подчеркнуть).

Сроки рассмотрения претензии потребителя

После того как претензия по качеству товара заявлена, возникает вопрос: существуют ли какие-либо сроки ее рассмотрения?

Многие субъекты хозяйствования считают, что если потребитель обратился к ним по вопросу качества товара в письменной форме, то такие письменные обращения необходимо рассматривать в соответствии с законодательством об обращении граждан и юридических лиц, т.е. письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца. Данное мнение является ошибочным.

В соответствии со ст.2 Закона РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее - Закон № 300-З) его действие не распространяется на обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

К таким законодательным актам относится и Закон о защите прав потребителей, нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя.

Обратите внимание! По общему правилу продавец должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Вместе с тем законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования.

Обратите внимание! Потребителю, как и продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации), необходимо помнить, что ст.26 Закона о защите прав потребителей установлена ответственность продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации) за просрочку выполнения требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества в виде неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

При этом цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

Кроме того, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний в соответствии с нормативными предписаниями п.2 ст.26 Закона о защите прав потребителей вправе заменить свое первоначальное требование на иное, предусмотренное законодательством (например, при нарушении срока ремонта заменить первоначальное требование требованием о замене некачественного товара качественным либо о возврате денежных средств).

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) в соответствии с п.4 ст.15 Закона о защите прав потребителей освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом о защите прав потребителей или иными законодательными актами.

Справочно Продавец (поставщик) в силу нормативных предписаний п.5 ст.15 Закона о защите прав потребителей вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещение убытков, понесенных им в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента РБ или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, появившимся после передачи товара продавцу (поставщику). В этой связи при заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара необходимо отражать данные условия в договоре.

Обращение потребителя за защитой нарушенных прав в уполномоченные государственные органы и общественные объединения потребителей

Если претензия осталась без рассмотрения либо результаты ее рассмотрения потребителя не устраивают, каким образом потребитель может защитить свои права?

В такой ситуации потребитель имеет право согласно Закону о защите прав потребителей обратиться за защитой нарушенных прав и интересов в:

1) уполномоченные государственные органы. Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы (министерства, ведомства, местные исполнительные и распорядительные органы), которые в силу нормативных предписаний Закона о защите прав потребителей в случае выявления нарушений законодательства о защите прав потребителей вправе:

- направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей;

- направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о приостановлении производства и (или) реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы), или без указания таких сроков, если их установление обязательно, либо о прекращении реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений;

- направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных Законом о защите прав потребителей прав потребителя, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя;

- обращаться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав потребителей;

- осуществлять контроль в области защиты прав потребителей.

Справочно В соответствии с подп.1.1 п.1 Указа Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее - Указ № 498) обращения граждан независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией в местных исполнительных и распорядительных органах, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

2) общественные объединения потребителей.

Справочно На сегодняшний день в Республике Беларусь зарегистрированы следующие общественные объединения потребителей (дополнительную информацию можно получить на сайте Министерства торговли РБ - http://www.mintorg.gov.by, раздел «Защита прав потребителей», рубрика «Контакты»): • республиканское общественное объединение «Белорусское общество защиты потребителей»: 220113, г.Минск, ул.Я.Коласа, д.73 (http://bozp.by/). Данное общественное объединение имеет сеть своих организаций на территории РБ; • общественное объединение «Берестейский потребитель»: 224005, г.Брест, ул.Гоголя, д.75, к.302 (e-mail: potrebitel-brest@mail.ru); • общественное объединение «Гродненское общество защиты потребителей», 230024, г.Гродно, ул.Поповича, д.5, к.1000; • общественное объединение «Гродненский центр правовой помощи потребителям»: 230024, г.Гродно, ул.Поповича, д.5, к.1206; • общественное объединение «Общество защиты прав потребителей города Гродно»: 230024, г.Гродно, ул.Ленина, д.13; • общественное объединение «Защита потребителей»: 220005, г.Минск, ул.Красная, д.15/1, оф.40; • общественное объединение «Защита прав потребителей «Содружество»: 220073, г.Минск, ул.Кальварийская, д.25, к.102; • общественное объединение «Городское общество защиты потребителей»: 220029, г.Минск, пр-т Машерова, д.9, пом.1, к.007; • общественное объединение «Минское общество потребителей»: 220050, г.Минск, ул.Интернациональная, д.23; • городское общественное объединение «Правозащита потребителей»: 220085, г.Минск, пр-т Рокоссовского, д.153, к.111А; • общественное объединение «Потребитель»: 220070, г.Минск, ул.О.Кошевого, д.2; • общественное объединение «Правовая защита потребителей»: 220013, г.Минск, пер.Калининградский, д.6, к.6; • общественное объединение «Правозащита»: 220029, г.Минск, пр-т Машерова, д.9, пом.1, оф.307; • Минское городское общественное объединение «Сообщество потребителей»: 220036, г.Минск, ул.Куйбышева, д.35, к.34; • общественное объединение «Общество защиты прав потребителей»: 220073, г.Минск, ул.Ольшевского, д.10, к.203Б; • общественное объединение «Слуцкое общество защиты прав потребителей»: 223610, г.Слуцк, 2-й пер.Комсомольский, д.4, к.2; • Минское областное общественное объединение «Защита прав потребителей»: 223054, Минский р-н, Острошицкий городок, ул.Минская, д.17.   От редакции «Бизнес-Инфо» С 8 сентября 2016 г. согласно п.1 Указа Президента РБ от 03.06.2016 № 188 «Об органах антимонопольного регулирования и торговли» Министерство торговли переименовано в Министерство антимонопольного регулирования и торговли.

В соответствии со ст.47 Закона о защите прав потребителей общественные объединения потребителей вправе:

• проводить экспертизу товаров (работ, услуг) по факту нарушения прав потребителя или в интересах неопределенного круга потребителей, в т.ч. на предмет достоверности предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем) информации о товаре (работе, услуге), в порядке, установленном Правительством РБ, а также участвовать в проведении таких экспертиз;

• направлять в государственные органы в соответствии с их компетенцией материалы для привлечения к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации потребителям товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к качеству товаров (работ, услуг), а также материалы о нарушении прав потребителя, предусмотренных законодательством;

• обращаться в органы прокуратуры с предложениями о принесении протестов на акты государственных органов, противоречащие законодательству о защите прав потребителей;

• обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков;

• обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей);

• предъявлять иск в суд о признании действий изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) противоправными, условий договора недействительными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.

Справочно Общественное объединение потребителей вправе: • давать консультацию потребителю по вопросам защиты его прав; • обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков; • обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей) при условии наличия у работника общественного объединения потребителей, реализующего указанные права этого объединения, свидетельства об аттестации. Аттестация проводится на предмет проверки знания законодательства о защите прав потребителей в порядке, установленном Правительством РБ. Кроме того: • общественные объединения потребителей должны осуществлять консультации потребителя по вопросам защиты его прав на безвозмездной основе; • если потребитель обращается в общественное объединение потребителей в целях, чтобы данное объединение обратилось по его поручению с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении ему причиненных этими нарушениями убытков, либо в суд с иском о защите прав потребителя, представляло и защищало в суде его права и законные интересы, он должен изначально самостоятельно предъявить изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) требование о восстановлении своего нарушенного права и иметь подтверждение отказа в удовлетворении этого требования.

Защита прав потребителей в суде

Кроме вышеперечисленного, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав.

Обратите внимание! В соответствии с подп.1.1.8 п.1 ст.257 Налогового кодекса РБ (далее - НК) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, рассматриваемым в судах, связанным с нарушением их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Для получения помощи при защите своих интересов в суде потребитель может обратиться:

1) в местные исполнительные и распорядительные органы, которые в соответствии со ст.43 Закона о защите прав потребителей обязаны обращаться в суд с иском о защите прав потребителя;

2) в общественные объединения потребителей;

3) в юридическую консультацию с целью оказания помощи адвокатом в составлении искового заявления и представления интересов потребителя в суде.

Далее приведем пример искового заявления о защите прав потребителя.

В соответствии с общими правилами гражданского судопроизводства, если ответчиком является юридическое лицо, заявление подается по месту его нахождения, указанному в уставе или ином учредительном документе (ст.46 Гражданского процессуального кодекса РБ (далее - ГПК)). Вместе с тем ст.47 ГПК установлена подсудность по выбору истца. Так, иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по выбору истца по месту:

• жительства или нахождения истца;

• исполнения договора;

• причинения вреда.

В случае обращения потребителя с иском в суд о защите своих прав дело будет рассматриваться только в рамках гражданского процесса. При обращении в суд потребитель выступает в роли истца, а виновная сторона (продавец, изготовитель, поставщик, ремонтная организация) - в роли ответчика. Цель обращения в суд состоит в окончательном разрешении спора между сторонами, определении их прав и обязанностей.

Согласно ст.5 и 18 Закона о защите прав потребителей при обращении с исковым заявлением в суд за защитой своих прав потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в т.ч. на компенсацию морального вреда. В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда. При определении размера компенсации морального вреда учитываются требования разумности и справедливости.

Необходимо помнить, что в случае, если по результатам судебного рассмотрения удовлетворяются требования потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд вправе взыскать с продавца за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п.2 ст.44 Закона о защите прав потребителей).

Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется 10 % суммы штрафа.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом.

Вместе с тем если в суде будет установлено, что права потребителя (истца) не были нарушены, то в соответствии со ст.133 ГПК истец, освобожденный от судебных расходов, обязан возместить другой стороне (ответчику), в пользу которой состоялось решение, понесенные судебные расходы.

Стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает за счет другой стороны возмещение всех понесенных ею судебных расходов по делу, хотя эта сторона и была освобождена от уплаты их в доход государства. Если иск удовлетворен частично, то указанные в ст.135 ГПК суммы присуждаются истцу пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований, а ответчику - пропорционально той части исковых требований, в которой истцу отказано. Правила, изложенные в ст.135 ГПК, относятся также к государственной пошлине, внесенной при подаче кассационных и надзорных жалоб.

Вместе с тем необходимо иметь в виду, что в соответствии со ст.130 ГПК суд или судья вправе полностью или частично освободить физических лиц, исходя из их имущественного положения, от уплаты связанных с рассмотрением дела издержек в доход государства.

Следует также отметить, что согласно подп.1.1.8 п.1 ст.257 НК истцы по искам о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины за подачу кассационных и надзорных жалоб по таким делам.

Если вышестоящий суд изменит состоявшееся решение или вынесет новое решение, он соответственно изменяет распределение судебных расходов.

Распределение судебных расходов между сторонами при признании одной из них недобросовестной производится с учетом требований ст.139 ГПК.

Алгоритм действий по защите прав потребителя

Далее приведем алгоритм действий по защите прав потребителя, нарушенных при рассмотрении субъектом хозяйствования заявленных требований потребителя по качеству приобретенного им товара.

Справочно На эту тему см. также раздел «Защита прав потребителей» рубрики «Ваш личный юрист».

20.05.2014

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь