Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

Алгоритм ведения делопроизводства по обращениям, внесенным в книгу замечаний и предложений

Екатерина Дернович
юрист, старший научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела

22.09.2023

Порядок ведения делопроизводства по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений (далее - книга), регламентируют:

1) Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 30.12.2011 № 1786;

2) Положение о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утв. постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285.

Алгоритм ведения делопроизводства по обращениям, внесенным в книгу замечаний и предложений

Шаг 1. Разработайте ЛПА, регулирующий порядок рассмотрения обращения в книге

В организации должен быть разработан ЛПА, регулирующий порядок рассмотрения такой категории письменных обращений.

Это может быть (один из вариантов):

1) отдельный ЛПА;

2) ЛПА, регулирующий вопросы делопроизводства всех видов обращений;

3) глава инструкции по делопроизводству организации.

Формы документов • Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц общества (пример). • Приказ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц общества (пример).

Шаг 2. Назначьте ответственных лиц за ведение делопроизводства по книге

Реквизиты книги заполняет руководитель организации или уполномоченное им лицо, ответственное за ведение книги, ИП (п.14 Положения № 285).

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведут отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юрлиц, поданным в письменной, устной или электронной форме (ч.2 п.4 Положения № 1786).

Это означает, что:

• их отдельно регистрируют (регистрационным индексом является порядковый номер записи) и

• формируют в отдельные дела (документы о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу (копии ответов, справки, информации, переписка и др.)).

Формы документов • Приказ о назначении ответственного за ведение книги замечаний и предложений (пример).

Положение № 1786 и Положение № 285 не требуют прошивки или заверения печатью книги.

Дополнительно по теме • Необходимо ли прошивать книгу замечаний и предложений, журнал учета личного приема граждан, журнал регистрации письменных обращений граждан?

Шаг 3. Зарегистрируйте замечание/предложение в книге, системе учета и обработки обращений (для госорганов и госорганизаций)

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, регистрируют в самой книге в реквизите «Порядковый номер замечания и (или) предложения». Данный реквизит заполняется руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги, ИП.

Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года (п.14 Положения № 285).

Единый для всех организаций порядок индексации обращений заявителей не установлен.

Регистрационные индексы обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, присваивают в соответствии с порядком функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юрлиц (система учета и обработки обращений), а также принятой системой регистрации документов в государственном органе, иной организации, у ИП (п.10 Положения № 1786).

Дополнительно по теме • Клиент написал жалобу в книгу замечаний и предложений на несколько страниц. При этом на каждой странице в форме журнала указал следующий порядковый номер: одна жалоба написана под входящими номерами 20, 21, 22. На какой номер следует отвечать организации? Нужно ли аннулировать ненужные номера 21, 22?

Так, организации следует установить порядок присвоения индексов поступающим обращениям заявителей, который закрепить в соответствующем ЛПА.

Регистрационным индексом могут быть порядковые номера записей в книге с добавлением соответствующих обозначений - первой буквы фамилии заявителя, например 10-С. Первую букву фамилии гражданина проставляют после порядкового номера записи в книге в целях установления отличия в индексах письменных обращений граждан, внесенных в книгу, от обращений граждан, поданных другим путем.

При этом в государственных органах (организациях) регистрацию замечания и (или) предложения, внесенных в книгу, дополнительно осуществляют в системе учета и обработки обращений (ч.1 п.6 Положения № 1786).

В ней формируют регистрационно-контрольную карточку и загружают само замечание и (или) обращение. Регистрировать замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, в системе учета и обработки обращений необходимо в день их поступления.

Дополнительно по теме • Вопрос по системе учета и обработки обращений. Есть ли определение, кто относится к госорганизациям применительно к данным правоотношениям? Необходимо ли госорганизации вносить обращения из книги замечаний и предложений в систему?

Шаг 4. Получите резолюцию руководителя на обращение

При внесении резолюции в книгу руководитель может ее оформить непосредственно в книге или на копии страницы книги с записью гражданина. В этом случае данную резолюцию с копии страницы книги уполномоченное должностное лицо, ответственное за ее ведение и хранение, переносит в книгу.

Состав информации, которая должна быть отражена в реквизите «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» в Положении № 1786 и Положении № 285, не установлен.

Справочно Реквизит «Резолюция» включает фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения и срок исполнения. Резолюция должна быть подписана (собственноручная подпись) и датирована (ч.3 п.53 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 19.01.2009 № 4).   От редакции «Бизнес-Инфо» С 17 сентября 2025 г. действует Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 29.08.2025 № 65. Комментарий см. здесь.

Аналогичную информацию можно указывать и в книге.

Пример Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение Мелех О.И. Подготовить ответ Подпись 18.09.2023

Если текст резолюции переносится с копии страницы книги, собственноручной подписи руководителя в ней не будет.

Шаг 5. Рассмотрите обращение, подготовьте ответ и направьте его заявителю

Срок рассмотрения обращений заявителей исчисляется со дня, следующего за днем внесения замечаний и (или) предложений в книгу организации (ч.1 п.1 ст.17 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»).

Случаи, когда письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, перечислены в п.1 ст.15 Закона № 300-З.

Также обращения принимают к сведению и ответы на них не направляют, если:

1) в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

2) обращения содержат только благодарности;

3) обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение (п.3 ст.14 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • В книге замечаний указан электронный адрес потребителя. В просьбе указать адрес места жительства отказано. Можно ли обращение оставить без рассмотрения? • В книге замечаний и предложений потребитель оставил обращение, в котором выражает благодарность сотруднику магазина и просит учесть это при премировании последнего по итогам работы. Нужно ли отвечать на такое обращение?

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу и не относящиеся к деятельности организации, ИП, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляют без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (ч.4 п.1 ст.24 Закона № 300-З).

Возможен вариант, когда в этом случае может копироваться страница книги и с сопроводительным письмом направляться в организацию, к компетенции которой относится данное обращение. Это не обязанность, а право организации: иными словами, делать это организация не обязана.

Формы документов • Сопроводительное письмо с копией страницы книги замечаний и предложений.

Контроль за исполнением обращений заявителей осуществляет, как правило, уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, можно использовать те же регистрационно-контрольные формы, которые используют для контроля за сроками исполнения обращений, изложенных в письменной, устной или электронной форме. Также в этих целях можно после графы «Дата внесения замечания и (или) предложения» указывать срок исполнения замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений. Это обеспечит своевременное внесение записи об исполнении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, так как дата, указанная в графе «Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения», не должна быть внесена позднее срока исполнения такого обращения.

Ответы (уведомления) на письменные обращения граждан, внесенные в книгу, можно регистрировать в отдельной регистрационно-контрольной форме. В этом случае порядковый номер ответа будет соответствовать порядковому номеру записи о регистрации в этой регистрационно-контрольной форме, а не номеру записи в книге замечаний и предложений.

Дополнительно по теме • Где должны регистрироваться ответы на обращения граждан в книгу замечаний и предложений? Можно ли регистрировать в общем журнале для регистрации исходящей документации? • Журнал регистрации ответов на письменные обращения граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений (пример).

Порядковыми номерами при их регистрации могут являться порядковые номера записей в книге с добавлением соответствующих обозначений (индекс дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.). Тогда отдельный журнал регистрации ответов (уведомлений) на письменные обращения граждан, внесенные в книгу, не ведут.

Пример 5-9/2-Д, где: 5-9 - индекс дела по номенклатуре дел с заголовком «Документы о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу (копии ответов, справки, информации, переписка и др.)»; 2 - порядковый номер записи в книге; Д - первая буква фамилии гражданина.

Такой способ регистрации является преимущественным, так как сокращает количество регистрационно-контрольных форм.

Дополнительно по теме • В книгу замечаний и предложений заявитель внес две записи под разными регистрационными номерами с разницей в два часа, но с разными вопросами. Письменный ответ направлен один. Как вести учет обращения: под одним порядковым номером (первым)?

Аналогично самим замечаниям и (или) предложениям, внесенным в книгу, в государственных органах (организациях) регистрация ответов на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, дополнительно должна осуществляться в системе учета и обработки обращений (ч.1 п.6 Положения № 1786).

После рассмотрения замечания и (или) предложения в системе учета и обработки обращений необходимо указать результат рассмотрения, сформировать регистрационный номер ответа и прикрепить файл с ответом.

Шаг 6. Сформируйте дела с обращениями, внесенными в книгу

Копии ответов (уведомлений) на письменные обращения граждан, внесенные в книгу, и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в отдельное дело и включают в номенклатуру дел с заголовком «Документы о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений (копии ответов, справки, информации, переписка и др.)».

Отметку об исполнении документа и направлении его в дело при исполнении письменных обращений граждан, внесенных в книгу, проставляют на копии ответа, направленного гражданину (ч.4 п.24 Положения № 1786).

Дополнительно по теме • Необходимо ли проставлять отметку об исполнении документа на обращении, внесенном в книгу замечаний и предложений?

Учитывая централизованную систему ведения делопроизводства по замечаниям и (или) предложениям, внесенным в книгу, формирование такого дела осуществляет уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги согласно п.18 Положения № 285.

При этом копии ответов гражданам хранят вместе с книгой по месту ее ведения (п.90 Перечня № 140, п.17 Положения № 285).

Дополнительно по теме • Каков порядок анализа и обобщения результатов рассмотрения обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений?

Книгу замечаний и предложений после окончания ведения хранят вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве государственного органа, иной организации или у ИП (п.16 Положения № 285).

Это означает, что, несмотря на то, что документы временного (до 10 лет) хранения не подлежат передаче в архив (п.205 Инструкции № 4), книга и документы о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений по завершении делопроизводственного года должны быть переданы в архив организации. Передача может быть осуществлена по описи дел структурного подразделения или по отметке в номенклатуре дел.

Дополнительно по теме • Всё по одной теме. Книга замечаний и предложений.

Материал подготовлен по результатам обсуждения в Сообществе

Вы тоже можете задать свой вопрос экспертам.