Книга замечаний и предложений: ответ на требования потребителя в случае реализации ему товара (работ, услуг) ненадлежащего качества 08.12.2016 автор Войцеховская С.

Пособие от 08.12.2016
Автор: Войцеховская С.

Книга замечаний и предложений: ответ на требования потребителя в случае реализации ему товара (работ, услуг) ненадлежащего качества

Искать как словосочетание

Искать в документе Искать в содержании

0/0

Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

Установить закладку КНИГА ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ: ОТВЕТ НА ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ РЕАЛИЗАЦИИ ЕМУ ТОВАРА (РАБОТ, УСЛУГ) НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Ситуация

Потребитель, которому продан товар (выполнены работы, оказаны услуги) ненадлежащего качества, заявил свои требования путем внесения их в книгу замечаний и предложений.

Субъект хозяйствования такие требования рассматривает согласно законодательству об обращении граждан и юридических лиц не позднее 15 дней со дня внесения их в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца.

Субъект хозяйствования допускает ошибку, поскольку согласно ст.2 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» действие указанного Закона не распространяется на обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

К таким законодательным актам относится и Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя.

Продавец (исполнитель) должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя даже в том случае, если они внесены в книгу замечаний и предложений.

Максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления требования потребителем
Норма Закона о защите прав потребителей	Удовлетворение требований
Норма Закона о защите прав потребителей	Максимальный срок	Вид
Товар
Пункт 1 ст.25	7 дней со дня предъявления требования (при необходимости проведения экспертизы - 14 дней)	Соразмерное уменьшение покупной цены товара (уценка товара) ненадлежащего качества, возмещение расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжение договора розничной купли-продажи и (или) возврат уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы
Пункт 2 ст.25	7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков	Возмещение убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками товара
Пункт 5 ст.24	7 дней со дня предъявления требования	Возврат суммы предварительной оплаты за товар и полное возмещение убытков
От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.5 ст.24 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом Республики Беларусь от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Изменения не повлияли на суть материала
Пункт 1 ст.22	14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении	Безвозмездное устранение недостатков товара, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным
От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.22 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З. По письменному соглашению с потребителем срок устранения недостатков может быть увеличен, но не более чем до 30 дней. Ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки с учетом сроков, предусмотренных частью первой п.1 ст.22 данного Закона
Пункт 1 ст.23	14 дней со дня предъявления требования о замене	Замена товара ненадлежащего качества при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем)
	В течение месяца со дня предъявления требования о замене	Замена товара при отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене
	В течение месяца со дня предъявления требования о замене	Предоставление потребителю аналогичного товара другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя в случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.)
Оказание услуг, выполнение работ
Пункт 1 ст.32	14 дней, если более длительный срок не оговорен соглашением сторон	Устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Пункт 1 ст.33	7 дней со дня предъявления требования	Соразмерное уменьшение цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещение расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами либо по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором, а также расторжение договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврат уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы
От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. согласно п.1 ст.33 Закона о защите прав потребителей при необходимости проведения экспертизы требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в течение 14 дней (в редакции Закона № 111-З)
Пункт 2 ст.33	Срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом	Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы (оказание услуги)
Пункт 3 ст.33	7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков	Возмещение убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и (или) расторжение договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврат уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы, за исключением требований о возмещении расходов, предусмотренных п.1 ст.33 Закона о защите прав потребителей

Обратите внимание!

Пунктом 1 ст.26, п.4 ст.28, п.6 ст.30, п.2 ст.32, п.4 ст.33 Закона о защите прав потребителей установлена ответственность продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации, исполнителя) за просрочку выполнения требований потребителя в виде неустойки в размере 1 % цены товара, выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки.

От редакции «Бизнес-Инфо»

С 23 декабря 2018 г. в п.1 ст.26 и п.4 ст.28 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

Таким образом, конкретные требования потребителя должны быть удовлетворены в сроки, установленные законодательством о защите прав потребителей. Но при этом в книге замечаний и предложений должны быть сделаны соответствующие отметки об этом и при необходимости направлены письменные ответы.

Резолюция в книге замечаний и предложений (пример)
Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение	Петрову П.П.
	Для рассмотрения в установленном порядке и подготовки ответа заявителю
	Срок исполнения - 14 дней

	Директор (подпись) Сидоров С.С.
	15.11.2016

Справочно

Для более детального изучения см. подборку «Работа с обращениями граждан и юридических лиц».

08.12.2016

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год - консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

По этой теме также см.:

1. Алгоритм действий при рассмотрении обращения заявителя и оформлении ответа в книге замечаний и предложений.

2. Книга замечаний и предложений: порядок ведения и хранения. Административная ответственность.