Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ ЗАЯВИТЕЛЯ И ОФОРМЛЕНИИ ОТВЕТА В КНИГЕ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Порядок рассмотрения обращений ведется в соответствии с делопроизводством, установленным в организации либо у индивидуального предпринимателя.

Вместе с тем с учетом утвержденной формы книги замечаний и предложений (далее - книга, книга замечаний и предложений) и требований по ее заполнению можно определить следующий алгоритм действий.

При этом все действия четко фиксируются в книге замечаний и предложений.

Шаг 1. Оформление резолюции о рассмотрении обращения заявителя

Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения - это поручение конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение.

Все обращения, в том числе и занесенные в книгу замечаний и предложений, должны быть рассмотрены в сроки, установленные законодательством об обращении граждан и юридических лиц.

Справочно Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу (п.3 ст.17 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»; далее - Закон об обращениях граждан).

Шаг 2. Подготовка ответа

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Течение сроков рассмотрения письменных обращений, оставленных в книге, начинается со дня, следующего за днем внесения записи в книгу и исчисляется в месяцах или календарных днях (часть вторая п.1 ст.17 Закона об обращениях граждан). Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока.

Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (п.2 ст.17 Закона об обращениях граждан).

Пример Запись в книгу была сделана гражданином 15-го числа. Срок рассмотрения данного замечания истекает 30-го числа. Если истечение срока будет приходиться на субботу или воскресенье, то срок перенесется на понедельник.

Письменные ответы на обращения, оставленные в книге, должны соответствовать требованиям, изложенным в ст.18 Закона об обращениях граждан:

• излагаться на языке обращения;

• содержать обоснованные и мотивированные ответы на поставленные вопросы (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей;

• в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;

• указываться порядок их обжалования, если в ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Шаг 3. Направление ответа заявителю

Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.

При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п.3 ст.14 Закона об обращениях граждан).

Кроме того, письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Пример Гражданину возвратили деньги за некачественный товар или оказанную услугу либо заменили некачественный товар на качественный. В данном случае результат рассмотрения таких обращений фиксируется в книге заявителем с проставлением его подписи. Может быть составлен отдельный документ, подтверждающий действия субъекта хозяйствования, который также должен быть подписан заявителем.

Письменные ответы могут не даваться также при рассмотрении анонимных обращений, то есть обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст.23 Закона об обращениях граждан).

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п.2 ст.21 Закона об обращениях граждан).

В законодательстве не определено требование по направлению ответов на замечания и предложения. Поэтому во избежание в дальнейшем спорных ситуаций целесообразно направлять ответы заявителям заказной корреспонденцией с уведомлением. После возвращения уведомления его следует приобщить к материалам по рассмотрению соответствующих замечания и предложения.

Отправка исходящей корреспонденции осуществляется в день ее подписания или не позднее следующего рабочего дня (подп.141.10 п.141 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 № 4).

Данное требование распространяется и на ответы на замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений.

Справочно Для более детального изучения см.  подборку «Работа с обращениями граждан и юридических лиц».

08.12.2016

Светлана Войцеховская, юрист, с 2006 по 2012 год - консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь

По этой теме также см.:

1. Книга замечаний и предложений: порядок ведения и хранения. Административная ответственность.

2. Книга замечаний и предложений: ответ на требования потребителя в случае реализации ему товара (работ, услуг) ненадлежащего качества.