Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ ПРИ НАРУШЕНИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Требования к содержанию претензии потребителя

При защите своих прав потребителю необходимо определиться, каким образом предъявить претензию продавцу (изготовителю, ремонтной организации, поставщику) в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже.

Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 90-З) не установлены способы предъявления требований в отношении товара ненадлежащего качества. Потребитель вправе заявить свои требования как в устной, так и в письменной форме.

В случае если продавец (изготовитель, поставщик) при устном обращении сразу отказывается удовлетворить требование потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, то лучше всего его изложить письменно в виде претензии, которая может содержать:

1) наименование организации (индивидуального предпринимателя), которой она направляется;

2) фамилию, имя, отчество гражданина, данные о месте жительства (желательно оставить номер телефона);

3) изложение сути (когда, где и что было приобретено; по какой цене; чем это подтверждается; сведения о недостатках товара);

4) требование, предъявляемое продавцу;

5) дату, подпись.

При необходимости к претензии потребитель может приложить копии документов, оригиналы лучше всего оставить у себя.

Целесообразно претензию составлять в двух экземплярах, при этом первый отдать субъекту хозяйствования, а второй (с отметкой о вручении) оставить у себя на тот случай, если продавец (изготовитель, ремонтная организация, поставщик) не удовлетворит заявленные требования либо удовлетворит их частично. Второй экземпляр претензии - документ, подтверждающий факт получения продавцом претензии, а также отказ субъекта хозяйствования в удовлетворении требования необходимы в случае, если потребитель решит обратиться за защитой своих прав в государственные органы, общественные объединения потребителей либо суд.

Далее приведем образец претензии в отношении товара ненадлежащего качества.

ПРЕТЕНЗИЯ

«___» ____________ 20__ г. мною в Вашей организации приобретен товар ______________________ (наименование, марка, изготовитель, гарантийный срок, цена товара). Данный факт подтверждается: ____________________________ (кассовым чеком, отметкой в техническом паспорте, товарным чеком, показаниями свидетелей (указать нужное)). В результате эксплуатации товара в соответствии с установленными правилами его использования выявлены недостатки, выразившиеся в ______________________ ___________________________________________________________________ (подробно описать недостатки).

Согласно ст.20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) требую в сроки, установленные законодательством, удовлетворить мое требование (выбрать одно из требований на свое усмотрение) по:

- безвозмездному устранению недостатков товара или возмещению расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;

- соразмерному уменьшению покупной цены;

- замене на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- расторжению договора розничной купли-продажи, возврату денежной суммы в размере _____________________ и возмещению убытков _____________________.

Также прошу в трехдневный срок безвозмездно предоставить мне на время ремонта (замены) аналогичный товар длительного пользования с доставкой за Ваш счет (ст.22 и 23 Закона о защите прав потребителей) (данное требование заявляется в случае необходимости при предъявлении требования о ремонте либо замене некачественного товара на качественный).

В случае просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного Законом о защите прав потребителей, Вы обязаны уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования* (о замене, устранении недостатков, соразмерном уменьшении покупной цены, о возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, возмещении убытков, причиненных расторжением договора купли-продажи), а также 1 % от цены товара за каждый день просрочки исполнения требования о предоставлении аналогичного товара на период замены или ремонта (если это требование предъявлено в претензии одновременно с требованием о ремонте либо замене некачественного товара на качественный).

Неустойку Вы обязаны уплатить в добровольном порядке по день исполнения требования.

Считаю свое требование обоснованным и предлагаю его удовлетворить в досудебном порядке.

В случае необоснованного отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в государственные органы или суд за защитой своих прав потребителя, где кроме вышеуказанного я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда на основании ст.15, 17, 18 Закона о защите прав потребителей.

Обращаю ваше внимание, что суд также своим решением при удовлетворении иска вправе в соответствии с п.2 ст.44 Закона о защите прав потребителей взыскать с продавца штраф в размере 100 % цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (в случае если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей).

Ответ прошу дать в письменной форме.

_________________

* За нарушение сроков, предусмотренных п.1 и частью первой п.2 ст.22, п.1 и частью первой п.2 ст.23, п.5 ст.24, ст.25 Закона о защите прав потребителей.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в ст.20, п.1 ст.22, п.5 ст.24 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом Республики Беларусь от 13.06.2018 № 111-З (далее - Закон № 111-З). Изменения не повлияли на суть материала.

Способы вручения претензии потребителя

Потребитель может вручить претензию одним из следующих способов:

1) отдать непосредственно продавцу (изготовителю, поставщику, ремонтной организации) заранее подготовленную претензию с просьбой сделать отметку на своем экземпляре о том, кто именно принял претензию (фамилия, имя, отчество, должность), с указанием даты ее принятия;

2) изложить в книге замечаний и предложений, которая ведется в организациях, их обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организаций, у индивидуальных предпринимателей, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, и формой книги замечаний и предложений, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 (далее - перечень № 285; постановление № 285). Согласно п.2 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением № 285, книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию гражданина.

Приведем пример записи в книгу замечаний и предложений.

04.08.2017 приобрела в вашем магазине обувь - женские модельные туфли на каблуке, черные, 38 размер по цене 235 руб. Гарантийный срок - 30 дней.

В ходе непродолжительной носки, 2 недели, отклеилась подошва. Рекомендации по уходу и ношению соблюдала. В период эксплуатации под дождь не попадала. Считаю это производственным браком.

В соответствии с п.3 ст.20 Закона о защите прав потребителей прошу расторгнуть договор розничной купли-продажи и вернуть мне сумму в размере 235 руб.

Запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения;

3) отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (желательно с описью вложения) на юридический адрес субъекта хозяйствования. Для этого нужно точно знать наименование той организации, у которой потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, и ее юридический адрес.

Полную и достоверную информацию о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе (в том числе о возможном его нахождении в стадии ликвидации) потребители могут получить, обратившись с письменным заявлением в органы, осуществляющие процедуру выдачи сведений из Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - Единый регистр).

В соответствии с п.18.18 перечня административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан, утвержденного Указом Президента Республики Беларусь от 26.04.2010 № 200 (далее - перечень административных процедур), к таким органам относятся:

• Министерство юстиции Республики Беларусь;

• Министерство финансов Республики Беларусь;

• Национальный банк Республики Беларусь;

• местные исполнительные и распорядительные органы;

• администрации свободных экономических зон.

От редакции «Бизнес-Инфо» С 3 декабря 2017 г. в новой редакции изложен п.18.18 перечня административных процедур на основании Указа Президента Республики Беларусь от 30.11.2017 № 428. Графа 2 дополнена словами «государственное учреждение «Администрация Китайско-Белорусского индустриального парка «Великий камень».

Обратите внимание! Гражданам, обратившимся за представлением информации, содержащейся в Едином регистре, для целей защиты прав потребителей указанная информация представляется бесплатно.

Согласно нормативным предписаниям п.20 Положения о Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.02.2009 № 229, и п.18.18 перечня административных процедур сведения из Единого регистра представляются физическим лицам в срок не более 5 календарных дней со дня подачи соответствующего заявления.

Приведем образец заявления о представлении информации из Единого регистра для целей защиты прав потребителей.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу представить информацию из Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в отношении _______________________________________________ (указывается наименование организации, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя и иные имеющиеся сведения (УНП, местонахождение, Ф.И.О. руководителя)) для осуществления более точного поиска такого субъекта хозяйствования в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Сведения необходимы для защиты прав потребителя.

Ответ прошу выдать на руки (отправить по почте) (нужное подчеркнуть).

Кроме того, на веб-портале Единого регистра можно воспользоваться сервисом «Поиск юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в базе данных Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», позволяющим в режиме онлайн без взимания государственной пошлины проверить статус субъекта хозяйствования, зарегистрированного на территории Республики Беларусь (см. здесь).

Сроки рассмотрения претензии потребителя

После того как претензия по качеству товара заявлена, возникает вопрос: существуют ли какие-либо сроки ее рассмотрения?

Многие субъекты хозяйствования считают, что если потребитель обратился к ним по вопросу качества товара в письменной форме, то такие письменные обращения необходимо рассматривать в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», то есть письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца. Данное мнение является ошибочным.

Обратите внимание! Согласно п.3 ст.17 указанного выше Закона № 300-З письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. К таким законодательным актам относится и Закон № 90-З, нормами которого установлены конкретные сроки рассмотрения отдельных требований потребителя. И именно в эти сроки субъекты хозяйствования обязаны рассмотреть и дать ответы на заявленные требования потребителя независимо от того, каким способом данные требовании были заявлены (устно, письменно путем направления почтовой корреспонденции либо путем занесения записи в книгу замечаний и предложений).

По общему правилу продавец должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Вместе с тем законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования.

Сроки удовлетворения требований по защите прав потребителей

В силу ст.192 Гражданского кодекса Республики Беларусь течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Таким образом, установленные Законом № 90-З сроки, в течение которых должны быть удовлетворены обоснованные требования потребителей, необходимо исчислять со дня, следующего за днем, когда потребитель заявил свое требование продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации). При этом необходимо учитывать, что если последний день срока рассмотрения требования приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Обратите внимание! Потребителю, как и продавцу (исполнителю, изготовителю, представителю, ремонтной организации), необходимо помнить, что ст.26 Закона № 90-З установлена ответственность продавца (изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации) за просрочку выполнения требований потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества в виде неустойки в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки.

При этом цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

Кроме того, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний в соответствии с нормативными предписаниями п.2 ст.26 Закона № 90-З вправе заменить свое первоначальное требование на иное, предусмотренное законодательством (например, при нарушении срока ремонта заменить первоначальное требование требованием о замене некачественного товара качественным либо о возврате денежных средств).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 23 декабря 2018 г. в п.2 ст.26 Закона о защите прав потребителей внесены изменения Законом № 111-З. Изменения не повлияли на суть материала.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) согласно п.4 ст.15 Закона № 90-З освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом № 90-З или иными законодательными актами.

Справочно Продавец (поставщик) в силу предписаний п.5 ст.15 Закона № 90-З вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных им в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, появившимся после передачи товара продавцу (поставщику). В этой связи при заключении договора между продавцом и изготовителем (поставщиком) на поставку товара необходимо отражать в нем данные условия.

В случае неудовлетворения претензии потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Справочно Подробнее см. «Алгоритм действий потребителя по защите своих прав в досудебном и судебном порядке». Формы претензий: Претензия по защите прав потребителей (замена товара при существенном недостатке). Претензия по защите прав потребителей (незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара). Претензия по защите прав потребителей (возмещение расходов по устранению недостатков товара при документальном подтверждении ремонта). Претензия по защите прав потребителей (соразмерное уменьшение покупной цены товара). Претензия по защите прав потребителей (расторжение договора розничной купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы). Претензия по защите прав потребителей (расторжение договора розничной купли-продажи и возврат денег, а также возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент расторжения договора).

23.08.2017

Светлана Войцеховская, юрист