Материал помещен в архив. Актуальный материал по теме см. здесь

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Ответственность за ненадлежащую работу с обращениями граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц (далее - заявителей) несут руководители организаций, индивидуальные предприниматели (п.3 ст.5 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»; далее - Закон).

Они обязаны организовать работу по рассмотрению обращений заявителей в соответствии с требованиями Закона, иных актов законодательства и принимать в пределах своей компетенции меры по совершенствованию этой работы.

Ведение делопроизводства по обращениям заявителей руководителями организаций, индивидуальными предпринимателями возлагается на специально уполномоченных должностных лиц (службу документационного обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.). Назначение уполномоченных должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях).

Справочно Приказ о возложении обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (пример) см. здесь.

Шаг 1. Принятие локальных нормативных правовых актов, регулирующих порядок ведения делопроизводства по обращениям заявителей

В организациях, как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные ЛНПА о ведении делопроизводства по обращениям заявителей. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации обращений и контроля за их исполнением, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Справочно См. также материалы: • «Приказ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц»; • «Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц»; • «График приема граждан и юридических лиц руководством организации».

Шаг 2. Регистрация обращений

Все поступающие в организацию обращения заявителей, в том числе устные, озвученные в ходе личного приема, должны быть учтены и зарегистрированы в день их поступления.

Если обращения заявителей поступили в нерабочий день (нерабочее время), они должны быть зарегистрированы не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

На всех поступающих обращениях проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов). На электронных обращениях отметка о поступлении обращения осуществляется средствами автоматизированной системы документационного обеспечения управления (вносится в регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) документа либо в массив регистрационно-учетных данных, учет и управление которыми осуществляются с помощью автоматизированной системы) и может при необходимости вноситься в текст документа. В случае если электронные обращения распечатываются на бумажных носителях, отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) проставляется на их бумажных копиях.

Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в РКК), журнальной (п.6 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786; далее - Положение).

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, учитываются по этой книге.

Обращения заявителей регистрируются отдельно от других поступающих в организацию документов, что отражается в регистрационных индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих регистрационных номеров, присваиваемых в течение календарного года, регистрационные индексы обращений дополняются иными обозначениями. Необходимость добавления дополнительных обозначений к регистрационным индексам обращений связана с тем, что в соответствии с установленными правилами делопроизводства, определяющими порядок регистрации документов, в одной организации не могут быть учтены два входящих документа под одним и тем же регистрационным индексом.

Справочно Подробнее см. «Индексация обращений граждан и ответов на них».

Шаг 3. Рассмотрение обращений заявителей

Рассмотрение обращений заявителей осуществляется в порядке и сроки, установленные ст.17 Закона.

Обращения заявителей независимо от того, в какую организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

• в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных или входящих в состав (систему) республиканских органов государственного управления и государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, другим организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

• в других организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих организаций (подп.1.1 п.1 Указа Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»).

Процесс рассмотрения обращений заявителей предполагает:

• выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращении, к компетенции организации, в которую направлен;

• выяснение, требует ли вопрос первоначального рассмотрения в организации;

• определение порядка разрешения вопроса по существу;

• определение исполнителя;

• установление срока исполнения;

• непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении.

Зарегистрированное письменное обращение или бумажная копия электронного обращения передаются на рассмотрение руководителю организации, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

При поступлении электронных обращений заявителей резолюция оформляется на бумажной копии этого обращения. При использовании систем электронного документооборота и переносе в них обращений заявителей в электронном виде поручения руководителя организации, уполномоченных им должностных лиц оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота. Резолюция может быть оформлена и на отдельном листе бумаги.

Срок рассмотрения обращений заявителей исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации.

Если заявителю направляется уведомление о направлении обращения с учетом компетенции организации, об исполнении предписания о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении заявителя, и др., срок исполнения исчисляется в рабочих днях.

Шаг 4. Контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений

Контроль за исполнением обращений заявителей осуществляет, как правило, уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, а также уполномоченное должностное лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Контроль ведется с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, РКК или журналов.

Шаг 5. Информирование заявителей о решениях, принятых по их обращениям

После разрешения вопросов, изложенных в обращениях, заявителям готовятся ответы (уведомления) на обращения заявителей на бланке для письма, разработанном в соответствии с установленными требованиями.

При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителя организации или уполномоченных им должностных лиц.

При отсутствии в организации средств электронной цифровой подписи для подписания ответа в электронном виде (электронного документа) его необходимо распечатать, представить на подпись руководителю организации (уполномоченному лицу).

Если в обращении заявителя содержатся вопросы, требующие решения различных компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а соответствующим организациям в течение 5 рабочих дней пересылаются копии обращений с сопроводительным письмом. При этом заявитель в этот же срок уведомляется, в какую организацию и для решения каких вопросов была направлена копия его обращения для исполнения.

При отсутствии в обращении заявителей каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело проставляется на обращении после его исполнения и свидетельствует о завершении работы над ним.

Шаг 6. Формирование дел с обращениями заявителей

Письменные и (или) электронные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел организации (п.26 Положения).

При централизованной системе ведения делопроизводства по обращениям заявителей эти обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются уполномоченным должностным лицам, ответственным за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, для централизованного формирования дел. Обращения юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в самостоятельные дела у исполнителей, если для данной категории обращений установлена децентрализованная система ведения делопроизводства.

Дела формируются в течение календарного года. Вместе с обращением заявителя в дело подшивается копия ответа (уведомления) и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения. Таким образом, каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. Документы внутри группы формируются в последовательности решения вопроса, ответ должен быть подшит за обращением.

Справочно Подробно см. «Формирование и хранение дел с обращениями граждан».

Шаг 7. Анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов заявителей

Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений (часть первая п.2 ст.28 Закона).

От редакции «Бизнес-Инфо» С 24 июля 2020 г. следует руководствоваться п.1 ст.28 Закона в редакции Закона Республики Беларусь от 17.07.2020 № 50-З: «Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), обеспечивать соблюдение порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.». Комментарий см. здесь.

Справочно Для более детального изучения см. «Работа с обращениями граждан и юридических лиц».

07.04.2017

Екатерина Дернович, научный сотрудник отдела документоведения Белорусского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела