Всё по одной теме.
Работа с обращениями граждан и юридических лиц

Дополнительно по теме • Обращения граждан и юрлиц с 1 января 2026 года: что меняется в работе.  • Что изменится в работе с обращениями с 1 января 2026 года. Комментарий к постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».  • Обращения граждан и юрлиц: изменение регулирования и правоприменения с 1 января 2026 года.  • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

1. Личный прием

1.1. Понятие. Отличие от «обращения на прямые телефонные и горячие телефонные линии»

В организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием). При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия (п.1 ст.6 Закона № 300-З).

Обратите внимание! Следует различать понятия «личный прием» и «обращения на прямые телефонные и горячие телефонные линии». Так, личный прием регламентируется Законом № 300-З. Обращения на прямые телефонные и горячие телефонные линии регулируются постановлением Совмина от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц». На проведение указанных линий действие Закона № 300-З не распространяется.

Граждане и юридические лица обращаются в организацию: 

1) на горячую линию - по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации;

2) на прямую телефонную линию - по вопросам, входящим в компетенцию организации, либо по заранее планируемой теме, обусловленной ее актуальностью (подп.1.1 п.1 постановления № 667).

Проведение горячих линий и прямых телефонных линий организуется в государственных органах и государственных организациях (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь). 

Дополнительно по теме • Организация и проведение горячих линий и прямых телефонных линий: что важно знать.  • Подлежат ли регистрации в системе учета и обработки обращений обращения, поступившие в ходе проведения прямых телефонных линий?  • Государственная организация проводит горячую телефонную линию по номеру телефона (приемная) в рабочее время, например с 9:00 до 16:00, ежедневно. Можно ли за этим же номером телефона закрепить прямую телефонную линию (в графике установить, например, один раз в квартал (указать дату) с 16:00 до 17:00), или это должен быть только рабочий телефон руководителя организации? • Обязано ли учреждение давать ответ на обращение гражданина, обратившегося по телефону? • Где прописано, что госорган (госорганизация) обязаны вести прямую телефонную линию? Формы документов • Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии (пример).  • Приказ об организации проведения горячих линий и прямых телефонных линий.  • Протокол об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии.

1.2. Организация проведения

В организациях, как правило, разрабатываются положения, инструкции, иные организационно-распорядительные документы, регламентирующие организацию личного приема.

Организацию личного приема целесообразно регламентировать в локальном правовом акте (ЛПА), определяющем:

• специфику деятельности, формы и порядок составления аналитических документов по рассмотрению обращений и др.;

• систему организации личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц;

• обязанности должностных лиц по организации личного приема;

• порядок приема, регистрации и контроля за исполнением устных обращений, поступивших в ходе личного приема.

Дополнительно по теме • Обязательно ли проводить личный прием граждан в коммерческой организации? • Предприятие с долей государства менее 50%. Нужно ли в предприятии разрабатывать и утверждать локальный документ (ЛПА), связанный с обращениями граждан и юрлиц?  • Журнал (книга) учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц.

1.2.1. Алгоритм организации личного приема

Шаг 1

Разработка ЛПА, устанавливающего организацию личного приема

▼

Шаг 2

Определение дней и часов и места проведения личного приема. Размещение этой информации в общедоступном месте. Установление графика приема и порядок предварительной записи

▼

Шаг 3

Регистрация устных обращений в ходе личного приема в СЭД либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Внесение госорганами и госорганизациями информации в систему учета и обработки обращений

▼

Шаг 4

Рассмотрение обращения, объявление ответа заявителю

▼

Шаг 5

Контроль за выполнением поручений и анализ информации по личному приему

Дополнительно по теме • Сколько часов в месяц в соответствии с законодательством руководитель должен уделять личному приему граждан? • Обязательно ли должны быть в ОАО на бумаге графики личного приема граждан, в том числе ИП, их представителей, представителей юридических лиц или достаточно разместить эту информацию на сайте организации?

1.2.2. Запись на личный прием

Должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

• обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций;

• обращения в неустановленные дни и часы;

• когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

• когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

• когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

• непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя (п.2 ст.6 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Обязательно ли на сайте организации частной формы собственности размещать информацию об обращениях граждан и графике приема граждан? • Обязательно ли должны быть в ОАО на бумаге графики личного приема граждан, в том числе ИП, их представителей, представителей юридических лиц или достаточно разместить эту информацию на сайте организации?

1.2.3. Порядок проведения

Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом), а также может размещаться в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет.

График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации (п.3 ст.6 Закона № 300-З).

Обратите внимание! График проведения личного приема для руководителей республиканских органов госуправления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместители и так далее установлен подп.1.2 п.1 Директивы от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения».

При временном отсутствии в день личного приема руководителя организации личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, руководитель организации обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации (п.4 ст.6 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Вправе ли руководитель организации поручить проведение личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц вместо себя юрисконсульту организации?

Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день (п.5 ст.6 Закона № 300-З).

Справочно Перечень государственных праздников и праздничных дней установлен Указом от 26.03.1998 № 157 «О государственных праздниках, праздничных днях и памятных датах в Республике Беларусь».

В законодательстве не установлено, сколько времени следует отводить на личный прием гражданина (его представителя, представителя юрлица). Кроме того, установление таких норм в ЛПА организации не будет соответствовать Закону № 300-З, поскольку посетители обращаются на личный прием с различными по объему и сложности вопросами, вследствие чего невозможно заранее установить для них ограничение по времени.

В то же время не исключены ситуации, в которых посетители могут по сути злоупотреблять своим правом на обращение, необоснованно затягивая личный прием, задавая все новые вопросы, тем самым уменьшая количество времени для приема иных посетителей. И в данном случае у организации отсутствуют специальные правовые основания для оставления устного обращения без рассмотрения по существу.

Дополнительно по теме • Сколько времени отводится на личный прием посетителя?

Личный прием граждан, их представителей, представителей юрлиц ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Помещение должно быть соответствующим образом оборудовано, в нем должны быть стулья, столы и др., чтобы посетители имели возможность оформить свои обращения письменно, если содержащиеся в них вопросы не были решены по тем или иным причинам в ходе личного приема.

Во время личного приема граждан, их представителей, представителей юрлиц для обеспечения квалифицированного решения поставленных ими вопросов могут привлекаться работники соответствующих структурных подразделений организации (чч.9, 11 гл.10 Методических рекомендаций по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, утв. приказом директора Департамента по архивам и делопроизводству Минюста от 18.05.2017 № 18).

Дополнительно по теме • Где в законодательстве установлены требования к помещению, в котором проводят прием граждан? Можно ли принять гражданина в холле (коридоре)? • Установлена ли законодательством форма журнала (книги) личного приема граждан руководителем организации?

При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема (п.6 ст.6 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • В ходе проведения личного приема поступило устное обращение гражданина по вопросу трудоустройства. По результатам была оформлена РКК личного приема. Ответственным исполнителем являлась организация, в которую гражданин хотел трудоустроиться. Личный прием проводился вышестоящей организацией. Ответ был дан подчиненной организацией согласно РКК. Необходимо ли было уведомлять заявителя, что ответ на его устное обращение будет дан организацией, которой это поручено? • Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом от 18.06.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» для письменных обращений (ч.2 п.4 ст.10 Закона № 300-З). Что делать, если гражданин не хочет писать письменное обращение? • На прием к руководителю обращаются работники предприятия. Вносятся ли в журнал личного приема сведения?

1.2.4. Выездной личный прием

По решению руководителя организации могут быть организованы выездной личный прием, а также предварительная запись на него (п.7 ст.6 Закона № 300-З).

Руководителям государственных органов продолжить практику выездных личных приемов (абз.2 подп.1.1 п.1 Директивы № 2).

Руководителям:

• республиканских органов госуправления и (или) их заместителям, председателям облисполкомов, Минского горисполкома и (или) их заместителям, управляющим делами;

• рай-, горисполкомов, местных администраций районов в городах и (или) их заместителям, управляющим делами проводить по графику выездные личные приемы не реже одного раза в квартал  (подп.1.2 п.1 Директивы № 2).

1.3. Оформление личного приема заявителей

В организациях, как правило, разрабатываются положения, инструкции, иные организационно-распорядительные документы, регламентирующие организацию личного приема. Организация личного приема может быть регламентирована в локальном правовом акте, определяющем порядок рассмотрения обращений заявителей независимо от формы их подачи. В таких документах отражаются специфика их деятельности, формы и порядок составления аналитических документов по рассмотрению обращений и др. Также в них определяется система организации личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц, закрепляются обязанности должностных лиц по организации личного приема, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением устных обращений, поступивших в ходе личного приема (ч.5 гл.10 Методических рекомендаций).

Регистрация устных обращений заявителей, поступивших в организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Государственными органами, иными госорганизациями информация о поступивших устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений (ч.1 п.5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635). 

Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении (ч.1 п.4 ст.10 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • В ходе личного приема гражданин задал вопрос, не относящийся к компетенции организации. Правомерен ли в данном случае отказ гражданину в приеме?

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом № 300-З для письменных обращений (п.4 ст.10 Закона № 300-З).

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения (п.5 ст.15 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • При личном приеме к руководителю предприятия обратился руководитель учреждения образования с просьбой об оказании спонсорской помощи. Является ли данная просьба обращением, которое необходимо регистрировать в государственной единой информационной системе учета и обработки обращений?  • Устное обращение, которое поступает в ходе личного приема руководителя, нужно регистрировать в системе учета и обработки обращений? Если нет, то где его регистрировать? • Гражданин устно обратился к руководителю государственной организации не в день личного приема; его вопрос был рассмотрен и разрешен. Необходимо ли вносить информацию об обращении в журнал учета личного приема, а само обращение - в систему учета и обработки обращений? • Обязана ли организация при рассмотрении устного обращения выезжать на местность и принимать меры реагирования, если это требуется для разрешения поставленных в обращении вопросов, либо в таком случае обращение просто принимается к сведению?

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно приложению 1 к постановлению № 635. 

В регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений. 

В регистрационно-контрольных формах не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу (п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Система учета и обработки обращений обеспечивает, в том числе формирование уникального номера обращения при поступлении электронного обращения в систему учета и обработки обращений, учета в ней письменных и устных обращений (абз.5 п.6 Положения о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, утв. постановлением № 635). 

Дополнительно по теме • Физлицо было на личном приеме у директора предприятия. По результатам приема организация собрала информацию и подготовила письменный ответ. Требуется ли по тексту ответа прописывать стандартную формулировку о том, что ответ можно обжаловать? • Нужно ли вносить в журнал личного приема запись, если обращения не поступали? • Необходимо ли прошивать книгу замечаний и предложений, журнал учета личного приема граждан, журнал регистрации письменных обращений граждан?  Форма документа • Журнал (книга) учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц.

2.1. Понятие обращения. Требования к размещению информации о подаче обращения

Порядок обращения граждан и юрлиц, ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, а также вопросы личного приема граждан урегулированы:

• Законом № 300-З;

• Указом от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»;

• Положением о делопроизводстве с обращениями № 635. 

Справочно Обращение - индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме (ст.1 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Запрос депутата и обращение депутата: разбираемся в нюансах. • Применяется ли Закон от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» при рассмотрении обращений, адресованных депутату Палаты представителей (члену Совета Республики)?

Информация о порядке подачи письменных обращений обязательно размещается на интернет-сайтах государственных органов и организаций.

Так, главные страницы интернет-сайтов государственных органов и организаций должны непосредственно либо в виде отдельных рубрик содержать общую информацию о работе с обращениями граждан и юридических лиц (подп.1.4 п.1 Указа от 01.02.2010 № 60 «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет»).

Для соблюдения установленной в ст.9 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» обязанности организации по недопущению формализма в отношении заявителей такая информация должна быть полной и достаточной и, по мнению автора, должна включать, как минимум, сведения о:

• правах и обязанностях заявителей, организаций и ИП;

• порядке подачи всех видов обращений и сроках их рассмотрения;

• порядке обжалования ответов на обращения.

Дополнительно по теме • Нужно ли размещать на интернет-сайте организации информацию о порядке подачи письменных обращений?

2.2. Сфера действия Закона

Действие Закона № 300-З распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Действие Закона № 300-З не распространяется на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами (ст.2 Закона № 300-З).

Типичными примерами являются:

• направление поручений госорганами нижестоящим органам или иным организациям, в том числе доведение прогнозных показателей, а также запросов об их исполнении;

• направление в госорган отчетов об исполнении поручений или о соблюдении требований актов законодательства;

• запрос одним госорганом позиции другого органа или иной организации по какому-либо вопросу;

• запрос госорганом информации у субъекта хозяйствования о проблемах правоприменения, о вопросах, поднятых в поступившей в государственный орган жалобе, и т. д.

Дополнительно по теме • Если исполком шлет информацию для мониторинга в обязательном порядке нужно давать ответ? Подпадает ли это под действие Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»?  • От потребителя поступило заявление о возврате денежных средств за приобретенный товар ненадлежащего качества. Заявление в письменном виде, на имя директора организации, изложены суть - когда приобретен, какой недостаток - и требование - возвратить денежные средства. Подобные заявления поступают от потребителей и на гарантийный ремонт, проверку качества и т. д. Необходимо ли регистрировать такое заявление в системе обращения.бел? В таких случаях это будет обращением? • Применяется ли Закон от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» при рассмотрении обращений, адресованных депутату Палаты представителей (члену Совета Республики)? • Является ли заявление на восстановление в число студентов обращением граждан?

2.2.1. Обращения работника (в том числе бывшего) к нанимателю

Нередко в сообществе «Бизнес-Инфо» задают вопросы относительно обращений работника (в том числе бывшего работника к нанимателю).

Действие Закона № 300-З не распространяется на обращения работника к нанимателю (п.1 ст.2 Закона № 300-З). Соответственно, порядок регистрации и рассмотрения таких обращений не подчиняется правилам, установленным Законом № 300-З и подзаконными НПА об обращениях граждан и юридических лиц (заявителей).

Тем не менее поступивший в организацию (входящий) или созданный в ней (внутренний) документ должен быть зарегистрирован и рассмотрен руководством (подп.122.1 п.122, ч.2 подп.123.7 п.123, п.125 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 29.08.2025 № 65).

Ситуация Работник заявил о желании расторгнуть трудовые отношения по соглашению сторон. Наниматель не согласился и отказал в увольнении до истечения срока контракта. Каким образом должно быть рассмотрено обращение работника, направленное в государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (https://обращения.бел)? Действие Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» не распространяется на обращения работника к нанимателю (п.1 ст.2 Закона № 300-З). Каким образом должно быть зарегистрировано и рассмотрено данное обращение, какой порядок обжалования ответа на такое заявление? Нужно зарегистрировать согласно ЛПА организации об электронных обращениях и оставить без рассмотрения по существу.

Дополнительно по теме • Гражданин обратился с письменной претензией к бывшему нанимателю о возмещении морального и материального вреда, якобы причиненных указанием недостоверных сведений в его характеристике. Является ли эта претензия обращением по смыслу Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? В какой срок на нее нужно ответить? • В комиссию по трудовым спорам поступило заявление от бывшего работника с нарушением установленного ст.242 ТК срока обращения в комиссию. В этом случае поступившее заявление должно регистрироваться как заявление, поступившее в комиссию по трудовым спорам, или как обращение граждан? • На прием к руководителю обращаются работники предприятия. Вносятся ли в журнал личного приема сведения? • Подпадает ли заявление работника о вступлении в профсоюз под сферу действия Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? • Работник (уволен несколько лет назад) обращается с просьбой оказать ему материальную помощь в организацию, в которой раньше работал. Рассматривается ли данное обращение в соответствии с Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан»? Необходимо ли регистрировать данное заявление как обращение гражданина?

Задаваемые гражданами вопросы, касающиеся трудоустройства, направлены на реализацию конституционного права каждого на труд, которое закреплено в ст.41 Конституции.

Письмо в организацию о возможности трудоустройства подпадает под определение такого вида обращения, как заявление.

Таким образом, обращения гражданина (кандидата на трудоустройство, соискателя) о возможности трудоустройства в организацию подлежит рассмотрению в порядке, предусмотренном законодательством об обращениях граждан и юридических лиц.

Дополнительно по теме • Кандидаты на трудоустройство приходят на личный прием к руководителю. Надо ли их регистрировать в регистрационно-контрольных формах обращений граждан? • В организацию поступило письмо гражданина о возможности трудоустройства в эту организацию. Подлежит ли письмо рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения обращений граждан и юридических лиц?

2.2.2. Обращения в госорганы с официальным запросом

Также нередко в сообществе «Бизнес-Инфо» спрашивают, как  обратиться в ИМНС (и другие госорганы) с официальным запросом информации.

Юрлица, ИП реализуют право на обращение путем подачи:

• письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений) и устных обращений в организации;

• электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации (ч.2 п.1 ст.3 Закона № 300-З).

Определение государственного органа, уполномоченного предоставлять разъяснения, зависит от отрасли законодательства, к которой относится разъясняемый нормативный правовой акт: разъясняется налоговое или иное законодательство.

Нормотворческие органы (должностные лица), реализующие государственную политику, осуществляющие правовое регулирование и управление в определенной отрасли (сфере деятельности) или к компетенции которых отнесено решение соответствующих вопросов, либо другие уполномоченные государственные органы (организации) при необходимости подготавливают разъяснения применения нормативных правовых актов в письменной и (или) электронной формах.

Дача разъяснений применения нормативных правовых актов государственными органами (организациями) по обращениям граждан и юрлиц осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством об обращениях граждан и юрлиц (чч.1, 2 п.2 ст.69 Закона № 130-З).

Таким образом, госорган в пределах своей компетенции обязан принять обращение, рассмотреть и дать ответ согласно требованиям Закона № 300-З.

Проигнорировать надлежаще подготовленное и направленное обращение госорган не вправе.

Дополнительно по теме • Является ли жалоба в уполномоченный государственный орган по госзакупкам обращением по смыслу Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? • Вправе ли гражданин подать заявление о привлечении к административной ответственности через систему учета и обработки обращений (обращения.бел)? • Верно ли, что тексты обращений граждан, в которых содержатся исключительно просьбы об оказании консультативной помощи, не являются обращениями, которые надлежит рассматривать в рамках Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? Формы документов • Запрос в ИМНС о разъяснении налогового законодательства (с комментарием) (пример). • Разъяснения госорганов: юридическая сила и порядок применения. • Запрос в ИМНС о разъяснении налогового законодательства (пример).

Справочно Перечень государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения утвержден Указом № 498.

2.2.3. Обращения о благотворительной, материальной, спонсорской помощи

В указанных случаях в обращениях затрагивается тема оказания безвозмездной (спонсорской) помощи, которые регулируются:

• Указом от 01.07.2005 № 300 «О безвозмездной (спонсорской) помощи»;

• постановлением Совмина от 09.10.2024 № 742 «О договоре предоставления безвозмездной (спонсорской) помощи».

Таким образом, такие обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу на основании абз.3 п.1 ст.15 Закона № 300-З, поскольку не подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юрлиц.

Дополнительно по теме • Запрос депутата и обращение депутата: разбираемся в нюансах. • В организацию через систему учета и обработки обращений поступило обращение, в котором содержится просьба о материальной помощи на лечение ребенка. Как с ним поступить? • В организацию системы Минжилкомхоза поступила письменная претензия потребителя по вопросу ненадлежащего оказания жилищно-коммунальных услуг. В какой срок на нее нужно дать ответ? • Подлежит ли рассмотрению в соответствии с Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» претензия покупателя - физического лица, направленная продавцу - юридическому лицу? • В организацию поступило обращение о представлении общедоступной информации (ст.21 Закона от 10.11.2008 № 455-З «Об информации, информатизации и защите информации»). В каком порядке оно подлежит рассмотрению? • Гражданин не работник предприятия. Является ли его обращение о предоставлении безвозмездной помощи в виде изделий предприятия обращением граждан? • В организацию поступило письмо гражданина о возможности трудоустройства в эту организацию. Подлежит ли письмо рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения обращений граждан и юридических лиц? • Необходимо ли давать ответ на поступившее в организацию предложение по улучшению хозяйственной деятельности, в частности оборудовать ящик для корреспонденции, если нет адреса, а только фамилия? Подпадает ли это предложение под обращения граждан? • Член правления товарищества собственников направил председателю правления письменное обращение о предоставлении заверенных документов в части проведения работ по замене систем холодного и горячего водоснабжения для ознакомления членам правления. Подлежит ли данное обращение рассмотрению в соответствии с требованиями Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? • Считается ли обращением письменная просьба гражданина, направленная в ОАО, о заключении договора купли-продажи жилого дома? Нужно ли на эту просьбу давать ответ? • Что относится к письменным обращениям? Если организация обратилась к другой организации с вопросом о выполнении условий договора, в течение какого срока организация должна дать ответ?

2.2.4. Обращения в соцсетях, Гугл, Яндекс и т. п.

В Законе № 300-З отсутствует такой вид обращений, как обращения в электронном виде.

Отзывы на Google или Yandex, соцсетях не относятся к электронным обращениям, а также к иным видам обращений.

Соответственно, на такие отзывы не распространяются требования законодательства об обращениях граждан и юридических лиц. Иным законодательством также не установлен порядок рассмотрения таких отзывов.

Дополнительно по теме • Является ли отзыв на Гугле либо Яндексе обращением гражданина в электронном виде и нужно ли давать на него ответ в установленный законодательством срок? • В аккаунт организации в социальной сети поступило обращение гражданина. Нужно ли его регистрировать как обращение и рассматривать в соответствии с Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»?

2.3. Виды обращений и сроки их подачи

Обратите внимание! Заявления порой ошибочно приравнивают к жалобам. Жалобой считается лишь то обращение, в котором содержится информация о нарушении личных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя (ч.11 гл.2 Методических рекомендаций).

Отнесение обращений заявителя к определенному виду в ряде случаев условно, так как в одном документе часто сочетаются вопросы различных видов обращения (ч.12 гл.2 Методических рекомендаций).

Дополнительно по теме • Гражданин написал жалобу через месяц после того, как, по его мнению, были нарушены его права. Ограничено ли по времени право гражданина написать жалобу в книге замечаний и предложений? Есть ли срок давности? Может ли гражданин написать жалобу спустя: месяц, год, 5 лет после нарушения его прав?

2.4. Требования, предъявляемые к обращениям. Порядок их подачи

* При подаче обращения через представителя прилагаются документы, подтверждающие его полномочия.

** Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы (п.2 ст.25 Закона № 300-З).

Подача заявителями обращений, содержащих клевету или оскорбления, либо совершение ими при подаче и рассмотрении обращений иных противоправных деяний влекут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Справочно Оскорбление, то есть умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме, влечет наложение штрафа в размере до 30 БВ (ч.1 ст.10.2 КоАП). Уголовная ответственность за клевету установлена ст.188 УК.

Дополнительно по теме • Клевета и оскорбления в обращениях заявителей: способы защиты своих прав.

Обратите внимание! К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия. К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия (п.6 ст.12, п.2 ст.25  Закона № 300-З).

Гражданин вправе подать обращение от своего имени с 14 лет. Обращения от имени граждан, не достигших 14 лет (малолетних), по общему правилу подают их законные представители - родители, усыновители, опекуны.

Поскольку Законом № 300-З не установлен возраст, с которого у граждан появляется право на обращение, то такое право гражданин имеет с рождения.

Дополнительно по теме • В организацию поступило обращение гражданина о предоставлении данных о заключенных договорах и имеющейся задолженности по жилищно-коммунальным услугам якобы его родственника. Документ, подтверждающий родство, к обращению не приложен. Вправе ли организация предоставить такую информацию? • В аккаунт организации в социальной сети поступило обращение гражданина. Нужно ли его регистрировать как обращение и рассматривать в соответствии с Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»? • В организацию подано обращение представителем заявителя по доверенности. Кому необходимо направить ответ - заявителю или его представителю? Если представителю, то нужно ли в ответе на обращение делать отметку с просьбой об информировании заявителя? • Можно ли не отвечать на письменное обращение, если оно содержит нецензурные либо оскорбительные слова или выражения? • Имеет ли право несовершеннолетний подавать обращение в госорган? • Юридические лица реализуют право на обращение путем подачи письменных и устных обращений в организации, электронных обращений в госорганы и иные госорганизации. Теперь юридическое лицо может подать в госорган только электронное обращение?

2.5. Ознакомление с материалами, относящимися к обращению

Заявители имеют право:

• знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению их обращений (за исключением материалов, содержащих информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено), в том числе делать выписки из этих материалов, осуществлять их фотосъемку;

• представлять дополнительные документы и (или) сведения либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме, в случае, если истребование таких документов и (или) сведений не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну (абз.3-4 ст.7 Закона № 300-З).

Организации, ИП обязаны представлять в 15-дневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, ИП, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения. Данные требования не распространяются на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами (абз.11 ст.9 Закона № 300-З).

К информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, относится:

• информация о частной жизни физического лица и персональные данные;

• сведения, составляющие государственные секреты;

• служебная информация ограниченного распространения;

• информация, составляющая коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну;

• информация, содержащаяся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу;

• иная информация, доступ к которой ограничен законодательными актами (ч.1 ст.17 Закона от 10.11.2008 № 455-З «Об информации, информатизации и защите информации»).

К иной охраняемой законом тайне относится и врачебная тайна.

Врачебная тайна - это полученные при оказании пациенту медицинской помощи сведения, в том числе личного характера:

• о факте обращения пациента за медицинской помощью;

• о состоянии его здоровья;

• о наличии заболевания, диагнозе, возможных методах оказания медицинской помощи;

• о рисках, связанных с медицинским вмешательством, а также возможных альтернативах предлагаемому медицинскому вмешательству;

• иные сведения, в том числе личного характера, полученные при оказании пациенту медицинской помощи;

• о результатах патологоанатомического исследования (в случае смерти) (ч.6 ст.46 Закона от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении»).

Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, осуществляется по правилам ст.46 Закона № 2435-XII.

Дополнительно по теме • Право на ознакомление с материалами, относящимися к обращению, с точки зрения законодательства о персональных данных. • Предоставление материалов по рассмотрению обращения заявителя: разбираем ситуацию. • В организацию поступила жалоба о нарушении Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», для рассмотрения которой была проведена служебная проверка по изложенным в ней фактам. Заявитель жалобы изъявил желание ознакомиться с материалами, относящимися к рассмотрению его жалобы. Однако в материалах служебной проверки имеются документы, содержащие персональные данные работников организации. Имеет ли право заявитель ознакомиться с данными документами? • Организацией по компетенции рассмотрено письменное обращение заявителя, которому направлен ответ. В данной организации заявитель не работал. Далее заявитель просит ознакомить с материалами рассмотрения его письменного обращения с фотофиксацией. Обязана ли организация предоставить заявителю данные материалы с производством фотофиксации? • Можно ли дать копию обращения физлицу, о котором было сообщено в организацию, по его письменному заявлению? Дача копии обращения нарушает Закон о защите персональных данных? • В учреждение поступило заявление от гражданина о предоставлении в электронном виде материалов дела предыдущего рассмотрения обращения. Заявитель имеет на это право (ст.7 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»). Можно ли ему предоставить копии предписания об устранении нарушений, ответов от субъекта, докладных записок?

3. Отзыв обращения

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного или электронного заявления (ч.1 ст.16 Закона № 300-З).

В случае отзыва заявителем своего обращения организация, ИП прекращают рассмотрение такого обращения по существу без уведомления об этом заявителя.

Заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению (ч.2 п.2 ст.16 Закона № 300-З).

При отзыве заявителем своего обращения заявлению в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения (ч.2 п.11 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Заявители в системе учета и обработки обращений в том числе подают электронные заявления об отзыве поданного электронного обращения до рассмотрения его по существу (абз.5 ч.12 Положения о системе учета обращений № 635). 

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения (ч.2 п.21 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Дополнительно по теме • Заявитель написал отзыв на обращение с указанием «претензий не имею», но фраза «в письменном ответе не нуждаюсь» отсутствует. Надо ли рассматривать такое обращение? Формы документов • Сопроводительное письмо о возврате оригиналов документов гражданину (заявителю) (пример).  • Заявление об отзыве обращения (пример).

4. Прием и регистрация обращений

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

4.1. Общий порядок регистрации

Обращения, поданные в установленном порядке, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается (п.1 ст.13 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Подлежит ли регистрации обращение гражданина, которое пришло в организацию по факсу?

Заявления, поданные недееспособным гражданином, не подлежат приему, регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Законом № 300-З.

Недееспособным является гражданин, который вследствие психического расстройства (заболевания) не может понимать значение своих действий или руководить ими, признанный таковым судом в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством (ч.1 п.1 ст.29 ГК). Над недееспособными гражданами устанавливается опека. Опекуны назначаются в порядке, установленном законодательством, и выступают в защиту прав и интересов подопечных в отношениях с любыми лицами и организациями, в том числе в судах, без специального полномочия (п.1 ст.32, п.1 ст.34 ГК).

Дополнительно по теме • В организацию подано заявление лично гражданкой, в отношении которой получены сведения о ее недееспособности (официальное письмо соответствующего учреждения). Но при этом гражданка продолжает сама лично приносить заявления от своего имени по различным вопросам. Как правильно поступать в данной ситуации: нужно ли принимать и регистрировать от нее заявления? Или оставлять их без рассмотрения с письменным уведомлением о причине? Если оставлять без рассмотрения, то на какую статью Закона об обращениях граждан и юридических лиц ссылаться?

Обратите внимание! Отказ в приеме обращения гражданина, индивидуального предпринимателя или юридического лица влечен наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч.1 ст.10.10 КоАП).

На всех поступивших документах в правом нижнем углу первого листа проставляется отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов) (подп.123.6 п.123 Инструкции № 65).

При регистрации документа в реквизите «Отметка о поступлении (регистрационный штамп входящих документов)» указывается дата поступления документа (ч.1 п.61 Инструкции № 65), то есть в данном случае 26.03.2025, независимо от даты документа.

Поступающие в государственный орган, иную организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке.

Обращения заявителей, поступившие в организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день (ч.2 п.4 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Делопроизводство по обращениям граждан и юрлиц ведется централизованно или децентрализованно (ч.3 п.3 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Ведение делопроизводства централизованно означает, что документы регистрируются и формируются в дела в одном структурном подразделении (у одного должностного лица). При этом непосредственно ответы на обращения заявителей готовят исполнители, после чего передают их на подпись руководителю организации, а затем уполномоченному должностному лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, для централизованного формирования в дела. 

Ведение делопроизводства децентрализованно означает, что документы по обращениям регистрируются и формируются в дела в разных структурных подразделениях. Указанный порядок закрепляется в ЛПА организации. 

Так, обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, при: 

- централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям заявителей, для централизованного формирования дел;

- децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей (п.23 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

Регистрация обращений заявителей 

Регистрационно-контрольная форма регистрации обращений заявителей содержит реквизиты согласно приложению 1 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635. 

В регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений. 

При этом исключать реквизиты из них не допускается, однако определенные реквизиты могут не заполняться, сведения для заполнения которых отсутствуют, а также содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу (чч.2, 3 п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Дополнительно по теме • Обращения граждан и юрлиц с 1 января 2026 года: что меняется в работе.  • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  • Допустимо ли по постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» регистрировать ответы на письменные обращения в этой же регистрационно-контрольной форме, где зарегистрировано это обращение, в строке «Дата ответа заявителю ___ № ___»?

При перенаправлении обращения указывается корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма  согласно приложению 1 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635. 

Номер сопроводительного письма при перенаправлении обращения гражданина в иную организацию проставляется в соответствии с порядком, принятым в организации.

Порядок может быть следующим:

1) регистрация в отдельной регистрационной форме;

2) регистрация без ведения отдельной регистрационной формы. В таком случае регистрационный индекс может состоять из индекса дела по номенклатуре дел, где формируются документы по рассмотрению обращений заявителей, и порядкового номера сопроводительного письма, например, 3-8/12.

Так, при запросе документов (их копий) и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, в случае использования системы учета и обработки обращений в данных целях, при направлении электронных обращений и электронных копий письменных обращений для рассмотрения государственной организации в соответствии с ее компетенцией в систему учета и обработки обращений вносится в том числе сопроводительное письмо и прилагаемые к нему документы (если таковые имеются) (п.18 Положения о системе учета № 635). 

Дополнительно по теме • Какой присваивать номер сопроводительного письма при перенаправлении обращения гражданина?

Обратите внимание! Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов в местные исполнительные и распорядительные органы, подчиненные им организации, территориальные подразделения (органы) и организации, подчиненные, входящие в состав (систему) республиканских органов госуправления и организаций, подчиненных Правительству, другие государственные органы, иные организации, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов (п.13 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

4.2. Внесение обращения в систему учета и обработки обращений (обращение.бел)

Сайт Государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц для подачи обращений в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» см. здесь.

Обращения, поданные в порядке, установленном Законом № 300-З, подлежат обязательному приему и регистрации (ч.1 п.1 ст.13 Закона № 300-З).

Государственными органами, иными государственными организациями информация о поступивших письменных и устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений. 

Регистрация электронных обращений заявителей, поступивших в государственные органы, иные государственные организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учета и обработки обращений (п.5 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Информация, которую вносят в систему учета и обработки обращений, определена гл.2 Положения о системе учета № 635. 

Справочно Регламент работы государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, утв. Минсвязи 29.03.2024.

Таким образом, с 01.01.2026 обращения из книги замечаний и предложений в систему учета и обработки обращений (обращения.бел) (как и ранее) также необходимо вносить. 

Дополнительно по теме • Обращения граждан и юрлиц с 1 января 2026 года: что меняется в работе.  • Письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений. Согласно п.5 Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635, госорганизации информацию о поступивших обращениях должны вносить в систему учета и обработки обращений. Нужно ли будет с 01.01.2026 вносить обращения из книги замечаний и предложений в систему учета и обработки обращений (обращения.бел)?  • Подлежат ли регистрации в системе учета и обработки обращений обращения, поступившие в ходе проведения прямых телефонных линий?  • Человек подал заявление-согласие на обработку своих персональных данных через обращения.бел. Подлежит ли рассмотрению заявление? • В систему обращений учреждения поступают письма с просьбой об оказании благотворительной помощи на лечение ребенка, которые не регулируются Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц». Следует ли регистрировать такие обращения? Допускается ли принимать их к сведению без регистрации? • Первоначально обращение заявителя было письменное. Запрещено ли перенаправлять обращения посредством СМДО? • В организацию поступило почтовой корреспонденцией письмо в форме заявления от ИП: заключались ли в организации договоры с другим ИП за определенный промежуток времени? Необходимо ли регистрировать заявление в системе обращения.бел? Обязана ли организация предоставлять такие сведения?

Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений, а также в системе электронного документооборота в случае ее использования (ч.3 п.21 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Справочно  Заявители в системе учета и обработки обращений в том числе подают электронные заявления об отзыве поданного электронного обращения до рассмотрения его по существу (абз.5 ч.12 Положения о системе учета обращений № 635).

4.3. Регистрация идентичных обращений

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные Законом № 300-З для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение (ч.2 п.1 ст.13 Закона № 300-З).

Идентичным обращениям и обращениям, содержащим уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения (ч.1 п.11 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Так, реквизиты регистрационно-контрольной формы регистрации обращений заявителей (приложение 1 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635) должны содержать:  «Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем» и  «Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем». 

Идентичные обращения, обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на них регистрируются (учитываются) под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки (ч.3 п.17 Положения о системе учета обращений № 635). 

4.4. Регистрационно-контрольная форма

Регистрационно-контрольные формы, которые ведутся в организациях, в системе электронного документооборота или на бумажном носителе, должны содержать реквизиты, предусмотренные в приложении 1 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635). 

При этом исключать реквизиты из них не допускается, однако определенные реквизиты могут не заполняться, сведения для заполнения которых отсутствуют, а также содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу (ч.3 п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Например, если организация не является вышестоящей и не выдает предписаний, реквизит «Отметка о выдаче предписания и его исполнении» регистрационно-контрольной формы останется незаполненным. 

В то же время в регистрационно-контрольные формы могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений (ч.2 п.7 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Например - «Уникальный идентификатор электронного обращения». 

Таким образом, журналы регистрации обращений граждан должны содержать графы, указанные в приложении 1 к Положению о делопроизводстве с обращениями № 635. 

Дополнительно по теме • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  • Допустимо ли по постановлению Совмина о 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» регистрировать ответы на письменные обращения в этой же регистрационно-контрольной форме, где зарегистрировано это обращение, в строке «Дата ответа заявителю ___ № ___»?  • Как аннулировать ошибочно внесенную запись в журнале регистрации обращений граждан? Формы документов • Журнал регистрации обращений граждан и юридических лиц (пример).

4.5. Конверты от обращений

Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения (п.8 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими и передаются для рассмотрения руководителю. Обращения, поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления должны быть переданы для обязательной регистрации уполномоченному должностному лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям заявителей (ч.4 гл.4 Методических рекомендаций).

4.6. Регистрационный индекс обращения

Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на них, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации, у ИП, а обращениям, ответам (уведомлениям) на них в системе учета и обработки обращений - в соответствии с порядком функционирования такой системы (п.9 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, регистрируются (учитываются) в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (п.10 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Обращения заявителей регистрируются отдельно от других поступающих в организацию документов, что отражается в регистрационных индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих регистрационных номеров, присваиваемых в течение календарного года, регистрационные индексы обращений дополняются иными обозначениями.

Так, порядок присвоения регистрационных индексов документам (в том числе обращениям) должен быть определен в ЛПА организации, например, в своей инструкции по делопроизводству либо в Положении об организации работы по обращениям граждан и юридических лиц. 

В системе учета и обработки обращений регистрационным индексом: 

• электронного обращения является уникальный номер, автоматически сформированный при поступлении обращения в систему учета и обработки обращений;

• письменного или устного обращения - уникальный номер, автоматически сформированный при учете обращения в системе учета и обработки обращений (ч.1 п.17 Положение о системе учета обращений № 635).

Дополнительно по теме • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  Формы документов • Журнал регистрации обращений граждан и юридических лиц (пример).

5. Обращения, не относящиеся к компетенции организации

Организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение 5 рабочих дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом № 300-З, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях (п.3 ст.10 Закона № 300-З).

Способ направления таких обращений названной статьей не урегулирован.

Таким образом, прямого запрета на пересылку обращения посредством информационной системы межведомственного электронного документооборота (СМДО) нет.

Пересылка обращения посредством СМДО позволяет это сделать с минимальными финансовыми и временными затратами.

В каких случаях ответы на обращения заявителей не направляются, см. здесь.

Дополнительно по теме • Первоначально обращение заявителя было письменное. Запрещено ли перенаправлять обращения посредством СМДО? • В организацию перенаправлено электронное обращение для рассмотрения в соответствии с компетенцией, хотя решение изложенного в нем вопроса относится к компетенции организации, которая перенаправила обращение. Как поступить с таким обращением? • В организацию поступило обращение с просьбой дать правовую оценку определенному событию. При этом обращение также содержит и вопросы, входящие в компетенцию иной организации. Как следует ответить на такое обращение? • Систематически поступают обращения от одного и того же заявителя (по вопросам, не входящим в нашу компетенцию), где он указывает ряд организаций и госорганов, куда необходимо перенаправить его обращения по компетенции, хотя в этих организациях уже имеются аналогичные обращения. Можно ли не перенаправлять обращение по желанию заявителя, если он сам знает, в какую организацию его адресовать? • В организацию поступило обращение гражданина, которое содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных органов. Как должна поступить организация: ответить только по своему вопросу и разъяснить заявителю, куда обратиться по остальным вопросам, или рассмотреть свой вопрос и направить в компетентные органы запрос в пределах их компетенции, чтобы они предоставили ответы организации, а организация ответит заявителю? Формы документов • Уведомление гражданину о пересылке копии его обращения для исполнения. • Сопроводительное письмо о пересылке копии обращения гражданина.

Обратите внимание! Непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя влечет наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч.1 ст.10.10 КоАП).

6. Рассмотрение обращений, оформление ответа

Обязанности организаций, ИП установлены ст.9 Закона № 300-З.

Кроме того, должностные лица и иные работники организаций, ИП и их работники не имеют права разглашать персональные данные и информацию о частной жизни граждан без их согласия, а также сведения, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не являются разглашением сведений, направление обращений в организации в порядке, установленном ч.1 п.3 ст.10 Закона № 300-З, а также запрос и представление документов и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях (п.1 ст.5 Закона № 300-З).

Справочно Случаи (правовые основания), когда для обработки персональных данных согласие не требуется, перечислены в ст.6 и 8 Закона от 07.05.2021 № 99-З «О защите персональных данных». При наличии хотя бы одного из этих правовых оснований обработка персональных данных будет осуществляться без согласия субъекта персональных данных.

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.  • Получено письменное обращение, в котором гражданин требует информацию о том, какие меры дисциплинарного взыскания были применены к сотрудникам учреждения. До этого давался ответ о названии, дате и номере приказа. Верно ли, что нужно ссылаться на Закон от 07.05.2021 № 99-З «О защите персональных данных», в соответствии с которым администрация учреждения не может разглашать данную информацию? • В организацию поступило письменное обращение гражданина с просьбой дать разъяснение о причинах нахождения работника этой организации дома в рабочее время. Как поступить с таким обращением? • В организацию поступило обращение по вопросу ненадлежащего исполнения работником трудовых обязанностей. При этом заявитель просит указать в ответе конкретную меру дисциплинарного взыскания, примененную к работнику. Должна ли организация указать в ответе такие сведения либо сведения о том, на сколько процентов работнику снижена премия в порядке ч.4 ст.198 ТК?

6.1. Проставление резолюции на обращении

Обращения заявителей после регистрации передаются на рассмотрение руководителям организаций или уполномоченным ими должностным лицам. 

Поручения руководителей организаций или уполномоченных ими должностных лиц о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций (чч.1, 2 п.14 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Так, руководитель организации принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит ли обращение постановке на особый контроль.

Справочно Реквизит «Резолюция» включает фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения либо указание о порядке использования документа. При необходимости в резолюции указывается срок исполнения. Резолюция должна быть подписана (собственноручная подпись) и датирована. Дата в реквизите «Резолюция» оформляется цифровым способом (ч.1 п.49 Инструкции № 65).

При наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя, который организует работу соисполнителей (ч.2 п.49 Инструкции № 65).

Соответственно, первый из указанных исполнителей является ответственным за подготовку ответа заявителю.

Пример Главному инженеру И.И.Иванову. Провести проверку и подготовить ответ. Подпись В.И.Сидоров 05.01.2026

При использовании систем(ы): 

• электронного документооборота и при переносе в них обращений заявителей поручения руководителей госорганов, иных организаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляют в форме электронных резолюций, отражаемых в системе электронного документооборота;

• учета и обработки обращений и при переносе в них обращений заявителей поручения руководителей госорганов, иных госорганизаций, уполномоченных ими должностных лиц оформляют в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений (п.14 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

Справочно Реквизит «Резолюция» вырабатывается с использованием средств АС ДОУ и может оформляться как текст в РКК либо листом резолюции, подписываемым ЭЦП с применением личного ключа, владельцем которого является автор резолюции, содержание которой переносится в РКК (п.47 Инструкции о порядке работы с электронными документами в государственных органах, иных организациях, утв. постановлением Минюста от 06.02.2019 № 19).

Срок исполнения в резолюции допускается не указывать, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный ст.17 Закона № 300-З (ч.8 гл.6 Методических рекомендаций).

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

Как правило, на обращении не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в том случае, когда они детализируют порядок исполнения (ч.12 гл.6 Методических рекомендаций).

6.2. Сроки и порядок рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращений заявителей исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации (ч.3 п.1 ст.17 Закона № 300-З).

Справочно Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации. Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях, если иное не установлено Законом № 300-З (чч.1-2 п.1 ст.17 Закона № 300-З).

Срок рассмотрения обращений, направленных в организации для рассмотрения в соответствии с их компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в этих организациях.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (ст.17 Закона № 300-З).

Обратите внимание! Нарушение установленных сроков рассмотрения обращения гражданина или юридического лица влечет наложение штрафа в размере до 4 БВ (ч.1 ст.10.10 КоАП).

Допускается приостановка срока рассмотрения обращений в связи с отпуском, временной нетрудоспособностью, служебной командировкой только в отношении обращений, направленных депутату Палаты представителей, члену Совета Республики Национального собрания, депутату местного Совета депутатов, внесенных в книгу замечаний и предложений ИП (ч.4 п.1 ст.17 Закона № 300-З).

В случае временного отсутствия руководителя организации течение сроков рассмотрения обращения не приостанавливается.

Дополнительно по теме • Обращение гражданина поступило в пятницу. Если срок его рассмотрения выпадает на выходной день (суббота), то отсчет начинать со следующего рабочего дня?

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее 1 месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу (ч.2 п.3 ст.17 Закона № 300-З).

Такие обращения должны находиться на контроле в организации до их рассмотрения.

Вышеуказанный Закон № 300-З не обязывает направлять промежуточные ответы на такие обращения заявителю и не устанавливает периодичность их направления. В таком случае не требуется промежуточно информировать заявителя.

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.  Форма документа • Уведомление гражданину о причинах превышения месячного срока рассмотрения обращения. • В ходе рассмотрения обращения гражданина организация направила запрос в другую организацию для предоставления информации по поступившему обращению. Какой срок рассмотрения такого запроса? • Как поступать с обращением в связи со смертью заявителя? • В Администрацию Президента поступило обращение гражданина. В организацию, которой непосредственно касается это обращение, поступило два письма: из райисполкома и облисполкома. Райисполком просит дать ответ заявителю, облисполком - подготовить проект ответа. Как в этой ситуации поступить организации? • Поступило обращение (жалоба) в вышестоящую организацию на действия организации. Вышестоящая организация переадресовала его в эту организацию. Жалоба поступила от супруги работника. Кому организация дает ответ: заявителю или в вышестоящую организацию? Надо ли дать ответ, если обращение остается без рассмотрения по существу? • Вправе ли организация в ответе на обращение граждан указывать Ф.И.О., должность и к какому дисциплинарному взысканию привлечен сотрудник, если заявитель требует эту информацию?

6.2.1. Обращения, направленные из вышестоящей организации

Организации, ИП имеют право запрашивать в установленном порядке документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях (абз.2 ст.8¹ Закона № 300-З).

Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов в местные исполнительные и распорядительные органы, подчиненные им организации, территориальные подразделения (органы) и организации, подчиненные, входящие в состав (систему) республиканских органов госуправления и организаций, подчиненных Правительству, другие государственные органы, иные организации, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов (п.13 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

 В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе (п.19 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Вышестоящая организация может:

1. Выдать организации обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении вопросов, о чем уведомить заявителя.

Организация, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее 1 месяца и в течение 3 рабочих дней сообщить об этом в вышестоящую организацию, а также направить ответ заявителю (п.2 ст.20 Закона № 300-З).

2. Запросить у организации, действия (бездействие) которой обжалуются, документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для рассмотрения жалобы.

В таком случае организация обязана представить в 15-дневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, ИП, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения (ст.9 Закона № 300-З).

Оформление предписания осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами в сфере архивного дела и делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации (п.20 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Справочно  Порядок регистрации документов установлен гл.9 Инструкции № 65.

Дополнительно по теме • Поступило письменное обращение (жалоба) в вышестоящую организацию на несогласие с действиями руководства подчиненной организации. Вышестоящая организация отправила жалобу в подчиненную организацию посредством электронной почты для рассмотрения и представления информации по изложенным фактам. Ответ гражданину подготовит Министерство. Это является поручением или обращением, которое необходимо регистрировать в системе обращений? При формировании отчетов по обращениям последние учитываются как обращения из вышестоящей организации или нет?  • Что обозначает реквизит «Документ направлен на исполнение» в обращениях граждан (это перенаправление обращения для рассмотрения по компетенции в другую организацию)? • В Администрацию Президента поступило обращение гражданина. В организацию, которой непосредственно касается это обращение, поступило два письма: из райисполкома и облисполкома. Райисполком просит дать ответ заявителю, облисполком - подготовить проект ответа. Как в этой ситуации поступить организации? • Поступило обращение (жалоба) в вышестоящую организацию на действия организации. Вышестоящая организация переадресовала его в эту организацию. Жалоба поступила от супруги работника. Кому организация дает ответ: заявителю или в вышестоящую организацию? Надо ли дать ответ, если обращение остается без рассмотрения по существу?

6.3. Документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях

Организации, ИП имеют право запрашивать в установленном порядке документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях (абз.2 ст.8¹ Закона № 300-З).

Организации, ИП обязаны представлять в 15-дневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, ИП, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения. Указанное требование не распространяется на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами (абз.11 ст.9 Закона № 300-З).

Юрлица всех форм собственности, если иное не предусмотрено актами законодательства, выдают:

• копии исходящих от них документов обратившимся к ним гражданам, в том числе индивидуальным предпринимателям, и юридическим лицам (далее - обратившееся лицо) или их представителям, если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и (или) законных интересов обратившихся лиц, за исключением копий исходящих документов, относящихся к переписке госорганов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами;

• обратившимся лицам (их представителям) необходимые для решения вопросов, касающихся прав и (или) законных интересов данных лиц, копии имеющихся у них документов других юридических лиц, от которых непосредственно получить копии этих документов невозможно (в связи с ликвидацией юридического лица, утратой документа и т. п.);

• копии имеющихся у них документов другим юридическим лицам (их представителям), если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и (или) законных интересов обратившихся к ним лиц (подп.1.1-1.3 п.1 постановления Совмина от 30.12.2012 № 1256 «О некоторых вопросах выдачи и свидетельствования копий документов, касающихся прав и (или) законных интересов граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц»).

Копии документов выдаются на основании соответствующих заявлений и запросов. Заявления (запросы) заявителей подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме заявлений (запросов) не допускается.

В выдаче обратившимся лицам копии документа может быть отказано при условиях, перечисленных в подп.1.4 п.1 постановления № 1256.

Справочно Подробно о заверении копий документов см. здесь.

Дополнительно по теме • Можно ли из организации передавать какие-либо копии документов в другие организации?

Обязанности по возврату вместе с письменным ответом на обращение копий приложенных к обращению документов Закон № 300-З не содержит.

Если требование заявителя о возврате копий документов содержится в обращении, то в удовлетворении такого требования можно отказать, указав это в ответе на обращение.

Дополнительно по теме • В организацию поступило письменное обращение с приложением копий документов. Необходимо ли вместе с ответом на обращение возвращать их? Как поступить, если этого требует заявитель?

6.4. Оформление ответа

Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения содержатся в ст.18 Закона № 300-З.

В каких случаях ответы на обращения заявителей не направляются см. здесь.

После разрешения вопросов, изложенных в обращении, заявителям готовится ответ. Ответы (уведомления) на обращения заявителей оформляются на бланке для письма, разрабатываемом в соответствии с установленными требованиями (ч.16 гл.6 Методических рекомендаций).

О бланках см. подборку «Оформление документов в организации».

Дополнительно по теме • В ответе на обращение обычно в шапке пишется Ф.И.О. гражданина, который написал обращение. Как оформить шапку в коллективном обращении, когда в нем огромный список (человек 20)?

Реквизит «Адресат» оформляется в соответствии с п.66 Правил оказания услуг почтовой связи общего пользования, утв. постановлением Совмина от 22.10.2025 № 575.

Так, адресные данные должны быть точными и полными и содержать следующую информацию: фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) физического лица или наименование юридического лица, название улицы, номер дома, корпуса, квартиры, название населенного пункта, почтовый код (индекс), название района, название области.

Дополнительно по теме • Необходимо ли при ответе на обращение гражданина писать «гражданину Иванову И.И.» или просто «Иванову И.И.»?

Ответ заявителю должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов.

Так, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации (п.1 ст.14 Закона № 300-З).

Типовая форма ответа на обращения не установлена.

Отметка об исполнителе обязательно оформляется на исходящих документах (ч.4 п.58 Инструкции № 65).

Справочно При оформлении реквизита «Отметка об исполнителе» отметка об исполнителе располагается на лицевой стороне последнего листа документа в левом нижнем углу (ч.1 п.58 Инструкции № 65).

Отметка об исполнителе включает фамилию и номер служебного телефона исполнителя (составителя) документа. Фамилия исполнителя и номер его служебного телефона печатаются без знаков препинания.

При необходимости отметка об исполнителе дополняется индексом структурного подразделения, в котором готовился документ, а также датой создания документа, именем файла и другими поисковыми данными (на второй строке), которые оформляются только на экземпляре документа, остающемся в организации (чч.2, 3 п.58 Инструкции № 65).

Дополнительно по теме • В ответе на обращение гражданина в государственное предприятие нужно ли ставить в конце данные исполнителя?

Если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования (ч.3 п.1 ст.18 Закона № 300-З).

Случаи разъяснения порядка обжалования на обращения заявителей

При рассмотрении обращения с удовлетворением требований (вопросов) заявителя порядок обжалования разъяснять не нужно.

Дополнительно по теме • В организацию поступило обращение, в котором заявитель просит предоставить ему информацию об услугах с приложением прейскуранта, фотографий и перечня осуществляемых административных процедур. Вправе ли организация указать в ответе на обращение ссылку на свой интернет-сайт, перейдя по которой заявитель может ознакомиться с интересующей его информацией? • Физлицо было на личном приеме у директора предприятия. По результатам приема организация собрала информацию и подготовила письменный ответ. Требуется ли по тексту ответа прописывать стандартную формулировку о том, что ответ можно обжаловать? • При проведении устного приема граждан руководителем организации, если вопрос сразу не решается, направляется письменный ответ почтой. Нужно ли в этом ответе писать обжалование в вышестоящую инстанцию?

6.5. Регистрация и отправление ответа

Ответ на обращение, поданное представителем заявителя, необходимо направить представителю.

Законом № 300-З не предусмотрена в качестве требования к содержанию ответа на обращение, поданное представителем, отметка с просьбой об информировании заявителя, поэтому организация вправе не указывать такую информацию.

Дополнительно по теме • В организацию подано обращение представителем заявителя по доверенности. Кому необходимо направить ответ - заявителю или его представителю? Если представителю, то нужно ли в ответе на обращение делать отметку с просьбой об информировании заявителя?

Регистрация ответов (уведомлений) на: 

- письменные и устные обращения заявителей осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Госорганами, иными госорганизациями информация об ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений;

- электронные обращения заявителей осуществляется в системе учета и обработки обращений. Ответы (уведомления) на них могут учитываться в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе (п.5 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Регистрационный индекс ответам (уведомлениям) на обращениям заявителей присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации, у ИП, а обращениям, ответам (уведомлениям) на них в системе учета и обработки обращений - в соответствии с порядком функционирования такой системы (п.9 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Как правило, ответы на обращения граждан регистрируются в тех же регистрационных формах, в которых были первоначально учтены сами обращения.

Дополнительно по теме • Допустимо ли по постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц» регистрировать ответы на письменные обращения в этой же регистрационно-контрольной форме, где зарегистрировано это обращение, в строке «Дата ответа заявителю ___ № ___»?

Во избежание споров о том, был ли дан ответ на обращение надлежащим образом в сроки, предусмотренные законодательством, юридическое лицо, рассмотревшее обращение, вправе (но не обязано) направить ответ заявителю посредством заказной корреспонденции.

Нормативные правовые акты не предписывают порядок действий в случае невостребования письма, высланного заявителю.

Для подтверждения отправки ответа заявителю и его возвращения целесообразно в дело подшить конверт с соответствующей отметкой.

Дополнительно по теме • На письменное обращение граждан дали письменный ответ заявителю (заказным письмом). Письмо вернулось за невостребованием. Какие действия дальше? Подшить для отчетности, что ответ готовился и направлялся заявителю?

6.6. Отметка об исполнении

Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в:

• системе учета и обработки обращений, а также

• системе электронного документооборота либо

• регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе в случае их использования.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения (чч.1-2 п.21 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635).

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело располагается на нижнем поле первого листа документа слева и состоит из слов «В дело», индекса дела по номенклатуре дел организации, в котором будет храниться документ, даты и регистрационного индекса документа, свидетельствующего об исполнении, собственноручной подписи исполнителя или руководителя структурного подразделения-исполнителя и даты направления документа в дело. Дата в отметке об исполнении документа и направлении его в дело оформляется цифровым способом.

При отсутствии документа, свидетельствующего об исполнении, в отметке указываются краткие сведения об исполнении, собственноручная подпись исполнителя и дата направления документа в дело (чч.2-3 п.60 Инструкции по делопроизводству).

Пример В дело 1-17 Подготовлен ответ 05.01.2026 № 1-7/5 Подпись 05.01.2026

Реквизит «Отметка об исполнении документа и направлении его в дело» вносится в РКК средствами АС ДОУ с участием лица, завершившего исполнение электронного документа. При этом устанавливается связка ответного документа с инициативным (п.51 Инструкции № 19).

7. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений

7.1. Устные

Устное обращение - обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема (абз.9 ст.1 Закона № 300-З).

Действие Закона № 300-З не распространяется на телефонные звонки, в том числе и на телефонные звонки в ходе проведения прямых телефонных и горячих линий.

Порядок рассмотрения сообщений, поступающих в ходе проведения прямых телефонных и горячих линий, регламентирован постановлением № 667.

Подробно см. раздел «Понятие. Отличие от "обращения на прямые телефонные и горячие телефонные линии"» данной подборки.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом № 300-З для письменных обращений (п.4 ст.10 Закона № 300-З).

Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения (п.2 ст.14 Закона № 300-З).

О личном приеме см. раздел «Личный прием» данной подборки.

Регистрация устных обращений заявителей, поступивших в организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Государственными органами, иными госорганизациями информация о поступивших устных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений (ч.1 п.5 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

В систему учета и обработки обращений при учете устных обращений вносится информация, установленная п.15 Положения о системе учета № 635. 

7.2. Письменные

Справочно Письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений (абз.7 ст.1 Закона № 300-З).

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, индивидуальных предпринимателей и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации, ИП или уполномоченными ими должностными лицами (ст.18 Закона № 300-З).

Подробнее см. в разделе 6.4 подборки.

Регистрация письменных обращений заявителей, поступивших в организации, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе электронного документооборота либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе. Государственными органами, иными госорганизациями информация о поступивших письменных обращениях, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений (ч.1 п.5 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

В систему учета и обработки обращений при учете письменных обращений вносится информация, установленная п.15 Положения о системе учета № 635. 

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются, если:

• в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;

• обращения содержат только благодарности;

• обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение (п.3 ст.14 Закона № 300-З).

Во избежание споров о том, был ли дан ответ на обращение надлежащим образом, в сроки, предусмотренные законодательством, юрлицо, рассмотревшее обращение, вправе (но не обязано) направить ответ заявителю посредством заказной корреспонденции.

Дополнительно по теме • В организацию поступила жалоба гражданина. Для проверки изложенных в жалобе фактов создана комиссия. В последний день срока ответа на нее заявителю в его присутствии комиссия разъяснила все изложенные в обращении вопросы, выполнила необходимые для их разрешения действия. Вправе ли организация не направлять письменный ответ на жалобу? Как документально оформить результат ее рассмотрения? • В организацию поступило письменное обращение, в котором изложено мнение гражданина по определенному вопросу, однако отсутствуют какие-либо требования и просьбы. Как поступить с таким обращением? • При проведении устного приема граждан руководителем организации, если вопрос сразу не решается, направляется письменный ответ почтой. Нужно ли в этом ответе писать обжалование в вышестоящую инстанцию? • В организацию обратился гражданин с просьбой разъяснить ему причину незаполнения вакансии заместителя директора организации. Можно ли оставить без рассмотрения это обращение?

7.3. Электронные

Справочно Электронное обращение - обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений (абз.9 ст.1 Закона № 300-З).

В составе Государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц разработано API для интеграции внешних (ведомственных) систем электронного документооборота, в том числе и для интеграции с СМДО.

Дополнительно по теме • Человек подал заявление-согласие на обработку своих персональных данных через обращения.бел. Подлежит ли рассмотрению заявление? • Как обращения.бел подключить к СМДО? Какие есть методические рекомендации?

Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных ст.25 Закона № 300-З.

Электронные обращения подаются в госорганы и иные госорганизации посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных вышеназванной статьей.

Предоставление госорганам и иным госорганизациям, а также заявителям доступа к системе учета и обработки обращений осуществляется бесплатно. Использование информационных ресурсов (систем) госорганов и иных госорганизаций в целях функционирования системы учета и обработки обращений осуществляется бесплатно.

Предоставление информации об обращениях из системы учета и обработки обращений без согласия граждан, их представителей или юрлиц, о которых запрашивается информация, допускается для целей рассмотрения обращений этих граждан, их представителей или юрлиц вышестоящим организациям, а также другим госорганам и иным госорганизациям в случаях, предусмотренных законодательными актами.

Порядок внесения госорганами и иными госорганизациями информации в систему учета и обработки обращений, порядок предоставления госорганам и иным госорганизациям, а также заявителям информации из этой системы, порядок идентификации (авторизации) заявителей в системе учета и обработки обращений, иные вопросы, связанные с функционированием системы учета и обработки обращений, устанавливает Совмин (п.1 ст.25 Закона № 300-З).

Порядок внесения госорганами и госорганизациями информации в систему учета и обработки обращений установлен гл.2 Положения о системе учета № 635. 

Справочно Единый интерфейс для оформления электронного обращения и его подачи в любую организацию, подключенную к системе учета и обработки обращений, доступен по адресу https://обращения.бел/.

Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, когда заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (п.3 ст.25 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • Что изменится в работе с обращениями с 1 января 2026 года. Комментарий к постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».  • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026 года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  • Особенности работы с электронными обращениями, содержащими ссылки на интернет-ресурсы. • Особенности рассмотрения электронных обращений. • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.  • Подлежит ли регистрации письмо-требование о предоставлении отчета, поступившее на официальную электронную почту, без подписи заявителя?  • Не будет ли нарушением, если отправить ответ на обращение заявителю и подгрузить его на обращения.бел на следующий день после подписания руководителем (с указанием номера и даты исходящего документа вчерашним числом)? • На электронную почту юридического лица, не являющегося государственной организацией, поступило письмо от гражданина с требованием дать ответ на его обращение. Обязано ли юридическое лицо с учетом требований законодательства дать соответствующий ответ гражданину? • В организацию перенаправлено электронное обращение для рассмотрения в соответствии с компетенцией, хотя решение изложенного в нем вопроса относится к компетенции организации, которая перенаправила обращение. Как поступить с таким обращением? • В учреждение здравоохранения через форму на его интернет-сайте поступило обращение пациента по вопросу некорректного общения с ним работника учреждения. Заявитель просит принять соответствующие меры и дать ответ с разъяснениями. При этом на сайте имеется информация о необходимости подачи обращений через систему учета и обработки обращений. Обязано ли учреждение здравоохранения дать ответ на обращение? • В научный институт подано по электронной почте обращение гражданина Российской Федерации, проживающего на ее территории, с просьбой оценить научный труд. Имеет ли право институт отказать в рассмотрении обращения, поскольку иностранный гражданин проживает за пределами Республики Беларусь и обращение подано посредством электронной почты. Или граждане Российской Федерации в этом случае пользуются какими-нибудь льготами? Формы документов • Уведомление гражданину об оставлении его электронного обращения без рассмотрения по существу (суть электронного обращения изложена посредством ссылок на интернет-ресурсы) (пример).

7.4. Анонимные

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст.23 Закона № 300-З).

Дополнительно по теме • В организацию поступило коллективное обращение. В тексте обращения не указаны почтовые адреса заявителей. На конверте указаны: район, сельсовет, деревня, но отсутствует номер дома. Относится ли данное обращение к анонимным? • Необходимо ли давать ответ на поступившее в организацию предложение по улучшению хозяйственной деятельности, в частности оборудовать ящик для корреспонденции, если нет адреса, а только фамилия? Подпадает ли это предложение под обращения граждан?

7.5. Повторные

Справочно Повторное обращение - письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же индивидуальному предпринимателю, поступившие в течение 3 лет со дня поступления в организацию, к индивидуальному предпринимателю первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление) (абз.12 ст.1 Закона № 300-З).

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п.2 ст.21 Закона № 300-З).

Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс. При регистрации (учете) повторных обращений в системе электронного документооборота допускается присвоение регистрационного индекса первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (п.12 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Повторные обращения регистрируются (учитываются) в системе учета и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки и установлением связки между ними (ч.4 п.17 Положения о системе учета № 635). 

Повторные обращения могут регистрироваться в той же регистрационно-контрольной форме, в которой были зарегистрированы первоначальные и последующие обращения, или на них может быть заведена отдельная регистрационно-контрольная форма. Это зависит от установленного в организации порядка для регистрации повторный обращений (когда им присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс).

Повторное обращение, переписка по которому с автором этого обращения прекращена, также подлежит регистрации (ч.19-20 гл.4 Методических рекомендаций).

Дополнительно по теме • Обращения граждан и юрлиц с 1 января 2026 года: что меняется в работе.  • Что изменится в работе с обращениями с 1 января 2026 года. Комментарий к постановлению Совмина от 12.11.2025 № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».  • Что изменится в делопроизводстве с обращениями граждан и юридических лиц с 1 января 2026  года. Комментарий к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением Совмина от 12.11.2025 № 635.  • Заявитель подал обращение в учреждение, его рассмотрели, направили ответ. Позже заявитель направил аналогичное обращение в Минздрав, и они перенаправили его учреждению. Будет ли такое обращение, направленное из вышестоящей организации, повторным или аналогичным обращением? Форма документа • Уведомление заявителю при повторном обращении о прекращении переписки (пример).

7.6. Коллективные

Справочно Коллективное обращение - обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам) (абз.11 ст.1 Закона № 300-З).

Коллективные обращения 30 и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

В случае если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей (пп.2, 3 ст.22 Закона № 300-З).

Должностные лица и иные работники организаций, ИП и их работники не имеют права разглашать персональные данные и информацию о частной жизни граждан без их согласия, а также сведения, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не являются разглашением сведений направление обращений в организации в установленном порядке, а также запрос и представление документов и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях (п.1 ст.5 Закона № 300-З).

Справочно Случаи (правовые основания), когда для обработки персональных данных согласие не требуется, перечислены в ст.6 и 8 Закона № 99-З. При наличии хотя бы одного из этих правовых оснований обработка персональных данных будет осуществляться без согласия субъекта персональных данных.

Дополнительно по теме • Необходимо ли уведомлять заявителя (коллективное обращение), что обращение будет рассмотрено не в течение 15 дней, а в течение 30 дней? • В организацию поступило коллективное обращение. В тексте обращения не указаны почтовые адреса заявителей. На конверте указаны: район, сельсовет, деревня, но отсутствует номер дома. Относится ли данное обращение к анонимным? • В ответе на обращение обычно в шапке пишется Ф.И.О. гражданина, который написал обращение. Как оформить шапку в коллективном обращении, когда в нем огромный список (человек 20)?

8. Оставление обращений без рассмотрения по существу

8.1. Письменные

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

• обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона № 300-З;

• обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

• обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

• пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

• заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

• с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

• обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, ИП, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо (пп.1, 3 ст.15 Закона № 300-З).

В каких случаях ответы на обращения заявителей не направляются см. здесь.

Вопрос: В хозяйственное общество через систему учета и обработки обращений (обращения.бел) поступило обращение гражданина, при изучении которого возникли основания полагать, что заявитель указал адрес, по которому он не проживает, не зарегистрирован и не пребывает. Можно ли оставить такое обращение без рассмотрения?

Ответ: Нельзя. Обращение подлежит рассмотрению по существу.

Дополнительно по теме • В организацию поступило обращение гражданина о предоставлении данных о заключенных договорах и имеющейся задолженности по жилищно-коммунальным услугам якобы его родственника. Документ, подтверждающий родство, к обращению не приложен. Вправе ли организация предоставить такую информацию? • В организацию поступило обращение юридического лица, в тексте которого имеется ссылка на приложение. Однако само приложение отсутствует. Можно ли оставить такое обращение без рассмотрения по существу? • В организацию через систему учета и обработки обращений поступило обращение, в котором содержится просьба о материальной помощи на лечение ребенка. Как с ним поступить? • Можно ли не отвечать на письменное обращение, если оно содержит нецензурные либо оскорбительные слова или выражения? • Гражданин периодически направляет обращения, при получении ответа добавляет небольшую подробность, не указанную ранее, и снова пишет. Из неофициальных источников известно, что у него психиатрический диагноз. Из обращений это усматривается, но организация вынуждена отвечать, поскольку Законом от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» такое основание для оставления обращения без рассмотрения по существу не предусмотрено. Как прекратить переписку с таким гражданином? Есть ли выход в данной ситуации? • В организацию поступило повторное обращение от физлица, содержащее не связанные по смыслу предложения, проклятия и цитаты из Библии, наложение вето на действия должностных лиц и т. п. Обращение было зарегистрировано. Какой ответ должна дать организация? Формы документов • Уведомление об оставлении обращения заявителя без рассмотрения по существу (не относится к компетенции организации) (пример). • Письмо-уведомление об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу. • Уведомление гражданину об оставлении его обращения без рассмотрения по существу (отсутствие личной подписи).

8.2. Устные

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

• не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

• обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;

• заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

• заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

• заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;

• обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение (п.2 ст.15 Закона № 300-З).

О личном приеме см. раздел «Личный прием» данной подборки.

9. Контроль за исполнением обращений

Контроль за рассмотрением обращений заявителей в организациях ведется с использованием: 

•  системы учета и обработки обращений,

• системы электронного документооборота либо

• регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в ч.1 п.3 и п.5 ст.10, п.4 ст.15, ч.2 п.3 ст.17 и п.1 ст.21 Закона № 300-З. 

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители организаций или уполномоченные ими должностные лица (пп.17, 18 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

10. Обжалование ответов на обращения

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.

Вышестоящая организация при поступлении к ней жалобы проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя (пп.1, 2 ст.20 Закона № 300-З).

В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям, указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе. 

Оформление предписания осуществляется в соответствии с НПА в сфере архивного дела и делопроизводства. Предписания регистрируются в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации (пп.19, 20 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством (п.3 ст.20 Закона № 300-З).

Обратите внимание! Возможность обжалования ответа на обращение в суд предусмотрена лишь после обжалования в вышестоящую организацию.

Дополнительно по теме • Какой срок рассмотрения жалоб вышестоящей организацией по ответам на обращения? В какой срок можно подать жалобу в вышестоящую организацию на ответ? Формы документов • Предписание о надлежащем решении вопросов, изложенных в обращении гражданина

11. Делопроизводство по обращениям заявителей

11.1. Назначение ответственного лица, разработка ЛПА

Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства (ч.1 п.3 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635) .

Дополнительно по теме • Руководитель намерен дополнить должностную инструкцию секретаря приемной положениями о работе с обращениями граждан и юрлиц в виде приема обращений и ведения делопроизводства. Данное намерение базируется на квалификационных положениях ЕКСД по должности секретаря приемной. Правомерно ли внесение таких изменений в должностную инструкцию секретаря приемной? Формы документов • Приказ о возложении обязанностей по ведению делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (пример) (с 1 января 2026 года).  • Приказ о назначении уполномоченного должностного лица за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц (пример) (с 1 января 2026 года).

В организациях, как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные локальные правовые акты о ведении делопроизводства по обращениям заявителей, в которых отражается специфика деятельности этих организаций. В этих документах, прежде всего, определяется система работы с обращениями заявителей, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность обращений и документов, связанных с их рассмотрением (ч.5 гл.3 Методических рекомендаций).

Дополнительно по теме • Предприятие с долей государства менее 50%. Нужно ли в предприятии разрабатывать и утверждать локальный документ (ЛПА), связанный с обращениями граждан и юрлиц?

Госорганизации в системе учета и обработки обращений определяют:

• должностное лицо, ответственное за ведение личного электронного кабинета государственной организации, - внешний администратор организации;

• должностных лиц, ответственных за ведение личных электронных кабинетов подчиненных (входящих в состав, систему) обособленных подразделений, иных структур, не являющихся юрлицами, - внешние администраторы обособленных подразделений (обособленные подразделения) должностных лиц, ответственных за ведение делопроизводства и (или) рассмотрение обращений в системе учета и обработки обращений (абз.2, 3 п.11 Положения о системе учета № 635). 

Делопроизводство по обращениям граждан и юридических лиц ведется централизованно или децентрализованно (ч.3 п.3 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Делопроизводство по обращениям граждан будет вестись централизованно в учреждении и централизованно в филиалах.

Ведение делопроизводства централизованно означает, что документы регистрируются и формируются в дела в одном структурном подразделении (у одного должностного лица). При этом непосредственно ответы на обращения заявителей готовят исполнители, после чего передают их на подпись руководителю организации, а затем уполномоченному должностному лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям заявителей, для централизованного формирования в дела. 

Ведение делопроизводства децентрализованно означает, что документы по обращениям регистрируются и формируются в дела в разных структурных подразделениях. 

Указанный порядок закрепляется в ЛПА организации. 

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

11.2. Номенклатура дел (обращения заявителей)

При решении делопроизводственных вопросов, не урегулированных Законом № 300-З и Положением о делопроизводстве с обращениями № 635, следует руководствоваться положениями Инструкции № 65.

Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, в организации формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел (п.22 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Обращения заявителей, сформированные в дело, могут включаться в номенклатуру дел со следующим заголовком: «Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц, и документы, связанные с их рассмотрением» (при централизованной системе ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц) (ч.11 гл.8 Методических рекомендаций).

Дело с обращениями заявителей включается в соответствующий раздел номенклатуры дел под самостоятельным индексом (ч.9 гл.8 Методических рекомендаций).

Фрагмент номенклатуры дел (работа с обращениями граждан и юридических лиц) (пример) 

Форма документа • Выписка из номенклатуры дел (работа с обращениями граждан и юрлиц) (пример).

11.3. Формирование и оформление дел с обращениями

Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, при: 

• централизованной системе делопроизводства возвращаются должностным лицам, ведущим делопроизводство по обращениям заявителей, для централизованного формирования дел;

• децентрализованной системе делопроизводства формируются в дела у исполнителей.

Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.

Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться в гибридные дела в порядке, установленном законодательством в сфере архивного дела и делопроизводства (пп.22-24 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Справочно Порядок формирования гибридных дел определен п.219 Инструкции № 65.

Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением (п.25 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Исполненные обращения граждан и документы по их рассмотрению, в том числе ответы гражданину, могут быть подшиты в деле в такой последовательности:

• сверху - обращение;

• потом - документы, связанные с рассмотрением обращения;

• последним (снизу) - копия ответа (уведомления) заявителю

или

• сверху - обращение;

• потом - копия ответа (уведомления) заявителю;

• потом - документы, связанные с рассмотрением обращения.

О формировании дел см. здесь.

Основным показателем, влияющим на формирование дел с обращениями заявителей, является их количество. Если обращений в организацию поступает небольшое количество, их формируют в одно дело. В то же время при большом количестве обращений граждан дело разбивается на тома, сформированные по первым буквам фамилий граждан (ч.16 гл.8 Методических рекомендаций).

Справочно Объем дела не должен превышать 300 листов при толщине не более 40 мм (п.155 Инструкции № 65).

При формировании дел с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются (п.26 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.

11.4. Хранение и уничтожение документов и дел с обращениями

Сроки хранения документов и дел с обращениями граждан определены Перечнем № 140 (гл.7).

По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом госуправления в сфере архивного дела и делопроизводства (п.27 Положения о делопроизводстве с обращениями № 635). 

Подробнее об уничтожении документов см. в подборке «Хранение документов в организации».

Дополнительно по теме • Обращения, которые приходят из гор-, рай-, сельисполкомов, для нашей организации являются поручениями (прямая линия, горячая линия), поскольку ответ заявителю дает другая организация. Ранее их относили к п.86 Перечня № 140 (прямые телефонные линии). К какому пункту Перечня № 140 они относятся теперь?

12. Анализ результатов работы с обращениями

Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), обеспечивать соблюдение порядка рассмотрения обращений и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений (п.1 ст.28 Закона № 300-З).

Госорганизации в системе учета и обработки обращений осуществляют анализ работы с обращениями в подчиненных (входящих в состав, систему) госорганизациях и (или) по вопросам, относящимся к компетенции (абз.9 п.11 Положения о системе учета № 635). 

В целях осуществления анализа работы с обращениями госорганизациями в систему учета и обработки обращений вносятся сведения о графике рабочего времени, подчиненных (входящих в состав, систему) госорганизациях, обособленных подразделениях в соответствии с регламентом (п.19 Положения о системе учета № 635). 

В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений заявителей (ч.9 гл.9 Методических рекомендаций).

Формы аналитических документов могут разрабатываться как самими организациями, так и вышестоящими организациями для подчиненных (входящих в состав, систему) организаций.

НПА не регламентируют, как учитывать отозванные обращения при анализе количества обращений. 

Соответственно, такой порядок может быть установлен как в ЛПА организации, так и в указаниях по заполнению данной ведомственной отчетности. 

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений заявителей, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. (чч.18-19 гл.9 Методических рекомендаций).

Дополнительно по теме • Алгоритм работы с обращениями граждан и юрлиц с 1 января 2026 года.  • Отозванные заявителями до регистрации электронные обращения граждан системой учета и обработки обращений учитываются в общем количестве поступивших в организацию обращений, в том числе при формировании статистического отчета о количестве обращений? Будет ли верным исключение таких обращений из общего количества поступивших в организацию обращений, в частности, при составлении ведомственного отчета об обращениях граждан и юридических лиц? • Нужно ли в статистическом отчете по обращениям граждан учитывать обращения, которые отозваны заявителем до регистрации, и обращения, которые отозваны заявителем? Формы документов • Докладная записка о результатах анализа эффективности работы с обращениями.

13. Контроль (надзор) за исполнением законодательства по обращениям. Ответственность

Государственные органы, иные организации (их структурные подразделения, должностные лица) обладают полномочиями по осуществлению анализа работы организаций с обращениями граждан и юридических лиц, а также контроля (надзора) за исполнением законодательства в указанной сфере.

Дополнительно по теме • Проверка работы организаций с обращениями граждан и юрлиц.

Административная ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц

Обратите внимание! Трудовой договор, заключенный на неопределенный срок, а также срочный трудовой договор до истечения срока его действия могут быть расторгнуты нанимателем в случае неоднократного (2 и более раза в течение 6 месяцев) нарушения установленного законодательством порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, а также неправомерного отказа в рассмотрении относящихся к компетенции соответствующего государственного органа обращений граждан и юридических лиц (п.9 ст.42 ТК).

Кроме того, вышестоящий орган по каждому случаю ненадлежащего рассмотрения подчиненными или входящими в его состав (систему) организациями обращений направляет их руководителю представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений - представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до освобождения от занимаемой должности (п.11 Указа № 498).

Дополнительно по теме • Возможность лишиться премии за несвоевременное рассмотрение обращений граждан.

Исключительное право на данный авторский материал принадлежит ООО «Профессиональные правовые системы»